第一章质量管理概论

质量管理

范丽繁博士工商管理学院

教师自我介绍范丽繁，电子科技大学管理学博士，美国宾夕法尼亚州立大学工业工程系访问学者，研究方向为运营管理、收益管理。工作经历：2012年7月至今，广州大学工商管理学院工商管理系，讲师电话-mail：fanlifan320@地址：行政东楼前座425室学生自我介绍1.请各班班干部介绍各班基本情况、风格特色，其他同学补充。2.请留下班级联系人、联系方式。课堂学习要求端正角色，处理好学习与各方面关系，自学为主、按时到课积极开动脑筋，请动脑动手，参与讨论，课堂带好纸和笔上课期间，关闭通讯工具按时按要求完成作业《质量管理》课程基本信息一课程名称：质量管理二学时学分：36学时，2学分/54学时，3学分使用教材：

白宝光主编《质量管理——理论与案例》，高等教育出版社，2012

四教学参考书：龚益鸣主编《现代质量管理学》（第二版），清华大学出版社，2003版陈志田主编《质量管理基础（第二版），中国计量出版社2001

宋明顺主编《质量管理学》，

科学出版社刘立户著《全面质量管理》北京大学出版社苏秦主编《质量管理与可靠性》机械工业出版社五教学方法：课堂讲授和案例讨论教学六考查方式：课程报告（暂定）考试方式：考试(70%)和平时作业(30%)第一章质量管理概论绪论质量的概念及其相关术语产品质量形成的过程质量管理及其发展过程全面质量管理概述国际质量专家在质量管理领域的贡献第一节绪论

质量管理学研究的对象是质量，研究质量的产生、形成与实施过程的客观规律。质量管理研究的内容设计过程的质量优化问题生产制造(服务)过程的质量控制问题二、研究“质量”的意义

㈠、从微观角度讲

1、质量与人们生活的关系——质量与人们的生活息息相关（美）朱兰：人们是在质量大堤的保护之下生活

朱兰(JosephH.Juran)2、质量与企业的关系□质量是企业的生命

人民日报：质量—生命的话题

国际社会对中国制造产品的评价〖调查一〗欧洲委员会于2012年发布的2011年度《保证欧盟消费者安全》报告：

•

欧盟非食品类危险商品：超过一半是中国制造。

•

上述比率“已经从2010年的58%降至2011年的54%”。

调查项目调查情况生产量60%以上消费者者认为“中国制造”是“海量生产”

价格55%的消费者认为中国的商品“便宜”

安全水平45%的人认为“安全水平低”产品质量35%的人认为“质量差”可信程度35%的人认为“不可信赖”产品档次33%的人认为“低档次”其它20%的人认为中国商品“有趣”

英美消费者对“中国制造”的印象〖调查二〗全球知名广告公司智威汤逊（JWT）于2012年5月31日至6月4日进行的民意调查。注：该项调查对“日本制造”和“美国制造”普遍持正面看法。

案例：秦池酒厂—标王□企业应该重视质量问题

质量问题对企业竞争能起到决定性作用—麻省理工学院建立“市场战略对利润的影响数据库”

在世界范围对消费者购买心理的调查结果消费者做出购买决定时，把质量看的比价格重要的比例

1979年2008年

30%—40%90%例：学术界的研究发现（下图）：020406080100质量关注度%20406080100市场占有率%··························

从企业生产角度应如何看待质量问题—木桶原理

造假屡禁不止

·

据估计，中国假冒伪劣产品的年均产值在1300亿元左右，国家年均损失250多亿元。

由“海因里希法则”看质量问题—

海因里希法则是美国人海因里希通过分析工伤事故的发生概率，为保险公司提出的经营法则。发现：一件重大质量事故的背后，必有29件轻度质量事故，还有300个潜在的质量隐患㈡从宏观角度讲

