物业会务主管管理服务作业标准导则

受控本□非受控本发文编号：受控本□非受控本发文编号：现行版本：A会务主管管理服务作业标准导则PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言前言范围附录A 务务础务内及求前 言本标准分为标准正文和标准附录两大部分。标准正文给出了会务主管的作业内容及要求所涉及的各流程板块及模块内容，标准附录则提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目会务主管高效、系统化、标准化开展工作提供指引。本标准由公司运营管理部提出、归口和解释本标准主要起草单位：x本标主起人：本标审人： 本标批人： PAGEPAGE2会务主管管理服务作业标准导则范围本标准给出了管理项目会务主管在物业服务组织中的职能定位，岗位的作业内容与要求等。本标准适用于公司在职会务主管通过本导则来实现目标和任务的完成。会务主管是物业项目管理中负责会务服务的班组负责人。其主要职责包括但不限于：统筹安排会务组各项工作，掌握管理项目内的会议室（数量、类型、设施设备等）情况；熟悉接待、会务服务流程；负责重要接待方案策划，制定会务组管理目标、岗位职责、管理制度，负责客户的会务服务、质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（会务人员岗位分析与设计、考勤、培训、绩效评估等）和物（常规物资申购、费用报销、会务设施设备管理、库房物资管理等）的日常管理相关工作。会务主管在组织中的位置如图所示。项目经理项目经理客服主管工程主管（班长会务主管安管队长保洁主管1...n会务主管在对项目客户服务中心进行管理及班组管理活动中，应熟悉国家和地区的法律法规、公司管理制度和相关岗位要求，结合项目物业服务合同要求进行日常管理工作，作业内容包括但不限于：──确定会务组服务管理目标──管理内容及要点──工作指引──评估、纠偏与改进等。会务主管应根据项目年度管理方案、客户需求和公司要求，从日常服务管理过程、客户抱怨和客户服务需求中对项目客户进行分析，识别客户对接待、会务服务的需求，确定项目会务组服务管理目标，签署班组目标责任书，制定工作计划，完成项目的接待、会务服务工作。会务主管通过管理处年度重点方案以及会务中心管理目标制定符合本项目的会务服务管理方案和计划。管理方案包括：人员管理、会务设备及用品、工作流程、客户管理等，其具体内容及要求如下：序号管理项管理内容及要点控制要件1人员QB/CPM-YY-401系统CRM系统QB/CPM-YY-408QB/CPM-YY-4105-S2设备、用品更新5-S管理3工作流程管理流程序号管理项管理内容及要点4客户管理类型序号类型序号工作任务内容输出需要配合部门单位时间实施人负责人年度1上年度工作总结及拟制年度工作计划工作计划上年度12月会服主管项目经理2拟制年度培训计划培训计划上年度12月3年度人员需求人员需求表上年度12月4上年度会务用品盘点盘点表上年度12月5下年度会务用品需求需求表上年度12月季度1极度客户沟通计划及季度客户沟通总结36122季度会务设施设备维护季度会务设施维护情况工程部3612会服人员会服主管类型序号工作任务内容输出需要配合部门单位时间实施人负责人月1客户沟通实施客户沟通记录随时会服人员会服主管2会议物资损耗盘点盘点表每月下旬3会议室日巡查总结日巡查汇总表每月下旬4会议设备巡查总结会议设备完好率、故障率每月下旬5会务服务月度提升优化建议优化建议随时会服主管项目经理周1会议室巡查随时会服人员会服主管2会议室设备巡查随时3日常会务服务响应随时会务主管应定期对会务中心的各阶段工作进行回顾和评估，跟进会务服务人员工作落实情况，以及有效客户抱怨的处理情况，通过对会务服务的过程控制达到完成目标管理的结果。评估、纠正与改进的渠道包括但不限于：客户评价、工作自查、内部沟通和强化技能等，各环节的相关要求如下：评价部门检查时间纠正时间质量要求文件控制客户会务服务后问题提出3个工作日内及时对每次会务服务后客户的意见对处理的问题及时跟踪回访和关闭，并做好相关记录。