专题业务培训课程(物业服务意识提升与表达)

1物业标准化服务培训课程

培训纪律1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡；2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生；3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。第一页，共77页。2物业标准化服务培训课程

引言随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导班子几次在大会上，强调服务意识的提升问题。从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容，都属于第三产业——服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝”，“微笑可战胜一切”，“顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识做了很好的诠释。物业管理必须树立高度的服务意识。

为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了“服务意识”四个字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，有酒店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等等，当然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识提到很高的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时代。第二页，共77页。3物业标准化服务培训课程

心底的问题1、你是哪一年进公司的？你当初为什么会选择进康景的？2、你曾经为公司、同事或业主而流过眼泪吗？你认为自己的EQ（情商）高不高？3、你今天是真心诚意地参加这场培训吗？抱有什么样的期望来的呢？4、5年后你是否还在康景工作？你的职业发展或人生规划将会是如何的呢？第三页，共77页。4物业标准化服务培训课程

困惑为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何能做而不做，不会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。第四页，共77页。5物业标准化服务培训课程

思考的问题1、到底什么是服务？怎样才算提升到服务？2、我最想业主如何评价自己的工作？3、服务意识真的难以形成和表露吗？4、我每日辛苦上班工作，为的是什么？5、提升服务意识有法宝吗？第五页，共77页。6

目录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性

二、提供高质量服务的五大法宝三、如何才能作好客户服务的工作四、日常工作中服务意识的细节体现五、日常前台接待的礼仪规范和注意事项六、客户沟通与聆听的技巧七、日常接待当中语言表达的注意事项物业标准化服务培训课程第六页，共77页。7

服务行业的概念：服务行业是指“为人服务,使人生活上得到方便的行业”。服务行业贵于“服务意识”。而意识是指“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉，思维等各种心理过程的总和”。即服务要从思想出发，从心底头发出的信号。要先有我们该做什么，如何去做，如何才能做的最好的意识，而后才会去注意和寻找工作中的那些细节，才会去做好那些细节。也就是说，先要能想得，才能去做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要我们每一位物业人员都能做到，也是很不容易的。

服务行业的特点与物业管理的根本属性第七页，共77页。8“服务”是物业管理的根本属性,物业管理同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。

公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务

服务行业的特点与物业管理的根本属性第八页，共77页。9在物业我把服务意识归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。

服务行业的特点与物业管理的根本属性第九页，共77页。10员工服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。

对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。服务行业的特点与物业管理的根本属性第十页，共77页。11

案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。服务行业的特点与物业管理的根本属性第十一页，共77页。12没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。

员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。服务行业的特点与物业管理的根本属性第十二页，共77页。13问题1：物业服务公司，一般会向业主提供哪些服务？服务行业的特点与物业管理的根本属性第十三页，共77页。14物业服务人员能提供基本的服务内容：入伙手续当中的收费服务；日常前台收费服务；业务咨询服务；前台投诉接待服务；房间过户，费用结算服务；物业收费项目咨询服务；服务行业的特点与物业管理的根本属性第十四页，共77页。15物业服务人员能提供基本的服务内容：工程维修服务；车场收费服务；装修管理服务；安全消防咨询服务；电话接听服务；其他有偿服务。服务行业的特点与物业管理的根本属性第十五页，共77页。16人是一种有“欲望”的动物，都需要能得到认同感、成就感、安全感和归属感。都想得到别人的爱（有亲人的，同事的，领导的，朋友的）。但首先要学会奉献，懂得付出，再求回报。懂得感恩，关心身边人。（有空多听听“感恩的心”这首歌）优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。物业服务人员应具备的服务意识

第十六页，共77页。17“不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了一些问题。工作上绝不能意气用事，产生反叛的心理和行为。例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。。。物业服务人员应具备的服务意识

第十七页，共77页。18

案例2以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

物业服务人员应具备的服务意识

第十八页，共77页。19优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

物业服务人员应具备的服务意识

第十九页，共77页。20每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处……众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是“态度”！态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。物业服务人员应具备的服务意识

第二十页，共77页。21在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质。他们只相信运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“那是天分。”看到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运！”发现有人为老板所重用，他们就说：“那是机缘。”事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，你就会一如既往地秉持这种态度做事。物业服务人员应具备的服务意识

第二十一页，共77页。22

内心真诚的服务:1、意识是发自内心的，只有源自真诚的服务才能感动别人，业主就是自家人，想其所忧，解其所困，提其之便，谅其之急；2、接待客户时：要动之以情、晓之以理；3、无理的客户是无罪的，只存在信息不对称的误会；4、善意的“谎言”可以拉近彼此的距离—例如可以每等几分种回复一次进度。物业服务人员应具备的服务意识

