老客户如何有效维护

一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录第一页，共57页。一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性第二页，共57页。【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。老客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。

【维护】第三页，共57页。维护、保持现有的客户关系。在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。【客户维护】以上资料出处：百度百科老客户维护定义第四页，共57页。扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理

老客户维护定义第五页，共57页。我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度

客户忠诚度

客户终生价值老客户维护定义第六页，共57页。客户满意=客户体验-客户期望客户体验<期望感觉不满传播恶名减少投入另寻卖家客户体验=期望常见为1次购买同时寻找更满意的卖家客户关系无法长久维持客户体验>期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义第七页，共57页。众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒老客户维护定义第八页，共57页。

注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。

客户价值客户重复购买能力客户推荐购买能力【客户终生价值】老客户维护定义第九页，共57页。一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性第十页，共57页。公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克·韦尔奇老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额

顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。

第十一页，共57页。2、减少企业成本

企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。数据来源：HarvardBusinessReview《哈佛商业评论》开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本老客户维护重要性第十二页，共57页。3、员工忠诚度提高如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。

在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。老客户维护重要性第十三页，共57页。世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录174辆，连续12年平均每日售出6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。案例分享第十四页，共57页。每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“250定律”】案例分享第十五页，共57页。二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤3.老客户维护的标准4.老客户维护加分行为第十六页，共57页。客户维护信息更新间隔超过30天客户跟踪信息记录过于简单记录客户关键购买关注点老客户维护的现状第十七页，共57页。关系很好已深度开发23关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的5325基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户数据来源：保险公司的客户经营分析老客户维护的现状第十八页，共57页。1、老客户基础信息录入不完整2、老客户跟踪信息记录过于简单3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、老客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】老客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源第十九页，共57页。二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为第二十页，共57页。基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续购买、推荐购买贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护的步骤第二十一页，共57页。第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤第二十二页，共57页。客户资料建档第二十三页，共57页。【客户资料建档】客户资料建档购买力接近理由服务时机第二十四页，共57页。客户资料建档购买信号挖潜信息第二十五页，共57页。客户分类管理客户的%营业额的%1008060402080%的业绩出自20%的客户80%20%【80／20效率法则]（帕累托法则）第二十六页，共57页。客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。

客户分类管理第二十七页，共57页。客户分类管理第二十八页，共57页。客户分类管理第二十九页，共57页。客户维护规范制定【案例：每月客户生日维护】经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。

第三十页，共57页。【案例：一汽大众成交客户维护规范】客户维护规范制定第三十一页，共57页。二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为第三十二页，共57页。客户维护标准【常用维护方式】第三十三页，共57页。客户维护标准【短信维护】【注意】尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。第三十四页，共57页。客户维护标准第三十五页，共57页。【电话维护】注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。电话作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的主战场客户维护标准第三十六页，共57页。【客户拜访】客户维护标准第三十七页，共57页。二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为第三十八页，共57页。客户维护加分行为【行为一：增进情感】第三十九页，共57页。记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人加入客户的交友圈客户维护加分行为第四十页，共57页。没有人抗拒赞美酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。”这种由衷的赞美让他很受用。同时，我也收集到这样的信息：1、老板有经济实力；2、心地善良。接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。客户维护加分行为第四十一页，共57页。泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？客户维护加分行为第四十二页，共57页。看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。客户维护加分行为第四十三页，共57页。客户维护加分行为【行为二：为客户提供差异化服务】第四十四页，共57页。王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。王永庆卖米的故事案例分享第四十五页，共57页。

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

王永庆卖米的故事案例分享第四十六页，共57页。王永庆的制胜法宝服务1.卖米前将杂物拣净——额外服务2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——贴心服务4.收集客户信息——了解客户需求5.发薪日上门收米款——换位思考案例分享第四十七页，共57页。客户维护加分行为【行为三：要求客户转介绍】缘故100客户地图饭局营销客户活动第四十八页，共57页。转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。客户维护加分行为【客户转介绍优势】第四十九页，共57页。假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客：重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191；到第13轮，我们将拥有16383名客户；第14轮，32767名客户，客户数超过乔·吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。客户维护加分行为第五十页，共57页。第一步：引导对方对产品概念给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工作信息等第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈客户维护加分行为【客户转介绍步骤】第五十一页，共57页。

在生意成交之后，乔吉拉德总会把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书上写明，如果顾客介绍别人来买车，在成交之