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文档简介

模块总机服务第1页,共34页,2023年,2月20日,星期五饭店电话总机房什么是总机第2页,共34页,2023年,2月20日,星期五电话总机房的功能是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌,以电话为媒介,直接为客人提,供转接电话,挂拨国际或国内长途,提供叫醒、查询、IDD等项服务,是饭店对外联系的窗口,代表着饭店的形象,体现着饭店服务的水准。第3页,共34页,2023年,2月20日,星期五总计房的设备电话交换机话务台其他设备:长途电话自动计费机、自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌等。第4页,共34页,2023年,2月20日,星期五第5页,共34页,2023年,2月20日,星期五第6页,共34页,2023年,2月20日,星期五1.电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前,较为先进的有PABX交换机(日本制造)、EBX交换机(荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等。2.话务台。3.长途电话自动记费机。4.自动打印机。5.传呼器发射台。6.计算机。7.定时钟、记事牌(白板)等。第7页,共34页,2023年,2月20日,星期五总计房的环境你想在这样的环境中工作吗?1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品第8页,共34页,2023年,2月20日,星期五总机服务基本要求礼貌规范用语常不离口,坐姿端正,不得与客人过于随便。铃声振响后(不能超过三声),立即应答,高效的转接电话。对客人的留言内容,应做好记录,不可单凭大脑记忆。复述时,应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人,而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清,应保持耐心,要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错或故意烦扰的电话,也应礼貌相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时,应主动向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路。第9页,共34页,2023年,2月20日,星期五总机服务话务员的素质要求修养良好,责任感强口齿清楚,音质甜美,语速适中。听写迅速,反应敏捷。专注认真,记忆力强。有较强的外语听说能力。有饭店话务工作经历,熟悉电话业务。有熟练的计算机操作和打字技术。有较强的信息沟通能力。掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。严守话务机密。第10页,共34页,2023年,2月20日,星期五重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示第11页,共34页,2023年,2月20日,星期五你符合要求吗?第12页,共34页,2023年,2月20日,星期五转接店内、市内电话留言服务查询服务

“免电话打扰”服务(DND)挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务

充当饭店临时指挥中心背景音乐,闭路电视,收费电影播放,监视火警报警装置,电梯运行总机服务项目与工作程序标准:第13页,共34页,2023年,2月20日,星期五挂拨国际、国内长途电话防止电话费用的跑帐和漏帐第14页,共34页,2023年,2月20日,星期五电话转接Case1总机:您好!XX饭店/XX饭店总机。客人:麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机:好的,请稍等。(电话转接)总机:您好!请问是刘先生吗,您有电话,要接进来吗?客人:……第15页,共34页,2023年,2月20日,星期五Case2总机:您好!XX饭店/XX饭店总机。客人:麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机:好的,请稍等。(电话占线,铃响5声后)总机:对不起,765房间占线,请问您是稍后再拨还是留言?客人:那我稍后再拨吧,再见!第16页,共34页,2023年,2月20日,星期五Case3总机:您好!XX饭店/XX饭店总机。客人:麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机:请问先生哪里找?怎么称呼?客人:我是徐州师范大学历旅学院的刘先生…总机:好的,请稍等。(电话转接到客房部文经理)总机:您好!总机!请问是问经理吗?师大历旅学院刘先生找您,请问要不要接进来?文经理:接进来吧。(转接电话)…第17页,共34页,2023年,2月20日,星期五第18页,共34页,2023年,2月20日,星期五凌晨两点,有一位女士来电要求转416房间,话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午,大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电找的并不是她,她的正常休息受到了干扰,希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查,原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人,而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了,孙小姐是后半夜12点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好,孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。

第19页,共34页,2023年,2月20日,星期五

谁知一波未平,又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位小姐,显然无意中引起了太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。第20页,共34页,2023年,2月20日,星期五方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意

第21页,共34页,2023年,2月20日,星期五方法二:向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当

晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平

第22页,共34页,2023年,2月20日,星期五艳阳高照的中午时分,金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐,微笑着说:“

602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单:“陈XX,台湾籍,总金额7700元;其中房费崐660元,杂项40元,电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单,当场就跳了起来:“7000元的电话费?算错了吧?不可能的!”“没关系,您不要着急,我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。“不好意思,电脑记录上确实是这样记载的。”

“不可能!我昨天只打了十几分钟的台湾长途,怎么可能这么贵呢?”

“不好意思,我们叫总机房再查一下。”

“好吧!那快点!”

“先生,真不好意思,总机的电脑记费单上,有您打电话的记录:5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途!”

“是啊,我10点是往台湾打了一个国际长途,但没那么久啊!”

