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规划的组成运维需求战略战略需求运维总部＋省公司第一页，共58页。一个自治运营商的运营模型可以抽象为简单模型，运营商在网络建设基础上形成和包装产品客户运营商产品网络及业务平台供应商包装可销售产品向客户销售产品、提供服务渠道借助渠道向客户销售产品、提供服务建设和运营网络和业务平台封装原子产品提供原子产品客户使用产品第二页，共58页。运营商的核心工作可以抽象为客户运营和产品运营，二者交织在一起，因此新业务和新产品上线会导致业务支撑系统频繁修改，并导致系统稳定性大幅度下降客户运营商产品网络及业务平台供应商包装可销售产品向客户销售产品、提供服务渠道借助渠道向客户销售产品、提供服务建设和运营网络和业务平台封装原子产品提供原子产品客户使用产品以产品为核心、以产品供给为目的以客户为核心、以产品的销售和服务为目的第三页，共58页。分析域和运营域的互动模式固化模型——在分析型系统中完成训练的分析模型，在操作型系统中加以实现6应用互动互动模式数据互动界面互动线下互动界面互动——通过界面集成的方式来实现操作型系统和分析型系统的互动实时获取——操作型系统通过实时方式从分析型系统获取信息流程闭环——操作型系统与分析型系统在流程层面进行集成，使业务流程形成闭环231预定义——分析型系统按照一定的方式和周期向操作型系统反馈结果回填——分析型系统将分析结果批量反馈到生产系统的共享数据库54第四页，共58页。界面互动“界面互动”方式：通过门户集成的方式，将某一类使用者的所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一个界面上，从而提升用户使用体验。目的：集中展现分析型应用和操作型应用，从而方便用户对分析型应用的使用实现方式：界面集成统一客户视图即席查询预定义报表概念解释特征分析互动图例互动举例数据集市运营域系统企业统一门户操作人员运营数据存储分析人员第五页，共58页。NGBOSS一阶段的CRM和BOSS系统仍然是

属于客户运营域也就是C域的系统DWDB企业级数据仓库数据集市/应用BOSSCRMI-BOSSP-BOSS运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BAMSIMSBOMC每个能力域由多个系统组成,通过集成的方式对应用、界面、数据等进行集成客户运营域由CRM、BOSS等系统组成；产品运营域则由多个PBOSS系统组成；运营管理域由面向于不同管理要求的子系统组成；运营分析域由面向于不同分析挖掘的应用/集市组成。数据平台包括数据仓库与数据库，属于系统基础设施第六页，共58页。NGBOSS的核心思想是继承的发展，

整合新老系统的功能，形成支撑运营的能力通过合理的规划，标准化的部署，先进的技术，将各个系统中的“功能”整合形成客户运营能力和产品运营能力。F4F1F5F2F3FnF6F2F1F3F6FnF4F5…………C第七页，共58页。启动NGBOSS建设，锻造未来竞争优势NGBOSS规划是对现有业务支撑能力的继承和发展，确定了以中国移动主导的标准逐步实现业务运营支撑系统网络化，打造企业差异化竞争优势的目标NGBOSS将通过对现有系统的整合、改造和优化，构建CRM的基础平台，成为公司精细化运营的使能者以经营分析系统为抓手，充分挖掘数据资源和服务能力，不断推动应用创新，面向未来，面向一线，面向客户，将系统应用渗透到市场运营的各个环节，全面提升精细管理和精确营销能力，打造支撑市场运营的商业智能系统NGBOSS将采用新的技术和新的理念构建产品运营域的新系统，为公司在全业务、移动互联网以及信息化的融合竞争提供支撑，使能公司获得新的优势。同时，借助NGBOSS的建设将业务支撑的主导权逐步转移到运营商自身手中，因此各省要在NGBOSS建设过程中，打造一支优秀的IT支撑团队，将业务支撑打造为中国移动自身可控的竞争优势一级业务支撑系统枢纽域交换中心交换节点实体运营域业务管理域交换节点省级业务支撑系统运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域省级业务支撑系统运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BillingCRMIBOSS运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BAMSIMSBOMC一级系统现有BOSS现有BOMC系统现有经营分析系统第八页，共58页。协同总部网状网枢纽系统建设，完成相关配合改造建设枢纽网络配合总部BBOSS二期系统建设，改造订单管理模块，打通两级订单流，实现对跨省集团客户业务的支撑集团客户业务支撑配合总部增值业务运营平台建设，实现对增值业务统一运营和产品优化的支撑增值业务运营支撑配合总部一级客服二期工程建设，继续完善客户信息结构化，统一客户投诉流程，配合总部实现客户服务的全程全网的运营管理加强客户服务配合总部长途二次结算和集团短信结算，改造综合结算模块实现长途费二次结算配合总部一级chinamobile门户网站二期建设，完成两级网站的统一认证和单点登录加强门户建设功能要求4：全网一体化业务支撑能力

