专题7会展信息管理1

第一节信息技术与会展业一、信息化对会展业的影响“当IT遇到会展”（2007年初上海第三届中国会展经济国际合作论坛）。综合利用了信息化机会，特别是利用互联网，超越地域时空的优势,可克服会展硬件投资巨大、投资效益周期长等困难,引领传统的会展业成为一个高效的创新领域第一页，共67页。国内会展信息化还处在比较初级的阶段。主要表现在两个方面：一是信息化所涉及的范围小，如展会的门禁系统，展商和观众的数据统计、分析，建网站等。国内的展览会在展商和观众数据的统计方面的信息化普及率比较高。但是在主办单位的信息化管理以及如何利用信息化手段服务参展商等方面比较薄弱；二是现在实行的信息化缺乏深度。目前国内展会的网站缺乏深度，大部分网站只是展会动态、资讯的发布平台，而没有深入挖掘网站的信息发布、招商招展等功能。而充分利用国际互联网、开展网络营销、举办网上展览会则更加少见。

缺乏系统性的块状（会展企业信息化和展会的信息化还处于割裂状态）。比如观众登陆、网站以及招商招展之间各成体系。又如企业的各个部门之间有自己各自的信息化系统，也各成体系，都没有形成整体。国内会展业信息化现状第二页，共67页。1、提高会展活动的工作效率信息化初期，企业的单个员工的效率在一定时间内有所降低，但是经过逐步、有效的融合后，企业整体运营效率将大幅度提升。信息化是企业长远发展必经之路。2、降低会展活动的业务经费3、有利于会展管理水平的提高中国国际展览中心集团公司——目前整个企业的内部管理全部实现信息化，从领导审批、员工报销、人事考核，到合同生成、库存管理、展会管理等等。4、便于会展服务规范化、科学化发展5、促进会展业的全球化、国家化发展6、有利于传统会展业的完善和发展第三页，共67页。二、信息化在会展业中的应用1、展馆的“智能化”

采用先进的传感技术和计算机技术将这些分别安装、互不关联的电器设备进行自动控制管理，确保安全可靠运行，已成为现代化展馆不可缺少的组成部分。

智能化展馆就是采用电子信息技术对展馆的设备进行自动监控、对信息资源进行管理和对用户提供信息服务等，通过对展馆的结构、系统、服务和管理四个基本要素以及它们之间内在关联的最优化组合，来提供一个投资合理、又具有高效、舒适、便利的环境。有关专家认为，这种管理和信息传输方面的变革，可使目前的会展效率提高数倍乃至几十倍。第四页，共67页。（1）展馆建筑自动化系统，简称“BA系统”

这是智能化系统里面最庞大的一个部分，包括了展馆的电力、照明、空调、电梯、供水与排水、防火与防盗等子系统。BA系统用计算机和现代通信技术对展馆的各种设备实行全自动的综合监控管理：包括展馆自动化管理、出入管理、电脑卡识别系统、防盗保安系统、防火系统以及各种设备控制与监视系统等。对现代化展馆来说，这是必要的配置。第五页，共67页。（2）展馆通信自动化系统，简称“CA系统”

这个系统主要包括：以程控交换机为核心的电话、传真等为主的通讯网；展馆内的局域网，把展馆内的各种终端、微机、工作站、主计算机与数据库等联网，实现数据通信；与国内外建立远程数据通信网。先进的通信自动化系统既可传输话音、数据，还可传输图像等多媒体信息。展馆内每个摊位上的电话和上网服务就是通过这个系统提供的。

（3）办公自动化系统，简称“OA系统”

办公自动化系统是由高性能的传真机、各种终端、微机、文字处理机、主计算机、声像装置等现代办公设备与相应软件组成。主要功能是提供：文字处理、文档管理、电子票务、电子邮件、电视会议以及EDI（电子数据交换）等。第六页，共67页。（4）计算机网络

要实现BA、CA和OA的功能，计算机网络和综合布线系统是智能展馆基础设施重要的组成部分。一般来说，一个会展中心应有一个高速主干通信网，由此沟通计算机中心主机与馆内各个局域网的通信系统。各个展馆应设置一个或多个局域网，联至高速主干网，展馆与外界的通信联网可以通过高速主干网或中心主机来实现。（５）综合布线系统

