专卖店销售必备四项基本内容培训

5家专卖店的调查数据分析

内容店面100名经过的顾客进店数（个）100进店顾客成交率日均客流量（个）客单价（元）第1家店1030%40500第2家店5020%120500第3家店6015%70450第4家店6545%70250第5家店7040%20300内容店面原因出现问题实质性问题第1家店主要问题在于橱窗和产品陈列上实质就是店面形象问题；第2家店主要问题在于人手和产品结构不合理上实质就是人手不够，产品陈列的问题第3家店主要问题在于成交率太低实质就是个人形象、销售技巧及服务态度第4家店主要问题在于贵重物品推销力度上实质就是销售技巧、产品知识第5家店主要问题在于店面选址上实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧第一页，共39页。5间专卖店的调查数据总结

（1）形象方面

终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门；

（2）服务方面

只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他良好的服务态度给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍；（3）销售方面只有顾客真的愿意留下来了，然后导购/店员运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；（4）产品方面

我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品卖的更好，卖的物有所值，甚至物超所值。

以上四个方面相互联系又层层递进，也正好就是专卖店销售中必备的4项基本修炼内容。

第二页，共39页。（一）

形象方面

●门店形象●产品陈列●个人形象●个人礼仪第三页，共39页。（1）门店形象

第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。第四页，共39页。（2）产品陈列

●目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；●方法（a）陈列规范统一，给人以专业的感觉（抓住心）；（b）分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；（c）对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。第五页，共39页。●基本表情：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。●基本容貌：男职员、女职员男职员■头发：前不遮额，后不及领，旁不盖耳；经常清洗，保持清洁；不染发（黑色除外）。■面部：不蓄胡须，经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。■手：不要过长，修剪整齐。女职员■头发：长发束起，不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。■面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清洁和明快的笑脸。■手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，不戴除结婚（订婚）戒指以外的首饰。●着装：专业、整齐、清洁、挺括、大方。（3）个人形象(基本表情、基本容貌、着装)第六页，共39页。●体态：包括基本站姿、接待姿势、行进姿势、进行中的势。接待姿势基本站姿■头部抬起，双眼平视前方■双肩放松，呼吸自然，腰部自立■两腿立正并拢，两脚呈“V”状■身体不能靠在展台或展柜上■面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象■双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂■全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整行进姿势■在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞■讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先■顾及他人存在，不得阻挡道路■讲究公德，不可不守秩序■注意保持风度，不可蹦蹦跳跳■有优雅的行进姿势

■仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到

■介绍产品时，右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍，有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求■严禁将手放在裤袋，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势

进行中手势（4）个人礼仪(体态、行为规范、听说规范)第七页，共39页。■严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹；■不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊；■行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作，进辛辣异味食物后应注意漱口；■顾客正在看货时，切勿从中间穿过；■不斜眼偷看顾客；■尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长；■如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）；●行为规范：

第八页，共39页。●听说规范

■不要抱着胳膊接待顾客；■不要把手插在裤袋里说话；■不要上下打量着顾客服务说话；■咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩；■不要边吃东西边接待顾客；■不要嘲笑顾客；■说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨；■说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张；■说话避免使用命令式，少用否定句；■当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听；■当顾客在思索时，不要轻易插话■不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开第九页，共39页。（二）

服务态度

●微笑服务●赞美顾客●语言艺术●文明用语第十页，共39页。（1）微笑服务●微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递；●迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌；●熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。第十一页，共39页。（2）赞美顾客

●目的拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流—--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品；●如何赞美寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实------用自己的语言------适时的说出来；●切忌发现一个点是赞美，发明一个点是奉承。第十二页，共39页。（3）语言艺术

●接待用语的原则：

a)注意讲话的顺序和逻辑性；b)讲话突出重点和要点；c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词；d)尽量配合顾客的方式讲话；e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论；f)不使用粗俗语言。

●接待用语的技巧：

a)避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。b)少用否定句，多用肯定句.。虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。●采用先认同后解释：