1、质量与国民经济增长的关系——质量是国民经济增长的基础

☆我国部分出口产品与其他国家售价表产地产品中国世界平均价格意大利日本德国备注

自行车（美元/辆）42.285______中国出口量为世界第一

服装（美元/件）1.33__7.7____中国出口量占全球15.4%，全球第一

陶瓷（美元/吨）0.2____1.121.96气压保温瓶（美元/只）8.8____20__☆2001年鞋类出口统计数据：2001年中国出口40.72亿双鞋，出口额100.96亿美元，平均2.5美元/双。☆2000年手表出口统计数据：2000年中国出口手表8.9亿块，创汇9亿美元，平均1美元多/块。三、不同质量观念对质量的影响案例：日本索尼公司曾经在日本本土和美国圣地亚哥各设有一家生产同一种类型彩电的工厂。从彩电的生产情况看，美国索尼彩电100%合格，而日本有近0.3%的不合格。然而，美国人更喜欢购买日本工厂生产的彩电，而不喜欢美国工厂生产的彩电，索尼公司选派研究人员，收集了大量反映彩电质量特性的数据，通过分析后找到原因。彩电有一项重要的质量指标——色彩浓度。发现，日本工厂的色彩浓度服从正态分布，而美国工厂服从均匀分布，见图三、不同质量观念对质量的影响案例：美国圣地亚哥工厂的SONY彩电与日本工厂SONY彩电之差异。日本索尼：99.73%合格图:日美彩电色彩浓度分布比较美国索尼ACCBBADD色彩浓度m规格下界规格上界1/31/31/3A：优等品B：良好品C：合格品D：不合格品图:日美彩电色彩浓度分布比较ACCBBADD色彩浓度m规格下界规格上界··············0.27%1/31/31/3●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●68.27%●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●27.18%●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●·4.28%························································日本彩电虽然有少量的不合格品，但是优良率达到了95.45%，而美国彩电虽然全部合格，但其优良率只有66.67%●不同的质量观：美国工厂：“符合性”质量观，即产品质量符合标准即可

日本工厂：“适用性”质量观，产品质量不仅要符合标准，还要考虑产品给消费者带来的满足程度

第二节质量的概念及其相关术语质量的概念一、质量的定义㈠ISO9000：2005的定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度。”●特性：可区分的特征

固有的特性：如产品实现过程形成的属性，如螺栓的直径

赋予的特性：如产品的价格●要求（ISO9000）：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。①明示的需求：规定要求，如标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已作出规定的要求②通常隐含的需求：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求期望是不言而喻的

*海尔巴基斯坦洗衣机案例海尔巴基斯坦洗衣机案例针对巴基斯坦人穿大袍子的习俗，海尔洗衣机产品本部开发了能洗大袍子的洗衣机，满足了巴基斯坦人洗大袍子的需求；后来，海尔洗衣机海外产品经理程培涛第一次站在巴基斯坦的土地上，就发现一个奇怪的现象：当地居民除了身穿大袍子，虽然气温很高，还有很多人身上大多都披着毛毯。旁边巴基斯坦海尔销售公司的销售部长法亚兹说：“身上披毛毯是巴基斯坦人的一种生活习惯。而且在巴基斯坦，当地居民每年最少有三个半的季节晚上要盖着毛毯睡觉，即使是夏季也不例外。”海尔巴基斯坦洗衣机案例“不过就是洗起来比较麻烦，”法亚兹说：“只能手洗或是送到洗衣店洗”。法亚兹说：“因为在巴基斯坦，单洗机的最大容量是10公斤，而巴基斯坦家庭晚上使用的毛毯在浸湿前就有7公斤左右，放在洗衣机里根本转不动！”“咱们能洗大袍子的洗衣机容量不就可以吗？它的容量是12公斤！”程培涛说。

“能洗大袍的洗衣机是双桶机，12公斤是整体容量，还是洗不了！”法亚兹遗憾地说。

给洗大袍子的洗衣机加上洗毛毯的功能不就行了？程培涛这个想法一提出来，法亚兹非常高兴，于是，他们一起带着这个想法去找巴基斯坦的用户，果然，受到用户的欢迎。海尔巴基斯坦洗衣机案例他们还发现，巴基斯坦市场上大于10公斤的洗衣机都是铁皮的，12公斤的容量，洗衣机的体重就是36公斤左右，一般妇女在洗衣服时无法挪动洗衣机。一番调研下来，新洗衣机的开发方向就有了：

