护理服务礼仪三说话的艺术

护理服务礼仪三说话的艺术第1页/共29页背景90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。

第2页/共29页希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。

1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”

第3页/共29页说话有的人之所以会说话，就在于他所说的东西是别人都想到过的，而他所说的方式是生动的、精妙的、新颖的。

--布瓦洛第4页/共29页语言语言是一门深奥的学科，是人类社会交流的重要内容，是人与人之间直接进行信息交流的桥梁。第5页/共29页口语表达技巧巧说幽默笑话不说啰嗦话不说尖酸刻薄的话多说普通话适当的停顿自我嘲讽委婉的拒绝诚恳地向人道歉学会与人寒暄高超的提问技巧巧妙的回答问题正确使用称呼说好“谢谢”温柔的谈吐展现说话的亲和力承认错误开玩笑有规则让说话为你赢得尊重第6页/共29页语速，音调，语气第7页/共29页讲话速度适中，避免过快或过慢声音应该有高低起伏，不要平铺直叙第8页/共29页语速语速太快，让人觉得不礼貌，没教养语速太慢，让人觉得慢条斯理，吞吞吐吐老人慢青年快第9页/共29页音调高低起伏,让人觉得有气势,有内涵,从声音上信服你例:你喜欢只有一个调的歌吗?第10页/共29页小试牛刀1、初入江湖：化肥会挥发2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花5、一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花6、超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰7、天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回第11页/共29页语气语气在和别人谈话中有着重要的作用，有的人说话对方容易接受、愿意接受，有的人说话对方就不容易接受、不愿接受或者很难接受。这其中的原因，大多是由于语气的不同造成的。第12页/共29页一句同样的话，如果用不同的语气来说，就会起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒哦”这三个字，如果用真挚的语气说出来，那就是满怀着对别人的欣赏；如果用油腔滑调的语气说出来，那就是另外一种情景了，所以，一定要注意自己在说话中的语气。第13页/共29页良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒急事，慢慢地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤心的事，不要见人就说人的事，小心地说自己的事，听别人怎么说尊长的事，多听少说第14页/共29页适当重复重要的和不被理解的话常会听到这样一段话：急事，慢慢说；大事，清楚地说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎地说······我们医护人员每天都在和生命打交道，耐心二字应该时刻牢记在心，与病人的交谈尤其要注意讲话内容要清楚要有效第15页/共29页与病人交谈要注意告知的事实和资料准确无误,而且征得护理组或医生的同意语言应清晰、简要,使患者易懂,尽可能避免医学术语一次告知的内容不要太多,太复杂,以免患者难以接受,对患者的提问要耐心解释第16页/共29页交谈要避免长时间自己讲话美国自由记者伊斯曼说:“无论对方是否能为你带来机会，你要‘尊重并热情地替待每个人’。”说话不是单纯的个人行为，不能只为自己说得痛快，要充分考虑对方的利益，以不伤害他人自尊心和在一定程度上满足他人情感需要为原则。第17页/共29页与别人交谈要做到四心

热心同情心诚心虚心第18页/共29页说-SPEAKING语言简明，通俗易懂，富有幽默感，要说口语，避免用偏僻词句;速度要适中，不宜太快，也不能太慢;内容要重点突出，每次说话不过一两个要点，而且时间不可太长;要想好了再说，长话短说，不要信口开河、放连珠炮;在公共场合说话要顾及别人的反映，针对别人感兴趣的问题谈下去。不能自己滔滔不绝地讲，要给别人留出说话空间。第19页/共29页听-LISTENING听别人说话要耐心，要专诚，不能漫不经心或做其他事情。听不明白时加上一两句问话是非常必要的，这表明你在认真地听，但不可把说话的机会抢过来。第20页/共29页通俗语言代替专业术语专业术语不是不能用，关键看对谁用，用在什么地方。言不在专，达意则灵。第21页/共29页哪些话不该说不知道没有办法做不到这事不归我管

第22页/共29页应该怎样说我帮你了解一下我看看能不能帮到您

第23页/共29页会说话的例子清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。

李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。’没想到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。”

“你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。”李胜文说。

第24页/共29页会说话的例子李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结果。他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出现过类似纠纷，这与李宪伦的“会说话”是分不开的。

“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”李宪伦主任说，这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。

第25页/共29页会说话的例子一位会说话的妇产科医生：有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过打胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的，不用验了！我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将炎症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。

病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好，最好也要每年做一些常规的体检，这次检查，就当是体检了。你再想清楚先。”然后又给别的病人检查去了。

等我再次回