4S店服务顾问技能大赛试题

4S点服务顾问技术大赛试题一．是非题(共45题)（错）车辆故障诊疗属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判断，服务专员只需做好客户招待工作就能够了。（对）车辆维修完成后,应尽可能由原招待的服务专员为客户办理结账交车事宜。3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的要素，最好预留时间余地,以防止发生缓期交车。4.（对）客户预定是向客户显现主动服务的态度，更是提早掌握客户可能流失的预警举措之一.5.（对)追踪回访中发现客户表示故障未能完好办理正常,诸如系统功能不正常或特别噪音/振动等问题。应马上通知服务专员回电客户咨询状况,并优先安排客户回厂诊疗或返修。（错）为了切合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解说，这样客户会对于服务专员有较高的专业评论。（错）客户打来电话预定车辆维修养护，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等候客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。（对)客户回厂进行返修，为求熟习掌握状况，最好应由原服务专员持续为客户服务。（错)车辆故障问诊后,服务专员应向客户重述维修需求.但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上署名即可.(对）预定分为主动预定与被动预定，主动预定是指服务站主动打电话给客户进行的预定招揽。（对)在客户签署维修拜托书(合同）前，服务专员应总结复述客户赞同的维修项目，并解说说明维修预估花费与估计交车时间。（对）需求剖析的目的是尽可能采集客户建议与车辆状况信息，而后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的利处。（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或资料能够由班组直接领用追加，并在拜托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。(错）在进行维修后的追踪回访时,质量追踪员主要咨询的是客户对于维修质量、招待服务、收费合理与交车过程的满意情况。（对)善用预定系统，客户能够安排自己感觉方便的服务时间进厂维修养护，也能够有效地节俭维修准备与等候的时间。16.（对）假如客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣,给我把车修睦就行".即便这样，服务专员仍是需要向客户说明维修内容和维修后的成效。17.(错）接获客户预定维修电话后，服务专员应马上核查配件库存有无备料.假如发生缺件没法供货维修的话，服务专员应在自客户预定后3小时内见告客户，并与客户从头预定或撤消预定.18.（错）预定工位的预留时间跨度,一般可视状况而定，但原则上不行低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预定进站维修时间前一小时与客户再次确认能否准时抵达?20.（对）在客户预定进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预定时间,并依据客户需求，对维修花费做一个大概的估价，并向客户说明与解说。（错）客户在描绘故障过程中,服务专员应认真聆听客户的描绘.对于不清楚的地方，要马上打断客户并咨询清楚,免得发生误判。22.（对）招待预检时，服务专员应陪伴客户达成环车检查，并参照过去的维修记录,对车辆进行初步检查及诊疗，以便正确掌握状况并填入预检表。23.（对）对客户进行故障问诊时,除迅速养护外，服务专员与客户交流的时间应起码不得低于5分钟。（错)客户车辆进站后，服务专员应先聆听客户对车辆故障描绘，以表示尊敬客户，而后利用空档时间查阅车辆过去维修档案，确认此次故障能否与过去维修有关。25.（错）在客户结账交车时，不论能否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。(错)客户车辆已经超出保修期，为了安全起见有必需增添维修项目。此时没法与客户获得联系，维修技师能够先维修后再向客户解说，并争取客户的赞同。27.(对）交车时,服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提示下次按期养护的时间.28.（错）客户结账时，收银员应依据结算单内容向客户逐项解说维修项目及花费明细,并收款开票。（错）客户要求进入车间查察车辆维修情况，服务专员应通知车间主管陪伴讲解现场车辆维修状况。（对）对于返修的车辆，除非人为要素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责办理较佳。4S点服务顾问技术大赛试题（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无名贵物件。（对）服务专员招待客户时，除了问候寒暄外,应付于车辆进行环车检查，注意有无车身损害并提示客户能否需要额外服务.（错）车辆按期养护的内容为制式的标准项目，所以在养护完成后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次查验。34.(错）客户在客户歇息室内等候，在车辆未明确完修时间前，服务专员不用提早去打搅客户.35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，因为属于保修范围内,服务专员能够直接通知技师维修，过后再向客户报备即可。（对）质检员对于查验不合格需要返工的车辆,应向车间主管报告，由车间主管决定能否仍由原维修人员持续维修更正。(对)招待客户车辆来厂维修时，预估的竣工时间就是可交车给客户的时间。(错）在维修过程中发现客户车辆有新增波及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，过后再请客户追认即可。(对)为追求服务升级，我们能够针对忠诚客户供应较好的个性化服务，以实现服务的差别化。40.（错)服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必需再亲身对客户进行回访.(错）服务专员最好需具备诊疗维修知识,所以技术好的维修工，必定会成为一个好的服务专员。（错)服务专员每日招待的客户越多,表示服务专员的能力越强.（对)客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员仍是要保持关注维修进度与状况，并合时向客户通告。（错)对于一些维修花费较低的简单维修项目，为了节俭时间，能够先维修再通知客户。（对)维修工单上的故障描绘栏内容,应当依据客户的描绘填写.二．单项选择题（共50题）要在客户心目中留下好的第一印象,问候和欢迎客户是一定的。