“那是不是您没将电话机放好?”

“那怎么会?这7000元电话费我可不付!”

第23页,共34页,2023年,2月20日,星期五“先生,您不要着急,这事我们再请有关人员查一下,不过您看,您是否到大堂沙发那里休息一下,我们尽快查清这件事。”

这时,前台的张主任、大堂副理小朱都过来了,在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人,然后紧急通知了总机及工程部。

经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作,终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚,推荐他而入住本酒店的,在五月十四日的崐晚上十点多时,往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好,电话始终处于通话状态达一晚上,而未被发现。在电脑的计费板上,就将此阶段发生的电话费,忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的,但作为总机的话务员,应该在一定的时间内,定期对通话状态的话机,实施查线工作,就可以避免或减少客人的损失,帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。

第24页,共34页,2023年,2月20日,星期五无奈的台湾客人看了电脑记录后,没办法,只好自认自己倒霉,很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱,看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情,心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任,但作为我们的总机话务员,要是能严格按操作规程来工作的话,也许客人就不必付这笔冤枉钱了!

这时总机的刘工打来了电话,透露了这样一个信息:由于金湖酒店的总机,采用的是被叫计费方式,真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出,这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次,故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息,这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书,承诺待崐月底邮局的话费清单出来后,按实际发生额予以结算、清退,并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。

办完了这一切的有关手续后,小朱和小张对视了一眼,如释重负之后,又陷入沉沉的思索......

第25页,共34页,2023年,2月20日,星期五一个多月后,问题终于查清了,因酒店采用的是被叫计费方式,当时,由于在台湾受话的客人已挂断了电话,邮局与酒店的通话实际已被切断,而酒店的计费系统却因客人的失误,继续计费,故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费,让酒店和客人都虚惊了一场。

过了几天,这位台湾客人在本地的亲友,愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......

第26页,共34页,2023年,2月20日,星期五DDD:DomesticDirectDial(国内长途直拨)

IDD:InternationalDirectDial(国际长途直拨)第27页,共34页,2023年,2月20日,星期五国内长途直拨电话(DDD)

----国内长途直拨电话使用方便,接通迅速,节资省时。随着各种电信新业务在长途电话网上的开通,它必将为人们的社会、经济活动提供更大的帮助。

--用户使用该项业务时,应先拨国内长途直拨字冠”0”、紧接着拨对方城市长途区号及受话人号码,例如,拨广州某电话号码为3334480的用户,应拨

02-03334480,其中”20”为广州长途区号。拨完后稍等片刻,听到回铃音表示接通;若出现忙音,应挂机稍候再拨。

--国内长途直拨电话以1分钟为基本收费单位,不足1分钟按1分钟计算。对端查号每次按1分钟基本价目收费.----国内长途直拨电话的半价时间为:非假日,21

时至次日7时;法定休息日和法定假日,0时至24时。第28页,共34页,2023年,2月20日,星期五国际长途直拨电话(IDD)事先到电信公司申请开通国际直拨功能,成为国际直拨有权用户方能使用。拨打国际直拨电话的方法如下:00+国际字冠+国家代码+地区代码+对方用户电话号码(日本电话:0081+)拨叫时要连续拨号,中途不要停顿。(国家代码:美国001、英国0044、中国大陆0086、香港00852、)第29页,共34页,2023年,2月20日,星期五区域1为北美洲号码计划区,这些国家的长途代码都是001,如美国和加拿大。不过,格陵兰岛的区号属于例外,为00299。

区域2为非洲号码区,非洲所有国家的电话区号以002开头。另外还有部分号码在其他地区。

区域3和区域4都是欧洲号码区,欧洲大部分国家都是以这两位数字为代码的。

区域5为墨西哥和中南美洲国家号码区。

区域6为东南亚和大洋洲国家号码区。

区域7是俄罗斯以及前苏联地区的部分国家号码区。

区域8是东亚地区以及特殊服务号码。如中国的长途区号就是0086。

区域9是西亚、南亚和中东国家号码区第30页,共34页,2023年,2月20日,星期五课堂小结饭店电话总机服务的重要性(掌握)

内外沟通联络的通信枢纽,代表着饭店的形象,体现着饭店服务的水准。总机房的设备与环境(描述)

设备:电话交换机、话务台和其他设备环境:安静、保密;便于与总台联系;清洁、整齐、优雅、舒适。总机服务的基本要求(了解)总机服务项目与工作程序标准(了解)第31页,共34页,2023年,2月20日,星期五启示:

1)操作规范不能忽略一些关键的细节。

2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。第32页,共34页,2023年,2月20日,星期五1、电话中对方声音太小听不清,怎么办?

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