沟通技巧及情景演练

沟通技巧及情景演练第1页，共81页，2023年，2月20日，星期日美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技能”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第2页，共81页，2023年，2月20日，星期日中国飞天第一人——杨利伟第3页，共81页，2023年，2月20日，星期日目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术第4页，共81页，2023年，2月20日，星期日课程构成要素目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。过程：3小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。第5页，共81页，2023年，2月20日，星期日目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术第6页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通的定义（一）沟通四要素（二）一、沟通的原理沟通的陷阱（三）第7页，共81页，2023年，2月20日，星期日将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义一、原理篇第8页，共81页，2023年，2月20日，星期日主体沟通的要素内容媒介客体一、原理篇（二）沟通四要素第9页，共81页，2023年，2月20日，星期日外表措辞拖沓

主体沟通的要素造成沟通障碍的原因——信息发送者一、原理篇第10页，共81页，2023年，2月20日，星期日听葫芦画瓢沟通的要素一、原理篇第11页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通的要素一、原理篇第12页，共81页，2023年，2月20日，星期日内容造成沟通障碍的原因——没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号沟通的要素一、原理篇第13页，共81页，2023年，2月20日，星期日时间场合渠道媒介沟通的要素造成沟通障碍的原因——一、原理篇第14页，共81页，2023年，2月20日，星期日判断偏见情绪客体沟通的要素造成沟通障碍的原因——信息接收者一、原理篇第15页，共81页，2023年，2月20日，星期日132497542758617953966542279165383713沟通的要素一、原理篇第16页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通内容和接受内容之间的差别。沟通的陷阱一、原理篇第17页，共81页，2023年，2月20日，星期日打算发送的信息信息与通道解码过程感受到的信息接受者编码过程反馈解码过程编码过程发送者沟通的过程一、原理篇第18页，共81页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的六大定律用心去听讲出来过滤原则相互尊重承认错误情绪中不要沟通更不要做决定一、原理篇第19页，共81页，2023年，2月20日，星期日目录一、沟通的原理二、沟通的技巧三、客服人员标准话术第20页，共81页，2023年，2月20日，星期日美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！技术篇第21页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通技巧调查表评分标准1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345技术篇第22页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通技巧调查表得分60--75你与人交谈的技巧甚好45--59你的交谈技巧不错35--44你与人交谈时表现一般35以下你的交谈技巧较差你得了多少分？技术篇第23页，共81页，2023年，2月20日，星期日有效倾听（一）说（二）问（三）看（四）二、沟通的技巧技术篇第24页，共81页，2023年，2月20日，星期日为什么要学会倾听？技术篇第25页，共81页，2023年，2月20日，星期日倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用于听和说的比例是２：１，要多听少说。听——沟通技巧----听技术篇第26页，共81页，2023年，2月20日，星期日

沟通技巧----听根本不听假装在听有选择的听全神贯注地听，又叫聆听有同理心的听——用心去听听的五个层次技术篇第27页，共81页，2023年，2月20日，星期日移情换位表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。沟通技巧----听技术篇第28页，共81页，2023年，2月20日，星期日听的原则1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应如何有效倾听沟通技巧----听技术篇第29页，共81页，2023年，2月20日，星期日有效倾听（一）说（二）问（三）看（四）二、沟通的技巧技术篇第30页，共81页，2023年，2月20日，星期日

说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。

——戴尔·卡耐基技术篇沟通技巧----说

鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；第31页，共81页，2023年，2月20日，星期日十字礼貌用语请您好谢谢对不起再见技术篇沟通技巧----说第32页，共81页，2023年，2月20日，星期日说的5W2H法则为什么说（Whytosay）什么时候说（Whentosay）在哪里说(Wheretosay)对谁说(Whomtosay)

说什么(Whattosay)怎么说(Howtosay)说多少(Howmuchtosay)技术篇沟通技巧----说第33页，共81页，2023年，2月20日，星期日说的类别社交谈话感性谈话知性谈话

沟通技巧----说技术篇第34页，共81页，2023年，2月20日，星期日说的原则沟通前内容清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素让对方开口（参与感）运用20/80法则（20说80问问题）

技术篇沟通技巧----说第35页，共81页，2023年，2月20日，星期日

说的几点注意事项注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS

原则有意识使用身体语言技术篇沟通技巧----说第36页，共81页，2023年，2月20日，星期日

S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)SOFTEN原则——非语言方面技术篇沟通技巧----说第37页，共81页，2023年，2月20日，星期日KISS原则KeepItShortandSimple技术篇沟通技巧----说第38页，共81页，2023年，2月20日，星期日

有意识使用身体语言手和胳膊的动作面部和头部的动作身体的其他部分技术篇沟通技巧----说第39页，共81页，2023年，2月20日，星期日沟通技巧----说第40页，共81页，2023年，2月20日，星期日技术篇第41页，共81页，2023年，2月20日，星期日