洗大袍子洗衣机容量不变，但把双桶机改为单洗机，就可以洗毛毯了；给洗衣机用上全塑的设计，既防止生锈，又减轻了重量，只有15公斤左右，洗衣服时就可以随意挪动洗衣机了；给洗衣机的外观采用流线型的设计，即使是12公斤的大容量洗衣机从外观看来，也显得既轻巧又时尚。质量概念的演变

符合性质量：符合标准的产品就是合格品，只有两种情况，忽略了顾客的需求。适用性质量：产品满足顾客要求的程度顾客及相关方满意质量：在追求顾客满意的同时，还要追求所有者、员工、供应商与合作伙伴、社会等相关方的满意㈡常用术语1、产品（ISO9000）：过程的结果。包括：

⑴硬件：具有特定形状的可分离的有形产品。⑵软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。如：概念、程序等。⑶流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，如石油化工产品，电线电缆，具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。⑷服务：无形产品。例如：汽车就是由以上四种产品组成的硬件：轮胎；软件：发动机控制软件，驾驶员手册等；流程性材料：燃料、冷却液等；服务：销售人员所做的操作说明；2、组织（ISO9000）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织可以是公司、集团、商行、企事业单位、研究机构等组织可以是公有的或私有的3、顾客（ISO9000）：接受产品的组织或个人。顾客可以是消费者、委托者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部或外部的。4、相关方（ISO9000）：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。相关方可以是：顾客、所有者、员工、供方、合作伙伴等。相关方可以是顾客、所有者、员工、供方、银行、公会、合作伙伴和社会一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成5、供方（ISO9000）：提供产品的组织或个人。在合同情况下供方有时称为“承包方”。供方可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方供方可以是组织内部或外部的二、细化的质量概念（一）产品质量1、产品质量的概念⑴朱兰定义：朱兰是从用户对产品使用要求的角度研究质量。●定义：产品质量指产品的适用性。即产品能否满足人们需要的程度。●朱兰定义反映了一种质量观—“适用性”质量观。●朱兰认为：产品质量的好坏最终要由用户评价。

□影响适用性的因素：●产品的使用时间●产品的使用地点●产品的使用对象●社会环境●市场竞争□产品质量的概念是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。⑵（日）田口玄一的定义田口玄一的研究角度：从产品在使用过程中给人们造成损失的角度来研究质量。定义：产品质量是指产品出厂后，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失。

损失：

有形损失：使用者在购得产品后，为了发挥或维持产品的功能，在购置费之外，还要支付维持保养、事故处理等各项费用

无形损失：是指第三者，即非物品购买者或使用者所蒙受的损失，他们没有得到物品发挥功能时所带来的效益，但他们蒙受劣质物品所带来的损失2、产品的质量特性⑴ISO9000定义：产品、过程、或体系与要求有关的固有特性。⑵内容：①性能：它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。

②可信性：它反映了产品可用性及其影响因素包括：可靠性、维修性和保障性。

可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定任务（功能）的能力。③安全性：它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。④适应性：它反映了产品适应外界环境变化的能力。⑤经济性：它反映了产品合理的寿命周期费用，⑥时间性：它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。㈡服务质量1.服务质量的概念：具有代表性的观点有□朱兰（Juran）博士：认为服务质量可以分为5部分。⑴技术方面（如服务的困难度）⑵心理方面（如味道和感觉）⑶时间导向（可靠度和持续性）⑷契约性（保证服务）⑸道德方面（如服务人员态度和诚实服务等）。㈡服务质量1.服务质量的概念：具有代表性的观点有□格罗鲁斯（Gronroos）“认为服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两个方面，7个维度：⑴职业作风与技能⑵态度与行为⑶服务的易获得性和灵活性⑷可靠性与信任性⑸服务补救能力⑹服务环境组合⑺声誉与信用。□帕拉苏拉曼（A.Parasuranman）、泽丝曼尔（Vala-rieA.Zeithaml）和贝里（LeonardL.Berry）：认为服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。提出衡量服务质量的5个维度：⑴有形性⑵可靠性⑶响应性⑷保证性⑸移情性□汪纯孝：认为服务质量是指服务满足市场需要的能力，是服务客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物。□本课程从直观与易于理解的角度认为：服务质量就是指顾客的服务要求得到满足的程度。

