模块总机服务

模块总机服务第1页，共34页，2023年，2月20日，星期五饭店电话总机房什么是总机第2页，共34页，2023年，2月20日，星期五电话总机房的功能是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。第3页，共34页，2023年，2月20日，星期五总计房的设备电话交换机话务台其他设备：长途电话自动计费机、自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌等。第4页，共34页，2023年，2月20日，星期五第5页，共34页，2023年，2月20日，星期五第6页，共34页，2023年，2月20日，星期五1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。2．话务台。3．长途电话自动记费机。4．自动打印机。5．传呼器发射台。6．计算机。7．定时钟、记事牌（白板）等。第7页，共34页，2023年，2月20日，星期五总计房的环境你想在这样的环境中工作吗？1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品第8页，共34页，2023年，2月20日，星期五总机服务基本要求礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。第9页，共34页，2023年，2月20日，星期五总机服务话务员的素质要求修养良好，责任感强口齿清楚，音质甜美，语速适中。听写迅速，反应敏捷。专注认真，记忆力强。有较强的外语听说能力。有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。有熟练的计算机操作和打字技术。有较强的信息沟通能力。掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。严守话务机密。第10页，共34页，2023年，2月20日，星期五重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示第11页，共34页，2023年，2月20日，星期五你符合要求吗？第12页，共34页，2023年，2月20日，星期五转接店内、市内电话留言服务查询服务

“免电话打扰”服务（DND）挂拨长话服务提供叫醒服务寻呼电话服务

充当饭店临时指挥中心背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行总机服务项目与工作程序标准：第13页，共34页，2023年，2月20日，星期五挂拨国际、国内长途电话防止电话费用的跑帐和漏帐第14页，共34页，2023年，2月20日，星期五电话转接Case1总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：……第15页，共34页，2023年，2月20日，星期五Case2总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！第16页，共34页，2023年，2月20日，星期五Case3总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生…总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）…第17页，共34页，2023年，2月20日，星期五第18页，共34页，2023年，2月20日，星期五凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。

第19页，共34页，2023年，2月20日，星期五

谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。第20页，共34页，2023年，2月20日，星期五方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意

。

第21页，共34页，2023年，2月20日，星期五方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当

晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平

。

第22页，共34页，2023年，2月20日，星期五艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“

602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈XX，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”

“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”

“不好意思，我们叫总机房再查一下。”

“好吧！那快点！”

“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”

“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”

“那是不是您没将电话机放好？”

“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”

第23页，共34页，2023年，2月20日，星期五“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”

这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。

经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。

第24页，共34页，2023年，2月20日，星期五无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！

这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。

办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......

第25页，共34页，2023年，2月20日，星期五一个多月后，问题终于查清了，因酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与酒店的通话实际已被切断，而酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。

过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......

第26页，共34页，2023年，2月20日，星期五DDD:DomesticDirectDial(国内长途直拨）

IDD:InternationalDirectDial(国际长途直拨）第27页，共34页，2023年，2月20日，星期五国内长途直拨电话（DDD）

----国内长途直拨电话使用方便，接通迅速，节资省时。随着各种电信新业务在长途电话网上的开通，它必将为人们的社会、经济活动提供更大的帮助。

--用户使用该项业务时，应先拨国内长途直拨字冠”0”、紧接着拨对方城市长途区号及受话人号码，例如，拨广州某电话号码为3334480的用户，应拨

02-03334480，其中”20”为广州长途区号。拨完后稍等片刻，听到回铃音表示接通；若出现忙音，应挂机稍候再拨。

--国内长途直拨电话以1分钟为基本收费单位，不足1分钟按1分钟计算。对端查号每次按1分钟基本价目收费.----国内长途直拨电话的半价时间为：非假日，21

时至次日7时；法定休息日和法定假日，0时至24时。第28页，共34页，2023年，2月20日，星期五国际长途直拨电话（IDD）事先到电信公司申请开通国际直拨功能，成为国际直拨有权用户方能使用。拨打国际直拨电话的方法如下：00+国际字冠+国家代码+地区代码+对方用户电话号码（日本电话：0081+）拨叫时要连续拨号，中途不要停顿。（国家代码：美国001、英国0044、中国大陆0086、香港00852、）第29页，共34页，2023年，2月20日，星期五区域1为北美洲号码计划区，这些国家的长途代码都是001，如美国和加拿大。不过，格陵兰岛的区号属于例外，为00299。

区域2为非洲号码区，非洲所有国家的电话区号以002开头。另外还有部分号码在其他地区。

区域3和区域4都是欧洲号码区，欧洲大部分国家都是以这两位数字为代码的。

区域5为墨西哥和中南美洲国家号码区。

区域6为东南亚和大洋洲国家号码区。

区域7是俄罗斯以及前苏联地区的部分国家号码区。

区域8是东亚地区以及特殊服务号码。如中国的长途区号就是0086。

区域9是西亚、南亚和中东国家号码区第30页，共34页，2023年，2月20日，星期五课堂小结饭店电话总机服务的重要性（掌握）

内外沟通联络的通信枢纽，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总机房的设备与环境（描述）

设备：电话交换机、话务台和其他设备环境：安静、保密；便于与总台联系；清洁、整齐、优雅、舒适。总机服务的基本要求（了解）总机服务项目与工作程序标准（了解）第31页，共34页，2023年，2月20日，星期五启示：

1）操作规范不能忽略一些关键的细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。第32页，共34页，2023年，2月20日，星期五1、电话中对方声音太小听不清，怎么办？