【NG1-BOSS1】第九页，共58页。第十页，共58页。目录1规范概述2关键技术能力3非功能性要求4系统接口第十一页，共58页。目录2关键技术能力2.1.1技术定位2.1.2逻辑架构2.1.3技术要求2.1.4技术指标2.1规则引擎第十二页，共58页。背景分析运营支撑精细化管理运维管控将管理工作做细、做精，以全面提高企业管理水平和工作质量值班管理、电子工单管理、系统监控、机房监控系统安全性业务、技术和流程完整衔接，完善内部控制体系客户满意度提升内部客户和外部客户满意度业务监视BOSS、经分业务类，平台类本地化值班监控第十三页，共58页。背景分析第十四页，共58页。平台部件统一监控应用部件主机网络数据库中间件存储备份BOSS实现对业务支撑系统运行状态的统一监控不断提升运维管控能力人员流程系统运营管理系统BASS背景分析第十五页，共58页。机房管理值班管理BOSS、BASS应用类指标监控工单管理BOMC通过业务支撑网运营管理系统的建设，能够及时监测与发现业务支撑网中存在的、潜在的各类问题，通过监控与运维管理，逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程。根据业务支撑网运营管理系统采集的数据，进行趋势分析，预测将出现的问题。实现业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护。为实现服务管理奠定基础。实施效果一第十六页，共58页。实施效果二支撑工单业务协调工单业务处理单故障工单维护作业单局数据工单集成商维护工单集成商开发工单作业申请单分公司维护申请单高额工单业务流转工单业务部门

地市分公司

集成商部门内部工单流转实现支撑工单、业务流转工单、业务处理工单和维护申请工单、高额处理工单、维护工单等各类工单从产生到解决过程中各个环节流程的管理使业务支撑人员有计划、有目的、及时、正确地处理各类工单请求，以期提高运维管理效率，增强运营管理系统在管理层次的处理功能。第十七页，共58页。客户投诉工单平均处理时长由年初的185.4分钟降低到147.14分钟。投诉处理效率

通过BOMC系统客户投诉回复及时率提升到100%。

实施效果三第十八页，共58页。长效自动化地精确收入管理机制风险管理漏洞预防漏洞管理长效体系螺旋上升的长效精细化收入管理机制技术+管理

BAM关注数据质量的提升及业务流程的改善,体现跨系统跨部门的工作,不是纯粹的技术问题,本质上来说是一个管理问题，长效精确化管理体系是在业务流程、系统技术、人员组织三方面管控的支持基础上实现有效业务绩效管理目标的。

BAM系统工作实施不是临时静态的项目性质的稽核，它是长期动态地收入审核，应纳入日常长效工作范畴。BAM系统体现收入管理的精细化，是与收入管理链紧密结合在一起的，而不是凌驾于收入管理活动之上的，应融入企业的收入链管理中去。长效+精细化长效精细化管理机制第十九页，共58页。现有系统不足_界面集成网上营业厅服务渠道营业自助服务掌上营业厅营业厅客服中心客户客户问题订购－叠加优惠咨询－冷门业务阶段性共性投诉咨询－产品信息查询－互斥说明服务人员系统支持力度弱依赖专业培训需要长期积累经验需要充分理解业务经常需要协助面对客户，偶尔感觉无助服务人员面对客户需要解答许多意料不到的问题；如：为什么A产品不让我订购我的账单优惠项目是怎么算出来的我已经订购了B产品，为什么没反映？营业员话务员业务素质要求高共性难点问题共享难经验无法分享第二十页，共58页。目录Contents方案内容介绍－优化接口方案内容介绍－优化命令集优化方案探索综合效果分析背景介绍经验共享第二十一页，共58页。二、业务描述2.4现有的手机支付系统结构-系统组成图

