中国服务外包发展趋势

中国服务外包产业发展趋势前言伴随着经济全球化和世界产业结构调整，服务外包产业蓬勃发展，逐渐成为全球经济发展新的增长点和重要的推动力。抓住机遇，加快发展服务外包，对于我国发展现代服务业、推动经济结构调整和产业结构升级具有重要意义。近年来，在多方面的共同努力下，我国的服务外包产业快速发展，产业规模逐渐扩大，综合竞争能力不断提升，企业实力明显增强，人才体系和产业环境建设成效显著，产业集群初步形成，服务外包产业发展取得了长足的进步。然而，在面临新的发展阶段时，我们也清醒地看到，我国服务外包产业仍然面临着一系列迫切需要解决的问题。长期以来，中国信息产业的定位是产品制造为主。即将到来“十二五”期间，随着中国信息产业由产品制造业向信息服务业升级，中国信息产业结构将出现重大变化，服务外包产业也将迎来历史性的发展机遇。一、服务外包的基本概念服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。按照接包方与发包方所处的地域，可以将服务外包分为离岸外包和在岸外包。按照业务的类别，可以将服务外包分为信息技术外包（ITO）与业务流程外包（BPO）。服务外包并不是一个独立的产业，它依附于其他产业，并受其他产业的成熟度以及产业结构的影响。因此，服务外包产业内涵非常广泛，没有清晰的产业边界，其业务种类也随着其他产业结构的调整和分工的变化而发生变化。服务外包产业，服务是根本，外包是形式。由于服务区别于有形产品的生产，客户的需求在不断更新和动态变化之中，因此服务外包要求人们运用跨学科、复合学科的知识，利用高新技术尤其是不断创新的信息技术来实施服务，并且要持续跟踪最新技术的发展和应用，不断地创新管理模式以贴近客户的需求。二、我国服务外包产业发展现状及存在的问题1.我国服务外包产业发展现状（1）产业规模快速增长2009年，尽管受到国际金融危机的影响，我国服务外包产业增长速度略有放缓，但仍然保持了高速增长的态势，产业规模持续扩大。日前发布的《2009外包产业发展报告》中指出，2009年前三季度，我国服务外包产业收入达到1463.6亿人民币，同比增长约24.5%，预计全年收入将接近2000亿。从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位，前三季度占总体市场规模的57.2%，BPO所占比重为42.8%。但从发展趋势来看，BPO的增长速度达到28.7%，呈加速发展态势。从发包地区来看，在岸服务外包市场规模达到1252.7亿元，约占产业总体市场规模的89.9%，同比增长25.7%，市场潜力巨大；离岸服务外包由于受到国际金融危机的影响，增速有所放缓，市场规模约为210.9亿元，同比增长18%。（2）、区域发展格局初步形成 经过多年的发展，我国服务外包产业逐渐形成了“三大集群，东西映射，以及特色区域发展”的良好格局。在东部沿海发达地区，围绕“环渤海、长三角、珠三角”三大经济圈，形成了服务外包产业三大集群。每个集群内各城市，整合资源、协作发展，带动了周边地区产业整体发展，产业集聚和规模效应正逐步体现。中西部地区，例如成渝经济区、西安、长沙等地，结合自身产业特点，与东部三大集群发挥各自优势，开展合作，形成“东西映射”，实现区域产业的特色化发展。此外，伴随着我国服务外包产业整体的发展，逐步涌现出一批具备自身特色的新兴服务外包产业城市，如以石油石化行业外包为主要发展方向的大庆。（3）企业整体实力日益增强截至2009年第三季度末，我国从事服务外包的企业已经超过4000家，超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现，企业资产总额和营业额快速增长、通过CMM/CMMI、ISO9001、ISO27001认证的企业逐渐增多、企业综合实力显著提升、客户服务能力逐步增强。（4）基础设施建设逐步完善 迄今为止，我国先后批准确定了6个国家软件出口基地，认定了14个“中国服务外包基地城市”、3个“中国服务外包示范区”和1个“中国服务外包示范基地”。去年，国务院又批准了北京等20个城市为中国服务外包示范城市。