附件一：工程技术子类任职资格标准

文档名称：技术服务类工程技术子类任职资格标准文档密级：内部公开09-10华为机密，未经许可不得扩散第页附件一技术服务类工程技术子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日目录TOC\h\z\t"样式1,1,样式2,2,样式3,3"第一部分概述 3一、标准名称 3二、标准定义 3三、标准适用范围 3四、标准级别 3五、标准的结构 3第二部分级别角色定义和基本条件 3一、级别角色定义 3二、基本条件 4第三部分标准核心内容描述 4一、必备知识与技能 4二、行为标准 51、一级行为标准 52、二级行为标准 73、三级行为标准 84、四级行为标准 95、五级行为标准 11

第一部分概述一、标准名称技术服务类工程技术子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类工程技术子类任职资格标准是指从事工程实施、技术支持和问题解决、客户平台建设等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围本标准适用于技术服务类工程技术子类相关职位。四、标准级别本标准共设六个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准、六级标准。六级标准暂未开发。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别角色定义一级具备某一类别产品的基本知识，了解服务规范，并且能按照规范独立实施办事处二级工程。在适当指导下能够及时解决一般设备问题，能与用户进行一般交流和维护操作培训。二级具备一般产品技术水平，有相当的工程及维护工作经验，能够按照服务规范独立实施办事处一级工程，能够独立解决一般例行设备问题，在各环节与客户进行准确交流。在适当的指导下，能够完成多项的或复杂的业务，在例行情况下能够独立运作。三级具备某一类别较深的产品技术水平，有较好的工程及维护工作经验，能督导公司级重点工程，及时解决模块级设备问题；能较好地把握客户的需求并就服务环节各内容与用户维护人员进行充分交流沟通；在部门级刊物上发表指导性文章和经验案例，并能够适当指导他人工作。四级具备较深的产品技术水平和网络技术水平，有较强客户服务意识和市场意识，能及时解决网络级设备问题，能利用一切机会与用户进行准确的交流沟通，较好地分析和把握客户需求；能够在公司级刊物上发表指导性文章和经验案例。五级具备扎实的产品技术和较深网络技术水平，能及时解决全网性、系统、复杂问题。所提供信息对公司的决策有较大影响。能准确理解、把握并积极引导客户需求，能与客户就产品和网络技术进行全面沟通与探讨，提出建设性意见。六级能够洞悉本领域的发展方向，并提出具有战略性的指导思想，领导本领域重大/战略/全局性技术项目的计划和实施。能就网络的建设与营运、电信业务创新等问题与客户高层进行深入探讨，提出战略性意见二、基本条件专业经验的要求见下表：级别专业基本条件一级经工程安装锻炼且成绩合格，从事华为工程技术工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。二级获得同类或相关类一级资格后，连续从事华为工程技术工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。三级获得同类或相关类二级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。四级获得同类或相关类三级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。五级获得同类或相关类四级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。六级获得同类或相关类五级资格后，连续从事华为工程技术工作二年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函2003（78）-《全球技术服务部任职资格管理制度》的管理规定。第三部分标准核心内容描述一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别必备知识合格标准一级了解某一类产品技术知识。了解一定的电信网络基本知识。熟悉一定的通信设备安装维护知识。了解技术服务业务的基本运作方式。了解服务规范和相关流程制度。了解沟通交流知识。技术大比武B段及以上。二级熟悉某一类产品技术知识。熟悉电信网基本知识。熟悉通信设备安装维护知识。了解技术服务的业务运作方式和相关流程规范。熟悉沟通交流知识。技术大比武B段及以上。三级熟悉某一类产品技术知识，精通某一产品技术知识。熟悉电信网基本知识。具备通信设备安装维护知识。熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。熟悉沟通交流知识和客户拓关系展知识。了解服务拓展和服务推广相关知识技术大比武B段及以上。四级精通某一类产品技术知识，精通某产品技术知识。熟悉通信网络综合知识。掌握丰富的通信设备安装维护知识。熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。精通客户交流和客户需求管理相关知识。了解服务拓展和服务推广相关知识。技术大比武B段及以上。五级精通某一类产品技术知识，熟悉其它类别产品技术知识。精通通信网络综合知识。精通通信设备安装维护知识。熟悉技术服务业务运作方式和相关流程规范。精通客户交流和客户需求管理相关知识。熟悉行业发展趋势和领域发展方向。了解服务拓展和服务推广相关知识。技术大比武B段及以上。注：以上描述中的某一类特指按产品线划分的类别：如固网类、数据通信类、光网络类、无线类、业务与软件类等。二、行为标准技术服务类工程技术子类任职资格行为标准共包含六个单元：工程实施、技术支持和解决问题、客户关系维系、技能提高与交流、信息提供、组织贡献。六级标准暂未开发。1、一级行为标准单元要素测评标准单元一：工程实施要素1：工程规模与难度独立督导办事处二级工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。要素3：工程设计能够正确运用工程文件实施工程。单元二:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模无要素2：问题的难度能够独立解决简单设备问题；能够在有限指导下，解决一般的设备问题（不作为必要条件）。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员（不作为必要条件）。要素4：预见与避免错误无要素5：工作规范性遵守公司的技术支持流程与规范以及用户的相应规范（不作为必要条件）。单元三:客户关系维系要素1：市场促进符合公司服务行为规范要求；能以良好的服务和客户关系维护公司形象。要素2：沟通能力能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户具体要求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够按公司要求提供客户服务。