电子商务平台短信网关电子商务应用通讯单元BOSS缴费SP手机支付帐户业务、支付单元第二十二页，共58页。四、原因分析原手机支付业务流程中存在的五大问题对帐接口不规范对帐操作方法不统一缺乏完善对帐流程全业务流程日常监控力度不够？怎么办对帐效率低下第二十三页，共58页。数据提取数据分析经营分析系统业务发展现状与问题客户需求与特点访谈与研讨产品特点研究历史营销策略和营销活动研究……客户属性数据客户语音消费行为数据客户增值业务消费行为数据订购/退订记录数据....定量分析定性分析案头研究在项目实施过程中采用定性与定量分析相结合的方法进行全面的业务营销现状诊断分析第二十四页，共58页。形成闭环的、不断优化的一体化精确营销流程创新合作模式，实现IT系统与业务的无缝链接深入发掘营销机会，为精确营销实施提供有力支撑基于经分系统的精确营销全面融入到增值业务的营销推广增值业务精确营销项目的经验总结——收获联合项目小组使精确化营销工作能够持续深入，不断优化第二十五页，共58页。增值业务精确营销效果良好——以手机报为例规则示例规则示例模型目标在模型样本中的占比模型样本总数为1039229人，其中模型对象（手机报潜在客户）为1001143人，模型目标（手机报稳定客户）为38086人模型目标（手机报稳定客户）占比为：3.664%手机报目标用户选取模型梦网业务内容偏好模型结合目标用户选取模型和内容偏好模型，实现业务与用户、内容与用户的适配第二十六页，共58页。2.从业务部门实际情况出发，形成闭环的、不断优化的一体化精确营销流程明确提出营销方案设计的目标明确目标实现的有效期间明确提出设定该目标的原因明确界定为实现营销目标而锁定的目标用户群明确界定该目标用户群的需求特点和消费行为驱动因素分析该目标用户群的规模和发展潜力针对每一个特定目标下的目标用户群进行营销组合设计

－产品组合

－资费设计

－促销策略

－推广渠道制定可实施的行动计划方案明确营销方案行动计划有效实施的前提条件

12354设定营销目标目标客户分析营销方案设计实施推广跟踪评估FECAD

B评估宣传和营销效果跟踪用户发展情况评估用户质量的发展变化评估产品发展情况……Why结合数据分析发现问题Who结合数据挖掘锁定目标用户群How&When&Where结合数据分析,针对目标用户设计精细化整合营销方案What结合数据分析跟踪评估市场反馈增值业务精确营销应是以业务目标为导向、从目标用户细分到精确营销设计到实施的端到端解决方案，而挖掘模型是精确营销活动管理中的重要一环第二十七页，共58页。形成科学完整的增值业务营销闭环管理，协调和整合各部门资源，发挥系统支撑下精确营销的协同效应利用经分支撑系统，完善内部资源、营销、渠道的协同，实现协同效应活动策划活动执行活动总结活动发起以客户为中心执行力支撑支撑市场经营分析支撑营销活动策划支撑营销活动执行支撑营销活动总结监督管理支撑支撑渠道执行信息录入支撑营销执行结果统计支撑细化指标展示，记录每个渠道每个执行人员执行情况为市场经营分析人员提供分析数据为市场经营策划人员提供模型支撑与营销案例参考为营销执行人员提供执行信息记录为营销管理人员提供监控信息记录为营销管理人员提供评估数据与活动总结支撑借助营销管理平台实现任务分配，协调各部门营销活动相关人员之间的合作市场部业务支撑中心数据中心呼叫服务中心大客户中心地州分公司地州分公司市场部业务支撑中心数据中心地州分公司市场部业务支撑中心数据中心地州分公司业务支撑中心市场部数据中心地州分公司…………第二十八页，共58页。在增值业务营销中沉淀经验，实现经分系统支撑市场营销工作的“四化”——标准化、流程化、模板化、常态化研究增值业务的产品体系和特点，确定研究目标，并根据目标形成可操作可实现的方法经分系统支撑市场营销工作的标准化、流程化、模板化、常态化通过营销活动检验模型和营销方法的准确性和科学性，加强营销活动的全过程管理将验证过后的模型方法、流程、模板等工具在经分系统固化，实现支撑工作的常态化方法形成营销验证系统固化第二十九页，共58页。构建增值业务精确营销的知识体系，并提升整体知识转移的效果通过项目进行持续的知识共享和转移将经分小组的员工融入项目小组成为主要成员为未来的项目实施提供可重复使用的模板和可重复的流程项目团队中的客户知识转移计划及对接受程度的有效检查在项目进行过程中，增加项目组成员的职责;培养项目团队成员独立地开展项目工作，并对项目成果进行必要调整的能力知识知识转移团队的职责和责任核心团队培训员工培训转移计划团队形成培训课程安排：结构化分析方法培训数据挖掘知识培训数据建模方法培训数学工具应用培训……知识体系框架：现状分析方法及模板营销目标确定方法数据模型构建方法营销方案策划模板营销活动监控模板营销活动评估模板……第三十页，共58页。持续的为客户创造价值是企业可持续发展的根本第三十一页，共58页。在客户价值体系中，信用服务体系的建设是“为客户创造价值”的有力支撑为客户创造价值

