酒店前台基础知识问答题

酒店前台基础知识问答题1、前厅部的工作职责？答：1、客房销售2、前厅服务3、提供信息4、协调沟通5、控制房况6、建立客账7、客史建档、8、辅助决策2、接待员的职责包括哪些？答：给客人办理入住登记及离店结账，为客人提供问讯、留言服务，并承担责任。3、预订有哪几种方式？答：1、电话预订2、邮件预订3、信函预订4、面谈预订5、互联网预订4、请解释“确认性预订”的含义？答：确认性预订(ConfirmedReservation)通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。5、请解释“担保预订”的含义？答：担保预订(GuaranteedReservation)，这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。6、请解释“公司合同价”(CorporateRate)?答：类似协议价的一种契约式价格。一般酒店对长期连续使用酒店设施和住房，保证一定时期一定购买量的公司，给予公司合同价。7、请解释"挂账”(CityLedger)?答：一种常见的付款方式。8、如何防止“预订未到”？答：为了防止“预定未到”最恰当的方法就是让客人预付定金，按保证预定处理。在销售旺季预测客满前，预定处人员还需要通过电话或邮件与当日未交预付定金的客人再次联系，保证预定实现率。9、如何做好超额预订管理？答：一般情况下，饭店通常将超额预定率控制在5%左右为宜。1、控制不兑现客人。对超额预定影响最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人控制在最小范围之内。2、控制提前离店和延期离店的客人。对客人预定和入住时必须确认离店日期，并在与其离店的前一天再次确认提前离店客人。3、控制中午12：00结账，促使当日离店客人在12：00前结帐退房。4、控制预定而未到客人。10、前台分房一般按照什么顺序？答：1、贵宾和常客2、团队3、已付定金等保证类预订客人4、要求延期续租的客人5、普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人6、无预订、直接抵店的客人11、客人持“订房单”入住，接待员应该和对哪些内容？答：核实姓名、接待单位、抵离店日期、房价、房间数量、订房要求等。12、客史档案包括哪些内容？答：前厅部为了更好的发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案，主要内容包括客人的姓名、身份、公司、抵店（离店）日期、消费记录及特殊要求等，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。13、如何做好散客的接待工作？答：1、主动问候，表示欢迎。2、确认有无预定。3、填写登记表。4、排房定价。5、确认付款方式。6、完成入住登记手续。7、建立相关表格资料及传递和录入。14、客人在入住登记时候，没有按照公安部门的规定填写内容时怎么办？答：1、耐心的向客人解释，说明是由公安部门的规定。2、注意语言技巧，运用语言艺术。3、打消客人的顾虑，向客人说明我们会外泄客人的资料信息。15、当客人入住后要保密他的房号、姓名时，怎么办？答：1、问清楚客人的房间号码或登记人姓名，察看电脑备注栏中的内容。2、核对并确定后，问清楚客人保密程度（对谁保密，保密时间）。3、将客人需要保密的具体内容输入电脑，即在电脑上设置DND。4、请客人放心，并及时通知总机有关保密事项。

16、酒店“欢迎卡”有什么作用？答：“欢迎卡”又称之为“住房卡”“钥匙卡”。1、证明住店客人身份，因此还被称为“饭店护照”。2、这种卡内除了有总经理致欢迎辞、客人姓名、房号又有效期以外，通常还印有饭店的服务设施、服务时间、会客须知等相关内容，起到一个服务指南和推销的作用。17、“房间状态”包括哪几种？（7）、携带少量行李住房（Occupied（7）、携带少量行李住房（Occupiedwithlightluggage）（8）、请勿打扰房（DND）（9）、双锁房（DoubleLocke）（2）、空房（Vacant）（3）、走客房（Checkout）（4）、待修房（OutofOrder）（5）、保留房（Blockedroom）（6）、外宿房（Sleepout）18、前台如何做好钥匙管理？答：1、制定钥匙管理制度。2、客人入住时按照房间数量和客人要求发放钥匙。3、客人离店结帐时要收回钥匙，钥匙丢失要向客人进行索赔。5、住店期间钥匙丢失的，经核对客人身份后，给客人补发新的钥匙，向客人进行索赔，并对丢失的钥匙进行终止。6、做好钥匙的交接和清点，定期进行盘点。19、如何向客人推销房间？答：1、首先保证撤销的产品和服务是真实、准确的。2、向客人介绍酒店房间有特色的地方。3、介绍过程中注意察言观色，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待。20、什么叫“房间升级”？答：将高价格种类的房间按低价格出售。用于房间紧张时，给有预订的客人或重要客人。21、客人要求换房怎么办？答：1、首先问清客人换房的具体原因。2、分析客人换房的原因，判断是属于客人自身的原因还是饭店本身的原因。3、查看当前房间状态表，以确定是否可以找出符合客人要求的客房，原则上尽量满足客人的要求。4、填写一式多份的换房通知单，并发送至各相关部门。5、通知行李生带客人到新的客房，帮助客人提拿行李，并认真检查房内客人的物品，以确保不遗留。6、更正电脑中的访台和房间号记录并作为存档记录。尤其要注意换房所导致的房价变动的问题。22、客人常用的付款方式有哪些？答：现金支付、信用卡支付、转帐支付、支票支付、有价订房凭证、他人代付等等。23、总机如何做好代客留言服务？答：总机接受客人留言服务时，要听清、记准客人留言内容，迅速记录，经复述，被客人确认无误后，再填写留言单，然后按留言服务程序办理。24、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答：1、向客人说明前台有保险箱供客人使用，寄存时方便、快捷。2、向客人介绍房间备有私人保险箱。3、提醒客人贵重物品需妥善保管，如果丢失，酒店概不负责。25、客人不愿意付按金怎么办？答：1、首先应了解客人不愿意的具体原因。2、若因为客人表示所带现金不够，则可以建议客人选择预收订金的其他方法。