您是SGM经销商中一名优异的服务专员，某日下午，李先生带着爱车到达经销商铺（预先已预定过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）李先生下午好。我叫,我今日是您的服务专员。我知道你今日带车来这里是做3,000公里的检A.查,是吗?李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫，我今日是您的服务专员。我知道你今日带车来这里是做3，000公里的检查，是吗？李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫，我今日是您的服务专员。D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务.我叫，我知道你今日带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫，我知道你今日带车来这里是做3,000公里的检查，是吗?2。以下哪一个是开放式发问?（D）你今日是来检查加快发动机怠速时有噪音的问题吗？噪音是低落的声音吗？噪声听起来像是重重的关门声音吗?你听到的噪音都是什么样的噪音呢？噪声是从右后方传来的吗？3.维修中心往常在售后服务时为客人供应一些免费服务.以下哪项是不属于这类“免费服务"（C）供应车辆养护咨询服务供应检测胎压服务供应额外追加的维修项目提示客户用车的注意事项4.客户对维修的希望中，最希望的是以下哪一项?（C）不用预定4S点服务顾问技术大赛试题维修价钱廉价一次修睦3日内给我打电话零件质量特别好5.发问的目的是表示认真的态度与采集信息，我们在交流开始时常常使用哪一种发问方式？（D）交际型主宰型剖析型开放式问题关闭式问题6。当车间通知车辆已经达成维修质检后，服务专员第一应进行以下哪一项工作？（A）确认工单上所有项目都已修复马上叫客户买单请客户马上填写客户满意度检查表让服务专员进行路试马上让客户来取车7。问诊过程中，客户不停向你絮叨个没完,身为服务专员的你应怎样面对？(B)面带浅笑，斜眼看他正面踊跃地回应客户关注的问题叫他去旁边坐叫经理来办理让他先絮叨完此后再办理8.为了让客户更充分地说明问题点，我们常常在交流的早期会先采纳什么样的发问方式?（E)打听式问题描绘性问题转向式问题关闭式问题开放式问题9。当发生以下何种状况时，服务专员需要马上联系客户？（E）维修技师检查出额外的故障时依据工作状况安排维修技师时维修技师照旧进行维修时达成预定后，启动维修工单时以上皆是10。预定是供应给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的利处？（D）准备客户欢迎广告牌挖掘潜伏的客户便于准备维修工作与保护客户档案优化服务流程,提高资源利用率保证技师的维修质量11。车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心,车主咨询：不换全车锁只增配一把钥匙能够吗?针对该事例中客户的咨询要求，以下哪一项回答较切合规范标准？（B）A.一定要换全车锁，不然您丢掉的那把钥匙依旧能够开动你的车，此后您车假如丢了别怪我没提示您.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整办理后，丢掉的那把钥匙固然不可以启动车辆，可是能够翻开车门，车上物件依旧存在被盗的安全隐患。不用换全车锁，因为花费太高，并且完好没必需。经过我们办理后,丢掉的那把钥匙根本开不了您的车门，自然更不行能开走您的车了4S点服务顾问技术大赛试题不单需要换全车锁,还需要改换发动机电脑模块,因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。换不换车锁取决于您自己，假如您以为没有必需，我们也不牵强你换锁12。在维修后的花费结算时,客户针对车辆钥匙丢掉再配制的花费提出可否索赔，身为服务专员的你应怎样回应客户？（B）你先结帐，等我向总企业申请一下，假如能赔的话，我们再把钱退给您这不属于索赔范围，您需要自己支付花费您把资料钱付了吧，工时费我们自己担当算了我不知道,您问我们经理吧应当是能够索赔的吧13。以下对于“踊跃聆听的表现"描绘正确的选项是哪一项？(B)从不提出问题,认真专心去听关注客户的问题描绘，并适合回应在聆听同时记录好多笔录保持让客户把所有话说完请客户在说话时坐下14。以下对于“开放式的问题“的说法中,哪一项描绘是正确的？（A）让客户尽可能说出希望表达的建议见解目的是用于我们能够马上获得想要的结果能用“是“,“否“来作出回答“您下周能够来养护车辆吗？”属于切合要求的讲法“您是希望下午3点种从前或是此后过来取车”属于切合要求的咨询15.对于“车辆维修过程”的要求，以下哪一项为哪一项正确的？(A）车辆在维修的时候,保证已经正确使用三件套与叶子板护具所有竣工车辆都需由车间主管进行终检以保证质量车辆维修后的洗车,为求效率，仅洗车辆外面车身即可在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必需过分关心或干涉对于维修中发现的需要增添的保修项目,服务专员能够自行决定增添16。对于“服务后回访”的要求标准,以下哪一项为哪一项正确的？（D）在7天内安排专人向客户进行电话接触电话接触没成功，记录以前联系过即可电话回访遭受客户拒答时，不要轻言灰心，应持续追问维修后，追踪回访需要在维修后三天内进行对于客户诉苦，需要耐心聆听，不用马上回应17。对于“交车结帐”的要求标准，以下哪一项为哪一项正确的？(C）所有维修工单与结帐的票据资料最后是由车间主管保存归档维修工单均有记录登录，除非客户要求，仅需重点讲解维修内容即可适合的时候,向客户指出此次维修过程中发现的其余问题向客户说明维修中必需追加的小额项目，争取客户认可及付费向所有客户介绍附件精选18.对于经销商负责招待和办理客户诉苦的职工来说,以下说法正确的选项是哪一项？（C）对于这些提出无理要求的客户来说，应当根本不予搭理应当马上答应客户要求，而后协调经销商和SGM来共同解决在充分认识事实的基础上，对于无理要求应当委宛而果断的予以拒绝对于这类提出无理要求的客户应当第一让他们先歇息，等沉着下来再办理对于客户的一些无理要求固然不可以所有答应，但需要赐予必定的经济赔偿19。招待预检流程中，服务专员应热情迎接并和蔼问候客户,主要目的为何?（D）提高客户的花费意向让客户感人4S点服务顾问技术大赛试题清除客户举棋不定的心情让客户感觉受欢迎,指引进入舒坦区让客户认可服务专员的技术专业20。为客户进行预定服务时,我们往常应当供应起码几个时段让客户选择较合宜？(B）一个时段两个时段三个时段三个时段以上随意客户选择均可21.追踪回访服务，依据SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C)四个工作往后五个后工作日三个工作日内一周后一个工作往后22。当使用发问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为何？