护理质量管理大专

护理质量管理大专第1页/共52页如何做？怎么做？

第2页/共52页护理质量管理什么是质量？第3页/共52页教学目标完成本课学习后，学生能够：定义质量、护理质量、质量管理，描述质量管理的模式，掌握和应用质量管理的方法分析临床护理质量管理存在的问题掌握护理质量的评价方法，第4页/共52页质量的定义Quality----质量和品质质量—是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定和顾客潜在需要的特征的总和。“品”是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众人的议论。“质”是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产品的价钱。

“品质”两个字结合起来，顾名思义是指产品的特质，而这个特质的评定是基于大多数人的意见及在某特定价格下所定出的标准。第5页/共52页质量的含义规定质量（conformancequality)

指产品和服务达到预定标准要求质量（requirementsquality)

指满足顾客的要求魅力质量（qualityofkinds)

指产品和服务的特性远超出顾客的期望。第6页/共52页质量的五大台柱持续质量改进测量病人/客户为中心全员参与持续改进系统支持HACoreValue“QualityPatient-centredcarethroughteamwork”第7页/共52页

Qualitymeansdoingrightthingsanddoingthingsrights.CostofQuality第8页/共52页医疗质量从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。从广义的角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性又称医院服务质量。第9页/共52页护理质量是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和，即病人对护理效果满意程度的高低。直接反映了护理的独特功能和工作内涵，集中反映在护理的作用和效果方面。第10页/共52页护理质量包括四个方面护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术和康复的最佳状态护理诊断是否确切、全面，并动态监护病情变化和心理状态的改变能否及时、正确、全面地完成护理程序，并形成完整的护理文件护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、健康教育、环境管理及卫生管理完成协同作业，并发挥协调作用第11页/共52页护理质量（小结）护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对病人特异性医疗服务和非特异性医疗服务的各个方面。第12页/共52页质量的三级结构要素质量（结构）环节质量（过程）终末质量（结果）第13页/共52页什么是质量管理‿是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参加。质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的活动。第14页/共52页质量管理的概念戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：生产与服务的工作指标是持续性的质量提高采纳新观念不要再依赖检查来提高质量不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主顾的关系。永久持续改善产品与服务质量以教育和培训来提高质量第15页/共52页

戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：（续）开创良好的领导系统，领导重于监督单位及病房的工作气氛是相互的尊重打破部门之间的隔阂工作的质量要求是零缺点去除定量管理及目标管理注重员工的权利设立活泼有效的教育和自我改善过程鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作第16页/共52页质量管理的概念泽任（Juran）的观点：质量即所提供的产品或服务是否正确？是否达到应有的目的？是否符合顾客的期望？第17页/共52页“泽任的三部曲”质量管理质量计划--评估服务对象的需求并计划完成这些需求的过程。质量控制--评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动质量促进--建立内部结果的需求，确立改进的目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以达到改善的目的第18页/共52页“克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张1.质量的定义是要遵从要求，而不是好就可以2.系统要引导出高质量，是要经预防来完成的，而不是经检查来保障质量，也就是第一次就把事情做对3.质量的执行标准是零缺陷，而不是虽不满意但可接受的质量程度4.质量应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量第19页/共52页质量管理原则顾客为中心Customerfocus领导Leadership全员参与Involvementofpeople过程导向Processapproach系统管理Systemapproachtomanagement持续改进Continualimprovement以事实导向的决策Factualapproachtodecisionmaking寻求供需方双赢Mutuallybeneficialsupplierrelationships第20页/共52页质量管理的四个概念质量控制（qualitycontrol)--绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异。（检查监控）质量保证(qualityassurance)--绩效的评核和维持；将实际过程与结果和临床指标或满意度指标作比较；以维持一定水准的绩效。（护理标准和程序）第21页/共52页全面质量管理--动员机构内所有人员，并整和跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益的务实管理持续性质量改善--绩效的发展；持续的确认，预防与革新，及持续性的提高质量。第22页/共52页全面质量管理（TQM）质量管理的发展过程：质量检验，统计质量管理的积累和发展，质量管理进入了全面质量管理阶段通过专门组织制定质量计划，在系统中开展连续的服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。第23页/共52页全面质量管理的思想质量第一用户至上预防为主用数据说话按PDCA办事第24页/共52页全面质量管理带来的新观念广义的顾客意识医疗服务内涵的扩大质量中的成本意识重视病人的满意度无缺陷质量保证和质量控制相辅相成第25页/共52页护理质量管理的概念（小结）质量是符合和超越顾客的需求。病人家属

