如何处理客人投诉(定)

课程内容分析客户投诉的原因掌握平息客户不满的方法给经理们的建议处理客户投诉的程序案例分析集团呼叫中心投诉处理流程第一页，共50页。看一看你是否有下面的反应出现？听到客人的声音就畏惧莫名地头痛惧怕电话铃声生气胸闷表现无礼或粗鲁抬高嗓门语调僵硬“脸色”难看不知所措第二页，共50页。一、分析客户投诉的原因汤里有一只苍蝇。客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。星期三预定了包间，星期五来了却卖给了别人。客人对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍。服务员用看小偷一样的眼神盯着客人。第三页，共50页。分析客户投诉的原因一道很简单的家常菜却等了半个小时。前台员工一边嚼着香口胶，一边回答你的问题。前台未按客人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包间价格，结帐时引起客人的不满。给客人指示倒车，结果撞到了别的车。公卫没有按照规定时间和地点清洗地面，致使客人滑倒。第四页，共50页。分析客户投诉的原因客厕里有未及时处理的呕吐物，结果滑倒了客人。超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。水果的量前后不统一，或不新鲜。超市货品标价和帐单不符。兑换钻石卡奖品，却没有货了。呼叫了服务却没人理睬。第五页，共50页。客人觉得员工对他的服务态度不好。抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好他的问题。……分析客户投诉的原因第六页，共50页。作为服务人员的你……

可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同客人说话而引起的不满。因为没有用心倾听客人的话而引起的不满。因为个人的外表不整洁或服务不专业而引起客人的不满。因为自己对客人做出了承诺，但是没有兑现而引起的不满。因为我们没有对客人说清楚，而使他遇到了麻烦引起的不满。第七页，共50页。作为服务人员的你……可以避免的不满：因为你同客人争执而引起的不满。因为你不相信客人而引起的不满。因为你嘲弄客人而引起的不满。因为你对客人态度不好而引起的不满。因为你没有按客人的要求做而引起的不满。…

…第八页，共50页。二、掌握平息客户不满的方法不要产生负面评价：

下面是一些对难以应对的客人经常使用的词语：蠢货

傻瓜笨蛋

讨厌白痴

烦人

呆子神经病

……你曾经对你的客人使用过哪些词语？依你的经验来分析，你如果带着这种心态去接待不满的客人会带来什么后果？

第九页，共50页。掌握平息客户不满的方法

站在客人的立场,用简短而真诚的移情表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。

你可以使用这样的移情用语：

“我能明白你为什么觉得那样。”

“我明白你的意思。”

“那一定非常难过。”

“我理解那一定使人心灰意冷。”

“我对此感到遗憾。”……第十页，共50页。掌握平息客户不满的方法

移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个客人说声

“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为客人有这样的不愉快经历而感到遗憾。第十一页，共50页。掌握平息客户不满的方法六步骤：让客人发泄。充分地道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。收集信息。给出一个解决的方法。如果客人仍不满意，问问他的意见。跟踪服务。第十二页，共50页。第一步：让客人发泄

“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没…我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”闭口不言下列句型应避免使用：第十三页，共50页。第一步：让客人发泄仔细聆听

如果你不专心听客人讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦；漠视客人的痛苦是没有认真倾听客人讲话的明显标志。设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？第十四页，共50页。第二步：充分地道歉说声：“对不起”

这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的客人时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客人与你有关，而你所代表的就是这个公司的形象。记住：不好意思≠对不起第十五页，共50页。第二步：充分地道歉让客人知道你已经了解了他的问题.

提示：

将客人问题记录下来—这样的举止可以使客人知道你在听他说、并且明白了他的问题。

第十六页，共50页。第三步：收集信息抱怨的客人不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。

这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。第十七页，共50页。1、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以

为这不重要，或恰恰忘了告诉你。

2、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时，

可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座

桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出

一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。提问的作用第十八页，共50页。3、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最终给出的解决办法很可能就是错误的，这样也就等于没有给客人任何解决方法，而且之后你还要再花时间解决他的问题。4、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人

讲述，并做些记录，当他讲完后，提出一些问

题。记住：不要做任何猜测。当你认为你什么

都知道时，你就容易犯大错误。提问的作用第十九页，共50页。问什么样的问题了解身份的问题

描述性的问题

澄清性问题有答案可选的问题

结果问题

询问其他要求的问题

经验：开始时，应该花80%的时间去听，给客人80%

的时间去讲。第二十页，共50页。第四步：给出一个解决的办法补偿性主动服务的方法：打折。免费赠品，包括礼物、商品或服务。个人交往。当给客人造成不便时，打电话给他表示歉意。当感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建公司的信誉。

做好跟进服务，落实提出的补偿方案。第二十一页，共50页。第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见

提示：去结交一位新客人所花费的成本要比保持住现有的客人所需的花费多五倍！所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻底地、令客人满意地处理掉。

第二十二页，共50页。第六步：跟踪服务

如果你能做到并做好前五步，那么你可以得80分;如果你能做到第六步—跟踪服务，那么你就可以拿到满分—100分！跟踪服务：

通过电话、电子邮件货信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他遗留问题?