比较：a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；b、质量比较好，所以价钱高了一点；√×第十三页，共39页。●语言生动、语气委婉：

采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。●要配合适当的表情和动作：

说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。第十四页，共39页。（4）文明用语

●接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断；●礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等；●基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”●顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临（雅洁五金）”●顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。●当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。●当顾客买单时，应：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。●当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。●当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。●当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度，讲：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。●当顾客离开时，要有“送声”：“请走好”、“欢迎下次光临”。第十五页，共39页。（三）

销售技巧●基本原理●销售流程●顾客购买心理●成交方法第十六页，共39页。（1）销售基本原理

（a）销的是自己（只有接受了你这个人，才有可能接受你推荐的产品）（b）售的是观念（若买卖双方的价值观不一样，无法达成一致意见，销售难以成功）（c）卖的是利益（产品能够卖得出去，是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正带来了好处）（d）买的是感觉（对专卖店形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁还会去买你的产品呢）第十七页，共39页。（2）专卖店销售流程

迎宾寻机开场体验开单送客点头微笑欢迎语给顾客一定的时间和空间，熟悉下环境和产品，放松戒备的心情从新品介绍、促销、品牌、热销、产品卖点等着手解决顾客的异议和疑问：对比区、体验区、FABE利益法充满自信，敢于成交恭喜顾客，欢迎下次光临，转介绍客户提供信息等第十八页，共39页。（3）顾客购买心理注意信赖兴趣联想行动满足寻找或注视产品走进看或动手摸产品决定购买买单感谢欲望比较不断打量触动产品沉思想象提问比较产品感受产品检查问价第十九页，共39页。

（a）富兰克林法：将要买的好处和不买的坏处全部列出来，进行比较最后好处多过坏处，而购买的一种方法。如将买雅洁锁的好处和买便宜锁的害处对比说出来。

（b）语言加法：作为一种描述产品好处的递进方法，如雅洁门锁：中国驰名商标+中国十大五金品牌+CCTV4上榜品牌+流行的款式+99.9%纯金电镀+寿命10年以上，达到最后成交。（最经常用）

（c）语言除法：相对比较贵的产品，我们可以按照使用寿命长短，来做一个平均，如雅洁1021指纹锁5400元，市场上有类似产品4800元，使用寿命同样是10年，（5400-4800)/10=60元，实际上每年多花了60元，这样看起来便宜多了。

（d）先认同后解说法：先顺着顾客的意思，然后再解释，这样让顾客比较容易接受。如，先认同顾客对雅洁价格高的说法，然后用雅洁的优势去慢慢引导和说服顾客购买。（4）成交方法（a-d）第二十页，共39页。（4）成交方法（e-i）（e）转移法：价格向价值转移，价格向安全转移，价格向耐用转移等等。（f）体验成交法：让顾客亲身体验感受，在体验过程中消除异议，直到最后产生信赖而成交。（g）机会成交法：机不可失，失不再来，对于促销活动比较常用的一种成交方法。（h）选择成交法：选择性的成交方法，就是试问顾客到底选这个还是选那个，只要选定也就意味着成交了。（i）假设成交法：这是一种假设已经成交的，然后描述顾客购买后会对其带来什么好处，什么利益，顾客在默认的状态下成交的一种方法。第二十一页，共39页。（四）

产品知识●产品编码和基本知识●产品生产流程●产品参数、性能●产品安装维护第二十二页，共39页。（1）产品编码和基本知识

■产品编码品牌（代号）-系列（代号）-型号-材质（代号）-款式或规格-颜色（代号）

A/LS/T/W…4位数字H/E/F/C可根据情况省略00-99

例：AS2011-H0202-12AW4110F-4”*3”*3-42AT0824C-24”-31第二十三页，共39页。(a)材料

■锌合金---H

优点：材质轻，密度6.8g/cm3；价格便宜；熔点低，380°左右，能压铸成型各种形状复杂的零件；经表面处理后（电镀、喷漆、喷粉、电泳），能起到很好的装饰效果，可用于受力要求不特别高的结构件；