综合布线系统将所有语音信号（电话信号）、数据信号（互联网信号）、视频信号与监控系统的配线，经过统一的规划设计，综合在一套标准配线系统中。各种设备位置的改变，局域网的变化，不需重新布线，只要在配线间作适当布线调整即可实现，并满足不同用户以及未来变化的需求，灵活性大。第七页，共67页。2、展会管理和服务的“信息化”

会展信息化，就是展会利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高展会经营、管理、决策的效率和水平，进而提高会展经济效益和企业竞争力的过程。信息化在展会中的作用：可以提升展会的专业化服务水准，增加对展会更多的动态价值信息、阶段价值信息的评估，数字信息加工的趋势分析。第八页，共67页。信息化在会展中的应用主要分展前、展中和展后三个阶段。展前，参展商和展会主办方可以通过互联网完成摊位申请、资格审核、申报、录用、展位分配、参展企业资料录入、费用收取、证件办理等工作，展会主办方还可以通过邮件群发系统向客商发电子请帖，在以前，这些工作要通过邮件快递来完成，信息化大大提高了筹展的效率，同时也节约了不少成本；第九页，共67页。展中，信息化系统主要有采购商和参展商办证系统、报到验证系统、展区展品查询系统等，网络化的办证系统可以非常快捷地打印出证件，同时把办证资料存入后台数据库；展后，展会统计系统可以非常准确地对各种数据进行统计，提供饼状图、线形图、柱状图等多种直观图形方式给观众查询当日项目的成交金额、数量，并将这些分析数据按项目、行业等进行分类。有助于潜在客户的开发与挖掘！

第十页，共67页。随着电子商务日益成为一种重要的经济运行形式，电信运营商提供了种类繁多、日益便利的上网手段，展会电子商务和网上展会的模式也有比较大的发展。过去品牌展会主要通过建立网站以宣传自身，今天的展会电子商务和网上展会已经具备了一些传统会展所不具备的功能，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益成为一个相对独立的新的会展形式。

第十一页，共67页。三、会展业信息化的对策1、正确认识信息化与会展业的关系2、建立会展企业门户网站中国轻工业展览中心

2005年9月，在业内率先提出“展贸联合体”概念，推出全新改版的为参展商服务的功能型网站；2005年10月，首次为中国－东盟轻工产业博览会提供展前客户吸引，展中现场直播，展后展商展示和服务追踪；2005年11月，主办了会展公益知识普及活动，并提供全程7小时网络直播服务。第十二页，共67页。3、充分利用网络软件以数据库为例。对于展会的主办单位来说，观众数据和参展商信息的综合管理是一个展览会成功的关键。然而，国内的主办单位对数据库管理的概念非常模糊，简单地认为把观众名片进行录入收集，每一届的数据累积就是数据库了。缺乏对数据库进行有效管理的意识。而且数据库不只是管理的问题，如何发挥数据库的最大效果，让数据真正成为展会的资源，更为重要。

深圳市华博展览有限公司董事长蒋承文表示，信息化建设是企业长远发展的大计，为此公司购买了世界著名的会展信息化服务商USI的产品。蒋总还指出，之所以首先选择海外的信息化系统，是基于与国际接轨的考虑，因为这些国际著名的企业提供的信息化系统拥有良好的国际兼容性。第十三页，共67页。4、网上展会与现实展会相结合中国进出口商品在线交易会与展会主办方、协办方、承办方合作，全程跟踪报道，延长展会时间，再次在中国进出口商品在线交易会上为企业做宣传，提供大量实用性特色供求、速配及洽谈辅助工具，如供求速配、在线洽谈、在线展示等等。

