AIO演示文稿(CRM)资料

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CRM个人行为

心态、目标、执行、学习管理团队协作目标管理、刘超管理Forecasting,CustomerCareSpareManagement………信息管理市场管理销售管理服务管理ERPOAAIO-shopHRAllinone销售行为商业智能客户管理客户分析市场分析销售分析、费用分析产品分析发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%；60%新客户来自现有客户推荐，20%的客户带来80%的利润一个满意客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客呼叫中心客户资料过程把控市场拓展数据分析销售知识78%市场拓展销售人员寻找潜在客户用时为每天78%70%数据分析70%的企业没有对客户资源进行系统分析65%销售知识65%的企业没有建立完善的销售知识库60%呼叫中心60%的企业没有建立呼叫中心57%客户资料57%的企业客户资料还管理在业务员手中23%过程把控23%的企业没有对销售过程进行严格管理决策管理市场管理销售管理售后管理行为管理客户AIOCRM管理模式Salein=销售行为Saleout=客户销售行为心态时间目标协作学习执行心态：优秀团队的基石论坛、工作台、名人名言、公司文化语录时间：倒计时、日志、时间提醒（跟单、工作计划、工作流……)目标：优秀团队的指南针销售目标、时间目标执行：优秀团队的永动机工作计划、工作流、任务分派学习：优秀团队的催化剂知识中心、QA知识库、论坛协作：优秀团队的最高使命邮件、工作流、通知通告、论坛、即时消息销售行为销售团队如何充满斗志？由个体到群体，由心态到事态时间管理就是用最短的时间达成最高价值的目标，实现均衡的人生时间目标是团队的指南针，没有目标，公司将没有统一的方向，只有统一方向，才能行动统一，高产出目标执行力是团队发展的永动机，没有执行力的团队，就没有战斗力执行优秀团队的催化剂，能力、财力只能代表企业的现在，只有学习力才能代表企业的将来学习所占比例目标状态成就状态27%没有目标公司边缘60%目标模糊团队主要成员10%有清晰但比较短期的目标团队核心人员3%有清晰且长期的目标公司高层哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。

调查持续25年，对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现：S（specific）具体的、可量化的M（measurable）可检视、可衡量A（attainable）可实现的、具有可能性和挑战性R（relevant）相关性T（time-based）时限性，有时间限制的目标制定目标分解目标执行目标检视KPI目标管理流程：有目标才有检视有检视才能发现差距发现差距才能找到增长点针对员工检视——三每三对照部门经理每天对照员工目标，帮助员工抓住工作重点部门经理每天根据员工制定目标跟进过程部门经理每天对照目标，帮助员工总结成果，持续改进类别序号目标内容方法和措施起止时间完成打√财务指标1.收入8000万元毛利2400万元①老业务收入4千万毛利1400万②新业务收入2千万毛利400万③新客户收入2千万毛利600万2.现金回款100%3.成本削减5%4.应收款为01.研发2个高端产品6.10月各12.研发2个中端产品3.6月各13.开发北京.天津.沈阳.西安.福州.成都6个新区域。1月-12月4.改良老客户,建立铂金客户服务团队.1-3月5.发展代理商20家3-9月6.招聘70名学习顾问3月7.完成零缺陷服务客户手册1-6月8.用绩效飞轮进行管理每周案例：营销副总的绩效管理年末设定下年度目标类别重要级别目标内容方法和措施完成打√二月分财务指标收入800万元，毛利润240万元老业务200万，毛利120万新业务收入200万毛利60万新客户收入200万，毛利60万1.推出高端产品LDL项目2.推出第2个中端产品“销售经理特训营”3.北京分公司开业,员工上岗4.与2家代理商签约,派讲师进驻培训辅导。5.零缺陷客户服务手册完稿现金回款8百万元列入业务员A级目标与奖金挂钩成本削减5%所有支出按预算执行月末设定下月目标重要级别完成期限1收入200万元2毛利60万元3现金回款200万元4新员工面试5新产品新闻发布会6周绩效评估会议7参加总经理管理会议1.请看一下你的“月目标”2.请在本周一前规划填写3.按目标重要程度规划优先顺序4.完成一项，在完成时限处打√本周工作目标周末设定下周目标上周总结

