某某金融网点转型方案

随着金融体制改革的不断深化，各商业银行竞争日趋加剧、兴业银行、河北银行、交通银行的陆续入驻某某、某某商业银行迅速崛起及邮储银行快速转型，邮政储蓄做为代理金融机构参与市场竞争的能力明显减弱。网点硬件设施不完善，自然吸储能力相对较低，人员素质普遍不高，营销团队建设不健全等导致整体业务发展不均衡，致使金融业务发展长期徘徊不前。因此，做为我局支柱性产业的代理金融业务要想在金融行业竞争中有一席发展之地，就必须要适应当前发展形势，转变经营管理方式，调整业务结构，适应市场发展，提高市场竞争力。第一页，共34页。具体来说有以下四个目标：第二页，共34页。目标一、转变发展观念、提升综合素质、岗位职责明确相比其它商业银行，某某邮政储蓄网点从业人员持证率低，金融专业化程度不高，业务操作较慢。对于金融而言，员工专业素质是决定网点销售效率及流程固化，因此提升员工的专业底蕴将有利于转型工作的长期推进。同时，通过标准化的服务营销流程规范岗位分工与职责，分工协作，全面整合网点人力、客户资源，一定能实现销售力量投入的最大化。第三页，共34页。目标二、营销流程标准化、客户营销全覆盖要想持续提升代理金融业务的发展，必须要有一套高效的、标准化、可复制的、规范化的个人金融服务营销流程。高效服务营销流程的建立可以有效对前台客户进行营销、对前台客户资源进行深挖，加强客户的产品交叉销售率。在做好对网点客户开发的同时，对区域外拓营销做好规划，对存量客户积极进行维护，不断提升销售的覆盖率，从而达到业务的良性发展。第四页，共34页。目标三、网点大厅硬件摆放合理、环境明亮舒服、营销氛围到位通过对网点大厅合理的布设、营销资料、赠送礼品陈列的布置、环境的整洁、起到宣传产品、营销客户、树立邮政金融品牌的作用。第五页，共34页。目标四、建立客户维护管理体系、实现客户认领制度对存量客户进行梳理，根据客户资产量对客户进行分级，并指导客户经理制定详细的客户维护计划表和维护频率，真正实现客户的分层维护和差异化服务，逐步提高客户的忠诚度与贡献度。同时对通过网点客户挖掘、外拓活动、客户转介等获得的优质客户进行及时跟进和维护，建立起与新客户之间的关系，随着与客户关系的加深，逐渐转变为网点的忠诚客户。针对网点的中高端客户，实现客户认领制度，即，实现每位客户都有专门人员进行到位的维护。第六页，共34页。第二部分邮政金融网点转型具体实施安排第七页，共34页。金融行业营业网点发展趋势营业网点1.0版本营业网点2.0版本营业网点3.0版本定位：功能单一的“业务受理窗口”鉴别点：被动、功能单一定位：增加了主动服务和品牌形象传播的“服务厅”鉴别点：VIP标准化、开始强调主动服务意识定位：强化了主动服务营销功能的“金融顾问厅”鉴别点：营业员定位在金融消费顾问，强调亲和力、主动服务营销能力营业网点4.0版本定位：强化了与客户互动进行信息收集处理及品牌宣传功能的“客户接触中心”鉴别点：营业厅能给后台部门提供有价值的客户需求点，营业厅能进行品牌营销第八页，共34页。目前邮政储蓄大部分网点还处在营业网点1.0版本，客户对此类网点的服务需求主要是基本存取款业务，且业务办理便利快捷，业务范围主要是储蓄和代理业务，致使客户在网点无可选的多种理财方式，呆的时间较少，理财人员没有足够的时间跟用户交流，导致网点自然吸储能力低下，难以吸引高端客户成为邮政储蓄的忠实客户。第九页，共34页。一、改善网点格局、环境措施1、改善网点环境、务必促使各网点保持优良的服务环境，某某邮政代理金融网点的专业化、规范化；通过统一网点内、外部形象，增强对外亲和力。2、柜员操作台面整齐、物品摆放统一，给客户邮政储蓄是一个专业的银行。3、合理摆放宣传展架、设制邮政礼品展示台，营造营销氛围。4、充分利用VIP宾宾室，提供差别化服务，体现中高端客户尊贵身份。第十页，共34页。二、明确职责分工

网点人员设置岗位：支局长、综柜、柜员、大堂经理、理财经理

支局长：负责本网点区域营销村庄村委会成员关系的协调沟通；制定分解落实年、季、月、日走访和业务营销计划；每天召开晨夕会，每周召开周例会，月度分析会，通报、总结与分析，明确工作任务目标及措施；实施对营销区域客户的走访开发，人员的日常督导与管理；网点大客户的营销与维护。

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综柜（兼区域经理）：认真落实综柜工作日志、逐日检查和网点凭证管理，处理网点日常工作，提升综柜风险把控能力，降低柜面操作风险。网点区域内、外村庄、社区的客户开发责任人，负责支局大堂经理、理财经理的管理、综合平台的管理、市场开发等工作。网点客户的营销与维护。