（如刷信用卡）3、若客人不愿意接受有关预售押金的比例额度，我们应耐心向客人解释饭店的有关规定，同时向客人说明饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在本饭店消费的方便性，告诉客人凭房卡在本饭店任何营业点消费，并向客人申明饭店对客人押金会“多退少补”。4、若此时客人还是不能接受，则应该及时通知当班大堂副理协助解决。5、若大堂副理同意客人少付或者免付押金，则应请大堂副理在客人入住登记单上签名，之后我们于电脑备注重注明，以提示其他员工注意并作好押金的跟催工作。26、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多是怎么办？答：1、行李员应先请客人办理入住登记手续。2、手续完毕后，请每位客人逐件确认行李。3、迅速在行李牌上写清楚客人的房间号码，告诉客人在房间等候。4、迅速将行李送入客人房间。27、如何处理已离店客人的信件？答：1、查看客史档案，尽量联系上客人。2、若联系上客人，则应征求客人该邮件的处理方法。3、如果客人要求帮助寄到其工作单位，则应问清客人的寄回地址、邮证号码、付款方式等。4、按照客人提供的地址寄出，同时注明是否由对方付款。5、如果客人要求预留于饭店，下次来店时领取，则应该做好登记工作并及时交班，每位员工都能及时准确提供服务。6、待客人来领取，严格按饭店有关领取物品的规定处理。7、对于无法联系上客人的急件，则应立即退回。28、如何做好VIP客人的入住接待服务工作？答：1、首先核准订单内容，提前预留房间，将房号报大堂副理、客房以及接待单位联系人。2填写住房卡、备好房间钥匙，并装入钥匙袋，上面注明客人姓名、房号。3、客人到店时，由大堂副理接待客人并引领至房间。4、行李员将行李送至房间5、接待单位取证件后，立即查验并填写入住登记表6、将房号报总机和客房服务中心以便追踪服务7、将客人资料输入电脑建帐存档。29、酒店在什么情况下使用白天价？答：1、客人凌晨抵店入住。2、客人入住与离店发生在同一天。3、退房离店超过了规定时间。30、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？答：宾客在大堂大吵大闹一般说明事情有一定严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理这类宾客意见时尤其要保持冷静，做到：1、耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒；2、引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上浇油，扩大事态；3、对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；4、在可以当时处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应知会客人；5、事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品的方式扭转客人印象；6、记录并归档。制定预防措施，避免服务工作再次出现同类过失。31、对长期租用酒店客房的客人你应该怎么办？答：1、让所有员工都认识该客人，遇见客人时亲切的用姓氏称呼客人。2、留意客人的爱好，生活习惯，出行规律等，将相关信息与各部门分享。3、定期造访客人，询问客人对酒店的建议与意见。32、客人要求延期退房但不愿支付额外房费时如何处理？答：1、向客人说明酒店政策，请客人理解。2、若客人仍拒付，询问客人要求延期退房的具体时间，然后查看当前房况，并查看客人是否是常客或贵宾，是否是潜在客户，若房间不紧张，且要求延期时间不长，可请示上级同意客人要求。33、客人退房时客房报告说房间丢失贵重装饰品，你怎么处理？答：前台接待员应礼貌婉转地要回丢失物品，说话要顾及宾客自尊，而且有些宾客确实是在不清楚酒店规定的情况下带走的。可以说：“对不起，请问您是否因匆忙疏忽把***东西混在行李中了，您可以看一看行李吗？”让宾客容易明白和接受。如果宾客有收藏爱好，则可按酒店规定收取该物品的价款。如果宾客执意否认并显得情绪激动时，可礼貌的请其到办公室说明情况，坦言赔偿，但决不能随意检查宾客行李和出现搜身、辱骂等现象。对于不愿配合的客人则应由保安部按有关规定处理，并将其行为记录在档，列为“黑名单上的人”。34、客人要求“叫醒服务”时应注意什么？答：1、话务员问清楚客人的房间号码，姓名及叫醒时间。2、复述一遍客人的要求，以获得客人确认并祝客人晚安。3、把客人的叫醒服务要求输入电脑并作好记录。4、设置电脑自动叫醒服务程序，在此服务过程中总机要注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人，如有必要，总机应该适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电脑出现问题，应立即采用人工叫醒。5、对于已叫醒过的客人有应答的客房应在叫醒控制表上做好标记。无人应答的客房应采用人工叫醒。若在无人应答，应通知客房服务员去敲门叫醒。35、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？答：1、首先安抚客人，向客人说明我们查一下原因再回复客人。2、检查叫醒记录表，客人是否有叫醒服务，如果客人没有设置叫醒，向客人说明，注意语言技巧。3、如果客人有叫醒服务，是员工操作失误，忘记设置叫醒，应向客人道歉，安抚客人。36、回答客人询问时应注意什么？答：对客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答。如果不确定，要立即与有关部门联系核实，为客人作出圆满、肯定的答复，必要时安排行李生为客人指点引领，消除客人的疑惑和不安的情绪，提供及时、到位的服务。37、客人遗失钥匙时如何处理？答：1、安抚客人，请客人报出房号或登记姓名，进行查看。2、请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。3、核对无误，可为客人重新配置一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙时需要赔偿的。