喜来登酒店康乐服务制度管理范本

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档喜来登酒店康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。3.0职责●康乐部负责康乐服务的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序●康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。(3)法律法规要求。(4)与喜来登酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。●康乐服务要求(1)满足宾客要求。(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；b.其它产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(3)游泳馆服务①准备：a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。②服务：a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务①准备：a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。②服务：a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。④结账：a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务①准备：a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服务：a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。(6)夜总会①准备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。②服务：a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；c.酒吧服务：按本程序要求执行。③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。●资源要求(1)符合要求的从业人员。(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件●《康乐部提供服务规范》●《采购控制程序》●《宾客财产保护控制程序》6.0相关记录●《安全检查单》●《消费单》●《设备检查单》精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档文件名酒店康乐部日常管理标准电子文件编码JDKL064页码2-1●准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。●按规定穿工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。●领班要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与各员工相互配合做好工作。●上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。●拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。●服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。●不准私自带他人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。●工作用具使用前后必须清理干净、摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品。工具用完后，必须