目标完成情况1.收入目标200万，实际160万；2.与三位铂金客户未沟通

未完成目标的原因和障碍1.新员工实战能力薄弱；2.未完成促销指标。

克服障碍的对策和方法1.加大新员工培训与考核力度；2.设计现场促销人员奖励机制；3.有效管理时间，日清日高。4.跟进铂金客户

本月的创新与收获1.演讲PK赛，员工参与度高，效果好;每周总结、找方法4月总结

目标完成情况1.收入目标800万，实际750万；2.毛利目标240万,实际200

万；3.新产品延期推出；

未完成目标的原因和障碍1.客户延期签约；2.新闻发布会现场临时租好音箱费用超出预算；3.新员工目标未完成

克服障碍的对策和方法1.跟进铂金客户；2.加强新员工培训力度；3.控制采购成本,源头购买；4.十五天内新产品推出上市。

本月的创新与收获1.寓教于乐,尝试休闲培训方式,效果不错;每月总结、找方法强调时间管理计划、总结、日程、流程、跟单、服务……倒计时耗时催办……年收入（万元）年工作时间（天）日工作时间（时）每天成本（元）每小时成本（元）每分钟成本（元）2254878.749.840.1642548157.4819.680.3362548236.2229.520.4882548314.9639.360.66102548393.7049.200.80一个员工年收入4W，每分钟成本就是1元，100个员工每分钟就是100元0.910=0.35我们的成果达到90%？90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%常见现象:交代的事总执行不到位,工作成效不高现象1：沟通少。凡是和上级沟通多的业务员，其成长最快！

现象2：请示少。员工拿不定主意时，是否请示上级，效果差距在3倍以上现象3：汇报少。员工遇到问题时，是否及时反馈，再次成功的机率差距在5倍以上；现象4：烦心多。员工总是不能按时完成承担的任务；

企业执行力训练培训体系打造公司学习平台建立公司24小时开放图书馆建立具有学乐精神的学习型组织知识库学习平台积累沉淀公司常见问题建立属于公司自己的知识库搜索引擎系统的培训体系完善的考试体系信息管理市场管理客户AB服务管理D销售管理C集中性完整性协同性营销性变化性信息管理变化性：客户的信息不会一成不变集中性：公司所有客户资源集中并分类管理完整性：每一个客户的所有信息完整记录协同性：每个客户的信息与公司相关部门共享营销性：客户信息可供二次销售或多次销售客户管理

市场计划物资准备

费用申请市场计划活动管理客户获取邮件营销活动费用活动商机活动成果

网络搜索搜索计划

信息上传客户分派

邮件群发短信群发竞争对手需求臆断客户分析详细信息销售合同费用管理往来物流报价管理客户拜访销售准备（售前）销售跟进（售中）客户回访客户关怀二次销售售后

服务内容是否在服务条款之内服务是否产生费用服务期限是否到期服务完成问题归档服务分析报表产生服务人员解决问题服务未达要求进行二次服务服务内容提交问题汇总沉淀QA知识库呼叫中心服务请求服务回访服务分派服务合同客户来电信息确认信息记录客户分配销售跟进问题记录任务分派服务跟进老客户维护新老客户来电，入口统一，管理清晰

来电弹屏，快速响应，拉近距离

客户分配，分工明确，高效协作客户维护客户关怀零售网站电话科荣AIO功能架构OA原系统HRERP分公司CRM输入输出BIEC分布计算集群分流数据仓库统一入口电脑手机BSCS邮件电脑手机文件接口AIO云扩展OracleMSSQL其它业务系统其它数据类型

抽取DataSourceETLDWUI转换装载加密FactDimensionAIOBI扩展系统异构权限移动互联网同行金蝶EASJAVA.NET,Delphi,VB.NET,Delphi,VB.NETVB、Delphi中大型企业自主开发各地中小软件企业金蝶、用友、管家婆用友NC政府、银行系统科荣AIOSSL128位加密（采取HTTPS）；安全U盾；文件MD5加密；MAC地址、网段、时间段访问控制20112012销售业绩+30%降低运营成本1、客服人员成本。2、客服岗前专业知识培训。3、客户信息采集、分类，进行精准营销。4、客服响应速度、误差率、服务质量。5、老客户的定期维护、营销。提高客户粘性/回购率1、售前服务专业化、水准化、精细化。2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。CRM到达的效果提高销售额1、转化率的提高2、新客户的培养3、老客户的维