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大堂经理：在网点内维持营业秩序，维护服务环境；监督柜员服务，及时整改提高；维系客户关系，处理客户意见，提供差别化服务，识别并挖掘潜在优质客户，最大限度地满足中高端客户的合理需求。及时处理网点内客户投诉，向上级部门反馈客户合理意见和建议，树立良好的服务形象；营销金融产品，拓展服务渠道。为客户提供业务咨询，准确回答客户提出的问题，向客户有效宣传、推荐金融产品和先进方便、快捷的自助机具等交易结算方式。配合理财经理，积极营销保险、理财产品。在网点外负责带领理财经理、柜员区域内、外市场走访；制定走访路线和计划；负责网点客户的营销与维护。第十三页，共34页。

理财经理：网点内销售金融理财产品、保险产品和业务咨询；做好保险产品售后跟踪服务和保险新客户开发、老客户维护；网点外需要开发、维护的区域内、外走访。普通柜员：准确、高效率地完成柜台交易，并提供高水准专业的服务；在网点内配合理财人员做保险；在网点外跟着小组在区域内、区域外上门营销；网点客户的营销与维护。第十四页，共34页。网点人员分工图支局长A组大堂经理A组理财经理B组理财经理B组大堂经理综柜（区域经理）A组柜员1A组柜员2A组柜员3B组柜员1B组柜员2B组柜员3储蓄网点余额在1亿以上，网点人员10人以上、设有三个台席的；实行支局长、综柜、大堂经理、理财经理、柜员的工作模式。第十五页，共34页。工作方式说明网点人员分A、B两组，每组轮流在网点上整天班。A组在网点上班时大堂经理、理财经理在网点各尽其职，三个柜员按本网点的业务量用梯型排班法合理安排上岗时间段。A组上班时B组由大堂经理带领理财经理、三个柜员按区域进行上门营销。反之B组在网点上班时A组由大堂经理带领外出营销。第十六页，共34页。三、网点营销区域划分及工作安排

（一）维护片区划分1、区域划分以储蓄网点为中心、距网点半径3公里划分为区内、区外两个区域。3公里以内为区域内，区域内的所有的客户为目标对像，以每户不低于1000元存款标准开发，提高邮政储蓄市场占有率。网点半径3－10公里以内为区域外，区域外的以整合客户、大客户开发为目标。2、片区分户根据所辖村庄经济条件、存款量大小等，将区域内和区域外分别分为A/B片区。3、责任到人网点由A、B两组的大堂经理抓阄确定各组所负责的片区。

第十七页，共34页。山东临清网点区域划分示意图第十八页，共34页。（二）工作安排1、村庄情况分析支局长负责对所辖村庄、社区进行市场分析，包括村庄、社区总户数，村民、居民户数，目前村民、居民用储情况及村民的资金状况等，明确开发目标，制定个人营销业绩计划。2、区域内市场开发活动组织。春、夏、秋三季组织不同形式的社区放电影、农产品到季营销等活动来进行业务宣传；大堂经理、理财经理、网点柜员实施入户走访，搜集村民、居民基础信息和存款信息，争取达到一户一卡、一存单。3、信息整理支局每天将走访信息做好留存，建立和完善客户资料。网点建立个人营销业绩表，把营销人员的业绩（含储蓄、保险、理财、开卡、网银、短信）逐笔记录，储蓄业绩录入到个人客户经理号中，由综合柜员负责。第十九页，共34页。（三）按客户群体不同，推介邮政储蓄各项业务客户群体推介的邮政储蓄业务居民定期储蓄、保险、财富系统理财产品、普通绿卡、绿卡通等储蓄业务，联系社区物业，协调物业费绿卡收在校学生绿卡通、淘宝绿卡和QQ联名卡。绿卡通可办理定活互转业务，培养学生的理财意识。因为学生群体是使用腾讯QQ、网上购物和网络游戏的主要人群，所以推介QQ联名卡和淘宝绿卡，让学生了解开办QQ联名卡和淘宝绿卡的同时，在财付通和支付宝上绑定了支付结算的账号，无需网银也可进行网上支付。商贸市场、种植户商易通、代发工资、POS机、普通绿卡、绿卡通、理财产品、网银等。重点宣传商易通高端客户转账免手续费，绿卡免工本费、免年费；网银转账手续低、足不出户就可以把钱转走、快速安全等。推荐财富日日升、月月升、欣欣向荣等短期理财产品，培养中高端客户的忠诚度。农民工市场在农民工市场宣传代发工资、普通绿卡和福农卡。重点宣传绿卡免工本费、免年费，代发工资绿卡账户免收小额账户管理费的优势第二十页，共34页。（三）晨夕会制度