资源优势：

庞大的数据库；网络视频：采用Flash技术，直接在线录制视频，轻松发布声像信息；网上展会与实际展会相结合；一网发布全国地方分站均可查询。

第十届西博会可谓是突破传统办会形式，策划了推出“网上西博会”。用三维虚拟技术实现情景再现，网民可以在该板块进行漫游体验。第十四页，共67页。阿里巴巴展会网

阿里巴巴去年2月份推出计划，为网络上的买家、卖家提供线下直接交流的机会。现在，阿里巴巴已经不满足于目前拿手的网上贸易。线下的展览会以及两者之间的相辅相承，也会是阿里巴巴未来战略的一部分。阿里巴巴将引入包括物流、贸易展览、工厂监督、人事、法律等第三方参与合作，这些是未来业务新的增长点。阿里巴巴不仅是企业的网上商品交易平台，也会为买卖双方提供商机服务和线下展示。第十五页，共67页。第十六页，共67页。第十七页，共67页。网上报名第十八页，共67页。第二节客户关系管理第十九页，共67页。一．会展客户关系管理的基本内容展会客户关系管理：是指办展机构通过收集客户信息，在分析需求和行为偏好的基础上积累客户知识，并有针对性地对客户提供个性化的展会专业服务，以此来培养客户对展会的忠诚度。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。

包括：发掘新客户、保留老客户（提供增值服务）第二十页，共67页。会展客户有哪些呢？会展客户包括：

（1）目标参展商和目标观众（包括现有观众和潜在观众）

（2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处等第二十一页，共67页。配套服务公司，如：展览会公司、展架搭建公司、广告推广公司政府公益展综合展专业展消费品展商务贸易展政府相关部门行业协会等行业协会等行业协会等政府相关部、门、行业协会等参展商参展商参展商参展商参展商参展商参展商参展商参展商

参展商各类展览会所拥有的会展客户类型第二十二页，共67页。急需对会展客户进行管理第二十三页，共67页。（1）客户关系管理是会展业本身特点的需要。（参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样；）（一）会展客户关系管理必要性（2）是适应会展业日益激烈竞争的需要。

首先；我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/商会，民营展览公司和国外展览机构共同竞争）。其次，同类题材会展之间的竞争日益白热化。

（重复办展，多头审批，如：我国一年要办57个建筑装修展，54个车展，长三角每年3-4月间有6-7个家具展等），会展同质化严重；

会展举办城市之间的竞争加剧；

大的知名会展品牌垄断趋势严重。第二十四页，共67页。（3）对客户关系价值重要性的重新认识的需要。

开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击。（4）客户接触和服务日益复杂化的需要。

与客户沟通方式多样化：电话，传真，电子邮件，互联网，直接邮寄，客户拜访等，各类客户有渠道偏好，会展主办者也有降低成本，提供个性化服务问题。（5）技术飞速发展的需要。

包括：应用技术（数据库，互联网，计算机联机数据分析处理等）客户管理和服务流程等。第二十五页，共67页。二．客户价值和关系的盈利性

1、客户满意是指客户参加会展后对会展的综合满意的程度。办展机构必须把满足客户的现实需求和潜在需求作为会展发展的重要组成部分，并在会展服务的各个环节中尽可能满足客户的特殊需要。第二十六页，共67页。从纵向上看客户满意分为：

（1）物质满意：即客户对会展的功能、品质、绩效等感到满意。

（2）精神满意：对会展的服务、展览环境、工作人员态度和服务过程的满意。

（3）社会满意：即客户对在参展过程中所体验到的会展对社会利益的维护感到满意（环保/就业/相关产业赢利带动和城建）。客户对会展的满意可分为纵向三个层次和横向五个层次。第二十七页，共67页。从横向上看客户满意分为：

（1）对会展办展理念的满意：包括：会展的定位、价值观、经营理念等；

（2）对会展营销的满意：即会展的运行状态给客户带来的满意程度（会展规则、行为规范、宣传推广、布展撤展规定等）

（3）对会展外在视觉形象的满意（LOGO，标准色/字，场馆环境和办展机构的外在形象等；

（4）对会展实物的满意。用客户满意度作为指标。直观的表示方法是：

客户满意度=参加会展的期望所得—参加会展的实际所得

（前者大于后者为客户不满意；相等为基本满意；前者小于后者为客户惊喜）。要注意会展的效果，现场环境（展区布置，展位装修，承诺兑现，客户互动和情感交流等）。第二十八页，共67页。LOGO第二十九页，共67页。第三十页，共67页。第三十一页，共67页。