围绕着上述产业载体，国家和各级政府投入大量人力、物力和财力进行交通、通讯等基础设施建设，并制定了一系列积极促进服务外包产业发展的相关政策，上述基地和示范区日益成为促进服务外包发展的重要力量。（5）政策环境持续优化2009年，我国政府准确的把握了全球范围内产业转移的趋势，采取了前所未有的政策支持力度，为2009年服务外包产业的逆势发展奠定了良好的基础。在过去的一年中，自年初国务院办公厅发布的《关于促进服务外包产业发展问题的复函》中批准的20个中国服务外包示范城市开始，工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局等相关政府部门陆续发布针对服务外包产业的专项支持政策，综合运用财政、税收、金融、教育、政府采购等政策手段，全力支持服务外包产业的发展。专项支持政策的发布贯穿全年始终，其密度之高、力度之强前所未有。在“电子信息产业振兴规划”中，更是首次将服务外包产业提升到国家战略层面的高度，明确了服务外包产业在转变经济发展模式、促进产业结构调整升级中的重要作用。这些政策的相继出台和落实，为“十二五”期间，我国服务外包产业的进一步发展奠定了良好的政策环境。伴随着国家将软件与服务外包产业提升到一个新的战略高度，各地也陆续出台了相应的支持外包产业的相关政策。然而这些政策并不是千篇一律，各地根据本地区经济发展的特点，充分体现政策的定位准确、针对性强、差异化明显的特点。（6）人才体系建设逐步完善中国人力资源丰富，人才储备雄厚，这为服务外包产业的发展提供了强大的人力资源支撑。近年来，国家以及地方有关部门大力推进服务外包产业人才建设工程，不断地优化人才结构。一批服务外包学院的兴起，以及专业化培训机构的涌现使我国服务外包产业人才体系建设逐步完善。2.我国服务外包产业发展存在的问题尽管我国的服务外包产业在近年来实现了较大的发展，但在当前，在面临新的发展阶段时，仍然暴露出诸多问题，制约着我们整个产业竞争力的提升。（1）、总体产业规模偏小，发展阶段较低； 虽然我国服务外包产业连续多年保持快速增长，但相对于我国经济总量来讲，总体产业规模仍然偏小，还不能适应国民经济和社会发展的需要。从发展阶段来看，我国服务外包产业发展水平仍然比较低，业务以中低端为主。ITO上游设计能力不足，BPO产业链还不完善，尚处于发展初级阶段。（2）、企业整体实力不强，缺乏具备国际影响力的知名品牌； 我国服务外包企业以中小企业为主，且大多成立年限较短，企业规模偏小决定了其在项目管理、上游设计能力、交付能力、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的不足，承接大型项目能力弱，对国际顶端客户吸引能力不够，大部分企业不具备国际营销的经验和能力。由于我国服务外包企业与国际同行相比仍有较大的差距，因此很难产生具备国际影响力的知名品牌。与我国制造业在世界的知名度相比，服务外包产业明显逊色很多。（3）、产业环境不够成熟，市场环境不够完善； 我国外包行业缺乏统一的资格审查制度和能力评价体系，无法有效地对服务外包企业的技术能力、服务水平、企业信誉、经营状况等因素进行综合评定，行业管理体系和业务流程体系建立不完善，缺乏统一标准。同时，法律法规、知识产权保护等相关配套机制也落后于实际的产业发展情况，这些都制约着服务外包产业的规模化发展。 从外包市场来看，市场仍处于各自为营的相对分散状态，整个市场充斥着数千家服务外包商，企业同质化、无序竞争情况严重。尽管各地政府出台多项措施促进本地服务外包产业的发展，但缺乏国家层面的统一协调，缺乏一个有影响力，能够代表整个服务外包行业的行业组织。（4）、人才结构不合理、高层次人才缺乏；服务外包行业人才需求呈现多元化，多层次的特点。由于我国服务外包产业发展时间还比较短，并没有形成专门针对服务外包产业的人才培养体系。伴随着产业规模的迅速扩大，我国服务外包人才无论是从数量上还是人员素质上都不能满足产业快速发展的需求。尤其是具备国际视野和市场开拓能力，又熟悉企业经营管理的高层次人才严重匮乏。这已经成为了我国服务外包产业进一步发展的瓶颈。另外，行业人才流动大，也不利于高素质人才的持续成长。三、我国服务外包产业发展建议当前，我国正面临发展服务外包产业的重要机遇期。