每天的晨夕会，既是激励士气、点燃激情的练兵场，也是团队PK、互不服输的激励场。网点A、B两个团队的队长和队员，要主动填报每天的奋斗目标。晨会确定当天工作计划，夕会兑现指标完成情况，以及相互分享成功经验、分析失败的原因，来实现团队提升。网点要把员工业绩营销荣誉榜上墙，每天点评每位员工的业绩，来鼓励员工士气1、晨夕会时间不得少于20分钟。2、晨会参会人员：网点支局长、棕合柜员、A组队员或B组队员（外出宣传不用参加）。3、夕会参会人员：网点全体人员。4、晨、夕会内容第二十一页，共34页。晨会内容12345传达市局、县局文件其他单位好的经验做法局里政策的最新动态储蓄业务新业务的介绍点评昨天办理业务中出现的问题及解决方式本网点的余额数，与昨天相比增降额及分析原因，定活比本单位其他金融网点的余额发展情况理财业务最新的理财发售信息保险新险种的学习理财话术的交流保险政策的最新动态当天每个人营销计划保险计划余额计划开卡计划网银计划短信计划第二十二页，共34页。夕会内容1234网点内人员业绩总结点评网点内人员当天的业绩填在营销荣誉榜上进行点评总结当天营销业绩好的经验分析当天营销业绩差的原因网点当天发生突发事件如何处理，及以后注意要点外出宣传人员业绩总结点评网点外营销人员当天的业绩填在营销荣誉榜上进行点评总结当天营销业绩好的经验分析当天营销不成功原因并总结经验给受到挫折的人员鼓劲总结当月营销支局长通报每个人当月累计营销业绩及完成进度第二十三页，共34页。四、政策激励

1、支局制定任务计划支长局要每月给A、B组制定任务计划数，把任务计划数细分到月、周、日，给每个人制定任务细分推进表，把网点每个人每天的业绩都填上，制成板报让每个员工时刻看到自已和别人的业绩，形成竞争动力。

2、存量客户的考核标准网点的存量客户按储额的不同分配到每个人员身上，制做存量客户资金变动表，来奖励维护人员，提高维护存量客户积极性。考核标准：按存量金额递增考核，增10%，每万元奖励2元、增20%，每万元奖励3元、以此类推，10元封顶。每降低10%，每万元扣2元、降低20%，每万元扣3元，以此类推，10元封顶。第二十四页，共34页。

3、新增客户的考核标准每新增1名客户数，奖励2元。区域内新增余额定期一年按10元/万元标准进行奖励，区域外新增余额定期一年按15元/万元标准进行奖励，半年折半，活期按日均余额2/万元奖励。

4、支局奖励各单位视情况自定。第二十五页，共34页。五、客户维护0.5－10万的客户10－30万的客户30－50万的客户50万上以上的客户维护人综柜、普通柜员大堂经理支局长支局长维护周期每半年一次每三个月一次每两个月每月一次维护内容节假日祝福短信、天气变化温馨提示、生日祝贺、邮政储蓄优惠活动通知除同10万以下客户维护外增加发行新理财产品短信通知同10－30客户维护外增加过生日送蛋糕、婚丧嫁娶上门帮忙同30－50客户维护外增加组织每年外出旅游维护方式电话回访、温馨短信、上门拜访电话回访、温馨短信、上门拜访电话回访、温馨短信、上门拜访电话回访、温馨短信、上门拜访、支局长叠加主管局长上门营销第二十六页，共34页。六、后台支撑

1、网点提送款资金的支撑各单位必须保证网点正常营业库存资金，如果在营业期间突发大客户临时提现，100万以上各单位必须在2小时内把提款资金送到网点；50－100万之间各单位必须在4小时之内送到。2、营业时间廷时储蓄营业延时服务是邮政局“为民服务”的深入体现，延长邮政储蓄网点的服务时间、方便经商户存款需求，能更好的维护中、高端客户。各单位要合理规划运钞车路线，保证网点能比当地其他银行延时服务0.5－1小时。

第二十七页，共34页。3、人、财、物支撑人：根据网点余额情况增加台席、充实储蓄网点人员。如果网点人员不足，可有两种解决方案：一是从其它科室精选素质高的人员转岗到储蓄网点做柜员，二是各单位人员超编的可精简下来到网点专职做营销人员，负责做网点外的区域营销，由大堂经理带队外出宣传，凭业绩拿薪酬和绩效。网点内的柜员按两台席3人上班、三台席4人上班，不再外出宣传营销。第二十八页，共34页。财：各单位的奖励兑现一定要及时到位，不能拖欠，不能因为不及时兑现奖励而打消网点人员的营销积极性。制定的奖励政策要提现多劳多得，激发网点人员营销士气。物：全面提升网点软硬件服务能力，设立宣传资料展架、理财桌、大堂经理桌、奖品摆放台，营造营销氛围；网点人员统一着装、指定专车帮助网点外出宣传。第二十九页，共34页。网点余额数余额在5000万元以下余额在5000－10000万元之间余额在10000－15000万元之间余额在15000－25000万元之间余额在25000万以上应设人数6人7人10人13人15人角色开两个台席，支局长1名、综柜1名、柜员3名、大堂经理（或理财经理）1名、开两个台席，支局长1名、综柜1名、柜员3名、大堂经理1名、理财经理1名开三个台席、支局长1名、综柜1名、柜员6名、大堂经理1名、理财经理1名开三个台席、支局长1名、综柜2名、柜员