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微笑主动的服务:1、坚持微笑服务：“举手不打笑脸人”，微笑能够化解矛盾，消减激动，缓和气氛；2、主动能给人以尊重的感觉，受重视是每个人都想要得到的需求；3、服务的优劣源于一种感觉，而微笑正是给人一种温馨的感觉；4、笑，也要注意场合，笑要体面与祥和。物业服务人员应具备的服务意识第二十三页，共77页。24

全程热情的服务:1、服务并不是一次性的消费品，是持续的行为，从销售、收楼、入伙、维修、投诉、闹事、打架到和好结成朋友的一个过程；2、“全心全意全程服务”是康景的特色；3、世上没有冷酷的服务，热情才能体现诚意，感情可以培养也可以用于打动人；4、将职责的投入溶到“首问责任制”当中。物业服务人员应具备的服务意识第二十四页，共77页。25

优质无形的服务:1、最优质的服务往往正是无形的，出自于内心的赞美是最高的表达形式；2、不因没物质的收获而否定之，做出了细节，并不是要求别人全部看到的；3、优质的评价应当是由服务的对象作出反馈，业主满足才能代表服务过硬；4、无形的服务源自至提供服务的意识与细节。物业服务人员应具备的服务意识第二十五页，共77页。26

提供高质量服务的前提：海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素质低的员工，没有素质低的客人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。提供高质量服务的五大法宝第二十六页，共77页。27服务人员必须具备良好的心态与为业主着想的思维。心态是指人们看待事物的精神状态。可以把它称为对事物的一种精神聚集，即从什么角度去看待、分析事物。积极的心态表现了一种乐观、豁达的思维方式，凡事偏向于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏向于解决问题。常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运.态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。提供高质量服务的五大法宝第二十七页，共77页。28

提供高质量服务的成本：1、时间成本：跟进、巡查、家访、调查2、文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记4、化装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维提供高质量服务的五大法宝第二十八页，共77页。29问题2：你入职以来，所积累的经验当中，觉得在提供高质量服务方面，那五条是最重要的？提供高质量服务的五大法宝第二十九页，共77页。30法宝一：真诚、专业真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度。业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现，“敷嵌”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：服务人员必须具备专业的知识与技能提供高质量服务的五大法宝第三十页，共77页。31法宝二：主动、勇气主动：服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院”的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，早一刻道歉，说句“对不起”。勇气：缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的，只要试过一次“kuo出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了经验就不会退缩的了。提供高质量服务的五大法宝第三十一页，共77页。32法宝三：亲切、礼貌亲切：为营造“家”的感觉，就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上，日常打招呼上，维修跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具，“微笑是服务的魅力”。礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。提供高质量服务的五大法宝第三十二页，共77页。33法宝四：主人、责任主人：即主人翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长吩咐，要主动考虑做什么可以便于家长。责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒。回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。提供高质量服务的五大法宝第三十三页，共77页。34

法宝五：思索、记性思索：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。提供高质量服务的五大法宝第三十四页，共77页。35对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。如何才能作好客户服务的工作第三十五页，共77页。36其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。如何才能作好客户服务的工作第三十六页，共77页。37第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加。如何才能作好客户服务的工作第三十七页，共77页。38第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。如何才能作好客户服务的工作第三十八页，共77页。39第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。

如何才能作好客户服务的工作第三十九页，共77页。40

休息10分种1分钟……5分钟……10分钟……物业标准化服务培训课程第四十页，共77页。41

故事一则一个修车人给出的启发：上星期三，在上班时，我发现“休假”了一个多星期的“保宝”（自行车）“摆工”了，前轮没气了，估计晒太久给爆了。于是我拉着心爱的保宝车，好不容易来到路口的修车房。那个修车的原来个哑吧，不说话，就是对我点头，还保持着很和霭的笑容。我用手指示着给他看，代表是前轮没气。他就用手摸一下，也自行点点头。顺手拿起工具箱的东西就干起来了，看到他的手已是满手油迹了，很粗很粗。。。可见到他认真而专业的样子，真是触动着我的心，有点心酸的感觉。不久，他找到个漏气的地方，并做了个记号，开始修起来。补好一个后，他再打上气，找来一盘水，再试一下，看是否还有其他的漏气口，另外，还检查一下外胎是否有针或其他外物的“冲击”。。。。。看到这里，面对一个哑吧，有如些的责任心，不由得感动起来。回头一想，其实他平常就是这样每天同一个步骤去为很多很多的客人修车了。这就是一种敬业的体现，这就是职业道德的休现。。。。不分种族、年龄、性别，身体条件，工种，环境。。。。。日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十一页，共77页。42服务意识的细节体现：有一本书叫《细节决定成败》，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平的高低。何为“素养”？就是指平日的修养。何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度。何为“本质”？就是指事物本来的性质。何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”4个要求。当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节……