我们应该抓住时机，结合自身的优势，全力推动服务外包产业实现跨越式发展。1.构建精细化的多层次人力资源体系人才体系建设是个全方位的系统工程，尤其对高层次人才，更需要有计划的加以培养。针对我国服务外包产业人才需求的特点，从以下几个方面建立人力资源体系。（1）建立服务外包人才评价体系，针对服务外包产业的特点，对所需的技能进行分类，并以指标的形式对人才技能进行量化。并根据评价体系，建立人才数据库，便于准确掌握行业人才的结构和层次，为政府制定政策提供依据。（2）加大基础人才培养，通过广泛设立服务外包学院和实训基地，大量培养适合产业需求的基础性人才，从总量上确保整体人才供应。（3）培育专业化大型培训机构，大力发展培训市场，依托培训机构，形成多层次、宽领域的职业培训体系。形成纵向行业人才能力逐级提升，及横向覆盖行业各细分子领域的全方位，多层次人力资源培训体系。同时，结合我国服务外包产业中小企业居多的特点，充分利用产业载体的集聚效应，以及包括E-learning在内的多种方式，整合地区内中小企业的培训业务，以较低的成本面向中小企业提供高质量培训服务。（4）加大高端人才的培养和引进力度，建立高端人才数据库，提供专业化服务，鼓励企业培养高端人才，并综合利用财政、税收等多种手段，通过政策支持，创造高端人才工作、生活的良好环境。2.提升企业综合竞争力、培育国际知名企业企业综合竞争能力的提升需要从企业规模、专业化程度、软实力、自主创新等几个方面综合发展。归纳起来，主要有以下几个方面。（1）企业规模大小，通常是衡量企业服务能力及产业层级的重要指标，要加大金融支持、拓宽投融资渠道，通过兼并重组等方式重点扶持若干家龙头企业，提升这些企业的规模水平。以这些服务外包龙头企业为中心，形成“以大带小、以小养大”的完整服务外包生态链，逐渐形成良好的服务外包生态环境。（2）服务外包领域涉及行业十分广泛，鼓励企业进入垂直市场，构建和培养专业知识，建立差异化的核心竞争能力，提升纵向业务整合的能力，形成一批专注于特定行业领域，专业化程度高的企业，在行业细分领域内取得优势地位。（3）企业软实力包括项目管理能力、上游设计能力、组织运营能力等多个方面。进一步鼓励企业通过CMM/CMMI、ISO等标准化认证，提高企业管理水平，鼓励企业进行生产流程改进，提升企业软实力。（4）鼓励服务外包企业开展自主创新，研发具有自主知识产权的技术和产品，建立企业创新扶持和奖励制度，支持各类技术中心建设、重要创新项目研发、行业标准研制、研发和原创成果的市场推广和品牌建设，逐步在软件与服务外包产业链中占据上游位置。（5）增强企业市场开拓能力，鼓励企业在国外设立窗口，发展现场交付能力。3.加快产业结构调整、提升产业层级（1）、由于我国目前制造业档次较低，服务业大多为消费性服务业，即直接为居民生活提供消费服务的行业，行业集中度低，规模偏小。此外，电信、金融、电力等行业目前还很难实行大规模的业务外包，因此，在当前这个阶段，尽管我国的内需市场容量巨大，但仍不具备形成规模化的高端服务外包市场的能力。但是，我国经济结构调整和产业结构升级是未来经济发展的主旋律，服务外包产业不断向高端发展的趋势是不可逆转的。 针对上述情况，我们要构建“低端规模做大——中端行业做精——高端层次做高”的三层次产业组合，促进服务外包产业向规模化、纵深化、高端化可持续发展。同时，一方面推动服务外包企业积极发掘本地市场，另一方面从政策上促进国内企业，特别是大型国有企业，从提高核心竞争力出发，积极实施服务外包战略。 （2）、离岸在岸外包并举，通过离岸外包，引进国际先进技术，学习发达国家企业管理模式、提升产业软实力，同时也为在岸服务外包积累现代服务业高度化分工、精细化管理的经验，为在岸外包发展打下坚实的知识和人才基础。抓住国内产业结构调整升级，以及两化融合带来的内需市场释放的机遇，扩大产业规模，将离岸外包积累的技术和经验迅速传导至整个行业，提升产业整体竞争力。4.塑造良好产业环境，提升整体品牌形象国外客户在选择离岸外包提供商时，遵循的原则是“先选择国家或地区，再选择外包公司”。因此，我们需要进一步完善与提升国家和示范城市的基础环境及整体形象，积极进行城市营销。