酒店前厅部运行管理

/酒店管理模式前厅部目录前言一、前厅部组织机构与岗位设置(一）组织机构图（二）岗位设置图二、前厅部岗位职责(一）房务总监(二)前厅部经理（三）礼宾组管理员（四）礼宾组领班(五)大门应接员(六)行李员（七）礼宾代办员（兼）(八）前台管理员（九）接待问讯预订组领班（十）预订员(十一)接待问讯员(十二)商务中心领班（十三）商务中心文员(十四)电话总机领班（十五）话务员（十六）大堂副理三、前厅部服务工作规范(一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程７、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程１0、处理将抵店客人信件流程1１、处理已离店客人信件流程１2、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程１4、接受客人委托将物品转交他人流程1５、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代办服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程1９、寻人服务流程（二)前厅部预订工作规范1、预订组工作流程2、接受电话（包括TＯＬＬ-ＦREE电话)预订客房流程3、接受传真和Ｅ—ＭAIＬ电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程８、接受团体预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程1１、取消预订流程12、核对预订流程1３、婉拒预订流程1４、处理预订未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程１８、代订房流程（三）前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程2、查询客人房号流程3、预先安排客房流程4-６、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[ＶOUＣHER］客人和上门客人登记流程及注意事项)7、ＶＩＰ接待流程8、团体接待流程9、换房、增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、留言服务流程12、总台接受客人叫醒服务流程1３、机场代表（兼）工作流程（四)前厅部商务中心服务工作规范１、接收传真流程2、发送传真流程３、复印服务流程4、打字及电脑文字处理流程5、特快专递流程6、借用洽谈室及会议和办公设备流程(五)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程４、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程７、处理非常事件流程(六）前厅部大堂副理工作规范１、处理客人投诉流程２、客户关系服务(VIP客人接待）流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程５、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程(七）前厅部viｐ接待服务规范1、为客办理入住登记工作流程2、送客进房流程前言前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏，服务水准的高低,直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。前厅的主要职能是:在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心,以质量为生命"的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务,强化质量管理,保证优质、高效地为客服务;深入开展学先进找差距活动;广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用,保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线,推行“谁主管、谁负责"的安全责任制,确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。一、前厅组织机构与岗位设置大门大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾接待员接待员话务员商务中心文员前台管理员接待问讯预订组领班预订员接待问讯员礼宾组管理员礼宾组领班行李员大门应接员礼宾代办员（兼）大堂副理总机领班商务中心领班前厅部经理二、前厅部岗位职责（一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令,向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标,负责编制前厅部年度预算,制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收,坚持部门成本中心的方针,严格控制成本和降低消耗，以最小的成本,获取最大的经济效益。４、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务,检查督促各部门工作进度，协调工作关系,研究解决经营管理中出现的问题.5、坚持让客人完全满意的服务宗旨,负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训,严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作.６、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作,确保一方平安.7、努力完善前厅部的服务设施,健全前厅部设备财产和物料的管理.8、沟通与酒店各部门之间的工作联系,配合协调地进行工作。９、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力,搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二）前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令,负责酒店前厅的管理和服务工作,向经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题.4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系,协调工作.7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作.8、审阅管区每天的报表，密切注意客情;掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况,协同市场营销部推销客房，提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法,提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活。（三)礼宾组管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。３、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务.4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效.5、坚持服务现场的管理,巡查和督导员工,做到规范服务并合乎质量要求。6、沟通与其它管区之间的联系,协调好各项工作.7、负责处理需退邮件的工作。８、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账,确保账物相符.９、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作.（四）礼宾组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨,负责检查应接员、行李员/代办员的仪表仪容，考核工作表现;带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查大门应接员升降旗帜.4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。５、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录.７、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。１1、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况。(五）大门应接员1、服从领班的工作安排.２、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、维护出入车辆秩序,保证上下客车位和车道畅通。４、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况,立即与值班的保安人员或大堂副理联系,妥善处理。5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。６、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天,为客提供雨具存放保管服务。（六)行李员1、服从领班的工作安排.2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务,并将每次运送情况做好记录。3、协助收回离店客人的房间钥匙。4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌,及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。5、做好行李服务设备的清洁工作。(七)礼宾代办员（兼)1、服从领班的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务.3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票,代办旅游,代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。５、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李寄存及领取,并做好详细的存取记录。（八)前台管理员1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作,掌握住店客人及营业情况,保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订状况,合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账.8、沟通与其它各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(九)接待问讯预订组领班１、执行管理员的工作指令并向其报告工作。