商务礼仪之礼貌用语

自我介绍：主讲人：韩梦雨集团人力行政部1商务礼仪第一页，共27页。什么是商务礼仪?商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象和个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。2商务礼仪第二页，共27页。为什么学礼仪?3商务礼仪提升个人素质塑造企业形象第三页，共27页。课程目录一、称谓用语二、问候用语三、交谈用语4商务礼仪之礼貌用语第四页，共27页。一、称谓用语5商务礼仪之礼貌用语正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。第五页，共27页。一、称谓用语案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。6商务礼仪之礼貌用语第六页，共27页。一、称谓用语7商务礼仪之礼貌用语

在商务交往中，称呼的原则：要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。要求称呼准确、得体，避免张冠李戴。第七页，共27页。一、称谓用语8商务礼仪之礼貌用语通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。第八页，共27页。一、称谓用语9商务礼仪之礼貌用语商务交往中失敬的称呼：不用无称呼：没有称呼是失礼的；不用替代性称呼：如用号码代替，一号、二号……不用非正式称呼（俗称呼）：哥儿们、兄弟……不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）……不用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：仇、单、解、卜、任、尉迟等。第九页，共27页。一、称谓用语10商务礼仪之礼貌用语情景小模拟※2名同学※第一次：互相喊错姓名或衔称※第二次：正确称呼出对方姓名或衔称※结束后请2名参与的同学简单谈谈感受第十页，共27页。二、问候用语11商务礼仪之礼貌用语论问候的重要性1973年11月21日，第四次中东战争期间，为促进埃及与以色列之间的和平，来自澳大利亚的姆可马克与米切尔两兄弟，自费印刷了大量有关问候的宣传材料寄给世界各国政府首脑及世界知名人士，向他们阐述设立“世界问候日”的重要意义，第一个“世界问候日”就此诞生。如今已有146个国家响应“世界问候日”，成为一个全世界祈祷和平的节日。联合国还曾经发行过一套“世界问候日”邮票，希望人们借助信件传递友爱，给每个人都带去一片好心情。第十一页，共27页。二、问候用语12商务礼仪之礼貌用语中国人的问候习惯：吃饭了吗？去哪呀？容易闹出笑话或尴尬第十二页，共27页。二、问候用语13商务礼仪之礼貌用语问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。第十三页，共27页。二、问候用语14商务礼仪之礼貌用语问候语句、如：“您好”“早上好（上午10点之前）”“下午好”“晚上好（太阳落山之后）”“节日快乐”“新年快乐”“圣诞快乐”等。第十四页，共27页。二、问候用语15商务礼仪之礼貌用语情景模拟2名同学第一次：见面互相不打招呼，不问候第二次：见面热情地打招呼，结束后请2名参与的同学简单谈谈感受第十五页，共27页。今天16请张开嘴将你的问候礼仪说出来！你问候了吗第十六页，共27页。二、问候用语17商务礼仪之礼貌用语

让每天的工作从问候开始！第十七页，共27页。三、交谈用语18商务礼仪之礼貌用语

在商务交谈中，多用、善用礼貌语，同样是个人素质的体现。第十八页，共27页。三、交谈用语19商务礼仪之礼貌用语中途走开—失陪陪伴朋友—奉陪请人指教—赐教赠送作品—斧正请人指正—雅正对方来信—惠书欢迎购物—光顾初次见面—久仰等候客人—恭候看望别人—拜访起身告别—告辞请人勿送—留步请人批评—指教久未联系—久违向人祝贺—恭喜麻烦别人—打扰托人办事—拜托物归原主—奉还请人原谅—包涵客人到来—光临求人方便—借光第十九页，共27页。三、交谈用语20商务礼仪之礼貌用语

常用的礼貌语有：“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。1、请托语

请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。

“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”、“拜托”等等第二十页，共27页。三、交谈用语21商务礼仪之礼貌用语2、征询语

征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如；

“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。3、赞美语

常用的赞美语有：

“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。第二十一页，共27页。三、交谈用语22商务礼仪之礼貌用语4、拒绝语

拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。

“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？”

“请您与经理约定以后再联系好吗？”

如果对方依然不明本意，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”

第二十二页，共27页。三、交谈用语23商务礼仪之礼貌用语

5、致歉语

人们难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。

常用的致歉语有：

“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。第二十三页，共27页。三、交谈用语24商务礼仪之礼貌用语情景模拟※2名同学※第一次：1名将另1名的文件碰落在地，扬场而去※第二次：1名将另1名的文件碰落在地，连忙道歉并帮忙捡拾整理。※结束后请2名参与的同学简单谈谈感