2.服务质量的基本特征⑴服务质量是一种主观质量。⑵服务质量是一种互动质量：特点是具有生产与消费的不可分割性。⑶过程质量在服务质量构成中的地位非常重要：因为，过程质量是服务质量构成的重要的部分。

⑷对服务质量的度量方法不同于制造业所采用的方法。㈢工作质量

1、含义：与产品有关的工作对产品质量的保证程度，涉及企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质量产品质量保证反映

2、特点：通过产品质量、服务质量表现3、考核：通过综合性质量指标进行考核第三节产品质量形成的过程

一、产品质量形成过程测试适用性市场研究开发（研制）设计制定产品规格制定工艺采购工序控制生产仪器仪表及设备装置检验销售市场研究服务供应商用户零售和批发商

螺旋曲线揭示了产品质量形成的客观规律：

1、产品质量形成的全过程，包括13个环节；2、产品质量形成的过程是一个不断上升、不断提高的过程。预示着顾客追求质量是永无止境。海尔的质量理念：质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退。3、要想保证产品质量，必须进行全过程的质量管理。4、还涉及到企业外的单位、部门和人。5、每一个环节均需要人员的参与来完成。二、质量职能1、质量职能：指在质量形成全过程中，为实现质量目标，企业各部门应发挥的作用或承担的职责。2、由质量职能确定的企业两类机构●质量职能的执行机构●质量职能的综合管理机构3、质量职能与质量职责质量职能制定依据质量职责发挥有效性的基础●质量职能分配、落实到相应的部门，就成为该部门的质量职责第四节质量管理及其发展过程

一、质量管理（QualityManagement—QM）

㈠ISO9000对QM的定义：

“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”

注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

●实施QM的载体：建立质量管理体系QMS㈡与QM有关的重要概念：

1、质量方针：由组识的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。比如：“草原”集团的质量方针是“追求卓越品牌，争创一流产品”。2、质量目标：在质量方面所追求的目的。比如：“草原”集团的质量目标是“草原牌”水泥出厂合格率达到100%。

●案例：华利电子公司质量方针与质量目标及其分解

质量方针：创一流品牌，让用户满意

质量目标：“9501”☆“95”：顾客满意率控制在95%以上（包括及时交货、质量保证、优良服务）；☆“0”：出厂产品的不合格率控制在0%；☆“1”：每年至少开发1项新产品或改进1项老产品；

质量目标的分解企业质量目标：9501生产管理部门经营管理部门技术开发部门设备管理部门质量管理部门行政管理部门交货产品100%合格98%岗位人员符合要求顾客投诉处理满意率90%上统计数据正确率95%以上监视和测量装置100%有效产品交货满意率100%输出的技术文件“零”差错检验正确率100%关键岗位100%持证上岗采购产品原料100%合格客户抱怨率5%以内服务满意率96%以上每年开发改进产品各一项新进员工培训率100%3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。6、质量改进

：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

二、质量管理的发展过程192019401960至今质量管理发展的三个阶段质量检验阶段(20世纪初至30年代)SQC阶段(20世纪40-50年代)TQM阶段(20世纪60年代至今)㈠质量检验阶段●时间：1920—1940●人们对QM的理解：QM就是质量检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计，管理的作用非常薄弱●特点：事后把关

缺点：

⑴解决质量问题缺乏系统的观念，容易扯皮

⑵预防性差，一旦发现废品很难补救

⑶全数检验：

技术上不可能

经济上不合理㈡统计质量控制阶段●时间：1940—1960●特点：

⑴思想上：从事后把关—预防控制

⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的产生●人们对QM的理解：QM就是统计方法(三)全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。促使全面质量管理出现的直接原因(1).产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。(2).自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。(3).50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因㈢全面质量管理●特点：强调三个方面