发展和壮大服务外包产业联盟，整合资源，促进企业间相互沟通与合作，加强公共服务支撑体系建设。政府应该在外包企业的统一形象、市场宣传方面发挥更大的作用，进一步加大Chinasourcing品牌的推广力度。营造良好的知识产权保护环境，完善各项法律法规，塑造良好的市场环境。5.加快制定行业标准、形成科学合理的综合评价体系加快制定服务外包行业技术标准，并推广实施，在实施过程中不断完善标准。通过实施标准化战略，建立科学合理的针对服务外包企业综合实力、企业信誉等方面的综合评价体系，引导和规范行业发展，提高产业整体竞争力。6.加强总体协调、合理布局 充分利用我国经济发展不平衡，人力资源组成结构和成本的差异，加强总体协调，合理布局，在充分发挥市场优化资源配置的前提下，积极组织和引导各地服务外包企业跨地区合作，避免同质化，防止恶性竞争，真正能够发挥各地的区域优势，形成服务外包产业阶梯型发展模式。四、我国服务外包产业发展趋势从当前的发展状况来看，未来我国服务外包产业发展将呈现以下趋势。1.市场构成（1）离岸外包与在岸外包目前我国离岸服务外包业务主要以日韩为主，但欧美特别是美国对中国发包的增长速度明显加快。预计未来一段时间，日韩所占比重将逐渐减小，欧美所占比重增加将非常明显，欧美业务将成为服务外包产业的下一个增长点。我国未来几年在岸服务外包市场仍将主要集中在金融、制造等目前对外包接受程度较高的行业。然而，伴随着经济结构调整和产业结构升级，以及“两化融合”的加快实施，电信、电力、消费、医药、政府公共事业等领域的市场需求将逐渐释放出来，成为服务外包产业新的发展方向。（2）ITO与BPO从市场份额来看，未来一段时间，我国服务外包产业仍将以ITO为主，其中离岸ITO在ITO业务总量中所占比重将逐渐上升，同时BPO将呈现加速发展态势。从业务种类来看，ITO仍将以软件服务外包为主，但业务层级将不断提升，同时，应用托管、软硬件服务外包也具备较大的发展潜力。在岸BPO业务将得到快速发展，随着各地呼叫中心的不断涌现，业务操作外包增速将加快。业务职能外包潜力巨大，是未来BPO的主要发展方向。2.产业迁移随着一批新兴服务外包城市的兴起，我国服务外包产业将呈现出梯次转移的趋势。一方面，北京、上海等一线城市生活成本越来越高，带动了其平均人力成本的提升，在这些城市的低端服务外包将不可避免的向其他人力成本更低，且拥有较好产业环境的城市转移。另一方面，这些二线城市为了促进当地的软件外包产业，出台了很多极具优惠的扶持政策。这也是软件外包产业向二线城市转移的动力源泉。一线城市服务外包产业经过多年的发展，形成了良好的产业基础，其产业结构将逐渐向高端发展。3.国际知名企业涌现 随着服务外包产业链的日益成熟，将涌现一批兼备ITO与BPO业务能力的综合服务外包企业。随着产业规模的迅速扩大，服务外包产业将进行整合、一批综合实力强的大企业将脱颖而出，他们通过收购、兼并、重组等手段，迅速扩大规模，并利用全球资源进行战略布局，形成一批在国际上有竞争力及品牌影响力的领军企业。4.内需市场前景广阔从我国当前经济发展所处阶段看，工业化和信息化融合、制造业的升级换代、服务业的兴起，都会产生大量的服务外包需求，这为我国服务外包产业的腾飞提供了难得的机遇。在鼓励发包和鼓励接包双重政策的引导下，我国本土内需市场的潜力将会逐渐释放出来，在整个产业中的比重将进一步加大。庞大的内需市场，不仅仅是中国本土企业发展的坚实目标，而且也是国际外包企业巨头的争夺对象。如何应对国际服务外包巨头的竞争，将是我国服务外包企业所面临的一道难题。附录北京市服务外包产业发展现状及建议北京市发展服务外包的优势北京的产业结构特点及其经济发展模式使北京在发展服务外包产业方面具备得天独厚的优势。归纳起来，主要有以下几个方面。服务型经济主导的产业结构2009年，经初步核算，全市地区生产总值达到11865.9亿元，比2008年增长10.1％，人均地区生产总值首次超过1万美元；完成地方财政收入2026.8亿元，增长10.3％；生产性服务业、文化创意产业增加值分别增长9.8％和11.2％；第三产业比重达到75.8％。首都经济率先在全国形成服务经济主导的产业结构之后，开始进一步向生产性服务业主导的服务经济转型。