良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。

日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十二页，共77页。43

服务意识的细节体现：员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性—动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握—观形察色、递茶水；员工的语言表达—感谢、认同、婉转、自信；员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十三页，共77页。441、主动出击，起立迎接客户；客户前来管理中心时，学会“观形察色”，见到向财务室方向走近时，必须主动起立，微笑迎客，询问需求；2、服务客人是第一要务，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人，让客户觉得他很有地位地受接待遇；“一个点头，一个微笑”，则代表你的意识与尊重；日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十四页，共77页。453、预测揣度客户的心理，有预见的能力，对症下药；这里所说的预见能力，是指忧患意识，即所谓居安思危，未雨绸缪；4、前台接待应熟记相关的岗位职责，部门联系电话；何谓“前台”？，就是直接面对客户的接待，并不是只指服务台前的接待，与客户面对面的沟通或接听电话就是前台；5、上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌用语；讲话分清“前台”与“后台”，人在前台时，不能讲在后台时才能讲的话；日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十五页，共77页。466、在岗位上要主动、热情地解答来访宾客的询问，必要时登记来访宾客的情况要求；7、接听电话时，铃响三声以内，必须接听，同时注意使用礼貌用语。对于客户投诉应认真倾听并记录在值班记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释；8、时刻注意前台的清洁环境，如发现不整洁的地方，立即通知清洁工处理干净，员工在公共区域“拾垃圾”的行为最直接影响到业主的；日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十六页，共77页。479、如发生紧急事故应保持镇静，并按应急方案及上级指示处理，严禁擅离职守；10、遇到客户需要搬物品离开的，必须先查核是否为业主，同时也要查一下该房间是否有欠费，“搬进容易搬出难”；11、遇到客户找错地方时，应热情给予正确的引导，不能说“不知道，你找错了”等应付式的话语；“引导”也是一种重要的服务；日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十七页，共77页。4812、遇到客户提出的问题比较专业时，必须转接相应的部门回答，如不在，则先详细登记情况，再转交相应部门；13、遇到装修工人办理出入证时，必须查核是否已交装修押金，登记相关登件内容，再详细解释收费情况，指导其按办理程序走；14、熟记24小时保安监控中心的服务电话，街道的电话，派出所的电话，供水供电供气的电话；15、突然停电时，先稳定好客户的惊恐，再换方式提供服务。日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十八页，共77页。49问题3：您所在的小区保安监控中心24小时服务电话是多少？所在街道办事处或居委的电话又是多少？供电局的服务热线是多少？……日常接待过程中体现服务意识的细节

第四十九页，共77页。50

着装与仪态的要求:头发、衣领、裤子、鞋子、工卡、领带、指甲、手心与手背——站姿、坐姿、淡装的要求、懂距离、会打喷嚏、会隐蔽——1、女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹，涂指甲，染头发；男员工佩戴领带；所有员工都要佩戴工卡；2、不得留长指甲及涂有色指甲油；日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十页，共77页。51着装与仪态的要求:3、除指定服饰外，员工当值时只限于佩带手表、结婚戒指一枚，可戴耳环一副及项链一条，但不能过大；4、员工当值时必须保持良好的精神状态，不可无精打采；5、对待业主、来客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体；6、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十一页，共77页。52着装与仪态的要求:7、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋；8、当值时不得相互挽手、嬉笑、打骂；9、不得吸烟、吃零食、不哼歌、吹口哨；10、不得当众整理个人衣物，手机不得挂在胸前，要放在口袋里；走路时，不能克意地超过业主；陪同业主时，要注意做好道路的指示，如“请转左，小心碰头”等；日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十二页，共77页。53

眼神与目光的要求:精神状态、目光的角度、眼珠、头摆方向、点头1、在接待客户时，必须集中精神，视线一定要在客户的身上；2、关注客户的举动，微笑点头示意；3、目光应当专注于客户的眼睛，适合平视，不能俯视或低头；学会用眼睛说话；4、眼珠不适宜转动，不能大动作摆头。日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十三页，共77页。54