⑴QM的工作由公司全体员工来承担

⑵在产品质量形成全过程进行QM工作

⑶把产品质量与成本联系起来㈣三个阶段的比较阶段项目质量检验统计质量控制TQM质量的概念狭义的质量从狭义向广义发展广义质量管理范围仅限于生产现场从生产现场发展到设计过程产品形成全过程管理特点事后把关、管结果从把关→预防预防为主，管条件，管因素管理依据重在产品质量符合质量规格按质量标准控制质量以用户需要为主，重在产品的适用性参与管理人员质检人员技术部门和质量部门企业全体职工三、质量管理理论的演变和发展187519201930194019501960197019801990年份质量检验泰罗休哈特SQC1924(1941)TQM费根堡姆1961(1970)1979(2000)19876sigmaISO9000注：（）内的年份表示开始大幅度推广期□新理论的出现四、国内外质量管理情况

IAQ—InternationalAcademyforQuality●ASQC—AmericanSocietyforQualityControl●EOQC—EuropeanOrganizationforQualityControl●JUSE—UnionofJapaneseScientistsandEngineers㈠美国的情况

1、QM理论最完善，且踏实的进行QM实践

2、强调质量专家的作用：

质量专家：质量控制工程师、可靠性工程师、质量检验师、质量经理、质量管理教学研究人员。

3、加强检验部门和质量管理部门

4、重视质量成本㈡日本的质量管理●研究日本的原因：二战失败，但迅速发展。●朱兰考察日本的经济后说：日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。●欧美的专家认为，日本企业建立的文化模式，其突破口就是质量。以质量为突破口达到企业整体素质的全面提高是日本经济得以健康成长的秘密。㈢我国的质量管理

1、我国推行TQM的情况●1957年，一机部（中华人民共和国第一机械工业部）、纺织工业部和中科院数学研究所，在北京联合举办了第一届“质量控制”讲习班，研究、推广统计质量控制方法。●1966年，在沈阳举办了第一届“质量控制”讲习班●1976年7月，在中科院系统所刘源张教授的指导下，北京清河毛纺厂进行了统计质量控制的试验。●1978年8月，一机部邀请日本小松制作所派质量管理代表团到我国进行质量管理交流和举办培训班，引进了全面质量管理（TQC）。并在北京内燃机总厂进行TQC试点，短期内取得了较好的效果。●1979年8月31日，成立了中国质量管理协会（现称“质量协会”）。标志着我国的QM从实践向理论研究拓展。●1980年，国家经委、一机部决定，全国机械行业开始推行TQC；●1986年，我国正式决定，所有国营企业和集体所有制企业都要认真推行TQC。即国家对推行TQC作出了强制性的规定，规定了推行TQC要达到的8条验收标准。●1986年7月4日，国务院又发布了“关于加强工业企业管理若干问题的决定”。共14条，其中3条是推行TQC的内容。即规定工业企业必须“积极推行和完善TQC，建立质量保证标准QAS”；“必须牢固树立质量第一的观点，千方百计为用户提供优质产品和服务”；“要充实质量管理和检验机构，要把产品质量与职工的荣誉和物质利益结合起来，使质量指标在工资、奖金分配上具有否决权”。●1987年，国际标准化组织颁布了ISO9000标准。第五节全面质量管理概述●TQM的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径。一、全面质量管理的基本指导思想

（一）用户至上

●一般意义上的用户●下道工序是上道工序的用户

㈡预防为主把质量管理工作向几个方向转移：1、从“事后把关”向“事先预防”转移2、从“管结果”向“管因素”转移

体现：好的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。㈢用数据说话

目的：处理问题时，避免人的主观随意性利用数据说话的主要观点包括：

●建立在大量可靠数据之上的数据是有用的·

●数据显示出客观事物的内在规律，应该用于指导自身的行为

●可靠的数据需要恰当的方法来获取

●应用图表表明关键问题

●使用数据是加强过程管理和改进过程的关键·

㈣不断改进

企业员工具有高度的质量意识，善于发现各类质量问题，并不断对它进行改进和提高的思想包含了质量意识、问题意识和改进意识㈣不断改进改进案例：●两种质量故障及质量改进原理⑴偶发性质量故障（急性质量故障）：由于异常因素引起的突然质量恶化。解决此类问题属于控制范畴。⑵长期性质量故障（慢性质量故障）：一些潜在的原因没有及时发现和解决，使得质量长期处于“不良”状态。解决此类问题属于改进范畴。㈤重视人的因素

