物流精益案例A3报告

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物流精益案例A3报告标题：（精益管理、降本增效）负责人：李先琼日期：2023年08月05日1、背景：因修文县近年来加大卷烟市场建设力度，我公司为达到合理化布局的要求，加大办证量，使得我县零售客户逐年增加，物流配送线路不断加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服务流程沟通不及时，客户满意度不高。为加强管理，提高配送服务水平，特进行此项工作。2、现状：a.在送货途中出现异常状况，不能按时送货到户时，送货员需逐户打电话通知客户，浪费话费及增加客户等货时间，通知一户客户要1分钟，寻常状况下客户等货时间大约一小时左右。b.与客户交流时效性差，遇到特别状况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际状况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。c.配送服务站不能及时跟踪了解配送人员及车辆的实时状况。d.客户满意度95%。3、问题分析：1)a.传统方式下客户遇到问题只能通过电话与配送工作人员交流了解状况，再由工作人员到现场处理，时效性差。假使与客户建立微信客户服务配送工作群，送货员在微信群半小时发送一次实时位置，让客户确凿把握送货到户时间，可以减少双方等待时间。b.与客户交流时效性差，遇到特别状况客户电话反映的问题不能直观表达，需要工作人员亲赴现场了解实际状况后提交相关部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。假使通过与客户建立微信工作群，遇到卷烟出现特别状况，客户在群里不仅能实时反映问题，而且通过发送现场照片，我方可马上了解状况并提出解决方案，可免去需要派出工作人员亲赴现场了解问题的环节，俭约了车辆出勤费用及时间。c.以往送货人员和车辆出勤后，服务站不能了解前方状况，假使通过微信群送货人员可实时把握车辆及人员工作状态和位置状况。d.寻常状况下服务站了解客服满意状况需要逐户走访调查，假使通过微信群，客户可实时提出看法和建议，满意度会大大提高。4.实践过程：1)我站通过14条配送线路建立7个配送服务工作群，达到与客户的实时、零距离、信息化沟通，不仅俭约了相关通勤费用、加强了服务站对送货人员的管理，还优化了送货流程、俭约双方等待时间，提高了问题处理和解决机制的反应速度和效率，客户满意度大大提高，微信客户满意度从95%提高到100%，每箱俭约燃油费0.11元。5、效果：1)配送流程在建立微信服务工作群前后的对比a.配送服务站管理流程上的变化.配送服务站配送服务站指令实时监控实时沟配送人员通配送人员发送实时位置接收指令和汇报装车微信服务工作群配送车辆实时关配送车辆注实时沟配通送客户客户几乎零成本，实时跟踪配送流沟通不及时，不直观，不能实时程，大大俭约工作时间，实现高跟踪前方作业状况，效率低效管理b.配送流程及问题反馈处理机制上的对比配送服务站配送服务站实时沟通再派派电返出可视出话次工交流工反赴回作映现分人实时沟通配作问场析员半小时发送送人出赴微信服务工作员题最，提终解现一次位置，双方赴群人解决决场无等待时间员现场问方查解看决实时关问注实时沟通客户客户沟通不及时，不直观，有时需要大大降低成本，实时获知配送车反复派出工作人员赴现场，浪费辆状况，双方无等待时间，客户燃油和工时反应问题及时直观，一次解决问题，客户满意度高c.配送流程及服务上的变化客户等配送途中遇特参与微信服务工货时间殊状况客户反映问题实际成本对比作群客户满意度浪费车辆工时损送货量8211.4传统工作1小时1分钟通知11-2小时到现场，三模式左右户客户次解决耗、燃油费，电箱，耗油2234395%话费元，平均每箱2.72元。5分钟确定问题，1-2俭约两次工时损送货量8738.4建立服务1秒钟通知所工作群0有客户小时到现场一次解耗、燃油费，无箱，耗油22827100%决电话费元，平均每箱2.61元。2）经过改善，2023-2023年配送相关数据同比状况如下表所示。年份零售客户行驶里程总数（公里）服务总次数销售总量（箱）车辆用油（元）2023(1-12月)1465485205689114333.7845411.412023（1-12月）1561479265940113940.9836499.832023（1-7月）158727655371129846.6521683.52023-2023年配送相关数据统计80000600004852059401479265689145411.41400003711214333.7836499.8321683.520000156115872765513940.9814659846.650零售客户总数行驶里程（公里）服务次数总计销售总量（箱）车辆用油（元）2023年2023年2023年1-7月3）从数据上看，在零售户总数增长的状况下，行驶公里总数，服务总次数都有所减少，平均数如下表所示。年份每月户均行驶里程（公里）每服务次行驶里程(公里)平均每箱用油（元）2023（1-12月）2.760.853.172023（1-12月）2.560.812.622023（1-7月）2.430.742.202023-2023年配送相关数据分析对比3.53.1732.762.562.52.432.622.221.510.850.810.740.50每月户均行驶里程（公里）每服务次行驶里程(公里)平均每箱用油（元）2023年2023年2023年(1-7月)从以上车辆使用状况而言，本次改善的效果是明显的，其次，从年初制定的费用降低的目标上看，在成本上，单箱配送成本费用比去年略有减少，在零售户总数增加等不利因素存在的状况下，配送成本费用占送货额比重依旧降低，2023年1月-2023年7月，每箱烟物流成本降低0.97元