德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案

-z.德邦物流的客户关系管理现状分析及解决案容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的根底上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进展一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的开展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建立等面的建立案。关键词：第三物流，客户，客户满意度，客户效劳TOC\o"1-3"\h\u324191、引言 4205931、1研究背景分析 4270492、企业客户现状分析 4226002.1客户特征分析 4274052.1.1客户来源分析 4270522.1.2客户盈利价值和终身价值分析 6319232.2客户保持现状分析 6139962.2.1客户满意度和忠诚度分析 668942.2.2客户流失和保存分析 9201742.3客户忠诚方案分析 10104883企业客户关系中存在的问题分析 11201713.1企业自身问题分析 1128433.2行业比照分析 11179734解决案设计 12198994.1客户价值识别案和客户保持案 1248534.2客户满意度评价指标体系设计 13218714.3CRM系统案设计 16291975小结 18248996摘录 18引言1、1研究背景分析第三物流的开展是社会分工的要求，也是物流专业化开展的趋势，同时，第三物流的开展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与平安已不再是客户选择物流公司的唯一标准，效劳在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的效劳客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储效劳，提东物理咨询信息以及物流案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功〞的效劳理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的效劳网络，为广阔客户提供平安、快速、专业的精准物流效劳。2、企业客户现状分析2.1客户特征分析2.1.1客户来源分析由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值效劳，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一局部的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的根本就是根本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的效劳运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的效劳态度效劳客户，在保存忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Ale*a和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比拟高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果根本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与效劳都是有目共睹的，高技术的网络效劳支持，快速响应的咨询投诉效劳，以及创新便的网络资源管理等等，为顾客提供便，有效的，平安的效劳。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递〞，专门为阿里巴巴客户效劳，这也为德邦物流提供了很多客户。2.1.2客户盈利价值和终身价值分析德邦物流在行业以价格合理，效劳品质良好，并且敢于创新而成为行业的标杆企业〔由图二可以看出〕，现代化高科技技术的应用，虽然本钱较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下本钱，并且为客户提供了快速响应的效劳，开展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一局部，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触本钱，但是越到后期就不需要太多的客户维系本钱，商业客户客户也在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，效劳质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意效劳质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比拟稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比拟高，客户管理的维系本钱较低，而且客户收入稳定，物流效劳应用稳定。2.2客户保持现状分析2.2.1客户满意度和忠诚度分析对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的式，本次调查采用了留置调查的式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率到达约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进展了调查数据的因子分析〔如下列图一〕。通过因子分析，综合出了影响影响德邦物流满意度的因子：第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为效劳性因子，而且由数据显示：0.479、0.884、0.756…，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在效劳水平这面做的还比拟可以，客户满意度比拟高，但是也从数据中透露出，现代第三物流企业的竞争，效劳水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜测，在下面的因子分析碎图和因子分析总差解析图上可以得到证实。第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为根底设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在根底设施上的载荷系数：0.378、0.252、-0.202.