要素5：客户培训能够与用户维护人员进行一般的技术交流。单元四:技能提高/交流要素1：下级培养主动向新员工传授工作经验和心得。要素2：技术交流主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流。要素3：写作发表提供一个案例或一条设备改进建议，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习学习本专业知识技能和服务技巧等知识。单元五：信息提供要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息（不作为必要条件）。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方面的信息（不作为必要条件）。要素3：信息处理能够准确地记录以上信息；能够按照要求及时反映到相关部门（不作为必要条件）。要素4：影响力能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）。单元六：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序（不作为必要条件）。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理（不作为必要条件）。要素4：内部沟通与合作在职责范围内，与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件）。2、二级行为标准单元要素测评标准单元一：工程实施要素1：工程规模与难度独立督导办事处一级工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。要素3：工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程；在需要时能够承担本产品工程勘测任务。单元二:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对办事处一般局点进行现场维护和技术支持；能够解决有一般影响的设备问题（不作为必要条件）。要素2：问题的难度能够解决一般的设备技术问题；在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题；能够解决简单的网络问题（不作为必要条件）。要素3：分析与处理能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断；能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员（不作为必要条件）。要素4：预见与避免错误运用经验，发现和避免一些常规技术问题（不作为必要条件）。要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范（不作为必要条件）。单元三:客户关系维系要素1：市场促进符合公司服务行为规范的要求；能够以良好的服务和客户关系维护公司形象要素2：沟通能力能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息。要素3：客户需求把握能力能够及时准确地了解并记录客户的具体要求。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务；就公司原则和规定对客户进行清楚的解释。要素5：客户培训每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训。单元四:技能提高/交流要素1：下级培养对低级别工程师主动例行传授工作技巧和经验，需要时可以承担导师的工作。要素2：技术交流积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训。要素3：写作发表提供两个案例、三条设备改进建议，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识。单元五：信息提供要素1：信息来源及渠道能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息（不作为必要条件）。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息（不作为必要条件）。要素3：信息处理能够准确地记录和处理相应的信息；能够及时反映到相关部门（不作为必要条件）。要素4：影响力能够为公司提供需要的基本信息（不作为必要条件）。单元六：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向；在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序（不作为必要条件）。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出可供参考的改进建议；在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议（不作为必要条件）。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档(包括工程文档、维护文档等)，并及时加以整理（不作为必要条件）。要素4：内部沟通与合作在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通（不作为必要条件）。3、三级行为标准单元要素测评标准单元一：工程实施要素1：工程规模与难度独立督导公司一、二级重点工程。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格。要素3：工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务。单元二:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对二级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有较大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决一定复杂程度的设备问题；能够解决一般网络问题。要素3：分析与处理能够对相关问题进行分析，作出正确判断；能够提出方案并加以解决。要素4：预见与避免错误能够比较全面地发现、避免设备技术问题,并制订方案加以解决。要素5：工作规范性遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范。单元三:客户关系维系要素1：市场促进能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展。要素2：沟通能力能够在安装、维护、等服务各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果。