●强调人的积极性

●在质量形成的每一个环节中，人的因素起着决定性作用●优秀的产品是优秀的人干出来的，离开了

“人”，永远也抓不好质量。二、TQM的基本要求㈠全员参加的QM：工人—厂长、经理㈡全过程的QM—

朱兰“螺旋”●产品开发、研制过程—质量参数优化●产品产生制造过程—质量控制●产品使用过程—售后服务

㈢全企业的QM●从组织角度：高、中、基层管理●从质量职能角度：企业各部门㈣多方法的QM三、TQM的基础工作㈠质量教育工作

1.质量意识教育

⑴质量意识的含义：质量意识是人们对质量的认识程度和重视程度。目的：不断增强职工对质量的重视程度。⑵质量意识的形成过程：①模糊阶段；②启蒙阶段；③明白阶段；④行为阶段；⑤自觉阶段。2.质量管理知识教育：基本理论和基本方法3.专业技术和技能教育：随行业不同而不同㈡标准化工作1、概念●标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范化文件。●标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。注：活动——包括制定、发布及实施标准的过程。2、标准化工作的内容：制订基础标准（三部分）市场产品质量技术标准管理标准·产品标准·工艺标准·工装标准·材料标准·零部件、半成品标准·外协件标准·检测方法标准……·质量手册

（管理标准纲领性文件）·程序性文件

（管理标准执行性文件）·作业指导书

（管理标准操作性文件）操作规程岗位办事细则工作标准基础标准关系图3、实施标准化的意义

●标准化可使有限的资源得到合理的利用

●标准化有利于企业开展国际贸易活动

㈢计量工作：测量、物理试验、化学分析等

●计量水平的高低是衡量一个国家技术水平或产品质量等级的重要标志；案例：出口转内销㈣质量信息工作：反映产品在“产”、“供”、“销”各环节的质量情况，以数据为主并辅以简要的文字、图形的原始资料□内容：⑴国内外有关的科技发展状况；⑵同类产品质量情况及发展趋势；⑶市场需求的变化及质量反映；⑷企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。信息发生源某部门信息机构（人员）信息分类关键信息重要信息一般信息填写红色反馈单（三联）填写黄色反馈单（三联）填写白色反馈单（三联）部门领导签字本部门内部解决并存档受理部门解决每月汇总上报全质办（企业质量信息中心）企业领导企业质量信息流程图□企业信息流程㈤质量责任制1、对企业的每个人在质量工作上的任务、权限和责任所作的明确规定该制度的总要求是：质量问题能被迅速发现；一旦发现，能够准确、迅速地追查到责任人；对责任人的经济利益能以“质量否决权”加以制约该制度的总体框架是：在企业的决策层中，总经理对产品质量全权负责，总工程师对新产品的涉及开发和生产中的重大质量技术事故负责分厂领导对本部门的加工质量问题负全责，总工长对本工段的加工质量问题负责，值班工长对当班的加工质量问题负责工人应严守工艺纪律，遵守检验制度，对操作质量问题负责㈤质量责任制质量责任制的实质：“责、权、利”的关系；责任是核心、权力是条件、利益是推动力。质量责任的考核：将质量和奖励（奖金）挂钩，体现质量的否决权。四、质量管理的工作程序—

PDCA循环一、PDCA循环的含义

P—Plan计划

D—Do执行

C—Check检查

A—Action处理或总结

即：质量管理工作要把握PDCA四个阶段

二、PDCA循环的步骤

●P阶段：1、分析现状，找出存在的质量问题。2、分析产生质量问题的各种影响因素。3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。回答“5W1H”问题：①Why:为何要制定此计划；②What:此计划的目标是什么；③Where:在何处实施④When:时间；⑤Who:执行人；⑥How：采用什么方法实施

●D阶段:5、按照制定的计划认真执行。●C阶段:6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。●A阶段:7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。8、提出这一循环中尚未解决的问题