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题——根底设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等根底设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更重了这很值得注意。第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，德邦物流的总体满意度还是比拟好的，而且还在不断增值的过程中。为了分析各因子的权重关系，对于进展因子分析的变量进展了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进展因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的开展规划，在此，可以由下列图的因子总差解释图，和因子碎图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的差奉献率和特征根都是所以变量中比拟突出的，因此得出的结论就是效劳水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比拟高，德邦物流想要在同行业中取胜，效劳水平所占的比重很高，其次在原有根底上的根底设施的建立。因为德邦物流在价格等面算是行业比拟合理的，在这里就没有专门列出来分析。对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度根底之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在效劳上忠诚度比拟高，根底设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。2.2.2客户流失和保存分析正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比拟高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反响不及时，和运输过程中货品损伤这两面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子效劳因子和根底设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不管是调查分析反响出来的问题或者是没有反响出来的问题，德邦物流都应该在合理分析本钱下进展改正。根据德邦物流部制定的客户细分策略，对客户进展盈利能力分析，，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进展分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的效劳。2.3客户忠诚方案分析首先，就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的根底上，采用了网上订单积分的方案，针对德邦的"一卡通“会员，不仅仅有一小巧精致的会员卡意外，在德邦的上，可以享有会员专享的六大特权：快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等；积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进展发货即可积得1200运费积分；积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得300积分/次的奖励一卡通用，会员持卡可在德邦个营业部使用，一地办理，全国畅享；会员专享，会员可以定期获得?德邦会刊?了解德邦最新动态，其次德邦还会通过短信，等各种渠道悠闲传递德邦最新优惠信息，最后，还可以免费参加德班会员专属活动等等。然后，德邦物流还针对现在不是德邦物流会员的客户采用了〞客户体验卡〞，让客户先感受德邦物流针对客户采取的一系列措施，再来评判德邦物流与其他第三位物流企业的优劣，从而得出最好的选择，这项措施可以增加德邦物流的潜在客户。再次，针对德邦物流网上营业厅客户，客户可以将自己在网上营业厅的账户和会员卡号绑定，这样可以在线兑换礼品，也可以查询网营订单的货物到货情况。最后，针对线下客户，根据客户订单情况，是否为会员，由营业厅提供适当的优惠3企业客户关系中存在的问题分析3.1企业自身问题分析德邦物流是一家成立15年的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的开展而言，德邦物流企业还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步开展，但是就目前而言，科学技术的高速开展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这个面：德邦物流的设备旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明：就是在德邦企业部，现代物流知识和专业物流管理人才匮乏，这是一个很重的问题，现代社会的竞争是人才的竞争，人才是一个企业赖以生存的灵魂。德邦物流营业点下属组织的客服问题，和很多企业一样，上层部门抓效劳，抓效率，抓的很紧，但是因为种种的原因，在效劳端的执行上面，总是会存在很多的根本性问题。3.2行业比照分析企业重视物流不仅仅是为了节约本钱，而是他们越来越认识到物流对提高客户效劳水平及企业获得竞争性战略优势的重要性，在第三物流融入客户供给链后，他们提供的物流效劳的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制〞。第三物流公司的运作表现直接关系到被效劳公司客户的满意与否，第三物流公司只有对客户的效劳作出奉献，才能取得成功。客户效劳时真正驱动供给链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，效劳水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三物流整体行业中任然成立。由于现在的第三物流效劳功能还比拟单一，目前从事物流效劳的企业，不管在规模还是在实力上都还比拟小，都缺乏以形成完整的物流供给链物流，只能提供简单的运输和仓储效劳，而在其他的，如需求预测，物流信息效劳，库存管理，物流本钱控制上都还不能全面的开展。对此，以下就以德邦物流和由中远集团控股的安泰达物流进展比拟，分析我国第三物流行业中的的水平。安泰达物流是中远物流控股的中外合之现代第三物流公司，它秉承中远物流先进的物流技术及丰富的物流管理及操作经历，为客户提供卓越的物流全面解决案及优质高效的综合物流效劳。在第三物流企业中，像安泰达物流这么有背景实力的物流企业是不多的，正因为他存在雄厚的背景实力，所以安泰达物流在第三物流企业在开展迅速。其实，德邦物流和安泰达物流在*些面是很相似的，但是两个物流企业在各自背景下又各有不同，各有优势。对于各自拥有的，也是第三物流最根本的功能仓储和运输两个面上，在这里就不多做解释。