（B)“开放式”问题“关闭式”问题描绘性问题总结说明主观式发问23。假如你经过零件查问得悉零件没有存货，那么你应当怎么做？（B）去市场上购置同样型号的零零件以供使用见告客户从头安排维修时间持续维修，到时候要使用的时候再去买从SGM厂里分配原厂零零件持续维修，等客户来取车的时候告诉他竣工时间将缓期当客户与维修中心签订了维修拜托书（合同）时,这个拜托书(合同）确定了两方的（A）法律关系朋友关系密切关系协作关系以上皆是25。对于免费维修项目或重要提示要记录在上（A）《维修工单》和《结算单》《接车单》《预定登记表》白纸26.维修过程中如出现维修项目变化,以下何者为正确办理方式？(B）经过服务专员与客户交流，并填写就任务拜托书上经过服务专员与客户交流，填写到《维修工单》上，最后由客户署名确认自行办理服务专员通知客户27.客户拒绝某项必需维修,服务专员仍旧应在上注明，并请客户署名确认.(A）维修任务拜托单（合同）接车单结算单4S点服务顾问技术大赛试题养护单28。远离维修现场而设置的“预检工位"一般是由操作使用的（D)技术主管维修工质检员服务专员29.车辆维修竣工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C)竣工审查时车辆冲洗完后交车给客户时客户结算花费时30。当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）在系统中增添维修项目在维修工单上填写维修项目通知配件库房做预捡料与维修技师确认维修时间和调整价钱征得客户赞同，并且在维修工单上署名31。假如服务专员在开出维修工单后，发现因为前一天配件价钱已经改正,报价低了20元，以下哪项是最好的解决方法？（B）向服务经理认可错误，请示服务经理赐予相应的折扣委宛的向客户表示，是自己的错误。并且恢复正确价钱待维修后，恳求配件专员作证，委宛的向客户说明，并且恢复正确价钱自己掏20元给客户垫上针对证检作业，以下何者为正确的描绘？(D）质检是评定技师的技术专业水平的标准质检是由质检员负责,与维修技师没有关系一般的按期养护作业，可不用质检质检工作是售后维修的重要防线，可保证维修质量与完好性维修繁忙时,质检可视状况省略，由服务专员确认把关即可33。对于维修服务的“报价正确率“，以下何者是不正确的说法？（A)报价正确的定义标准是指维修服务前的报价低于实质结算的价钱报价正确率是指报价正确的维修台数与进厂台数的比率交车结帐前，服务专员需检查结算价钱能否和原来报价一致，并查察差别原由交车时，需向详尽客户解说维修花费客户对报价有疑问时，应向客户耐心认真解说34.客户预定成功后，如出现配件缺件，应在预定成功后几小时内见告客户？(B）0。5小时1小时2小时3小时4小时维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户供应详尽的解说与说明，假如客户表示有事仓促的话,服务专员应当：（C）坚持详尽讲解维修内容不用多说，配合客户迅速结算交车针对重点简化说明，并确认客户认可4S点服务顾问技术大赛试题先交车，过后再增补解说说明即可配合迅速交车，由客户自负责任36。服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的办理方式？（D)向客户介绍说明维修内容与花费核查客户车辆过去维修的历史客户拒绝有关安全方面的维修筑议，应将问题与客户建议记录在工单上为考虑到行驶安全，可强使客户接受必需的维修项目请客户确认维修项目后在工单上署名针对服务流程中准备这一环节的表达，以下何者错误？（D）整理个人服饰,准备迎接客户进厂确认前一天留厂车辆施工进度确认预定资料统计表及备料的状况订想到料后，等候客户主动联系，以确认进厂时间38。服务的影响力与产品的影响力，以下何者正确?（C)服务的影响力小于产品的影响力服务的影响力等于产品的影响力服务的影响力大于产品的影响力二者不可以比较39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，以下何者表达是最不适合的?（D）委修项目确认办理达成,维修班组长须于《维修拜托书维修联》上署名针对《维修拜托书》逐项确认交修项目能否皆已达成发现有问题时,采纳有关举措进行修正。向车主说明免费服务项目及改换零件40。在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适合的？（C）在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检确认车辆洁净工作见告车主车辆已经维修达成,能够马上取车做好终检纪录并署名41.在客户交车结帐流程履行时,，以下表达何者是错误？（C）填写本次养护维修内容及此后客户车辆使用方面建议向客户解说维修项目内容，并请客户于工单上署名对于客户拒绝维修筑议中波及安全的维修项目,口头见告即可提示下次养护时间并记录42.对于后续追踪服务流程履行中的说明，以下哪项是错误的？（B）需先礼貌性向客户问候与自我介绍咨询客户对车辆产质量量能否满意咨询客户对维修质量能否满意咨询客户对服务质量能否感觉满意43。在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节,以下何者正确？（B)维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题见告客户追加项目、时间、估计花费与交车时间对于简单惹起争议而又没法实时联系到车主的项目,可直接进行维修为减少客户麻烦，追加项目所改换之旧品,直接以废品办理44。当客户赞同维修时，为明确责任与防止造成交车时之困扰，以下表达何者正确?（D)见告客户维修项目、估计总花费、估计交车时间及付费方式应请客户于维修工单署名并确认有关项目保险维修种类客户，应与客户签署维修拜托书以上皆是4S点服务顾问技术大赛试题45。有关接车与预检流程之注意事项,以下表达何者正确?（D）和蔼咨询客户有无名贵物件需取下车请客户于维修工单署名的目的是与客户确认交修项目,以防止产生不用要的维修纠葛发现外观伤痕应以关心角度向客户建议维修以上皆是46。有关接车与预检流程的内容,以下何者正确?（A）进行车辆故障诊疗时,向客户耐心仔细地咨询真切状况客户交代之事项默记下来就能够了假如客人没问，就不需要说明估计总花费及估计交车时间为提高营业额,一定踊跃进行附件销售47。在给客户打电话进行追踪服务时，我们的标准话术第一应当说什么？(A)自我介绍，表示来电目的问："车没问题吧？"表示关心拉家常48。在维修过程中，发现有需要增添的维修项目，客户不肯意维修，也不肯在拜托书上署名确认，请问你该怎样办理？（A)服务专员在拜托书上书面说明状况任由客户离开,不用采纳任何行动不让客户走开，必定让客户署名自行维修并收费49.对于在维修过程中有改正的维修项目，服务专员需要（C）口头见告客户等到结算后在结算单中增添有关内容请客户署名确认维修过程中在拜托书中增添有关内容并请客户确认以上都不对50。预检时没法判断故障的原由，服务专员展开下一步工作的正确次序是（问诊—记录客户陈说—制作估价单/作业工单—请技师辅助诊疗A.