２、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。３、坚持服务宗旨和质量管理,严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。６、掌握客房状况和预订状况,准确排房,及时将房号通知有关部门.并控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。并及时查看网络订房,做好预订确认和预订统计。8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续.9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。１0、关心员工生活和思想状况。（十）预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况,并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。４、办理所有预订的电脑输入工作。５、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单.6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料与电脑核对,防止出差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班／车次，告知礼宾部做好迎宾接待工作。８、接到有身份客人的预订时，立即报告,以确定是否作VIP接待。9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。10、为部门在客史档案中查询有关资料。１1、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。(十一)接待问讯员1、服从领班的工作安排。2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求.3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。４、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收.５、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续.6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑,办理电脑CｈｅckIｎ手续。9、填报各类营业统计报表.（十二)商务中心领班1、执行部门经理的工作指令,并向其负责和报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理,负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核,督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。3、负责沟通商务中心与其它管区和部门的联系，协调工作。4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议,及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修,保证设备正常运转，协助部门做好三级账。6、负责审核营业报表,核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。７、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。８、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。9、关心员工生活和思想情况.（十三)商务中心文员1、服从领班的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。5、熟悉各国家(地区）的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作.７、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询.8、根据管理员的示意和安排,临时担任客人的秘书或翻译人员.9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务.１0、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。(十四）电话总机领班１、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作.2、坚持服务宗旨和质量管理,负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核,指导话务员严格按照服务工作规范,为客人提供服务。3、负责沟通与酒店各部门的联系,广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。４、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备,做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。5、负责检查长途电话收费登记工作，审核电信的结算帐单。6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。7、关心话务员的工作和生活,做好思想工作。(十五)话务员1、服从领班的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。2、坚守工作岗位,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一次电话。3、严格执行安全保密制度,保守通信秘密.4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。５、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好,做好日常的清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。(十六)大堂副理1执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。２、代表酒店总经理接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见.3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。6、熟悉酒店长住客人和常客的姓名、职务及性格特点,积极融洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、巡视督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发生的情况次日向前厅部门经理作书面汇报.１0、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。（一）前厅部礼宾服务工作规范１、大门应接服务流程上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端装整洁，符合要求。举行升旗和降旗仪式，分别有早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗时进行，由中班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇下雨，应立即按上述降旗程序收回旗帜。早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰着头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临××酒店。”若是常客或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰着，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。注意事项:1、在冬夏季节,乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。２、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿,否则会被认为是不礼貌的行为。2、电梯应接服务流程当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”站立大堂电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人档住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/小姐。”当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。”客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立的位置。3、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程团体客人行李进店时，由领班带领行李员将团体行李集中，点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号(行李上一般都有客人的姓名牌)根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上做好记录。所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。６、离店团体客人行李运送流程每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。根据团体的名单和房号，由领班安排行李员上楼搬运行李。行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。由领班填写团队行李收送记录，然后存档。行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。7、客人行李寄存流程客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”牌。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。8、客人行李领取流程当客人取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。当客人取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。⑵请他人代领行李代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。(3)客人行李寄存牌遣失时领取行李如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明:客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。