在这里主要辨析两个物流企业的各自所拥有的优势，对于德邦物流来说，主要的物流优势就是“网商〞的运用与物流营业点的广泛存在，还有就是一些增值效劳的使用，如代收货款等。物流初期过程电子化不仅仅便企业，同时也给客户带来了很多便与实惠，然而德邦物流在这面将网络的作用发挥的淋漓尽致，为企业的开展带来了很大的帮助。德邦物流毕竟是民营的第三物流企业，所以在后备力量上肯定不如由中远物流集团支持的安泰达物流充足，然而这就是安泰达物流的优势所在，安泰达物流不仅仅提供专业的物流效劳，还为需要物流的企业提供筹划〔物流流程诊断与重组，库存优化分析，客户效劳策略设计，物流信息系统实施分析等等〕，这是德邦物流所比不上的，也是很多第三物流企业所缺乏的。安泰达物流不仅如此，对提供的物流效劳的企业还进展包括物流预测、订单处理、库存分析与控制、仓储管理、运输管理、配送管理、退换货管理等物流活动的各个环节的管理。这是一套比拟完整的物流效劳管理，这也是很多小型的第三物流企业所不能提供的。4解决案设计4.1客户价值识别案和客户保持案德邦物流现在的客户体系一般分为四个局部，VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴〔如TCL、神州数码、索尼、七喜电脑、正科技等〕，还有就是“易邮递〞的淘宝，阿里巴巴商户，以及一局部的散户客户。就目前而言，对于德邦物流，开展关键客户，也就是将一般的商业战略合作伙伴开展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的，转化为VIP客户，争取更长远的价值，对于一般的商业客户群体，也德邦物流给予的优惠与效劳刚好满足他们的需求，但是这局部客户毕竟不如VIP客户稳定，要面临的客户流失与客户保存本钱也是很高的，所以对于德邦本身来说，提供更多的优惠、更好的效劳，个性化效劳，争取像更高一级转化时很必要的。另外，开展关键开展客户也是现在德邦物流很关键的，阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体，也他们的货源不如关键客户多，但是他们是一个很庞大的客户群体，而且，在这个群体中，相互间的影响力很大，潜在客户群体围很广，所以对于这局部客户，德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去开掘，增强效劳品质，稳定合作关系，提供更优惠的价格效劳，提供个性化定制效劳是很有必要的。德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业，个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一局部，所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候，必须清楚的认识到，个人客户是潜在客户群体开掘的重要局部与桥梁，个人客户一般的物流应用不外乎就是运输〔寄件，搬家等〕，对于个人客户，不仅仅要本钱控制还要做好效劳控制，个人客户是口碑营销的主要传播群体，加强品牌形象塑造，和客户进展有效沟通，增进效劳品质，识别、强化潜在客户动机。4.2客户满意度评价指标体系设计近10年来，，客户效劳在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近〞已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的方案、实施和控制可以在*一面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最根本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出。好的客户效劳与客户满意度处在同一水平上吗，没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和效劳为对象的，对于德邦物流一类的物流第三企业来说，顾客满意度主要表达在企业品牌形象的满意度，根底设施的满意度，还有就是效劳水平的满意度而言，细化来说：物流企业的客户满意度可以在满意度因素测评模型〔如图〕的根底上大致分为三级指标体系，其中二级指标体系是比拟笼统性的概念体系，如，顾客满意度指标，根底设施满意度，物流效劳满意度，价格满意度，顾客忠诚满意度，顾客抱怨等，在在这些根底上延伸出了细化三级指标：顾客满意度主要包括了：顾客对德邦物流的总体满意度，期望与感知满意度的比照和对于同行业物流效劳比照后的满意度。物流效劳满意度主要包括：货物运输，仓储途中的完好率，货物到达的准时率，还有就是公司信息、订单信息等线上或线下查询的便捷性和完整性，还有就是类似于德邦物流的代收货款，保价运输，平安包装等等增值效劳满意度。根底设施满意度主要包括：企业网点覆盖率，物流设备的先进性，齐全性等价格因素主要包括：对公司的物流效劳定价的满意度，期望满意度，以及和同行相比的价格满意度。客户忠诚主要就包括了：重复使用该物流的次数包括对网上营业厅的关注以及对线下营业点的关注，还有就是能承受的本企业效劳不及同行业效劳地下的程度和能不能主动像身边的推荐使用本企业物流〔德邦物流〕。顾客抱怨主要包括了：顾客对效劳态度，效劳品质的抱怨与投诉等等。顾客满意度指标是企业制定问卷调查〔摘录附件〕的根底，也是物流企业自测的标准，根据调查的结果比照指标体系查漏补缺，不断提升企业的效劳品质。4.3CRM系统案设计CRM系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段，同时CRM系统也是一种管理机制和一套管理软件，这套系统以信息技术和网络技术为根底，结合呼叫中心、移动设备等渠道，联通企业各部门和客户，为企业收集，管理，并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层，根本功能层和数据处理层三个模块。针对于德邦物流来说，德邦物流在网络技术运用比拟好，而且德邦物流的网点遍布很多，其他的就是一般的第三物流企业差不多，因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他，但是又不脱离物流CRM系统根本模型的系统〔其系统构造如下列图九所示〕。接触活动层是客户与企业根底的层面，是获取信息的渠道，主要web门户信息，电子和呼叫中心三个渠道，主要用于实现客户信息的获取，传递，共享和应用，同时是企业与外界沟通的重要工具。根本功能层是主要包括了市场分析和客户效劳两个局部，因为物流行业不同于企业的商品销售行业，不需要进展太多的营销与销售操作，因此这两个模块可以整合为符合物流操作流程的市场分析模块，包括了订单信息管理，账户管理，物理设备调动管理，物流报价会管理，市场分析，同行业竞争管理，以及有关客户忠诚方案的物流优惠活动和积分商城管理等等；其次就是用于客户管理和信息获取的客户效劳模块，这个模块主要是通过计算机集成技术和支持的呼叫中心、商业智能技术以及客户信息管理技术实现客户信息的采集，主要包括了在线客户管理，自助管理，客户反响信息管理，在线客服和智能助手等等。数据处理层是数据仓库将客户行为数据和其他