旅游管理专业课程教学电子

旅游管理专业课程教学电子第1页/共200页《客房管理》课件面向二十一世纪旅游管理专业教材第2页/共200页目录第一章客房部概述第二章客房组织管理第三章客房部管家系统第四章客房服务质量管理第五章客房卫生管理第3页/共200页第七章棉织品及洗衣房管理

第八章客房部安全管理第九章客房部人力资源管理第十章21世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章客房成本控制与预算管理第4页/共200页第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务第二节客房类型与客房设备第三节客房设计与装修第四节特色客房第5页/共200页第一章客房部概述本章学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房及卫生间设计的一般原则。了解特色客房第6页/共200页第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门

第7页/共200页二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。第8页/共200页第二节客房类型与客房设备一、客房类型（一）客房类型

１.单人房（SingleRoom）（１）单人房，单人床（SingleRoom，SingleBed）第9页/共200页（2）单人房，大床（SingleRoom，DoubleBed）第10页/共200页２.双人房（DoubleRoom）

（１）双人房，大床（DoubleRoom，DoubleBed）。“鸳鸯房”或“夫妻房”。第11页/共200页（２）双人房，单人床两张-----“标准间”（DoubleRoom，TwinBeds-----StandardRoom）第12页/共200页３.三人房（TripleRoom）４.套房（Suite）（１）普通套房（Suite）

第13页/共200页（２）豪华套房（DeluxeSuite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套第14页/共200页海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房第15页/共200页（３）复式套房（DuplexSuite)第16页/共200页5.多功能房间（StudioType）第17页/共200页6.总统套房（PresidentialSuite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。第18页/共200页伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚第19页/共200页（二）客房类型的表示ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）ＳＷＢ：单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（DoubleRoomWithoutBath）ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（DoubleRoomWithShower）ＤＷＢ：双人房，有盆浴（DoubleRoomWithBath）第20页/共200页二、客房设备５个功能区域：睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间贮存空间第21页/共200页第三节客房设计与装修第22页/共200页一、客房设计与装修的一般原则（一）客房设计与装修的原则安全性健康性舒适性实用性美观性

第23页/共200页（二）卫生间设计与装修的一般原则

1.宽敞

2.明亮

3.舒适

4.保健

5.方便

6.实用

7.安全第24页/共200页（三）色彩的和谐原则

1.温暖的感觉。

2.重量的感觉。

3.距离的感觉。

4.软硬的感觉。

5.视觉的感觉。

第25页/共200页色彩的象征

第26页/共200页二、客房设计与装修的发展趋势

（一）客房

1.窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。第27页/共200页7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的趋势14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅15.房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化第28页/共200页17.客房色彩多元化。18.对床本身的关注与改造也是一种趋势。第29页/共200页（二）卫生间

功能上的多元化设施的现代化独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。卫生间的空间扩大化（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4--6平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8--10平方米。）节能型洁具将在卫生间普遍采用卫生间的开放化卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫

第30页/共200页卫生间“开放化”第31页/共200页三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用智能门锁系统智能保险箱智能客房中心智能数码电视客房智能保险箱第32页/共200页第四节特色客房

一、女性客房二、儿童客房三、健康客房四、主题客房五、公寓式酒店客房第33页/共200页1.试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些？4.如何进行卫生间的设计？5.简述客房卫生间的发展趋势复习思考题第34页/共200页第二章客房组织管理第六节客房服务员的素质要求第五节楼层领班第四节楼层主管第三节客房部经理第二节客房定员第一节客房部组织机构第35页/共200页第二章客房组织管理本章学习目的：了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

第36页/共200页第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置(见下图)第37页/共200页大型饭店客房部组织机构设置第38页/共200页二、客房部各班组的职能

（一）宾客服务中心（GuestServiceCenter）（二）客房楼面（Floor）（三）公共区域（PublicArea）（四）制服与布草房（LinenRoom）（五）洗衣房（LaundryRoom）第39页/共200页三、客房部部分岗位的职责（一）楼层服务员的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责第40页/共200页第二节客房定员一、客房定员二、工作定额三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数第41页/共200页