客户对品牌的感知信用服务体系投诉流程优化渠道建设……IT系统对客户价值创造工作的有效支撑以品牌为核心，以IT系统为基础，将市场营销工作围绕品牌，并通过品牌进行客户沟通元素的传递，明确产品、服务和价值的归属，从而为客户创造价值以品牌资产为核心的管理体系企业的核心资源：网络资源、产品资源、渠道资源、服务资源等以品牌为主导的市场营销、服务工作网络分级接入离网挽留及欠费控制第三十二页，共58页。提供差异化的信用服务是提升客户价值的重要环节客户政策服务目标转变市场竞争加剧随着3G牌照发放的日益临近，市场竞争将进一步加剧，如何为客户创造价值从而实现有价值客户的保有成为各运营商关注的焦点客户期望提高服务体系建设最佳信用体验提升客户价值市场形势及客户需求的转变，要求我们不能停留在为客户提供满意服务上，而要把持续为客户创造价值作为服务的目标应对完善关注调整客户对于服务及服务供应商的选择更趋理性客户对个性化和人性化的服务需求日益强烈不同价值客户对信用服务的需求体现差异性服务目标的转变要求我们树立全员全网服务意识，提高服务水平，改变服务方式继续深化客户导向的服务管理体系建设，建立全方位的信用服务体系，真正为客户创造价值第三十三页，共58页。信用服务体系应以品牌建设为基础，以提供差异化信用服务为目的，同时合理控制欠费风险服务提升欠费控制信用服务的目标在很大程度上决定了信用策略信用服务的目标若偏向欠费控制，则目标客户范围只涵盖全球通等少数高价值客户，授信范围比较小且用户多为忠诚度较高的老客户，欠费可能性较小信用服务的目标若偏向服务提升，则目标客户应该是所有需要信用服务的客户，授信范围相对较大且客户情况复杂，从而必将带来一定的欠费压力本项目将从“为客户创造价值”出发，通过构建合理有效的信用服务体系，用合理的方法和规范的流程为一定的客户群提供信用服务，在提升服务、提高客户满意度的同时，将欠费控制在一定范围之内品牌建设第三十四页，共58页。3.3并在话费透支服务的基础上设计了延伸服务通过与业务部门多次讨论后，从客户感知和内部管理出发选择其中4类服务作为当前信用延伸服务重点落地业务信用延伸服务信用用户积分赠送服务信用用户易登机服务信用用户免押金服务资费收取信用等级不同而区别对待高欠费风险用户优先停机高欠费风险用户不作为优惠活动目标客户信用用户通信保障服务信用用户短信差异化流量服务信用继承服务信用担保服务已经实现规则设计暂缓实现第三十五页，共58页。4、以欠费控制为主的负信用体系建设构建负信用客户评分模型，准确识别欠费风险高的负信用客户将负信用客户分级，并以此为基础设计OCS纳入和退出规则最终提高IT系统欠费控制的效率和能力第三十六页，共58页。4.1针对在网不足六个月的客户，构建负信用评分模型负信用客户建模思路：对重入网客户和纯新增客户，以及乌鲁木齐和其它地州的客户，采用决策树方法分别建模重入网客户纯新增客户负信用客户：消费不足六个月正信用客户：在网满六个月两个月六个月为确保客户有至少30天的行为表现，在入网第三个月根据客户前两个月的行为建模评定负信用等级根据历史行为建模评定负信用等级乌鲁木齐与其它地州的负信用客户特征有明显差异，有必要分别考虑第三十七页，共58页。5信用服务体系系统支撑第三十八页，共58页。目录2需求管理电子化、标准化和规范化介绍1重庆移动新业务需求生命周期和流程介绍基于uml的需求分析的探索3一些困惑4第三十九页，共58页。基本原理业务梳理第四十页，共58页。运营管理指标体系分析展现优化查询统计分析功能机房门禁及出入登记管理扩大业务类指标范围，进行趋势分析决策良好的企业管理系统功能提升后续思路第四十一页，共58页。流程管理规范化资源管理可视化运维管控工具化日常操作标准化优化提升常态化运营管理指标化完成9类基础平台、18个核心应用系统的指标梳理，共设立约700个指标通过话单切割、程序优化等，使GPRS话单处理时长从1个小时缩短到3分多钟梳理、优化催缴处理及短信下发的各环节，催缴成功率从69%提高到了86%在集团内率先实现了ORACLE10G升级，数据库的稳定性和性能明显提升。制定系统集成规范、数据库设计规范，从源头减少系统前期设计隐患建立完整的工作流程体系，全面推行模板标准化、手册标准化、执行标准化部署在线探测软件，解决了业务可用性的预警难题。业务问题预警时间平均提前37分钟，故障定位时间缩短了23％建设批量业务管控平台，提高了操作的方便性，处理效率提升近20倍初步实现了对硬件平台的管理，涵盖51类、3655个配置项第四十二页，共58页。第四十三页，共58页。第四十四页，共58页。网络规模扩大资费政策市场策略变化用户要求提高用户数、业务量增长业务分布模型用户行为模型差异化QoS服务市场竞争加剧第四十五页，共58页。