语言表达、肢体语言与微笑要求:1、讲话时需要把握好语言、语境、语气、语意：用语言缓和气氛，在语境中得到信息，凭语气打动业主，从语意中让业主谅解；2、前台接待必须使用标准化语言；标准化代表着公司的统一形象；3、递票、递钱，递笔、递纸要双手同时面向客户；4、露出8颗牙才是标准的微笑，参考北京奥运的礼仪小姐的仪态与笑容。日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十四页，共77页。551）前台接待应熟记相关的岗位职责，部门联系电话；何谓“前台”？，就是直接面对客户的接待，并不是只指服务台前的接待，与客户面对面的沟通或接听电话就是前台。2）上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌用语；3）在岗位上要主动、热情地解答来访宾客的询问，必要时登记来访宾客的情况要求；日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十五页，共77页。564）接听电话时，铃响三声以内，必须接听，同时注意使用礼貌用语。对于客户投诉应认真倾听并记录在值班记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释；5）时刻注意前台的清洁环境，如发现不整洁的地方，立即通知清洁工处理干净；6）如发生紧急事故应保持镇静，并按应急方案及上级指示处理，严禁擅离职守；日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十六页，共77页。577）遇到客户需要搬物品离开的，必须先查核是否为业主，同时也要查一下该房间是否有欠费；8）遇到客户提出的问题比较专业时，必须转接相应的部门回答，如不在，则先详细登记情况，再转交相应部门；9）遇到客户找错地方时，应热情给予正确的引导，不能说“不知道，你找错了”等应付式的话语；10）遇到装修工人办理出入证时，必须查核是否已交装修押金，登记相关登件内容，再详细解释收费情况，指导其按办理程序走。日常前台接待的礼仪规范和注意事项第五十七页，共77页。58

休息10分种1分钟……5分钟……10分钟……物业标准化服务培训课程第五十八页，共77页。59一、了解沟通的重要性：沟通分“语言性沟通”与“非语言性沟通”。前者如：电话接待、前台接待后者如：脸部表情、身体姿势、手势、抚摸、眼神交流、点头、站立距离沟通的内容：服务咨询、问题处理、顾客反馈沟通的方式：礼貌接待式、技巧待客式、个性待客式、反客为主式、不“打”不相识客户沟通聆听的技巧

第五十九页，共77页。60二、掌握沟通的技巧：耐心倾听：表示认同感的语气回应“吾”“对”“是的”“不错”“明白”表示关注客户说话的神态动作“点头”“作笔记”“眼光注视对方”“面对客户”“侧30度的身”“倒水”“CARESS”规则：“C”：concentrate，即专注。“A”：acknowledge，即确认。“R”：respond，即反应。“E”：exerciseemotionalcontrol，即情感控制。“S”：sense，即感觉。“S”：structure，即结构，要向客户表达自己的意思。客户沟通聆听的技巧

第六十页，共77页。61二、掌握沟通的技巧：反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方法解答、费用调整、减少损失、双方让步、主动道歉、回信反馈客户沟通聆听的技巧

第六十一页，共77页。62三、与客户有效的沟通需要具备的素质：逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。客户沟通聆听的技巧

第六十二页，共77页。63三、与客户有效的沟通需要具备的素质：相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。客户沟通聆听的技巧

第六十三页，共77页。64三、与客户有效的沟通需要具备的素质：主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于——，跟——一样，换一种方式来说，就是——，就好象——，比如说——，举个例子就是——客户沟通聆听的技巧

第六十四页，共77页。65三、与客户有效的沟通需要具备的素质：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事件。有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。客户沟通聆听的技巧

第六十五页，共77页。66三、与客户有效的沟通需要具备的素质：业务水平：熟悉本职工作范围的各项业务处理方法；了解物业管理的相关业务知识，工程装修类；懂得运用法律法规作解释，“底气”要充足；工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家（同事间）要一致；同事间的配合与团队的沟通；把握好客户要找领导的尺度。客户沟通聆听的技巧

第六十六页，共77页。67如何做到真心真意地为集体、为别人呢？流程：首先要有工作的热情，多想开心的事情；其次要端正工作态度；再次是减少抱怨情绪，产生感恩的心；最后赋予行动。认真负责提升价值，不能应付式的得过且过，无所事事，为团队在工作，自己在贡献，发挥专长表现自己。落实首问责任制：做事要有始有终，象一个360。的圆坚持微笑服务：举手不打笑脸人，微笑能够代解矛盾以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务客户沟通聆听的技巧

第六十七页，共77页。68与客户沟通时的距离要求:1、坐姿要求挺身，正对客户，距离不宜过远；2、站姿要求15。左右的侧身面对客户，距离宜在2米左右；3、在打喷嚏时要隐蔽，转身处理，不能正对客户，并马上向业主讲“不好意思”；4、客户来到前方，主动示意其就坐（没坐位则靠近窗口沟通）。客户沟通聆听的技巧

第六十八页，共77页。69与客户相遇或交谈询问时的要求:1、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；2、与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意；3、客户间在讲话时，不要中途打断对方，让他把话说完，确实要打断也先说声“抱歉”得到对方允许后才向客户开口说话。客户沟通聆听的技巧

第六十九页，共77页。70与客户相遇或交谈询问时的要求:4、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望，可以只望着对方的鼻子；5、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体存在缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客户沟通聆听的技巧