工作量岗位定员＝———————÷有效开工率工作定额其中，员工一年中实际可工作天数有效开工率＝—————————————×１００％３６５３６５－周末－固定假日－年假日－病事假＝———————————————————×100%

３６５第42页/共200页四、采用灵活的客房定员方法第43页/共200页第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有较好的业务素质和较宽的知识面有优秀的个人品质有良好的人际关系（inter-personalrelationship）和沟通能力第44页/共200页有组织协调能力有语言、文字能力有基本的电脑知识和电脑操作能力有一定的外语水平在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养有管理意识和创新精神掌握管理艺术第45页/共200页怎样当好客房部经理有自信心（Self-confidence）工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制善于激励员工让员工参与管理给员工提供培训与发展的机会与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作第46页/共200页三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术注意工作方法第47页/共200页第四节楼层主管

一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序

第48页/共200页第五节楼层领班

一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。

第49页/共200页如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）处理好上、下级及同事之间的关系（五）讲究工作方法和管理艺术第50页/共200页领班忌讳亲疏有别类不注意聆听类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。犹豫不决类自以为是类时间管理不当类难觅踪影类缺乏尊重类第51页/共200页第六节客房服务员的素质要求

客房服务员的素质要求：身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生和服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务第52页/共200页客房服务员准则上、下班及工作时，只能乘员工电梯注意服务的礼貌、礼节接电话时，先通报“Housekeeping,CanIhelpyou?”因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上尊重客人的隐私权要与客人保持一定的距离，不得过分随便在客房内，即使客人让坐也不能坐下应保持楼层的绝对安静在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息第53页/共200页不许在饭店和客房内与亲友会面交谈注意保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品掌握说“不”的艺术在工作中不能失态第54页/共200页1.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。2.客房部各班组的主要职能有哪些？3.如何进行客房定员？4.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？5.客房服务员应具备哪些素质？

复习思考题第55页/共200页第三章客房部管家系统

本章学习目的：了解客房管家系统的主要内容掌握管家系统的查询和管理方法第56页/共200页客房管家系统第57页/共200页第一节：房态的控制与统计一·房态控制客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2第58页/共200页图3-2房态的管理第59页/共200页二·房态统计客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图第60页/共200页房态统计（按楼层）第61页/共200页房态统计（按房类）第62页/共200页第二节：客房消费与在住客人查询客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图第63页/共200页客房消费第64页/共200页在住客人查询可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案图3-5在住客人查询第65页/共200页第三节：遗留物品与租借物品管理

负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。第66页/共200页遗留物品管理第67页/共200页租借物品管理登记客人租借物品及归还情况。第68页/共200页1、客房管家系统主要包括哪些内容？2、客房的租借物品通常有哪些？复习思考题第69页/共200页第四章客房服务质量管理第一节客房服务的组织模式第二节宾客服务中心的管理第三节客房服务项目与服务规程第四节客人类型和服务方法第五节提高客房服务质量的途径第六节客房部个性化服务第七节客房部与酒店其他部门的协调第八节客房部常见问题与对策第70页/共200页第四章客房服务质量管理

本章学习目的：了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务项目及其服务规程。掌握提高客房服务质量的途径。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法

第71页/共200页第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能１.是为本楼层客人提供服务的基地２.是客房部与酒店其他部门的联络中心３.本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责第72页/共200页设置楼层服务台的利与弊好处：

1.提供更加热情、周到的服务。

2.增加“人情味”。

3.减少客人投诉。

4.保障楼层安全弊端：占用空间，减少客房营业面积增加开支影响楼层安静客人有受监视的感觉第73页/共200页二、宾客服务中心模式

取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单第74页/共200页第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能

信息处理对客服务出勤控制钥匙管理失物处理档案保管第75页/共200页二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理送还客衣问题客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第76页/共200页第三节客房服务项目与服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

（一）客房小酒巴（Mini-bar）第77页/共200页（二）房餐服务（RoomService）第78页/共200页（三）洗衣服务（LaundryService）第79页/共200页（四）擦鞋及其他服务第80页/共200页（五）托婴服务（Babysitting）（六）手机充电服务第81页/共200页二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作第82页/共200页第四节客人类型和服务方法一、按旅游目的划分观光旅游型商务散客会议旅游型蜜月旅游型休闲度假客人