员工现状期望目标岗位标准员工当前岗位胜任标准职业发展路径展示员工职业发展的大H路径

能力测评通过能力素质测评找出发展短板课程体系根据短板从课程体系中选择适合的课程绩效系统培训并改善行为提升建议第四十六页，共58页。通过引入能力测评改进培训流程能力素质自评培训计划制定培训实施与反馈行为改善职业生涯发展能力素质复评第四十七页，共58页。成果技术实现④用户拨打与铃音播放①铃音内容生成与上传②彩铃开销户③用户购买及设置技术方案全部基于彩铃平台实现，彩铃平台和现网不需要任何改造；业务方案业务规则和业务使用流程与普通彩铃完成相同，容易推广。第四十八页，共58页。计费更加准确了，可以更加放心的使用套餐了，我们很满意……成果应用后的效果和效益财务人员：我们很满意欠费又降低了，我们很满意……界面人员：投诉少了，每月1日系统保持稳定，我们能为客户提供良好的服务，我们很满意……用户：第四十九页，共58页。项目推广建议50构筑强大的出账支撑体系第五十页，共58页。IMEI终端信息应用2----对稳定换机用户进行业务推荐换机用户业务推荐换机行为分析业务推荐方案推荐效果跟踪自动群发推荐利用终端IMEI数据统计和抽样分析：稳定换机用户的数量：当月通话用户2~5%ARPU值越高，用户换机比率越大新换手机的趋向：新换手机趋向于支持更多的功能和业务加上换机用户具有对新换手机较强的体验需求，充分利用用户的换机时刻进行业务推荐将会助推新业务的推广目标用户群的选取：换机并连续使用7~10天换机用户中支持新业务的终端使用用户根据业务发展需要选取推荐业务根据业务特点选取最合适的推介方式，如短信、WAPPUSH、外呼、IVR等对换机用户和恒定用户进行了手机炒股、全曲下载的WAPPUSH群发推荐的对比换机用户的手机炒股、全曲下载业务推荐成功率是恒定用户的接近3倍对手机炒股用户中的换机用户进行业务推荐后，业务使用量有明显提升在无任何营销活动的支持下：基于数据业务深度运营系统实现对换机用户的常态化业务推荐对换机用户进行业务推荐可有效进行业务推广对已订购业务的换机用户及时推送客户端下载地址，促进业务使用，防止客户流失第五十一页，共58页。CP上传内容并填写基本信息用户终端适配系统判断内容尺寸通过彩信适配系统可以根据用户终端信息发送不同尺寸和格式的图片，提高用户体验度，达到产品精细化运营动漫平台动漫平台160*120尺寸原图适配出320*240，240*180，215*176，208*144，180*135尺寸彩信包录入人员审核IMEI终端信息应用3----传送动漫用户终端信息实现内容适配第五十二页，共58页。应用效益效益分析提高营销资源应用效率在终端支持方面实现增值业务推广所需要的目标用户群的精确挖掘，高效利用营销资源，提升业务的量质并重发展掌握增值业务在终端支持维度的发展潜力，形成客户终端分析体系，并在换机推荐等开拓终端信息应用领域对增值业务终端适