沙滩服务操作规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档高星级酒店制度与标准作业程序编号：S&R/PRO-2/005内容：沙滩服务操作规程部门：康乐部生效日期：200x/01/1批准：目的：规范中餐厅服务规程，规范、及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。程序：1．怎样打卡根据班次要求，准时到达酒店当班。并按照排班时间在上下班卡上，打上确确的进、出时间。到达酒店的第一件事是打好上下班卡，标准操作程序是在员工进出安全通道口墙壁插卡盒处，找到本部门的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡机前先校对好打卡机上下班灯的显示和自己当班的日期、时间班次排列是否符合，方可插卡入打卡机。在完成打印工作后，把卡提出打卡机，插入本部门的当班卡盒处，待下班时做同一打卡程序，打好下班卡。2．怎样在保安处取钥匙更换好工服，即到保安部存入钥匙处，领取本部门钥匙，领取钥匙的注意事项为，在保安部的存领钥匙登记本上，认真填好该部门、日期、领取时间，本人签名，并确认所领钥匙数量，同时要求保安部当班人员签名确认。3．怎样做好水上运动开门营业前的准备工作打开仓库门，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、医药箱等物品，放在水上运动辽望塔处，把租借设施摆放在适当位置，做好营业前的准备。4．怎样打扫清理工作区域与周围卫生每天到达工作区域后，将准备工作做好之后，必须及时清扫海边的海上漂浮物和沙滩上的一切杂物，以保持工作区域及周围的环境卫生，并及时清理垃圾。5．怎样测定海面情况及天气情况每天从气象局获取海面情况及天气预报，根据风与浪测定海面情况，海面有风有浪，海面上有一点白浪花，风力有3-4级，旗杆上的旗下垂时，风力在1级以下。6．怎样检查调试所有设备及其正常运作每天到达沙滩后，先检测所有设备的外形有无破损，包括一切容易生锈的物品是否能正常使用，有无隐患存在。如所有设备有异常，应在第一时间内向维修部门通知，以便保证其设备的正常动作。7．怎样检查游泳区域每天到达沙滩后，应注意泳区的浮球界线是否被浪打变形，或者断裂，如果是则应该及时调整好或重新联接好。8．怎样招呼客人当有客人靠近接待点，应主动靠近客人热情礼貌问好后，认真回答客人的询问，尽可能地介绍水上运动的设施，尽可能引导客人消费。9．怎样向客人做所有的运动项目及收费标准视天气原因，向客人介绍当天较合适娱乐的项目及不适合的娱乐项目，同时给客人一张项目价格表，注意回答客人对价格的一些疑问。10．怎样协助客人完整填写账单当客人有消费的意向时，耐心为客人讲解租借条款，客人没有意见时，再引导客人在登记表上填客人姓名、房间号并及时开出账单及消费项目名称、时间。页数：1/2编号：S&R/PRO-2/00511．怎样向客人解说安全规则及使用区域把客人带到安全规则及使用区域示意图前，引导客人阅读安全规则及使用区域图上的海上实物。12．怎样引进客人使用所租设备当客人在使用所租借设备有困难时，工作人员应及时到过客人旁边，认真引导，必要时可帮助客人操作。13．怎样观察客人正使用租借设备当有客人在使用换们的设备时，水上运动必须在专人负责观察，时刻注意客人的去向，肉眼无法判断时，须有配备的望远镜。14．怎样礼貌与客人确认其租用时间当客人走上沙滩后，计时的人应主动走向客人，将已停止计算的秒表给客人确认，对客人的疑问，应如实解释。15．怎样处理及计算超时使用租借设备当客人超时回来，计时的服务员应先把已停止的秒表给客人确认时间，告诉客人超了多少时间，再把客人带到收银台，按收费标准计算价钱告诉客人该补交多少钱。16．怎样处理客人在使用租借设备时的损坏当客人在使用设备过程中发生损坏，水上运动服务员应在第一时间出现，如果设备的损坏是设备自发的正常损坏，应及时给客人更换好的同类设备，并向客人道谦、解释，如果是由于客人的操作不正确导致的，视其损坏程度是否通知部门经理，在处理过程中不应和客人顶撞为好。