９、处理住店客人信件流程收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领取时要签收。若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领取时要签收。如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请代办员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。将信件放入指定地方，由代办员负责送进客房。10、处理将抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预订单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。1１、处理已离店客人信件流程根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。如有登记，则按要求转寄指定的地址。夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。１2、处理无法查到收件人信件流程根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。1３、处理客人传真流程所有送交客人的传真都应交礼宾组，并做好签收记录。在装有传真的信封上打上收到日期，时间。将传真收件人的姓名，房号与电脑核对，确保准确无误。如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。(与处理邮件程序相同)已离店客人的传真的处理方法与邮件处理相同，放在信格内保留5天。打电话进客房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。如客人不在房内，填写邮件通知单由代办员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾处存档。如客人不在房内，填写邮件通知单由代办员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾处存档。如客人要求送上房间，则派代办员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。１4、接受客人委托将物品转交他人流程接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名，单位，地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。在住客留物给朋友领取记录表上做好记录。在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。取物人前来提取物品时，须出示有效证件，并履行签收手续。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作何处理。15、接受访客委托将物品转交住店客人流程接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名，房号以及留物人的姓名，具体住址和电话号码。ﻩ在访客留物给住店客人领取记录表上做好记录。ﻩ在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。1６、一般代办服务流程问清客人的姓名，房号和有关代办事宜问清客人的姓名，房号和有关代办事宜填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。安排人员外出办理安排人员外出办理安排人员外出办理安排人员外出办理如需现金，尽量请客人预留并开具收据。如需现金，尽量请客人预留并开具收据。如需代垫现金，向结帐处暂借，凭借条领取现金。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。代办完成后通知客人，由代办员负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去计财部领取现金，然后将现金交还结帐处取回借条。17、代购和确认机票流程如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：代购机票：接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地，日期，航班，机票等级及客人姓名，房号。打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。如无余票应立即告知客人。如无余票应立即告知客人。请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便所有礼宾代办员了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记。确认机票:收下客人机票后,马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”.18、提供特殊服务流程(1）借用雨伞服务客人要求借用雨伞时，应填写《借条》(见附录业务报表)。请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。客人交还时，在借条上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。(2）借用轮椅车服务为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。在交接班本上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。19、寻人服务流程客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，按指定的路线在大堂各处走一圈。如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。将寻人牌牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。(二）前厅部预订工作规范1、预订组工作流程班次工作流程早班⑴按要求检查自己的仪表仪容,并准时到岗。⑵认真查阅交班内容，并在交班本上签名。⑶预订组领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在白板上注明。⑷打印客房流量预测(一周)，并交给前厅部经理和有关部门。⑸检查当日抵店的预订单,确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组.⑹负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班/车次，告知礼宾领班，并将其中要求接送的客人情况,填写接送通知单,交礼宾部负责迎送.⑺整理昨晚进来的传真预订,按轻重缓急，首先处理紧急的来电。⑻接受电话预订和处理各种书面预订,并将预订信息输入电脑。⑼检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。⑽制作前一天团体及散客预订未到客人报表,报至有关部门。⑾将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成.中班⑴按要求检查自己仪表仪容，并准时上岗.⑵查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。⑶掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。⑷接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。⑸核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班/车次，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知礼宾部.⑹将当天接受的预订资料存档。⑺处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作⑴统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况.⑵统计网络订房情况。⑶将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。⑷清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话(包括TOLL—FRＥE免费电话）预订客房流程接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接受预订。如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店(参照代订房流程)如客人所需房类已订满，可建议预订其它种类的房间。接受订房时，填写预订单。客人无法接受，则建议客人改订相关酒店客人无法接受，则建议客人改订相关酒店(参照代订房流程)。客人接受订房。向订房者说明房价，并在预订单上注明。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的结帐时间为中午如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的结帐时间为中午12:00。问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“Aforapple”,“Bforboy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种类量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期。注意事项:TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用，其它服务请客人打酒店总机.3、接受传真和E—MＡＩＬ电子函件预订客房流程接到订房的传真或接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。接到给前厅部经理或其它部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。如遇订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方备查。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。不能接受的订房应立即予以答复。对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电应注意：确认预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。回复传真订房时，要使用统一的传真发文搞，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。4、接受信件预订客房流程收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。查看房间预订控制表，决定可否接受预订。起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。