代维规程-装拆移维服务规程

代维规程装拆移维分册中国联合网络通信有限公司浙江省分公司二零一六年二月第一章适用范围装拆移维工作包含固话、宽带装机，移机、拆机及修障等日常维护管理工作。装拆移维维护范围为接入机房接入设备至用户终端为止（一级分光器至用户终端），涉及到日常装拆移机工作中的跳线（纤）和分线盒至用户端线路引入等工作。分线盒以下的用户终端日常巡检与维护,以及网络延伸服务。第二章综合服务内容和要求1、固话、数据装机、移机、拆机及修障等日常维护工作。 1.1在资源具备情况下分场景实施24-65小时固话、宽带装、移机（在资源具备的情况下、不可抗拒原因除外），分公司可根据本地实际情况分阶段推进预约4小时装机和24小时内装机,装移机及时率要求达到99%以上，装移机满意率要求达到96%以上。普通固话、宽带业务障碍修复时限为8小时，星级以上4小时，其中8：00-18:00内受理故障，要求在当天修复，18：00－第二天8：00内受理故障（除特殊用户），则在第二天8：00开始或预约时间起，4小时内修复。（故障修复时间从用户申告开始时间计算，至报竣为止），修障及时率要求达到99%以上，修障满意率要求达到95%以上。1.2必须按单进行装移拆作业。1.3施工前实行预约服务。装移拆机服务时，要提前按用户预约方式与用户预约。1.4对重要用户和大客户，应严格按照特事特办原则，快速响应处理。1.5严格按序施工，装机要遵守从接入机房、分线盒，最后到用户的操作程序，保证资料的准确性。1.6各类障碍必须在规定时限内修复。不得虚报障碍，障碍处理做到及时、准确。对于代维单位上门装机、修障，必须要求有用户确认信息。1.7遇障碍时要以“先修通”为原则，尽力确保用户正常通信。2、客户端节点设备日常维护工作。2.1客户端节点设备包含：含大客户终端设备、上网专线、网吧设备维护、话务台维护、以及普通用户接入设备（未配置集成电源设备和蓄电池组的），包括楼道交换机、话务台、8口以上IAD、、ONU设备（指放置在楼宇/楼道内无后备电源或蓄电池等设备）等含NGN设备维护、PCM、PBX、XPON设备、WIMAX的室外单元、MESH的室外单元等；工作内容包括巡检、测试、抢修、故障处理等。2.2客户端节点终端设备巡检制度：每年要求对区域内的客户端节点终端巡检。其中普通用户接入设备要求1次/年，上网专线、网吧设备维护、话务台维护等日常维护要求1次/半年，传输专线要求1次/季。2.2.1检查线缆连接及布放情况，对松动及不规范布放等隐患进行加固和整理。2.2.2检查标签粘贴及填写情况，对问题标签及时进行更换和内容更新。2.22.22.22.22.3客户终端日常维护具体内容如下表：项目维护内容维护要求话机终端1、用户引入线；2、话机3、话务台1、用户线路和话机故障处理；2、线材和零星材料更换；3、故障修复时限见指标话吧1、用户引入线，室内连线；2、光端机、小交机、计费卡、PC机；1、故障处理；2、线材和零星材料更换；3、故障修复时限指标XDSL/LAN/FTTH/无线宽带/WIFI/网络电视终端1、户内外设备、楼层接入设备故障处理和每周巡检；2、用户线、双绞线、皮线光缆、五类线故障处理；1、故障处理；2、线材和零星材料更换；3、故障修复时限指标上网专线数据接入用户接入路由器（由分公司提供的路由器）、转换器、swith、hub、光端机等设备和设备连线的维护1、故障、应急处理；2、用户端设备配置调测；3、故障修复时限指标接入间传输跳线（纤）跳线（纤）1、按工单要求时间内完成布线、跳线（纤）工作：2、开通测试3、资料自开通测试之日起1个工作日内移交联通2.4实施终端设备巡检制度，制定巡检计划表，定期上报巡检报告，建立终端设备资料台账。对重要客户进行现场简单基础通信知识和常见故障判断及处理方法培训。3、用户引入线线路维护内容3.1室外引入线：下线杆至第一个支撑点的长度不超过50米，超过时应加立线杆。在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范。与电力线平行交越应符合有关验收规范，无市电侵入危险。用户无室内线时，应该根据用户的要求直接将线引入用户室内，引入室内时要根据用户房间的地形布置，用户室内走线必须横平竖直，室内应用线卡来固定,固定间距为30cm，固定完然后安装接线盒,接线盒连接原则应遵循两线同方向缠绕、芯线绝缘物不得外露、接线螺丝要拧紧牢固。无拖、磨现象。不遮挡住门窗。废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除。3.2室内布线应因地制宜地做到安全、牢固、隐蔽、美观。3.3连接牢固，用户终端设备功能正常。3.4用户引入线日常维护进行巡检，每年对区域内线路的进行1次巡检。对巡线发现的隐患能及时报告，提出防护方案，并采取有效的措施解决。4、维护资料、台帐管理4.1、机线资料维护管理要求规范，信息齐全、准确，更新及时。号线资源包含号线资料、机房清洁登记记录、站点号线路由示意图。号线资源准确率要求不低于96%。4.2、工单跟踪表、故障记录跟踪表要求及时更新，并落实专人跟踪，设备巡检记录要求规范，信息齐全、准确，更新及时。4.3、每周、每月按要求规范上报周报和月报，周报、月报中必须包括障碍分析、宽带修障及时率分析、用户投诉分析等，要求对每月的障碍、投诉按固话和宽带进行分类分析，并写明原因和整改措施。5、代维单位管理制度要求5.1代维站每月举行服务质量分析会议，会议内容包含指标分析、投诉处理情况、故障分析情况、存在的问题及整改措施和下月的工作计划。并形成会议纪要。5.2每个维护站或班组定期进行技能、标准化操作和服务培训。每季度必须一次以上培训次数，详细的培训台帐和培训内容，培训考试等内容。5.3代维单位内部必须建立切实可行的绩效考核制度、后勤管理制度、人力资源管理制度、团队建设管理等相关规范。6、安全生产管理6.1加强车辆维护管理，定期进行维护。车辆统一集中停放，车辆内要保持干净，每天上班检查车辆安全状况，对于故障或隐患要及时处理。定期各维护站召开车辆和安全会议。6.2加强机房安全管理，代维人员严格执行机房出入登记制度，机房施工制度、消防等相关制度。7、做好物资管理7.1终端管理7.1.1做好终端的日常使用、回收等工作，包含光收发器、交换机、猫、计费器、话机、ONU、视频终端、WIFI设备等。7.1.2建立终端管理台账，每月上报终端使用平衡表。根据各分公司市场要求赠送及用户购买终端不需收回，借用终端需在用户拆机同时收回，做好移交清单。7.2备