质量问题市场先行负责制实施细则

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档质量问题市场先行负责制实施细则为确保消费者的合法权益，提高商场信誉度，全面推行“市场管理商场化“的经营管理目标，东方灯饰广场向消费者郑重承诺：当消费者在东方灯饰广场的消费出现质量或服务问题时，概由东方灯饰负全责，先向消费者进行赔付。一、“先行赔付”的条件1、顾客须提供加盖“东方灯饰广场质量监控章”的有效购物票据，且商品在产品的“三包”期内。（1）属于产品质量方面的问题，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按东方灯饰承诺的一年期限执行（个别商品除外，如灯珠）。（2）属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或东方灯饰的公开承诺执行。2、经东方灯饰或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。3、凡具如下情形之一者，经营者不承担赔偿责任：（1）成交的商品系处理样品或降价促销产品，消费者购买前已经知情或应当知情的；（2）双方按约定成交，且经营者无欺诈行为的。二、“先行赔付”的程序1、当消费者认为在消费过程中有商品质量或服务问题时，可直接到商场客服中心投诉或反映，也可利用电话、信函的方式进行投诉或反映。当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由商场管理人员以东方灯饰的名义按照国家有关规定进行调查处理。（1）如消费者接受调解，由商家直接向消费者赔付。（2）如消费者接受调解，并确认商家是责任者，但商家不接受时，由东方灯饰出具《关于质量或投诉处理意见书》通知商家限期无条件执行；当商家在规定期限内没有履行时，由东方灯饰先行向消费者进行赔偿。（3）如商家接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到商场属地消费者协会申请调解，也可向当地人民法院提起诉讼。2、当确定质量或服务责任由商家承担，而商家已经撤场联系不上时，由东方灯饰直接与消费者协商处理；当消费者不接受东方灯饰的调解意见时，消费者可以到商场属地消费者协会申请调解，也可向当地人民法院提起诉讼。三、“先行赔付”的范围“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。四、“先行赔付”的方式“先行赔付”主要采取无条件修复、更换方式，当确定无法修复或更换时，一律由东方灯饰负责进行现金赔偿。五、有质量问题的商品是指：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；2、不符合本产品或者其包装上注明采用产品标准的；3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；4、以假充真，以次充好，以不合格品冒充合格商品的；5、商品不符合保障人身、财产安全要求的；6、人为损坏的不属于质量问题范畴。本细则自公布之日起生效执行，且在实施过程中逐步修改完善。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档质量问题市场先行负责制实施细则为确保消费者的合法权益，提高商场信誉度，全面推行“市场管理商场化“的经营管理目标，东方灯饰广场向消费者郑重承诺：当消费者在东方灯饰广场的消费出现质量或服务问题时，概由东方灯饰负全责，先向消费者进行赔付。一、“先行赔付”的条件1、顾客须提供加盖“东方灯饰广场质量监控章”的有效购物票据，且商品在产品的“三包”期内。（1）属于产品质量方面的问题，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按东方灯饰承诺的一年期限执行（个别商品除外，如灯珠）。（2）属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或东方灯饰的公开承诺执行。2、经东方灯饰或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。3、凡具如下情形之一者，经营者不承担赔偿责任：（1）成交的商品系处理样品或降价促销产品，消费者购买前已经知情或应当知情的；（2）双方按约定成交，且经营者无欺诈行为的。二、“先行赔付”的程序1、当消费者认为在消费过程中有商品质量或服务问题时，可直接到商场客服中心投诉或反映，也可利用电话、信函的方式进行投诉或反映。当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由商场管理人员以东方灯饰的名义按照国家有关规定进行调查处理。（1）如消费者接受调解，由商家直接向消费者赔付。（2）如消费者接受调解，并确认商家是责任者，但商家不接受时，由东方灯饰出具《关于质量或投诉处理意见书》通知商家限期无条件执行；当商家在规定期限内没有履行时，由东方灯饰先行向消费者进行赔偿。（3）如商家接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到商场属地消费者协会申请调解，也可向当地人民法院提起诉讼。2、当确定质量或服务责任由商家承担，而商家已经撤场联系不上时，由东方灯饰直接与消费者协商处理；当消费者不接受东方灯饰的调解意见时，消费者可以到商场属地消费者协会申请调解，也可向当地人民法院提起诉讼。三、“先行赔付”的范围“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。四、“先行赔付”的方式“先行赔付”主要采取无条件修复、更换方式，当确定无法修复或更换时，一律由东方灯饰负责进行现金赔偿。五、有质量问题的商品是指：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；2、不符合本产品或者其包装上注明采用产品标准的；3、不符合以产品说明、实