C)问诊—制作估价单/作业工单—请技师辅助诊疗—填写诊疗结果问诊-记录客户陈说-请技师辅助诊疗—填写诊疗结果问诊-记录诊疗结果—制作估价单/作业工单—请技师辅助诊疗三．多项选择题(共40题）1。在交车流程中，服务专员能够采纳什么方式来突显增值服务：(BC)检查洗车的洁净程度向客户显现并说明免费洁净过的发动机舱向客户说明免费检测项目和蔼地送离客户对客户信息进行登记2．当维修许诺没法兑现时，服务专员应当采纳什么样的办理举措？（BCE）A．为考虑客户担忧,不用过早通知客户，于适合时间向客户说明即可B．实时向客户解说说明原由，争取客户体谅C．从头与客户磋商交车时间D．假如客户未主动提起，不用特地向客户解说说明E．向客户赠予小礼品表示抱歉3．对于新车初次养护的预定提示,其目的在于:（ABE)A．成立售后服务中心与客户的联系4S点服务顾问技术大赛试题B．提示客户首保时携带保修养护手册C．探查客户车辆的平时用途D．认识客户的平时生活喜好E．提示客户车辆养护的重要性4.在客户车辆养护项目中，以下哪些养护件及易损件不属整车保修范围？（A.火花塞B.座椅C.刹车盘D.轮胎E.卤素灯泡

