客户服务沟通技巧

主题导航客户服务的理念客户服务的过程是一个沟通的过程在具体服务过程中的礼仪和技巧实战演练第一页，共57页。客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力

一、客户服务的理念第二页，共57页。客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？有型度专业度态度反应度信赖度客户对于服务的认知：第三页，共57页。服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性良好的服务的态度是具有强烈的服务导向服务的能力是客户最强烈的需求对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心第四页，共57页。服务工作面临的挑战和压力竞争的加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动和差异服务不周导致的投诉超负荷的工作压力第五页，共57页。二、客户服务的过程是一个

沟通的过程认识沟通客户沟通的三大要点客户沟通的步骤客户沟通的8大润滑剂第六页，共57页。什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。

沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。

第七页，共57页。沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”

第八页，共57页。沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

第九页，共57页。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”第十页，共57页。沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头

书面态度肢体语言身体接触当面沟通第十一页，共57页。

如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通

——余世维第十二页，共57页。客户沟通的三大要点建立信任关系寻求需求点提供诚信的服务第十三页，共57页。与客户建立信任关系的有效策略充满自信积极的心态关注电话约访技巧想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔注意与人交谈的礼貌第十四页，共57页。赞美客户让自己的情绪达到最佳状态树立成熟稳重的形象严格守时创造良好的第一印象送出你的第一个礼物——微笑注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略第十五页，共57页。风格模仿，达成共识注意倾听，尤其要运用同理心去倾听能够准确清晰地进行业务介绍用诚心去打动客户对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略第十六页，共57页。寻求需求点信息需求环境需求情感需求第十七页，共57页。寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？第十八页，共57页。步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三 表达观点步骤四 处理障碍步骤五 达成共识客户沟通的基本步骤第十九页，共57页。步骤一：事前准备明确沟通目的个人准备

形象材料预测障碍情绪体力第二十页，共57页。步骤二：了解需求第一步：有效提问

第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解第二十一页，共57页。我们为什么要提问:收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议？

第一步:

有效提问第二十二页，共57页。封闭式问题开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？有效提问--问题举例第二十三页，共57页。步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解第二十四页，共57页。第二步:积极聆

听获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听第二十五页，共57页。以己度人的回应好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问 依据个人的想法,观念去发问想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断 评价、判断、同意或反对第二十六页，共57页。设身处地聆听的回应重复字句--只是字句,不是感受重整内容--用自己的话总结大意表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受判断--同理心是否适当或必要第二十七页，共57页。同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时第二十八页，共57页。知彼解己先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己第二十九页，共57页。步骤二：了解需求

第一步：有效提问

第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解第三十页，共57页。目的强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视

第三步:确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。第三十一页，共57页。表达观点简洁的语言便于理解的方式第三十二页，共57页。表达观点如何把信息转化为便于接受的方式?正面描述观点帮助对方看到带来的好处第三十三页，共57页。步骤三：沟通中的障碍主观臆断不良情绪第三十四页，共57页。什么是主观臆断？主观臆断会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--主观臆断第三十五页，共57页。什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--不良情绪第三十六页，共57页。步骤五：达成共识

总结行动计划感谢第三十七页，共57页。与客户沟通的几大润滑剂自信：微笑：寒暄：赞美：委婉：诚信：幽默：第三十八页，共57页。三、在具体服务过程中的礼仪和技巧电话沟通的礼仪和技巧服务中的礼仪和沟通技巧结束服务的礼仪和沟通技巧面对有抱怨的客户如何沟通第三十九页，共57页。电话沟通的礼仪和技巧事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机

*自报家门，先报公司/部门，后报个人

*精神饱满，保持微笑和良好态度

*使用委婉的语气

*不要先问对方姓名

*先告知概要，再讲明细节

*轻放话筒打电话的礼仪第四十页，共57页。三声内接起自报家门电话听不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等候时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能

接电话的礼仪第四十一页，共57页。电话沟通的技巧用声音描绘最佳形象有效地利用提问技巧和服务用语的规范化客户常见问题及答案的归纳汇总避免使用命令口吻第四十二页，共57页。服务用语的规范化请写出你的客户服务规范用语：问候用语：您好，这里是电信公司XX部门xxx,请问我能帮你什么吗?业务用语：

结束用语：第四十三页，共57页。服务中的礼仪和技巧称呼礼仪不可称呼自己为“某先生/某小姐”在服务中对别人称呼必须考虑身份、年龄等和别人说话时要使用适当的称呼服务中的礼仪第四十四页，共57页。交谈禁忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方不自我吹嘘不得非议国家和政府不涉及到行业秘密不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及不要手机响个不停、不要借用客户的手机打电话不能在背后议论同行、领导和同事不涉及格调不高的问题不涉及私人问题不要双手抱在胸前说话时手指不要放在乱抓不要背靠或斜靠在物体上不要避开对方延伸的接触第四十五页，共57页。服务语言表达技巧，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方整洁的仪表会增强客户的信赖感服务中的微笑值千金正确掌握语调中语速、音量、音调的运用服务中的技巧第四十六页，共57页。结束服务的礼仪和沟通技巧询问是否满意表示感谢建立联系保持联系讨论：服务人员结束服务的时候我们希望他怎么做呢？第四十七页，共57页。面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析他的期望没有得到满足；他很累,压力很大或遇到了挫折；他们疲劳和沮丧；在保护自我或自尊；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间……；心情不好因而在你身上出气……。第四十八页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。

应该做的：

称呼对方的姓名接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：

言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误第四十九页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。

应该做的：

直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：

一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任第五十页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。

应该做的：

让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：

说“是的，但是…...”

争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。第五十一页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

应该做的：

首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：

引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。第五十二页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致

应该做的：

计划好交涉的步骤。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！第五十三页，共57页。解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。

应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然。急于结束。第五十四页，共57页。解决顾客问题需要注意的问题说话不触及个人——客户不是对你有意见对事不对人——做一个问题解决者

征求对方意见——您看怎样做能让您满意礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什第五十五页，共57页。面对有抱怨的客户情绪自我控制

自我对话——把握自己的情绪我是问题的解决者，我要