论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进

论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进【摘要】随着经济全球一体化的加深，通信行业，作为与百姓生活密不可分的一类大型服务行业，无论是产品、服务还是竞争环境都已发生了巨大的变化，过去通信行业的竞争主要以产品为中心，如今已转变为以客户需求为中心。笔者在文中探讨了电信企业在客户关系管理方面存在的不足，并有针对性地提出了改进方法，希望能对江西电信公司的客户关系管理水平的提高有所帮助。【关键词】电信企业客户管理存在的不足改进措施1引言2015年4月14日李克强总理在一季度经济形势座谈会上感叹道，“流量费太高了。”同年5月李克强在主持召开国务院常务会议时再度明确促进提速降费的五大具体举措，鼓励电信企业尽快发布提速降费方案计划。7月27日，中国电信首先宣布：9月1日起取消国内长途费和漫游费。随后，中国联通、中国移动也先后宣布，取消国内长途费和漫游费。随着三家运营商的产品同质化程度日渐加强，行业竞争愈演愈烈。各企业现阶段的战略目标就是：抢占市场、抢夺客户。2客户关系管理对企业的意义2018年8月18日移动公司宣布免费赠送宽带，使得电信宽带主导优势丧失，转而进入与移动公司的宽带拉锯生死战。截至2018年9月，中国电信宽带用户为1.44亿户，而中国移动宽带用户累计达到了1.46819亿户，而在2016年中国移动宽带业务仅有5793.1万户，电信拥有1.15亿户。可见移动公司捆绑原手机业务的低价策略十分奏效，对电信的存量市场造成了不小的冲击。业务发展异常艰难，如何突破瓶颈，获取更多的客户资源成为了电信发展应该着重思考的问题。据研究表明：企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍，良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。步入新时代，传统模式的客户关系维系管理方式已经不能完全适应通信融合业务发展的需求。电信运营商应该着重思考如何改进客户关系管理系统，如何挖掘更多的潜在客户，提升客户满意度和忠诚度，充分有效地运用好客户资源，细分好客户市场，提升客户经理的业务营销能力，提升客户的满意度。3电信企业在客户关系管理中存在的不足之处虽然客户关系管理已经引起了江西电信公司的极大重视，公司也提出了相应的方案和措施。但目前仍然存在一些不足之处。主要情况如下表所示。4电信企业客户关系管理的改进措施4.1改进客户关系管理理念，提升服务意识和水平公司要完善客户关系管理中“用户至上”的理念，并将这一理念宣灌给每一位员工。一些营销人员在进行客户关系管理过程中，只关注眼前利益，忽视了后期的客户服务与维系，拉低了客户的感知。要转变员工的服务意识，可利用讲座、培训学习、谈心谈话等多种方式向员工宣传本企业“用户至上、用心服务”的服务理念，最终使得营销人员在客户关系管理过程中能够始终以客户为中心，努力解决客户遇到的各种问题，为其提供个性化的解决方案，从而增加客户对企业的信任感。4.2优化公司人员结构，加强部门间交流沟通在人员素质与技能短期内提升困难的前提下，更要合理调配前、后端及管理部门人员比例，将素质好与业务技能强的员工分配到公司的关键职位，或者通过轮岗、公开竞聘的方式培养人才，实现公司人力资源的合理分配，拓宽员工的晋升渠道，提高员工的积极性。加强前后端、支撑、管控部门的横向沟通，可以定期召开交流座谈会，大家打开天窗说亮话，工作上遇到难题，一起想办法克服。工会定期组织员工团建活动，增强各部门同事间的团队协作精神。4.3提升客户经理素质，完善绩效考核机制以提高客服质量为宗旨，加强大客户经理团队的建设与培养。通过培训提升客户经理的素质和能力。培训的形式可以多样化，可以采取“老带新”培训、轮岗培训与内部培训等。“老带新”培训，顾名思义，主要由工作经验相丰富的客户经理对资历较浅者进行培训，并通过营销实战来巩固;轮岗培训主要是让客户经理在和其他部门的员工在不同的岗位上学习，通过相互学习，了解工作各个环节操作流程，增进交流沟通;内部培训可以灵活多样化，比如邀请技术专家、营销能手开展讲座，也可以开展营销案例分析讨论会，或者组织团队到其他地市去学习经验。优化客户部门绩效管理机制，充分发挥客户经理的职能。具体措施就是建立相同业务在不同客户上酬金的差异化机制，每月对未完成量收、未完成客户维系任务，欠费率、客户流失率高的客户经理给予相应的扣分，并扣罚绩效;反之，做得好的给与相应的奖励。每季度或者每年度开展工作评比，选出“优胜团队”、“优秀案例”、“优秀客户经理”等，激发员工的潜力，提高员工的积极性。4.4完善大客户管理部门组织架构，增强大客户渠道建设理顺公司内部流程，完善内部架构设置，有利于加强团队合作意识。具体可设置如下:省公司设立大客户服务管理部，设专职管理人员。省级大客户服务管理中心管理垂直管理各级大客户服务中心，全省集中管理客户数据。各市、县（区）级分公司也设立独立的大客户服务中心，将大客户营销服务机构与普通的营销机构区分开来，同时引进竞争机制，提升部门整体实力。各级大客户服务中心业务上分别接受上级大客户营销管理部门的领导。大客户营销服务部门设立大客户贵宾业务接待室。努力为大客户做好“一站式服务”。设立大客户营销支撑部，加强对拥有大客户的客户经理的支撑管理和客户资料资源管理。无论是已经合作的客户还是潜在客户都纳入系统管理，专人分析这些客户的需求情况，提供专业化、个性化的服务。增强大客户渠道建设，所谓“得渠道者得天下”。要开发以大客户管理系统为基础的渠道管理系统，10000号客服系统、业务支撑系统、故障报警维修系统等相互作用，提高服务响应速度，多平台多渠道搭建与客户的联系，及时满足客户的需求，提升