总部经济北京聚集了150多家跨国企业的研发中心，300多家世界500强企业的分支机构，还是各大政府部门和央企总部的所在地，这些机构和组织提供了大部分的离岸和在岸发包需求，位于北京的跨国公司会把在中国的业务和国外业务进行后台整合，逐步使得本地外包与离岸外包都整合到北京的平台上来。在未来在岸需求这部分，北京的企业无疑是这些央企的第一选择，中央企业的规模决定了，一旦其完全接受了服务外包的模式，无论从外包业务的层级，还是规模来看，都蕴藏着巨大的市场潜力。这些资源为北京的服务外包企业提供了国际、国内渠道，构成了北京得天独厚的市场环境。人才优势北京是中国的文化和教育中心，汇聚了清华、北大等多所国际知名学府以及包括中科院在内的多家高水平科研机构，同时，每年全国各地的优秀毕业生也源源不断地汇聚北京，形成了全国最完备的人才梯队结构。产业集群优势北京的服务外包产业经过多年的发展，规模效应已经显现，产业集群已经形成。截至2008年底，北京市的服务外包收入已经占到了全国行业收入接近14%，累计从事服务外包企业４００余家，外包服务从业人员１０万多人，全国十大服务外包企业中，有６家企业总部在北京。北京市通过ＣＭＭ/ＣＭＭＩ评估的企业数量，位居全国之首。这些为北京服务外包产业结构升级，向服务外包产业高端迈进提供了强有力的支撑。产业环境优势北京是一个国际之都，是中国政治、经济、文化的中心，同时它也是中国重要的航空、铁路和公路交通枢纽，是重要的国际交流中心。北京城市基础设施建设完备，其完善的通讯、网络基础环境，对于北京大力发展软件外包，特别是建立离岸中心提供了坚实的保障。北京市服务外包产业发展面临的问题虽然北京服务外包产业的发展具备得天独厚的优势，也取得了令人瞩目的成就，但在当前的形势下，仍然面临着一系列的问题。第一，国际金融危机的影响，国外的行业客户纷纷削减IT支出。外需市场萎缩，对北京的服务外包产业造成了较大的冲击。尤其是对日外包市场，由于日本经济持续低迷，发包量减少，而北京服务外包产业中，对日业务占据大部分比例，这对北京服务外包产业的短期增长造成了不小的影响。第二，由于生活成本的逐步提高，以及人民币升值的影响，以往的成本优势正在丧失。这使得一部分低端的业务离开北京，转而寻求其他更适合的城市来代替北京的地位，从而使整体产业产业规模受到影响。第三，其他服务外包示范城市的崛起，也为北京带来了竞争压力。一些城市的政策更优惠、成本更低，其招商政策、人才引进政策独具特色，这也促使着一些业务向二线城市转移。第四，与国际上竞争对手相比，北京在市场规模、产业结构、企业综合实力以及高端人才数量上仍然有较大的差距。这也造成了很多高学历人才不得不从事简单的编程工作，导致人力资源成本过高，限制了企业的进一步发展，降低了其价格上的国际竞争力。第五，产业政策支持力度不够，行业协会、产业联盟的作用有待进一步增强，整体协调能力不强，缺乏以统一的品牌进行国际宣传。北京市发展服务外包产业的建议充分发挥北京服务型经济结构为主的特点。在巩固ITO产业规模的基础上，着重发展IT咨询、IT战略规划等高端ITO业务领域，同时将部分附加值低的编码、测试等工作向二三线城市转移；大力发展BPO，推动数据中心、呼叫中心建设，着重发展设计/研发、人力资源、金融财会等BPO业务领域。充分发挥北京总部经济的特点。鼓励企业在京设立研发中心，这些企业的研发外包需求处于产业链高端，伴随着这些研发外包需求的逐渐释放，服务外包产业将迎来走向价值链高端的绝好机会。同时，推动企业进行项目流程化及管理规范化改造，提升技术先进性，培养承接大型项目的能力，加强企业现场服务能力，增强企业知识产权保护能力，提升产品生产及交付能力，把北京建设成为离岸交付中心。鼓励企业走出去，在海外设立分支机构，加强海外现场交付能力，逐渐建立起在海外市场的销售能力和服务支持能力。与发包商共建离岸研发中心，提升服务外包企业地位和话语权，寻求与发包企业建立长期战略合作关系，确保稳定的业务渠道。完善人才结构体系，尤其注重高端人才的培养和引进。建立服务外包人才评价体系和人才技能数据库，便于准确掌握行业人才结构和层次，为政府制定政策提供依据。通过校企联合，改革课程设置等手段，大量培养服务外包产业基础性人才，充分利用E-lea