CRM流程图和重点说明

CRM流程图和重点说明获取数据联系客户申请合同流程审批完成申请后勤协助Sells涉及到的CRM工作流程图登陆首页面第一步：获取数据获取数据自己添加企业公共库中占有企业检查重复重复不重复放弃(放入重复库)录入数据、占有企业选择搜索条件筛选企业选择一家自己想占有的企业检查重复核实查询的企业信息与在钻石库选择的那条信息是否一致再次查询一致（无人占有）不一致占有客户检查重复的流程图检查重复企业关键字去查询有重复无重复用其他条件去再次查询销售助理那里是否有人员名字有无占有客户放弃占有销售助理那里是否有人员名字有无占有客户放弃占有有重复无重复添加该企业CRM系统检查重复功能详解去掉电话号码、传真、电子邮件，先用关键字“松大”检查●检查重复：是为了防止两位或者两位以上的销售人员共同跟进同一家企业。为什么会出现重复呢?主要是因为客户会在前台注册多个帐号和密码,那销售人员可能会分别占有一个帐号和密码到自己的库中,这样就违背了一个企业只能由一个销售人员跟进的原则.判断是否跟“中山市松大电子有限公司”同样的公司,首先用关键字”松大”进行判断ZSTrainingDPTCRM系统检查重复功能详解用“松大”关键字检查以后，会出现以下企业，通过“区域、行业、电话号码、传真号码、地址、联系人”等可以筛选掉不与“中山市松大电子有限公司”重复的企业。最后通过关键字判断出有三家企业是与我们“中山市松大电子有限公司”是重复的，因为有一家“中山市电子实业有限公司”已经被其它销售人员所占有，所以后面放在钻石库的“中山市松大电子有限公司”不能被占，只能放入重复库中。通过关键字判断，这三家与我们要找的信息是重复的我们要找的公司已被中山五部罗秋虹占有已经被其它销售人员放入重复库因为这家企业已经被罗秋虹占有，销售人员不能再占，只能把它放入重复库。ZSTrainingDPTCRM系统检查重复功能详解点击“放入重复库”，将会弹出下列界面销售人员必需在对话框里写清楚“与哪个部门哪位销售人员哪家企业重复了”，然后点提交，这家企业就会显示在“红色的重复库”里CRM系统检查重复功能详解第一步通过了“关键字”检查，出现了三家重复企业，第二步还需通过“电话号码”检查，防止一个公司多个公司名的情况（这种情况，通过关键字是检查不出的）如果没重复的情况下，销售人员可以进行“占有”，占有后的企业会直接到销售人员的“销售库”注意事项用户名指该企业在网站前台的登录账号密码，建议填写成该企业名称的小写添加企业时，登录密码请统一设为：111111当青岛CRM跟72站CRM合并后，则招聘顾问在添加企业时填写的用户名和密码，就直接是企业在网站登录用的账号密码，开通服务时，服务开通人员则不必在前台再帮助客户注册账号了。直接用CRM里面的企业编号或公司名称在BO里搜索即可第二步：联系客户联系客户选择客户写沟通记录、设回访日期、保存给意向客户添加/修改销售机会（按内容填写）再次联系1.添加销售机会注意事项：报价以下无需选择（每个产品对应添加一次销售机会，产品为赠送时无需添加销售机会，预期成交金额不得为0）2.跟客户谈单有更一步的时候，销售机会只要修改即可，无需再次添加传真：就是需要客服协助的一些项目，招聘顾问可附言里填写相关信息，点击确定，该信息会被客服收到，客服处理完成后，设置成完成，招聘顾问可在系统上收到提示窗口信息上门收费：点击填写申请表，填写完表格后，该信息会被收费人员或其，收费人员处理完成后，设置成完成，招聘顾问可在系统上收到提示窗口信息需要寄票：客户要求寄发票，可以在这里填写申请，寄发票的同时收到并处理后，设置完成，招聘顾问可在系统上收到提示窗口信息需要修改：包过名称和邮箱，在附言后面写上需要修改为的信息，点击确定，该修改信息会提交到部门销售经理，销售经理修改完成后，招聘顾问可在系统上收到提示窗口信息联系页面的相关说明CRM系统目录栏功能分解(我的企业)销售人员装企业资源的库,可装200家客户签了合同并付款了签了合同还未付款可以邀请任何一位销售人员共同合作完成某间企业的合作CRM系统数据库没有的资源,可以通过此功能进行录入新资源无意义CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●销售库:销售人员保存自己企业资源的仓库CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●锁定库有不流动性,放进锁定库的资源不会因为销售人员120天不签单而被系统强制性飞走，根据销售人员入职时间的长短决定可占有的数量。CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●签单到帐库是指客户已经签定合同并且款项也到达我们公司CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●签单未到帐库是指客户已经签订合同并且回传到我们公司，但款项还未到CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●合作客户是指两位销售人员共同跟进一家企业，企业资源两个人可以进行共享。CRM系统目录栏功能分解(我的企业单个展开页面)●添加企业是指销售人员从我们系统数据库之外寻找的资源，添加以后直接到销售人员的销售库。烟台CRM系统销售库功能详解●锁定：把销售库的企业放入锁定库