表象系统同步情绪同步共识同步生理状态同步与顾客达成一致性技术篇沟通技巧----说第42页，共81页，2023年，2月20日，星期日电话服务用语基本标准基本标准

语音：口齿伶俐、发音清晰

语气：态度和蔼、耐心引导

语速：速度适中

语调：轻快

语言要求：礼貌用语；内容准确、简洁明了、体现职业化。技术篇沟通技巧----电话标准用语第43页，共81页，2023年，2月20日，星期日电话应答礼貌用语规范1. 招呼语：您好,中国平安，***（姓名）为您服务2. 中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。3. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。4. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a) （已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生/小姐，谢谢您的电话，再见！b) （如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！技术篇沟通技巧----电话标准用语第44页，共81页，2023年，2月20日，星期日5. 客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6. 遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好， 。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8. 接听内部联系电话时：您好，中国平安，我是***，请问有什么帮到您？9. 当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”10. 如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”技术篇沟通技巧----电话标准用语第45页，共81页，2023年，2月20日，星期日11. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”12. 遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”13. 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”14. 遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15. 客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”沟通技巧----电话标准用语技术篇第46页，共81页，2023年，2月20日，星期日16. 遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”17. 遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”18. 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”19. 遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”20. 遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”21. 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”22. 如需客户等待：a) X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。b) …不好意思，让您久等了，关于…技术篇沟通技巧----电话标准用语第47页，共81页，2023年，2月20日，星期日有效倾听（一）说（二）问（三）看（四）二、沟通的技巧第48页，共81页，2023年，2月20日，星期日1、挖掘需求2、引导对方3、改善沟通4、控制交谈5、鼓励参与6、了解对方理解程度7、建立专业形象发问的六大好处技术篇沟通技巧----问第49页，共81页，2023年，2月20日，星期日2、封闭式问题1、开放式问题问题的种类技术篇沟通技巧----问第50页，共81页，2023年，2月20日，星期日问题举例封闭式问题开放式问题您的车出险了吗？您的车出了什么事故呢？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作哪些方面呢？技术篇沟通技巧----问第51页，共81页，2023年，2月20日，星期日开放式问题足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的好处坏处封闭式问题很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤

方便那些不合作的客户较少资料需要更多问题“负面”气氛技术篇沟通技巧----问第52页，共81页，2023年，2月20日，星期日提问的七大策略1、礼节性提问掌控气氛2、好奇性提问激发兴趣3、影响性提问加深顾客痛苦4、渗透性提问了解更多的信息5、诊断性提问可以建立信任6、三段式方式增强说服力7、提问后沉默将压力抛给对方技术篇沟通技巧----问第53页，共81页，2023年，2月20日，星期日有效倾听（一）说（二）问（三）看（四）二、沟通的技巧第54页，共81页，2023年，2月20日，星期日用心察看留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号技术篇沟通技巧----看第55页，共81页，2023年，2月20日，星期日注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态技术篇沟通技巧----看第56页，共81页，2023年，2月20日，星期日留心消极的信号远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触身体背对你堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头烦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空来回踱步技术篇沟通技巧----看第57页，共81页，2023年，2月20日，星期日注意积极的信号思索式的点头身体朝向你抚摩下巴眼睛频繁的接触放松的姿势开放的身体姿势张开双手充分理解的附和声技术篇沟通技巧----看第58页，共81页，2023年，2月20日，星期日

0.5米内0.5-1.25米内1.25-3.5米内3.5米以外沟通技巧----看技术篇第59页，共81页，2023年，2月20日，星期日三、客服人员标准话术目录一、沟通的原理二、沟通的技巧第60页，共81页，2023年，2月20日，星期日（一）查勘定损岗（1）接受派工要求：

服务态度要好，接到95512座席派工时，不准以“我现在正忙、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。”

第61页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）联系客户话术：

1、“您好，请问是xxx先生/女士吗？我是平安保险公司查勘员，负责您这次事故的查勘定损工作。”

2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在xxx地点（或我正在处理一个事故），估计要xxx点才能赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于xxx原因，估计要xxx时间才能赶到您那”；

3、“请问您是xxx先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”第62页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）实施救援

话术：

“我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。

第63页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）处理现场

要求：

明显不属保险责任的或不足免赔额的，应向客户说明，并作好解释工作。

话术：

“请您描述一下出险经过，好吗？”。

第64页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）指导客户填写《索赔申请书》话术：

“这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有不清楚的地方，我可以向您解释”。“我公司可提供转帐支付，只需您把帐号告诉我，赔款能够直接打到您的帐户上。”第65页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）现场勘查

话术：

“根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。”第66页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）调查取证

要求：

发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。话术：

“由于XX原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。”第67页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。话术：

“您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。第68页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：安排修理。客户不在合作修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。要求：

不能让客户有保险公司强行派修的感觉。

话术：

“您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。”如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。

第69页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。话术：

“您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”第70页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：客户或者修理厂提出配件价格疑义时，不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！”，须做出明确解释。话术：

“我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”第71页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：标的车要求到异地定损、修理，须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地没有维修能力的，应同意客户的要求，否则要提前向客户说明。话术：

“首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。”第72页，共81页，2023年，2月20日，星期日A.查勘定损岗（1）定损核价：三者车要求到异地定损、修理，须提前向客户说明。要求：

向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。

话术：

“我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到xxx修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外，到异地修复，