如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。第二十三页，共50页。给你的建议掌握交际的艺术

研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言、语调和手势（身体语言）。

第二十四页，共50页。说“不”的技巧第一点：有时是形势迫使你说“不”的。第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。第三点：说“不”并不意味着你就会与顾客闹

得不欢而散。

第二十五页，共50页。不得不说“不”的情况

政府规定

法律

公司政策和章程

缺货

不可能做到的事

第二十六页，共50页。误区：生硬地拒绝你曾经使客人“发疯”吗？如果你不知道的话就看看下面这些言行：“这不是我们的政策”“这不是我们的工作”“没人让我这样做”“我不知道”……随着这些反应的形体语言是：白眼低着头眼睛不看你心烦意乱……第二十七页，共50页。服务性拒绝

三明治式的“不”

“三明治”——两片面包夹火腿；

“三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。这两片“面包”是：对客人说“我要做的是……”

告诉客人“您能做的是……”第二十八页，共50页。三、给经理们的建议客人对公司的价值

恶果

好处

关于新客人

回头客

为新客户服务比为回头客户服务需要多花五倍的时间、金钱与精力！

第二十九页，共50页。给经理们回头客=更少的费用

回头客=丰厚的收入

如何计算回头客给你带来的收入

良好的口碑会使你财源滚滚

第三十页，共50页。给经理们记住：

这方面的研究专家认为，如果你能使5%的客户成为你公司的回头客，那么你就能提供25%～至85%的利润。

要赢得终身的客户需要花很大的精力，但是要永远失去一个客户是相当容易的。第三十一页，共50页。给经理们

有效授权

建立一个健全的客户服务部门

鼓励投诉

方便客户投诉

第三十二页，共50页。四、客户投诉处理程序客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是第三十三页，共50页。客户投诉处理程序判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是第三十四页，共50页。五、案例分析：1、17日凌晨2:25客人结账时发现手牌上多了一

笔用餐费102元，客人很生气，称他并没有用

餐。后经查实：是送餐员将D19房间客人0255

看成0225，0255客人昨夜02:33已离店。第三十五页，共50页。案例分析：2、客诉内容：客人在高新店离店时将其它车辆刮蹭，安全部要求客人停车时客人没有停车，最终强行将车拦截下来，与客人协商赔偿事宜，经协商最终客人同意缴纳200元押金作为对被蹭车辆的赔偿。处理结果：后被撞车辆离店时未提出异议，安全部将所收押金交到公司。第三十六页，共50页。案例分析：3、客诉内容：客人在高新店刷卡结账时，电脑显示自动冲正，未出POS交易单，但客人已收到银行消费成功的短信通知，强烈拒绝再次刷卡。处理结果：经激烈协商后，使用银行空白联手写消费金额及卡号，让客人签字后离开。第三十七页，共50页。案例分析：4、客诉内容：客人在长安路店停车时，将车尾刮泥板撞坏，但因客人当时着急送人，所以就没停下来，送完人后回来找到保安部要求赔偿维修费用，安全部认为没有责任,不需承担赔偿，客人非常气愤。处理结果：由店长处理赔偿客人维修费用100元。4第三十八页，共50页。案例分析：5、客诉内容：客人在经开店刷卡消费时POS机显示不成功，共计刷卡四次，多刷了两笔共计912元，客人要求以现金形式退还多刷部分金额。处理结果：当值主管向客人解释由于银行POS机的原因导致，并且需与财务部确定到账后才能将多刷金额退还至卡内，后接到上级指示后以现金退还客人。第三十九页，共50页。案例分析：6、客诉内容：客人在星座店消费过程中收银员说储值卡可以买断，所以客人就去超市买东西，可是当买完东西后，服务人员又说此卡不能买断，客人要求经理来解决此事。值班经理与客人争执40分钟未能将问题解决。后客人打电话投诉至呼叫中心。处理结果：针对当事人给予口头警告处分，并用此事件对所有主管进行教育和处理技巧培训。第四十页，共50页。案例分析：7、客人反映服务员在5：30左右进入包间准备打扫，

当时客人要求服务员先出去，需要整理一下物

品及化妆等，服务员却将门打开，站在门外，

客人多次要求关门，服务员始终不理会。客人

准备离店时通过前台反映了此事，客人于5：45

左右离店。第四十一页，共50页。案例分析：8、客人4月13日在真爱御晖消费后，感觉各方面都比较满意。14日再次来用餐时，服务生未说明小碟上的花生米及小菜需要收费（2元一碟，结账时4位需付8元），其实他们只吃2碟，上菜时店方应提前说明，还有山楂水和豆浆买一送一，送上来的时候也没有说清楚，走的时候又不能打包。其实豆浆只喝了2杯，收费90多元。四个人用了个工作餐，就花费了400多元，收费太高。客人再三强调不是钱的问题，只是觉得这两方面做的不合理，希望以后能够改进。第四十二页，共50页。

六、集团呼叫中心投诉处理 处理原则：顾客至上，急顾客所急；及时、正确、有效、完整解决顾客问题；首问制负责制，闭环管理。第四十三页，共50页。信息分类：信息共分为三级，一级为危险性最低的

级别，随着级别的递增，危机也随之递

增。一级信息：满足下列条件之一者

一般性质的顾客对产品咨询、产品质量、服务质量、遗失物品的第一次投诉。（且用户情绪非常激动，无法安抚的信息升级为二级信息）

集团呼叫中心投诉处理 第四十四页，共50页。一级信息流程图:客户来电投诉集团座席受理，在线解决客户接受，座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理转入分店座席客户不接受，座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理，转二级信息