离网用户报告内容

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流失原因：

二、已离网用户调查发现

（一）用户对北京电信业务各方面的评价

表离网用户认为北京电信手机业务的缺点

数据来源：信通咨询

从离网用户的评价来看，套餐门槛高、信号覆盖范围有限、手机种类少、手机外观不好看、手机知名品牌少、营业厅网点少6方面缺点提及率最高，基本反映了离网用户对北京电信手机业务的看法。

（二）离网用户去向分析

北京移动是离网用户的主要去向。25个离网用户中有21个选择了北京移动为新运营商，4个选择了北京联通，对于具体离网特点还有以下发现：

警务通、商旅套餐、畅听产品（原联通133元2个月内接听免费）三类产品的离网用户较多；

原联通的高档位套餐离网用户较多；

80元以上的离网用户多数倾向转网至全球通品牌；

较多离网用户转到北京移动后喜欢使用手机、手机上网业务。

对比北京电信，离网用户对于北京移动的评价如下：

业务种类丰富：飞信、漫游接听免费（动感地带业务）、增值业务种类多、营业厅网点多：此外用户反映移动的网点也较电信的多，用户办理业务便利；积分活动丰富：积分活动和12580等业务换的礼品比较好，ARPU值较低的用户关注这些，如（麦当劳兑换卷、预定酒店送话费等活动）；

手机短信资费低廉：CDMA手机短信资费较移动的贵；

套餐门槛低：神州行、动感地带等手机业务的套餐门槛明显较低。

（二）离网原因分析

图用户换号动机的产生

北京电信手机业务自身的某些不足之处引起用户离网。一定比例的用户在手机品牌之间互转的现象是正常的，假使用户换号的原始动机是某些客观原因（例如升学、工作等），其新品牌的选择范围是包括原品牌在内的所有品牌；但假使换号动机是对原业务不满意，在用户选择新品牌的过程中原品牌很可能直接被排除。通过对北京电信离网用户的深访过程发现，绝大多数用户的离网原因属于后者。

北京电信离网用户提到的最直接的主要离网原因依次包括：信号不好、套餐不适用、手机终端问题、从众心理（周边人群均用移动手机）和话费查询问题。

大量离网用户反映北京电信的信号不好，存在信号问题的地区包括室内、郊区、外省等，作为业务使用的基础，信号问题必定引起用户离网。

无论高端用户还是低端用户，在对资费低廉的追求方面没有较大差异，深访过程发现的当前典型离网原因：难以拨打完套餐内的时长，又有大量套餐以外内容（短信等）的消费，导致最终每月总费用远超出套餐费。应当注意到离网用户在其他运营商找到了适用套餐，大部分用户离网之后话费有明显下降。

CDMA手机终端目前在品牌、价格、种类多样性、质量等多方面均存在劣势，部分用户的直接离网原因是摩托罗拉和三星手机待机时间较短。

北京移动的巨大市场份额导致北京电信用户产生离网倾向，一方面是从众心理，另一方面，北京移动的某些网内通信的优惠活动（亲情号码等）简单造成用户离网。

部分用户反映北京电信话费查询方面有问题，对于话费的异常无法查到详单，或者对于查询结果疑问较大，有些话费问题在营业厅环节也没有得到较好的解释（前期对营业厅人员的访谈中，营业厅工作人员也遇到此类状况），建议北京电信尽快完善话费查询系统，避免引起信誉危机。

总体来看，用户在对比几家运营商时，很难发现北京电信的手机业务的突出特点，反而发现大量不足，这给客户的维挽工作造成较大阻力。建议北京电信考虑在完善网络的同时，还是应当在价格、手机上网功能等方面创造某些优势。

维挽策略

二、已离网用户调查发现

（一）换号时间分析

实际上，用户从想换号到买新号、从买到新号到停用户原号码有一定的时间间隔，这些间隔是进行客户挽留工作的好时机。

选择新品牌阶段：有1/2左右的离网用户从有换号想法到实际去购买新号码有一定的时

间间隔，从深访的结果来看，间隔一般在1个月至3个月。

新品牌磨合期：为了避免一些联系人丢失，多半离网用户不会马上办理停机，一般会有

半个月至半年不等的号码过渡时间。

（二）销号期间的挽留措施分析

目前去营业厅销号的用户能受到工作人员挽留，一些离网用户也曾接到过挽留电话，工作人员一般提醒用户“号码好〞、“有其他适合的资费套餐〞，这些用户最终不接受挽留一般有三方面原因：

对于北京电信多方面不满意，下定决心离网销号前购买了新号码

部分工作人员给离网用户介绍低廉的资费套餐，但对比后，价格仍比用户新购买的品牌贵。

部分用户没有接受过挽留关心，其中少数用户表示假使当时有类似挽留措施，有可能会继续使用北京电信手机卡，原因是假使不使用北京电信手机卡，原手机也会一同作废。对于假使不离网即赠送小礼品或业务，大部分用户不太感兴趣，必需是业务自身的改善才能使其继续考虑使用。

总体来看，由于离网用户办理销号时已经购买了新手机和新手机卡，即使挽留成功，也只能让离网用户变成双机用户，一旦北京电信业务方面没有改善，难以避免用户再次产生销号的计划。据了解北京电信目前通过营业厅挽留成功的用户状态，主要是停机保号，这对于北京电信的收入来说促进作用不大。

（二）信息渠道分析

绝大多数用户离网以后，对北京电信的手机业务了解很少。在媒体方面，经常接触互联网的离网用户最多，其次是电视和报纸。调查结果显示，其他人员的推荐对于用户选择新品牌起到较大作用，1/2左右的用户主要参考亲戚朋友的推荐，其他用户主要参考营业厅、小卖部等场所促销人员的推荐。