要素3：客户需求把握能力能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾按公司规定为不同客户群提供相应服务；能够向客户进行积极、正向的解释。要素5：客户培训能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流。单元四:技能提高/交流要素1：下级培养指导和帮助低级别工程师提高基本技能，承担新员工的实习导师工作。要素2：技术交流能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验。要素3：写作发表提供六个案例、一篇技术论文、四条设备改进建议、一篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习及时更新产品技术等各方面的知识，掌握产品发展情况。单元五：信息提供要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息。要素2：信息种类能够提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理能够定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整。要素4：影响力能够对信息进行初步分析；所提供信息符合上级或相关部门的要求；能够提出有效的建议和意见。单元六：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，把握项目相关部分的工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献对流程/规范提出有效的改进建议；能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档能够在职能范围内完成工作文档；能及时知会所有相关人员；对文档的完整性负责。要素4：内部沟通与合作能够与市场、中研等部门进行良好沟通。4、四级行为标准单元要素测评标准单元一：工程实施要素1：工程规模与难度独立督导公司一、二级重点工程（不作为必要条件）。要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）。要素3：工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）。单元二:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决较复杂的设备问题；能够解决一定复杂程度的网络问题。要素3：分析与处理能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决；能够充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障。要素4：预见与避免错误具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题。要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。单元三:客户关系维系要素1：市场促进能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象；主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现。要素2：沟通能力能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息。要素3：客户需求把握能力从客户的各种表现和反应获取需求信息；深入了解客户需求；能对突发事件下的客户关系进行有效处理。要素4：平衡客户与公司利益之间的矛盾能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾。要素5：客户培训能够对客户培训进行需求分析；能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术。单元四:技能提高/交流要素1：下级培养能够对部门培训做需求分析；指导和培养低级别工程师提高业务技能；承担新员工实习导师工作。要素2：技术交流主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高；有在用户培训中心工作经历（近一年不少于半个月），或者一年内担任我司工程师培训授课（课时不少于40小时）。要素3：写作发表提供六个案例、两篇技术论文、四条设备改进建议、两篇可安装可维护性报告，要求已被发表或被技术服务投稿系统采纳。要素4：自我学习有计划地学习产品、服务技巧等方面知识。单元五：信息提供要素1：信息来源及渠道能够从工作环境范围内获取信息。要素2：信息种类提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息。要素3：信息处理能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并合公司对信息的需求。要素4：影响力所提供信息和意见对上级或相关部门的决策有直接、重要影响。单元六：贡献/组织要素1：对部门总体目标的贡献能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能；能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，工作计划、进度及成本目标。要素2：管理贡献能够对流程/规范提出有效的改进建议；能够参与和推动相关流程/规范的改进；能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性。要素4：内部沟通与合作主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道。5、五级行为标准单元要素测评标准单元一：工程实施要素1：工程规模与难度无要素2：工程规范性满足相应级别的工程规范和流程要求；工程质量合格（不作为必要条件）。要素3：工程设计能够正确运用工程设计文件实施工程；能够提出有效的意见和建议；在需要时能够承担本产品工程勘测任务（不作为必要条件）。单元二:技术支持和解决问题要素1：对象重要性和规模能够对处于C1、C2级的公司级重点局进行现场维护和技术支持；能够解决有重大影响的设备问题。要素2：问题的难度能够解决复杂的设备问题；能够解决较复杂的网络问题。要素3：分析与处理能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题；能够有效指导相关人员解决问题；能够对维护工作提出指导性意见。要素4：预见与避免错误能够系统分析网上设备运行情况；能够提出全局性预防措施以解决潜在技术问题。要素5：工作规范性熟悉并遵循全部服务规范；熟悉相关部门的流程规范；能够提出优化建议并制订方案实施。单元三:客户关系维系要素1：市场促进以个人形象和良好的服务与客户关系促进市场目标、重要营销目标的实现。要素2