《会务服务记录表》问题整改单第一方客户调查根据管理处统一安排问题提出3个工作日内1、对第一方客户调查中提出的问题及时进行整改，并提供相关整改证据递交管理处审核。2、及时对客户进行回访和公示。问题整改单《第一方调查问题汇总表》《第一方调查公示表》第三方客户调查根据公司统一安排每年一次问题提出3个工作日内1、对第三方客户调查中提出的问题及时进行整改，并提供相关整改证据递交事业部审核。2、及时对客户进行回访和公示。问题整改单《第三方调查问题汇总表》《第三方调查公示表》检查部门检查时间纠正时间工作质量要求文件控制1、及时参加项目定期的周自检工周自检管理规程《周自检问题汇总表》《周自检问题跟进表》作，并对上次发现的问题的整改项目自检每周一次参加项目内部自检检查之日后3个工作日内情况进行验证。2、对检查中发现的问题及时纠正、改进，并完成跟进报告上交给项目经理3、对处理的问题及时关闭，并做好相关记录。1、对事业部绩效检查中发现的问题及时进行整改，并提供相关整事业部绩效检查每月一次改证据递交事业部审核。2、对上次绩效检查发现的问题的整改情况进行检查问题整改单事业部二级组织绩效3、对处理的问题及时关闭，并做好相关记录。1、及时整改问题，并有相关整改半年度/季度整改完毕上报事业部证据为支撑，提交事业部审核2、对处理的问题及时关闭，并做问题整改单好相关记录。沟通人员沟通时间/频次沟通内容工作质量要求文件控制班组成员3 1、沟通能有效进行2内部成沟通记录表平级沟通各班组每月不少于一次1、工作开展中需要协调、配合、沟通等相关事宜。2、其他需要沟通的事宜1、沟通能有效进行沟通有记录，2录沟通记录表上级沟通每月不少于一次12、其他需要沟通的事宜1、沟通能有效进行沟通有记录，2录内部成沟通记录表培训项目培训方式培训对象工作质量要求文件控制技能强化讲解、实操按培训计划实施，达到要求上岗。个别辅导讲解、实操工作中有个别问按操作流程培训达到要求上岗。培训记录表一对一传帮带结对新员工，操作不熟练。新员工培训计划培训记录表会务主管在日常管理中应对相关事项及时记录，以便高效地完成工作和有关事项的查寻跟踪。PAGEPAGE7会务主管管理服务作业标准导则附录A：务务础容及求 A版 修码：0附录A会务服务基础内容及要求（推荐性）服务内容服务步骤茶杯清洁1、将用过的茶杯统一用去污粉内外清洁，去除茶渍；2、用清水洗净；3、用纸巾将水渍擦干；4、放入消毒柜中，消毒30分钟。茶水准备1、检查茶杯是否有异味、是否破损、是否洁净；2、提前15分钟准备茶水，先洗茶；3、初次沏茶，茶水至茶杯三分之一处；4、报告厅、圆桌会议室提前10分钟，摆放茶杯于客人右手边，杯柄与桌面成45度角，成一条直线；5、待宾客到场前2分钟，将茶水添至茶杯三分之二处；6。奉茶服务104；2、奉茶时，居于客人右后方，1至2步距离；3、用“请”的手势，提醒客人，注意上茶。续茶服务1、第一次续茶，间隔时间15分钟，第二次间隔时间20分钟；2；304；4、奉茶时，居于客人右后方，1至2步距离；567烟灰缸服务1、在使用前检查是否破损，是否洁净；2、待宾客落座后，如宾客抽烟，及时将烟灰缸摆放至其右手边；、；4、烟灰缸清洗，保证其无烟灰、无污物、无破损会务主管管理服务作业标准导则附录A：务务础容及求 A版 修码：0附录A会务服务基础内容及要求（续1）服务内容服务步骤灯光控制1、打开会场所有照明灯光；2；3、如主席台有领导就坐时，则将舞台所有灯光打开；4、待领导离开主席台时，则参照第2条实施。会场空调调控130-6022223-25253、冬季时，如无须开启空调，但须开启抽风机送风；4、巡视会场时：25度；5、会议结束后，关闭空调。会场投影12、待主席台领导撤离，及时将投影镜头盖移走；3、严禁会议期间使用控制台操控投影仪开关会前设备调试流程、；2、按需求数量连接鹅颈麦克风；3、无线麦克风电量检查；4、打开投影仪，将视频、音频信号切入至电脑；5、打开功放，测试麦克风，调整音量；、+；7、麦克风线，音频线，视频线，电源线固定。会议离场1、会议结束，第一时间打开会议室门；2、站立于会场门口，欢送，指引宾客离场；3、待大多数与会者离场后，协助主办方拆除设备