如不能接受订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。所有信件发出之前，应交前台管理员审阅并签发。回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。5、接受网络预订客房流程装有网络连接终端机的,必须每天定时查看预订信息.获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其它旅行社代订的还是UTELL自订。如遇客满，必须事先通知网络中心。如遇客满，必须事先通知网络中心。网络订房采用网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单一起存档。每月收到网络寄来的回扣报告后，预订组领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。6、接受VＩP预订客房流程持有集团发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，或房务总监、市场营销总监确定的VIP客人的订房，应予确保。接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报房务总监审批。以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单上注明重要客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。将VIP信息填入预订单并输入电脑。凡属VIP的预订都须填写VIP客房布置单，由房务总监或市场营销总监批签后，将此单发往各有关部门。7、接受公费预订流程公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人,接待单位持有政府部门批发文件,并注明由某接待单位支付费用的预订.接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容：1、问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清Firstname和Lastname.2、问清人数，包括外宾，全陪和地陪人数。3、抵离日期和航班或车次的时间。4、房间的种类和数量，并说明房价。5、用餐标准，菜别，宴请活动。6、费用结算方法及报销转帐的具体项目。7、预订人姓名，电话，单位及单位地址。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，以便确定VIP等级。接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存档。8、接受团体预订流程有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部预订组。预订组领班负责接受团队订房资料单，并应核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其它特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。资料。市场营销部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组，预订组负责及时更新电脑记录。将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料单交还市场营销部存档。市场营销部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其它有关部门。预订组接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在指定地方。团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问讯组排房。９、输入预订流程输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。查看客史记录，应注意以下客史内容：1、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。2、此客人来店住宿的间夜数超过30间夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。3、如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告大堂副理做好记录。4、客人上次住店时如有账目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.JohnSmith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith,在“Firstname”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。10、修改预订流程接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原始预订单。根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。若可接受客人的更改要求。若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其它酒店。如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。11、取消预订流程接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司。传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。如预订时已支付了预订金的，应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。12、核对预订流程取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。每核对一项预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。1３、婉拒预订流程每当酒店客房出租率较高时,预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人.必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。可以主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。遇到难以婉拒的客人，应及时请示总服务台管理员或前厅部经理。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。14、处理预订未到流程每天早上接到接待问讯组退回的预订未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进酒店。查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。旅行社团队预订如预订未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房费。旅行社团队预订如预订未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房费。商务散客的预订如预订未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。商务散客的预订如预订未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。旅行社散客预订如预订未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订组负责将旅行社与酒店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。`制作团队及散客预订未到客人报表并送至各有关部门。制作团队及散客预订未到客人报表并送至各有关部门。团队预订未到的预订通知单由市场营销部负责存档，其它预订未到的预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。1５、客史档案管理流程客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。预订组领班应至少每月检查整理客史一次。VIP客人资料应由客户关系员及时更新。VIP客人资料应由客户关系员及时更新。如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。在客史的“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。1６、预订资料存档流程凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。先按预订的抵店日期分类，再按客人姓名字母排列，放入指定档案袋存档。有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。1７、处理订房的特殊要求流程项目工作流程接机接车⑴接到客人在预订中注明要求酒店派车接机或接车时,必须与客人确认抵达的航班或车次,抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。⑵预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间,车型及数量,费用结算方式.此单一式三联，一份送接待驾驶员，一份留交礼宾部,一份附在预订资料上存档。代订票⑴客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名,起飞日期，目的地等情况，并与酒店设立的票台或礼宾组联系,征求可否满足客人订票要求.⑵如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾组,同时在客人预订单上注明客人订票事宜。⑶接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。代订会场⑴客人在预订同时要求代订酒店会场时,应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数,会场布置等，并立即与营销部联系,确认可否接受.⑵如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送营销部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。⑶客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。⑷接待问讯组负责在客人抵店办登记手续时，应会同营销部办理有关租用会场手续。新婚订房⑴预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外,需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间.