ACE

）5。服务专员交车前应当作好准备工作,不然简单出现不测状况影响交车的质量要落实？（ACDE）A．车辆的洁净状况能否完全B．车间技师能否准备好配合交车C．拜托维修的项目能否所有达成并查验合格D．所有的票据和物件能否准备稳当E．通知收银员做好结算前的有关准备

.在准备中

,以下哪些工作需6。对于招待第二天的预定客户，服务专员需要做好哪些准备工作A．确认预定维修工位能否安排稳当B．确认维修班组（技师)能否准备好C．查问客户过去的预定记录D．确认配件能否备妥E．当晚向客户再次打电话确认预定事宜

?（ABD）7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情？

(BCDE

）A．查察车辆过去的维修记录B．确认车辆完修质量与洁净状况C．填写养护提示卡D．确认旧件能否准备稳当E．打印结算清单8。别克关心的六大售后许诺，包含以下哪些项目内容？(BCE）A．预定优惠服务B．一对一顾问式服务C．专业技术维修认证服务D．供应代用车服务E．迅速养护通道服务9。服务专员接到客户的营救电话,应当在电话中向客户确认哪些事项

？(ACDE

）A．客户姓名、联系方式、营救地址B．确认估计交车时间C．向客户说明估计抵达现场的时间D．确认车辆状况（能否能够行驶）、故障内容（故障现象与症状描绘）E．确认现场状况(能否波及到第三者或其余公共设备）10。SGM别克售后服务中有哪些特点服务？（BCE）A．互帮式服务B．星月服务C．自助式菜单养护D．主动关心E．一对一客户经理制11。当售后服务中心处于客户进厂顶峰时段，应当怎样实时安排招待客户的?（ABE)4S点服务顾问技术大赛试题A．服务经理或其余间接人员辅助招待客户B．客服人员能够担当招待指引客户,抚慰客户情绪C．诊疗工作所有交由车间技师负责办理D．请客户先行离开，此外预定安排回厂时间E．能够先开具手写维修工单，但过后一定录入DMS系统12．为保证车辆“一次修复"，服务专员应当做好哪些工作?（BCE)A．增强预定活动,争取客户提早回厂B．招待预检时要问诊周到，诊疗正确C．确认维修后的车辆故障已完好清除D．向客户说明维修方式E．陪伴客户验车13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应当做些什么事情？