第83页/共200页二、按宾客身份划分体育代表团新闻记者政府官员外国专家长住客人第84页/共200页三、按年龄划分青年旅游型老年旅游型四、按性别划分男性女性五、按国别划分外国客人国内客人第85页/共200页第五节提高客房服务质量的途径第86页/共200页一、客房服务质量的基本要求

（一）真诚（二）高效（三）礼貌（四）微笑第87页/共200页二、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

（八）为客人提供个性化服务第88页/共200页第六节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人第89页/共200页四、个性化服务的全面实施偶然性向必然性的转化个性化向规范化的转变提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训第90页/共200页第七节客房部与酒店其他部门的协调

前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。客房部每日清点房间“迷你吧”（Mini—bar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。第91页/共200页第八节客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策（一）“骚扰电话”的防范与处置

1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续

骚扰者通常具有以下特点：大多为年青女性穿着入时，比较暴露经常出入酒店在酒店住宿时间较长

２.劝其离店

第92页/共200页（二）客人不是服务员（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（六）客房服务要以方便客人为宗旨第93页/共200页1.解释下列概念：客房服务中心个性化服务“RoomService”2.客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中心的职能有哪些？4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房对客服务质量？6.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？复习思考题第94页/共200页第五章客房卫生管理第一节客房清扫作业管理第二节客房的计划卫生第三节客房清洁质量的控制第四节公共区域的清洁保养第95页/共200页第五章客房卫生管理本章学习目的：掌握客房清洁知识。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

第96页/共200页第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求Vacant简单清扫OccupiedCheck-out一般清扫VIP,Longstayguest彻底清扫第97页/共200页二、清扫作业的标准时间双人房：２５～３０分钟单人房：２０～２５分钟套间：50～60分钟第98页/共200页三、不同类型房间清扫的先后顺序总台指示要尽快打扫的房间。门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。走客房(check-out)。“VIP”房。其他住客房。空房。第99页/共200页旺季时的清扫顺序空房。总台指示要尽快打扫的房间。走客房间(check-out)。门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。重要客人（VIP）的房间。其他住客房间。第100页/共200页四、客房清扫的一般原则和卫生标准第101页/共200页客房清扫的一般原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开第102页/共200页房间清洁卫生标准眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味房间卫生达“十无”第103页/共200页五、客房清洁剂的种类及使用范围第104页/共200页（一）按清洁剂的化学性质划分酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂（二）按用途划分

1.多功能清洁剂

2.三缸清洁剂

3.玻璃清洁剂

4.金属抛光剂

5.家具蜡（家具保养蜡）

6.空气清新剂第105页/共200页六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择第106页/共200页第二节客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期(见下表)第107页/共200页第108页/共200页二、计划卫生的组织要求客房清洁工每天大扫除一间客房。规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。季节性大扫除或年度大扫除。第109页/共200页三、计划卫生的管理

（一）计划卫生的安排（二）计划卫生的检查（三）计划卫生的安全问题第110页/共200页第三节客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度（二）客房检查的内容和标准（见下表）第111页/共200页第112页/共200页珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生第113页/共200页第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域卫生工作的特点第114页/共200页三、公共区域清洁保养的内容

（一）大堂的清洁（二）酒店门庭的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁（五）绿化布置及清洁养护第115页/共200页1.解释下列概念：计划卫生做夜床2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.如何做好客房计划卫生的管理？4.怎样控制客房清洁质量？复习思考题第116页/共200页第六章客房成本控制与预算管理第一节客房物品与设备管理第二节客房设施设备的清洁保养第三节客用品的管理第四节客房部预算第五节客房“保本点”分析

第117页/共200页第六章客房成本控制与预算管理本章学习目的：了解客房成本控制主要途径和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法掌握客房设施设备清洁保养技术掌握对客用品进行控制的方法掌握客房预算编制方法第118页/共200页第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备电器和机械设备。家具设备。清洁设备。房内客用品。建筑修饰品第119页/共200页二、客房物品与设备管理的任务