告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要,预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部门经理或市场营销部批签后，发往各有关部门。残疾预订预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外,需问清残疾人的情况，并在预订单上注明,提示接待问讯组提供帮助⑵为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。1８、代订房流程接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类、间数。问清客人抵达后是否要求迎接，如客人要求接机/车，则请客人提供抵达日期及航班/车次时间。向客人解释清楚，代订的酒店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。如是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。通过传真、长途电话、E-MAIL、UTELL网络、TOLL-FREE免费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上做好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。(三）前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程班次工作流程早班⑴与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项.⑵了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息,以便回答问讯。⑶团队离店时，提醒客人交回客房钥匙卡。⑷去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙卡.⑸掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类.⑹早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门.⑺给当天抵店的ＶIＰ团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，ＶIＰ房号打印出来分送有关部门。⑻整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIＰ客人的订房内容，要求熟记VＩP客人名单。⑼继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作.⑽打印VＩP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查.⑾与客房部联系，确认已排好VＩＰ团队房间都已处于正常接待状态。⑿办理散客入住登记手续。⒀客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（Vｏuｃｈer)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。⒁当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。⒂交接班。中班⑴与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类.⑶熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。⑷办理散客入住登记手续.⑸打印一份当天离店客人名单,与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。⑹领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名，抵离日期，房价等,然后送结帐处。⑺与销售代表联系,尽快收取团队入住登记，仔细核对,如有团队叫醒要求的,应按时通知总机做好叫醒记录.⑻去结帐处收集离店客人的钥匙卡.⑼当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上.⑽交接班。夜班⑴与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续.⑶打印制作报表，如:ＶIP报表、当日住店客人名单，空房表等,准备次日早晨分送各有关部门.⑷统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。⑸若有预订未到的ＶIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品.⑹整理检查和核对公安局通缉，协查单。⑺打印空房表，检查房间钥匙卡状况，统计出遗失钥匙卡的数目，第二天上报管理员.⑻检查，清理、处理过期的留言单。⑼凌晨２点,将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实.⑽打扫本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必需用品.⑾交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料⑴本酒店各种服务的经营特色及营业时间。⑵本市领事馆，外商办事机构.⑶本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店,旅游点。⑷本市主要娱乐场所。⑸本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。⑹船期和火车时刻的问讯服务电话号码。⑺天气预报。教堂的地点及开放日期,时间及世界各地的时间。2、查询客人房号流程查询客人房间号码(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其它名字(英文姓名、香港或台湾的拼法)；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其它人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。未查到房号(1)未查到房号(1)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。(2)如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。(3)如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。查到房号查到房号打电话与客人联系客人不在房间(1)客人不在房间(1)原则上不把房号告诉查询者；(2)问清查询者是否需要留言。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。3、预先安排房间流程每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选VacantClean房号。其次选择VacantDirty房号。如所选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程流程具体内容及程序查预订当客人来到柜台,应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订,根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时,应参照查询流程反复查找（并注意向表示歉意）。特殊情况报上级处理.登记验证⑴请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表,同时有礼貌地请客人出示有效证件.⑵登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是:字迹请、登记项目清、证件查验清.三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号,做好钥匙卡。如客人需要更好的房间，可酌情给予相同的折扣.信用保证⑴请客人压信用卡或收预付金。拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符,底单是否清晰，有效期是否已过。收预付金，原则上商务散客按每天房金的200%收取，由结账处向客人出具收据。有些信用度较高的老客人、VIP和酒店总经理担保的客人可免收预付金。另外一些与酒店有长期良好合作关系的公司、商社,经市场营销部授权,由其订房的客人可免收预付金。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错.开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其它帮助如有留言及时转交.安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其它问询服务。祝客人住店愉快。FASTCHＥCK—IN⑴办理FASTＣHEＣK—IN，开通电话线路。⑵将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。5、持记账凭证(VOUCHER）散客的登记流程流程具体内容及程序查预订当客人来到柜台,应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。接到客人出示的记账凭证时,先查清此凭证是否给本店的，并看清其它服务项目,如:预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。按凭证上的客人姓名,核查电脑，同时找出预订单,认真核对。登记验证⑴请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。⑵登记验证工作应做到“三清三核对"，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清,三核对是：核对旅客本人和证件照片是否相符,核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,做好钥匙卡。如客人需要更好的房间，请客人支付差价.信用保证⑴请客人压信用卡或预付金。拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符,底单是否清晰,有效期是否已过。收预付金，原则上旅行社散客按房金２0０%收取，由结账处向客人出具收据.信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵店店日期必须正确。不得写房价，并注意房价保密。提供其它帮助⑴安排行李服务,将房钥匙递交给客人,并提供其它问询服务。⑵祝客人住店愉快.FAＳTCHECK－IＮ办理ＦASTCHECK-IＮ，开通电话线路将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起,送交结账处.6、上门客人登记流程流程具体内容及程序介绍房间当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。客人未预订并要求住宿时,应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房,使客人订到满意的客房。登记验证⑴请客人填写临时住宿登记单,同时有礼貌地请客