社区付费团体

（外在顾客）（外在顾客）医院护理人员第26页/共52页医院内

中心供应后勤护士医疗物品的使用（内在顾客）第27页/共52页全面质量管理系统设计监控和调整（质量保证）系统设计的调整教育和促进活动护理行为的改变第28页/共52页护理质量管理的组织体系护理部主任（院护理质控小组）科护士长科护士长科护士长科护士长内科1内科2内科3….外科1外科2外科3…，门、急诊，ICU，神经外科第29页/共52页医院护理质量组织管理结构护理部科护士长护士长全体护士第30页/共52页国外一些医院护理质量管理结构护理质量保证委员组成：护理行政管理人员，专职护理监督指导者，护士长，护理教育人员，一般护理人员代表等组成。详见书P.82页（叶文琴主编）第31页/共52页质量管理的模式PDCA循环模式计划--按顾客的需要，计划提供的服务执行--实施服务检查--检查提供的服务是否符合顾客的需求行动--采取改进措施第32页/共52页PDCA循环模式

ActionPlan行动计划

CheckDo

检核执行APCDAPCD第33页/共52页质量管理的监控循环系统信息（效果和效率的评审）目前的情况结构分析（时间、地点、功能）解释、说明（因果假设）伴随的情况（过程和结果）改进行动资源、职责、功能、程序、教育、激励和障碍等第34页/共52页病人跌倒的原因(showingareasthatcouldcontributetowardstheissue)鱼骨图（因果分析图）仪器床太高没有床护栏未恰当使用约束器具夜间值班护士少病人跌倒发生率高方法材料人原因后果此事件第35页/共52页质量管理的工具ISO9000稽查Audit同行评议PeerReview五常法5S质量圈QualityCircle第36页/共52页全过程质量管理原则质量冰山现象终末质量要素质量环节质量第37页/共52页终末质量要素质量环节质量第38页/共52页要素质量的管理护理人员：数量和质量护：床=0.4：1

ICU护：床=2~3：1护理人员执业资格准入管理护理人员结构与梯队合理：占医院卫生技术人员的50%，大专以上占40%护理人员应参加定期的业务培训和考核第39页/共52页要素质量的管理（续）环境1.病区结构的安全合理性2.病房的空气标准、卫生条件、室内温湿度3.病房内设施齐全仪器、设备、药品、物资规章制度------要素质量的关键环节

第40页/共52页护理的“规章制度”各级各类人员岗位职责各种工作的规章制度护理质量的考核评估标准各种疾病的护理常规各项护理操作的规程护理质量关键过程流程突发意外时间处理预案第41页/共52页过程质量管理日常护理活动和护理人员的各种行为如何管？完善要素质量监督、检查和指导

管理者树立风险意识，识别、评估可能产生伤害的危险因素，并能采取有效措施避免。第42页/共52页终末质量管理是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果。病人满意度，压疮发生率，差错发生率静脉炎发生率，院内感染发生率等。第43页/共52页护理质量评价的主要内容结构评价：反映提供护理服务的基础、规模和潜在能力。要素：人力资源（教育背景，资质，技术能力）组织机构设置，第44页/共52页过程评价反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动做了什么，怎么去做第45页/共52页结果评价反映护理行为的结果

如病人对护理服务的满意度，压疮发生率，差错发生率，静脉炎发生率，院内感染发生率等第46页/共52页意外事件细查（IncidentReviews）部门/小组碰头会事件报告&复习

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