2、客户价值：增加客户价值是会展客户管理的另一任务。客户让渡价值=客户总价值—客户总成本。

客户总价值是参加会展的全部收益，包括：会展价值（会展功能，特点，品质/品牌等）；服务价值（要提供个性化的满意服务）；人员价值（服务人员的态度，举止，专业技能/知识等）；客户总成本是客户为参加会展而支出的所有耗费，

包括：

（1）货币成本（包括：展位租赁费，展品运输费，展位装修费，人员费用和相关宣传费等级制；（2）时间成本（包括；展品筹备，有些有季节性，参展人员组成和培训时间、出行时间、各种签证、手续等）；

（3）精力成本：（交通、安全、策划、宣传等）；

（4）心理成本（对会展效果的不可预测）第三十二页，共67页。三．客户关系的生命周期

是指会展与客户的关系所能维持的时间.

客户从不信任到信任的过程就是客户生命周期的变化过程。

一般有五个阶段：

第三十三页，共67页。

1、关系培育阶段：

展会通过市场调查识别目标客户的需求，采取有效的营销手段吸引他们对展会的注意，使目标客户对展会产生认知。

在此阶段，展会与客户没有真正的接触，客户基本上都是通过各种信息渠道来了解展会，展会则是通过各种营销渠道和营销手段来培育客户与展会的关系。对展会来说，客户此时只是“潜在客户”；对客户来说，展会只是他们可选择参加的目标之一。

在这一阶段里，展会的宣传推广等营销手段和口碑传播至关重要，直接影响客户的决策，影响到展会与客户关系的进一步发展。第三十四页，共67页。第三十五页，共67页。2、关系确认阶段：

通过展会的宣传推广，客户在持续认知展会的基础上开始考虑是否参加该展会。

客户通过对参加该展会所期望获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是参加该展会还是参加其他同类展会。

一旦客户决定参加该展会，那么潜在的客户就变成了现实的客户。

一旦参加了该展会，则客户与展会之间的关系就得到初步确认。第三十六页，共67页。上海新国际博览中心第三十七页，共67页。3、关系信任阶段：

客户刚开始参加某一个展会，很多时候可能是出于一种尝试，即他对展会还并不是特别信任，他必须通过自己的亲身经历来增强自己对展会的判断。

如果参加几次展会以后，客户已经完全信任该展会能实现自己参加展会的目标，那么他就会成为展会的忠实客户，展会与客户之间的信任关系就得以建立，成为忠实客户。第三十八页，共67页。4、关系弱化阶段：

客户的需求和参加展会的目标是不同的。

除非展会能不断创新以满足客户的需求，否则，客户在参加展会几次之后必然会发现展会已经对自己没有吸引力。这时，客户与展会的关系就将开始弱化。5、关系消失阶段：

当这种弱化的客户关系达到临界点时，客户就将不再参加展会。

这时，客户就会流失，展会与客户的关系就将基本结束；

如果经过展会的客户挽留措施，客户还是难以挽回，那么，展会就将失去该客户，展会与客户的关系就将消失。第三十九页，共67页。总结：

要延长关系确认阶段和关系信任阶段，提高其对会展的满意程度，不断跟踪客户的需求。

并不是所有的客户关系都要经历上述五个阶段。例如，有些客户可能刚一参加展会就对该展会产生信任，这时，关系的确认阶段和关系的信任阶段就基本会合二为一。第四十页，共67页。第二，在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：

1.在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会；

2.在关系的确认阶段，展会客户工作的重点应是提高展会的效果，这样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；重要启示第一，延长客户关系生命周期，最重要的是要延长客户关系的“关系确认阶段”和“关系信任阶段”，尤其是要延长“关系信任阶段”。最重要的是要努力提高客户对展会的满意度，增加客户的价值。第四十一页，共67页。3.在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能能继续保持客户对展会的信任；

4.在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任；

5.在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。第四十二页，共67页。思考题(作业):

讨论题:

某会展主办机构在连续举办了二届水上飞机的展览后统计发现南方的客户有递减的趋势，

请用客户关系管理的知识判断该展览会展客户的生命周期，并请列出挽救南方客户的策略。第四十三页，共67页。第三节网上会展一、内涵