4、请客人在丢失钥匙单上签名，并由收款员收取现金或把费用输入电脑。5、提醒客人妥善保管钥匙，并告知原房间钥匙已失效。38、遇到急躁型客人怎么办？答：在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。39、客人反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意。如果确属洗涤质量问题无法恢复原貌时，可视情况请示上级给予免洗涤费或赔偿。40、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？答：不能用任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事做其他的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，无法离开时，应用委婉的语言摆脱纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要做其他工作，请原谅。”然后借故做卫生等事情。如果仍然无效，可汇报上级派其他人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。41、在公共场所遇到客人迎面走来怎么办？答：1、要主动打招呼，主动让路。2、如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。”3、对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。5、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“XX（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。42、在你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？答：1、立即向客人示意，请客人稍等。2、尽快结束电话，为客人提供服务。3、如果电话时间较长，应礼貌向客人道歉，并请其他接待员为客人提供服务。4、如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。43、客人反映收到不明身份的电话骚扰，你该如何处理？答：向客人道歉，查明电话来源，回复客人。询问客人是否屏蔽电话，做询问转接服务。44、住店客人生病时，你该怎么办？答：1、首先应先问清楚客人哪儿不舒服，是否去过医院。2、如果客人表示已经去过医院，并表示药将用完，希望行李员帮助买药，行李员应问清客人病情及药的名称、客人房号。若是一般病情且房务中心备有同样的药，则请客人稍微等候、并通知房务中心送药到房间；若是饭店无法提供药品，则应先请示部门经理，经同意后方可替客人买药，但要注意替客人买药一定要向客人问清药名、出产地等，必要时可先到客人房内拿取药盒。3、若是客人没有去过医院并且病情比较严重，则建议客人立即去医院，千万不要耽误病情，并表示有需要饭店提供帮助。45、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。2、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。3、要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。4、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。46、遇到刁难的客人时该怎么办？答：1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。47、行李生在客人办理完住宿登记手续后，带客人进房有什么作用？答：1、行李生帮客人拿行李，并引领客人至房间，使客人感觉受重视，提高服务档次。2、行李生在带客过程中介绍酒店的服务和设施，起到了推销的作用。3、行李生向客人介绍房间的设施和使用方法、注意事项，为客人在住店期间提供了方便。48、当看见客人行动不便时该怎么办？答：1、首先是立即上前搀扶客人。2、根据客人情况，主动询问客人是否需要轮椅，若需要则立即通知行李员。3、按照客人要求送至目的地。4、离开前告知客人如有需要，请立即与礼宾部联系，并告诉客人其电话号码。49、搬运行李时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：首先向客人道歉，汇报给上级，由管理层出面安抚客人，和客人协商赔偿事宜。50、当客人提出的问题自己不清楚或难以回答时，怎么办？答：1、客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。51、客人对帐单有异议时怎么办？答：1、服务员应耐心地向客人解释消费帐单的每一项消费金额，以帮助客人回忆在饭店中的具体消费情况。2、若客人对房内消费表示异议，服务员应先提示客人并报房务中心再次查房或请客人协助查找。3、若查明是由于饭店员工工作技能不高或者查房不够仔细导致帐单有误，应向客人说明并请客人谅解。52、遇有急事需超越客人时，怎么办？答：一般情况下不可超过走在前面的客人，若有急事必须超过时，可急行几步，经过客人时，一定要先向客人表示歉意并致谢，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。千万不能不打招呼跑着超过客人。53、当客人要求取回寄存行李时，怎么办？答：1、主动问候客人，听清客人要求。2、请客人出示提取联，并与寄存联核准。3、核对无误后将行李物品从行李架上取下，交给客人。4、请客人当面确认数量及状况。5、向客人道别，表示欢迎再次光临。6、在寄存联和提取联上注明时间以及经办人签名，将两联装订在一起，妥善保管备查。54、客人离店时留下物品委托我们转交亲友，怎么办？答：1、问清转交物品种类，对于贵重物品、违禁物品或晚腐烂变质物品应予以婉拒。2、请客人填写委托单据，注明物品名称、数量，取物人姓名、联系地址和电话。3、核对委托单据填写内容与转交物品是否相符。4、当面向客人告知转交物品的保存期限，如过期仍无人来取，酒店在权予以处理。5、做好交接班。55、客人