●检查重复：对销售库的企业进行重复检查（建议看流程图）●禁用:不建议销售人员操作可以按条件搜索相关企业分别为客户登陆时间、企业注册时间和销售人员占有时间CRM系统销售库功能详解●寻求合作:两位销售人员共同合作跟进一家企业。●放回公共库：把自己库中的企业放回公共库中,遵循从哪里来回哪里的原则。比如：从公共库中的钻石库占的企业，放回去的时候就回钻石库。●改企业类别：企业类别分为10类、80类、99类、签单类。10类就是客户有百分之十的签单意向，80类就是客户有百分之八十的签单意向，99类就是客户有百分之九十的签单意向，签单类就是客户已经确定要跟我们合作，但还没有办理合作的手续。CRM系统销售库单个企业功能详解双击展开●上面截图是企业展开后的默认页面，如果点击”招聘顾问联系记录“这个功能也会到这个页面。CRM系统销售库单个企业功能详解打开可以预览以前给客户做的合同内容●双击“合同历史记录”后，将会弹出以下界面。此功能是记录销售人员以前任何时候给客户做过合同的记录。ZSTrainingDPTCRM系统销售库单个企业功能详解●双击“基本资料”的功能，将会弹出以下界面CRM系统功能的“基本资料”和企业管理中心的“编辑企业基本资料”是一样的，客户在前台编辑了企业基本资料，系统将会用一天晚上的时间导入到CRM系统的“基本资料”中。●双击“企业联系人”这个功能，将会弹出以下界面如果销售人员在电话沟通过程中或者是通过其它渠道了解到新的联系人和电话号码，那么销售人员要把新的联系人和电话号码写入“企业联系人”这个功能中，这样通过“检查重复”的功能才能检查出来。CRM系统销售库单个企业功能详解可以修改企业原来的联系方式每打完一通电话，销售人员都要在上面的框里写下主要的联系内容，并且保存联系结果，方便下次的沟通CRM系统销售库单个企业功能详解CRM系统目录栏功能分解(公共库)公共库装的是公有的资源，不属于任何一个销售人员，在跟进之前必需要进行占有（占有前必须先检查重复）。客户当天早晨7：30——19：30主动在前台注册的资源。（甩单用户意向最大）客户自己注册或者招聘顾问录入的企业被招聘顾问从自己的销售库放出去以后，将会到钻石库(新导入企业也会到钻石库)通过其它途径导入的数据资料检查出重复的企业将放入重复库中第三步：申请合同申请合同申请DIY合同填写合同内容提交审批

“提交审批页面”的注意事项：

a红色*符号必须填写

b每个服务类型都必须填写销售机会，否则无法提交合同c金额为0的服务类型不需要填写对应的销售机会d是否需要特批这里若选择了需要，则会显示对应的特批角色，选择需要特批的角色即可提交审批确认该企业在CRM中是否通过一般审核一般审核●双击“申请DIY合同”，将会出现以下界面。这个功能处销售人员可以灵活的申请合同，审批通过以后可以传真或者EMAIL的形式发给客户。CRM系统销售库单个企业功能详解第四步：审批通过后，系统会弹出一个提示窗口，提示合同流程审批完成，招聘顾问即可打印该合同，客户签字盖章收款后即可上交给相关后勤处理后续服务第五步：顾问也可在系统中填写申请信息，要求后勤协助，后勤处理完成后，会设置成完成，招聘顾问可在系统上收到提示窗口信息设置大概的回访时间（哪天）销售人员需客服协助的内容需要开发票的客户，要在此走流程销售人员如果要给客户做合同，可以选择DIY合同销售人员如果保存联系结果以后，所有的联系记录将在此显示●双击“招聘顾问联系记录”之后，将会弹出以下界面。注：此页面的“传真”功能，销售人员可以让客服部协助做很多事。比如：如果销售人员要帮企业重置密码，就可以通过这个功能来把请求发给客服部，客服部相关人员就会帮助企业重置。CRM系统销售库单个企业功能详解CRM系统目录栏功能分解(业务管理)点击查看合同审批状况最后….

CRM上机操作演练演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除4/9/202336CRM系统理念与建设需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202337MarinaYang介绍目录CRM系统理念介绍CRM系统要解决企业的主要问题是什么？为什么建设CRM系统？如何进行本部门的CRM需求分析4/9/202338CRM系统理念介绍CRM原文全称为：CustomerRelationshipManagement顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。4/9/202339CRM与现代企业管理传统企业的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？4/9/202340CRM战略是传统企业向现代企业

转型的必由之路传统企业现代企业“一对一营销”“一对一服务”“一切围绕客户”4/9/202341现代企业的发展

推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高人员素质的提高市场环境的变化4/9/202342现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM4/9/202343现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户4/9/202344CRM系统要解决企业的主要问题是什么？客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。4/9/202345为什么建设CRM系统？客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值——通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享——通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程——增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果通常遇到定问题4/9/202346员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测4/9/202347CRM系统功能介绍目标市场构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的数据化市场营销体系客户服务体系研发销售财务人事行政服务传统的内部管理系统决定4/9/202348如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差