缺点：强度低,表面处理质量难控制,表面颜色受环境影响较大,在潮湿和腐蚀性等恶劣环境下易掉色或变色；

使用场合：装饰性面板、把手、浴室等小五金件，普通锁体内部结构件等；雅洁使用的全都是澳洲5#锌（优越的电镀性能和机械性能）■产品基本知识

第二十四页，共39页。

优点：密度较大(7.8g/cm3),手感好且耐磨,耐腐蚀,长期使用不生锈，熔点高，1400度左右，符合防火要求；强度高，可用作受力较高的结构件；另外精铸不锈钢还可制作形状相对复杂的零件;；

缺点：加工性能差，特别是形状复杂的机加工件,加工困难;表面处理效果相对单一，一般为抛光及拉丝、拉砂处理；材料价格高,成本难控制；

使用场合：精铸或机加面板、把手；锁体盖板、侧板及冲压结构件、浴室配件、小拉手、大门拉手、小五金件、螺钉、螺母及连接件等。雅洁常用0Cr18Ni9(304)，对加工性能要求略高的用Y1Cr18Ni（303）。■不锈钢---F

第二十五页，共39页。

优点：密度较大，为8.9g/cm3;熔点1083度左右，手感好且耐磨，高档；经拉丝、抛光、封漆、或电镀后装饰性强；表面处理后相对锌合金而言，装饰层耐腐蚀性更好，寿命更长；易于加工及锻压成型；耐磨性能好；抗菌性能好。

缺点：材料价格高,成本难控制,锻压后易有气孔（雅洁用1000吨油压机设备改善），不利于加工及表面电镀。

使用场合：一般用于相对高档的产品，如面板、把手、浴室件、螺钉、螺母等连接件、玻璃夹、门铰、合页、锁舌等锁体内部结构件等。常用型号为H59和H62以及白铜（B5、B19）（说明：白铜比普通黄铜价格贵许多）雅洁常用H59，对于需要弯曲变形及锻压的零件一般用H62。■铜---C

第二十六页，共39页。

优点：易于机加工；可锻压成型；表面氧化着色可获得多种颜色效果，耐腐蚀性好；材料特别轻；显得比较高档；可挤压成型；

缺点：受力性能不很好；不经特殊处理时，表面强度低，易被刮花、碰伤；

使用场合：面板、把手、浴室件、玻璃夹、小拉手。常用牌号为铝合金6060、6063、纯铝1035,（其中1035常用于冲压件、6063常用于锻压件）等。雅洁使用坚美生产的6063牌号（太空铝）。■铝合金---E

第二十七页，共39页。

优点：价格便宜；熔点为1400-1500度左右，冲压性能好，强度比较高；用镀锌板、电解板或镀彩锌、蓝锌后可长久不生锈;镀仿金、尼龙镍、白铬等可起一定的装饰作用

缺点：难加工成形状复杂结构件；一般不能用作外部装饰件；

使用场合：锁体内部结构件、锁体盖板、螺钉、螺母等。■碳素钢，俗称“铁”（Q235）第二十八页，共39页。■电镀（00～99）是一种用电解方法沉积具有所需形态的镀层的过程，其目的一般是改变表面特性，改善外观，耐介质腐蚀、抗磨损，及其它特殊性能。■电泳(K-)是将被涂物浸在水溶性涂料中，通过外加电源，在直流电场作用下，将分散在涂料中的带电胶体粒子移向工件，最终在被涂物上形成涂膜的一种涂装方法。■氧化(D-)对物品的表面进行转化处理，其目的为外观装饰、耐蚀、耐磨、耐高温等，特殊功能。可分为化学氧化和电化学氧化。

(b)表面处理

第二十九页，共39页。■水转印(A-)：其原理为，在特殊处理的水溶液高分子薄膜表面，用凹版印刷机印上特定的彩色图案后，平送于水面，利用水压的作用将彩色图案均匀地转印于产品表面，而水溶性分子薄膜则自动溶解，经清洗烘干后，再喷上透明涂料，在产品表面形