1.编制客房物品与设备采购计划

2.制定客房物品与设备管理制度

3.做好物品与设备日常管理和使用

4.对现有设备进行更新和改造第120页/共200页三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划第121页/共200页客房设备选择的基本原则（１）协调性。（２）实用性。（３）安全性。（４）经济性。第122页/共200页清洁设备的选择应考虑的因素安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）操作方便易于保养使用寿命长噪音小第123页/共200页（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作第124页/共200页第二节客房设施设备的清洁保养一、保养的意义延长客房设施设备的使用寿命降低经营成本维持酒店档次提高客房利用率增加酒店利润提高客房服务质量减少客人投诉增加客人满意度第125页/共200页第二节客房设施设备的清洁保养二、保养的方法门窗的保养墙面的保养地毯的清洁与保养空调设备的保养电器设备的保养卫生设施及设备的保养木器家具的保养织物的保养第126页/共200页第三节客用品的管理一、客用品的选择

原则：

（一）实用（二）美观（三）适度（四）价廉第127页/共200页二、客用品的控制（一）确定消耗定额（二）确定储备定额中心库房储备定额楼层布草房储备定额工作车配备标准第128页/共200页（三）做好客用品的日常管理工作

1.客用品发放的控制

2.做好客用品的统计分析工作

（1）每日统计（2）定期分析（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策第129页/共200页第四节客房部预算

一、客房部预算编制的原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则第130页/共200页二、编制预算的依据酒店在计划期内的经营预测酒店经营的历史资料客房部设施设备及人员现状计划期内物价及劳动力成本水平第131页/共200页三、预算的编制（一）客房部预算总表（参见表6-9）第132页/共200页（二）预算总表的分解

月度预算表项目一月二月三月……十二月本年去年本年去年本年去年本年去年本年去年工资客房用品清洁用品……第133页/共200页四、预算的执行与控制第134页/共200页第五节客房“保本点”分析一、客房保本点Ｐ：房间价格Ｎ：客房总数为n：计划期天数Ｆ：客房固定成本f：变动成本率y：保本点时的营业收入x：客房出租间天数r：平均客房利用率

第135页/共200页y＝Ｆ＋fy

Ｆy＝────（1）

1－fyFx=──=─────（2）

PP（1-f）

xF

平均每天出租客房数x’=───=───────nP（1-f）·nx’Fr=───×100%=───────×100%（3）

NP（1-f）·n·N第136页/共200页二、客房保本价ＦＰ＝────────

r（1-f）·n·N第137页/共200页三、保本点分析四、盈亏平衡点率设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则

第138页/共200页1.解释下列概念：预算盈亏平衡点2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.如何做好对客房设施设备的清洁保养工作？4.怎样选择客用品？5.如何做好对客用品的控制工作？6.编制预算的依据有哪些？7.如何编制客房经营预算？复习思考题第139页/共200页第七章棉织品及洗衣房管理第一节棉织品管理第二节洗衣房管理第140页/共200页第七章棉织品及洗衣房管理本章学习目的：了解棉织品的储备标准掌握棉织品储存与保养的方法掌握对员工制服的管理方法了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责熟悉洗衣房工作程序及质量标准掌握客衣纠纷的预防与处理技术第141页/共200页第一节棉织品管理一、布草房管理（一）布草房的职能发放客房供应物品处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查分发餐饮部棉织品分发酒店员工制服第142页/共200页（二）棉织品的储备标准

一般需要4套，分置于以下场所：

客房洗衣房布草房楼层储物室第143页/共200页（三）棉织品的储存与保养（四）棉织品更新

棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：１３０—１５０次毛巾类：１００—１１０次台布口布：１２０—１３０次（五）棉织品的盘点第144页/共200页二、缝纫室三、制服的管理（一）制服的设计和选购设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适实用美观耐用易保养第145页/共200页（二）制服的订购量（三）制服的日常送领（四）制服的入库保管（五）制服的更新和补充第146页/共200页第二节洗衣房管理一、洗衣房的任务负责洗涤：布草客衣员工制服社会洗涤需求第147页/共200页二、洗衣房的组织机构及岗位职责（一）组织机构第148页/共200页水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。布巾组：负责布草的收发、分捡工作。工服组：第149页/共200页（二）洗衣房员工的配备标准客房数：洗衣房员工数=1：0.12（三）洗衣房员工的基本素质要求（四）洗衣房各主要岗位的职责第150页/共200页三、洗衣房的工作标准（一）棉织品洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准四、客衣纠纷的预防与处理（一）客衣纠纷的预防（二）客衣纠纷的处理第151页/共200页五、洗衣房与楼层职责的协调六、洗衣房营业报告第152页/共200页1.洗衣房的任务有哪些？2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。3.如何预防客衣纠纷的发生？复习思考题第153页/共200页第八章客房部安全管理第一节客房部主要安全问题及其防范