17．怎样处理及解决投诉当客人投诉时，不管什么原因，我们都应该认真严肃对待，并做好客人的房间号码、姓名、投诉事由的登记，并灵活的向客人解释清楚，如有必要应通知部门经理。18．怎样去准备一个紧急救护每天我们都必须把酒店配备给水上运动的紧急救护物品准备好，同时应清点是否完整，如需要时，应认真按所受培训时一样合理使用。同时给有关部门通知。19．怎样把溺水者救出水面当发现有人溺水时，发现者应马上通知所有在岗的员工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要时应采用强硬态度，将溺水者的双手合拢在胸前，救护者从溺水者后面伸出一只手紧握溺水者合拢的双手，用仰泳方式把溺水者托救出水。20．怎样做好人工呼吸当发生意外事故，需要做人工呼吸时，应先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的杂物清理干净，检查舌头是否阻碍人工呼吸，之后按正确的紧急抢救方式给溺水者做排水、呼气及心脏起搏按摩。21．怎样摆设非机动设备非机动设备的摆设应考虑到阳光的照射和风的影响。所以应尽可能的避免阳光照射及顺着风摆放。同时应注意摆放在非机动区域，注意同机动设备的整体美感。22．怎样清洗及保养非机动设备每天结束工作前，用淡水把非机动设备认真彻底清洗一遍，再认真检查各连接部位是否正常牢固。23．怎样做好下班前的结束工作在结束前先把所有设施摆放原位，检查环境卫生是否干净整齐，锁好仓库后方可下班。24．怎样归还钥匙到保安部由部门主管或当天负责人把钥匙送回保安部并做好登记、封存工作。25．怎样把日报表交到办公室沙滩服务员把结束更期的日报表及账单一起交到健康中心收银处，以方便部门做月报汇总页数：1/2编号：S&R/PRO-2/005精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档名称：商务中心服务操作规程编号：HZF074：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对商务中心服务的全过程的规范和控制，从而为客人提供更好的商务方面的服务。2范围本程序适用于前厅商务中心。3职责3.1为客人提供各种商务服务。3.2做好各种相关记录。4程序要求 4.1商务中心的服务4.1.1客人要求服务前的准备工作。 为给客人提供高质量的服务，除在业务上进行持续的、有计划的培训外，员工更要做好礼貌礼节、熟悉商务中心服务范围以及饭店等方面知识的准备工作。每天早班员工应提早五分钟到岗，开门后完成以下工作：4.1.1.1到总机处领取大门钥匙后开门。4.1.1.2检查设备的运转状况并打开至待机状态；检查卫生；检查备用文具是否足够；以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。4.1.1.3开启保险箱，清点各项备用金，清点报刊杂志以及工具书的数目。4.1.1.4查阅交班本，如记录有需跟进的工作，及时完成。4.1.1.5检查是否有半夜到的传真，如有的话，应请行李员及时分送。 4.1.2商务中心为客人提供的服务 在客人进入商务中心时，员工应马上起立，主动问候表示欢迎，询问客人所需服务内容，准确、快捷地完成工作并收取相应费用。详细服务内容如下：4.1.2.1收、发传真服务：包括接受传真和发送传真。4.1.2.2复印、装订服务：包括复印和装订服务。4.1.2.3文字处理服务：包括打字、修改服务、简单的翻译服务。4.1.2.4电信服务：包括提供市内、国内、国际电话服务以及上网服务、出售电话卡服务、提供手机出租服务。4.1.2.5票务服务：包括机票、车票的代订、确认、更改服务。4.1.2.6工具书、报刊杂志借阅服务：包括提供仅供在商务中心翻阅的报纸、期刊服务；工具书出借服务；提供其它免费资料服务。4.1.2.7设备租用服务：包括常用文具的出借、提供多制式充电器、电脑的出租服务。4.2服务结束后的跟进工作在完成上述服务后，员工应对客人的光临表示感谢，面带微笑目送客人出门，并完成以下工作：4.2.1及