(ABCD

）A．关注车辆维修状况B．实时更新“车辆维修管理看板”的信息C．辅助车间追踪配件供应情况D．合时向客户报告维修进度E．查问客户维修历史记录14。服务专员在预检时所使用的接车单,包含以下什么项目？（A．客户车辆历史维修记录B．客户对车辆故障的描绘C．实车诊疗检测的结果D．车辆的维修花费E．车辆外观、车辆功能状况和随车物件

BCE)15.接到客户预定维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（ABC）A．客户与车辆信息B．故障原由或维修养护内容C．客户预定进厂时间D．维修后的交车时间E．车辆故障责任的归属16。在预定服务时,服务专员应当注意以下哪些重点？（ABC）A．预定电话铃响三声内应有人接听B．当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的C．预定电话结束时,应提示客户一定准时来厂D．出现预定缺件时,应踊跃订料调货,千万不要冒然通知客户，以使客户不满而流失E．客户预定进厂前一小时要电话提示确认,客户不可以任意改正进厂时间或迟到,不然应撤消预定17。车辆预检时，服务专员与客户交流的正确对话技巧应包含以下哪些重点？（BDE）A．滔滔不停地表述建议,表现自信B．使用客户的语言C．对客户的不一样建议，应保持缄默，不一样意也不否认D．关注客户有兴趣的话题,养成发问的好习惯E．使用清楚简洁的句子18.以下何种状况发生时，服务专员必需马上与客户获得联系，并委宛说明解说？

(

BC

）A．质检员要求进行试车B．需要追加维修项目C．交车推延或高出估计花费D．改换维修班组人员E．向客户短暂借用车辆使用19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些详细工作？

(BCE

)4S点服务顾问技术大赛试题A．为客户安排好下次按期养护的预定时间B．确认车辆内外洁净,并恢还原有的车辆设定（如电台、时钟）C．确认工单上所列的维修工作都已达成D．为客户拆下三套件护具E．检查所有的文件（工单、结算清单、养护提示卡）、署名与钥匙已齐备20.维修后的追踪回访主要的目的是什么？(BDE）A．创建客户车辆返修的时机B．提高客户满意度C．增添配件与精选的销售D．掌握客户可能出现的不满事项E．改良可能存在的问题21.

服务专员在与客户结帐时应注意哪些重点,以下表达何者正确？（A．陪伴客户到结帐台结帐B．查问客户过去的维修档案,以便提出维修筑议C．向客户解说维修项目及花费D．将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

ACD)22．在服务流程履行过程中，对于后续追踪的说明，以下何者正确？（

AC

）A．咨询客户对维修质量能否满意B．向客户说明免费服务项目及改换零件C．咨询客户对服务质量能否感觉满意D．咨询客户对车辆产质量量能否满意23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（

AB

）A．联系配件人员确认配件库存状况B．见告客户追加项目、时间、估计花费与交车时间C．没法实时联系到客户时，可直接进行维修D．追加项目所改换之旧品,直接以废品办理E．如遇保修配件改换，可直接进行维修改换24。服务专员与客户进行电话预定时，在结束与客户发言前，应当注意那些事项？（A．感谢客户的预定B．预估花费并向客户解说C．马上准备派工及领取配件D．再次确认客户需求与预定维修时间25。有关接车与预检流程应注意之事项，以下表达何者正确?(ABC）A．预定客户指引至迅速养护招待台并在车顶搁置预定牌B．查问客户过去的维修档案，以便提出维修筑议C．认真聆听客户对故障的描绘D．预定下次养护时间并记录26。在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，以下表达何者正确？（A．向车主说明免费服务项目及改换零件B．当着客户面套上三件套C．提示客户有无遗留名贵物件D．马上准备派工及领取配件

ABDBC）

）27.在接车与预检流程中，服务专员聆听客户对故障描绘时，以下表达何者正确

?（

ABD

）A．认真聆听客户对故障描绘并记录于工单B．客户描绘故障过程中，不可以任意打断客户说话C．除迅速养护外，聆听客户需求应大于6分钟D．中止客户发言时,应向客户说明原由28.服务专员在进行电话联系追踪服务时，以下表达何