第二节火灾的预防、通报及扑救第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务第154页/共200页第八章客房部安全管理本章学习目的：了解客房部主要安全问题及其防范措施。掌握火灾预防、通报和扑救的方法。了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务。第155页/共200页第一节客房部主要安全问题及其防范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其它刑事案件（一）偷盗的类型外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗第156页/共200页（二）偷盗及其它刑事案件的防范1、加强对员工的职业道德教育2、做好客房钥匙管理3、从来访客人和住店客人身上发现疑点第157页/共200页4、抓好“三个重点”“三个控制”“六个落实”第158页/共200页（三）发生偷盗现象时的处理程序

第159页/共200页第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因第160页/共200页第二节火灾的预防、通报及扑救三、火灾的预防1、安装必要的防火设施与设备2、搞好职工培训，增强防火意识3、在日常经营中采取必要的管理措施

第161页/共200页四、火灾的通报1、酒店内部通报2、报警五、火灾发生时客房员工的职责第162页/共200页六、灭火方法（一）火灾的种类（二）常用的灭火方法冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法第163页/共200页（三）灭火器的种类及使用方法第164页/共200页第三节顾客人身和财物安全的责任问题

及饭店的权利和义务一、饭店法规（InternationalHotelRegulations）二、饭店的权利三、饭店的义务1.饭店有义务礼貌待客，不加以歧视的接待所有顾客。2.饭店有保护顾客人身安全的义务3.饭店对顾客行李物品的责任4.饭店有保护顾客隐私权义务。第165页/共200页四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止（一）合同关系的产生住宿登记时预订时（二）权利义务关系的产生：合同规定的住宿日期为双方权利和义务的产生时间（三）权利义务终止：顾客付清房费第166页/共200页五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则第167页/共200页1.解释下列概念：Ｃ类火灾窒息灭火法“国际饭店法”2.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？3.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？4.饭店的权利和义务有哪些？复习思考题第168页/共200页第九章客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养第二节客房部员工的培训第三节房务部员工的考核与工作评估第四节客房部员工的激励第169页/共200页第九章客房部人力资源管理本章学习目的：了解培训的内容和类型学会制定培训计划学会对新员工进行入职指导掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握员工激励的方法第170页/共200页第一节客房员工服务意识的培养一、正确理解“服务”概念的内涵二、树立“客人总是对的”的思想1. “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”4. “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”5. “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工三、全心全意为客人服务第171页/共200页第二节客房部员工的培训一、培训的意义与原则第172页/共200页培训的意义1. 能够提高员工的个人素质2. 提高服务质量，减少出错率3. 提高工作效率4. 降低营业成本5. 提供安全保障6.减少管理人员的工作量7. 改善人际关系8. 使酒店管理工作走向正规化第173页/共200页培训的原则1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性第174页/共200页二、培训的内容与类型第175页/共200页培训的内容酒店及部门规章制度服务意识3. 职业道德仪表仪容与礼貌礼节服务程序、规范与技能技巧英语安全知识8. 管理人员的管理技能第176页/共200页培训的类型

1、岗前培训２、日常训练３、下岗培训４、专题培训５、管理培训（ManagementTrainee）第177页/共200页新员工的入职指导

（JobOrientation）（一）酒店介绍（GeneralPropertyOrientation）酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店工作的好处讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；参观酒店第178页/共200页（二）具体工作指导（SpecificJobOrientation）（三）入职指导日作安排第179页/共200页四、培训计划的制定（一）发现培训需求（二）制定培训计划1. 培训目标（Objectives）2. 培训时间（When）培训地点（Where）培训内容（What）第180页/共200页5. 接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6. 培训者（Trainer）7. 培训方式（How）8. 培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）9. 培训组织（Organization）第181页/共200页五、如何