d经营观念的变迁与客户关系管理（CRM）

经营观念的变迁与

客户关系管理（CRM）问题的提出来自销售人员的心声从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间，我是不是该自己来找线索？出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?

去年在营销上开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多他们究竟想买什么？问题的提出来自服务人员的心声其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？问题的提出问题的提出解决问题的“新”管理理论：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力CRM客户关系管理：我们要讨论的一、什么是CRM二、为什么要引入CRM三、CRM的功能模块四、对CRM的六大技术要求五、CRM中的顾客数据库六、CRM的实施一、什么是CRM客户关系管理与经营观念变迁企业管理观念的变迁商务价值的演进高度竞争的市场带来的挑战消费者价值选择的变迁传统的企业运营方式受到压力和冲击什么是CRM客户关系管理与经营观念变迁1企业管理观念的变迁

第一阶段:产值中心论;第二阶段:销售额中心论;第三阶段:利润中心论;第四阶段:客户中心论;现在：客户满意中心论昨天今天业务功能自动化业务流程重组商务网络重建客户关系管理时间知识管理关系为中心资源为中心2商务价值的演进未来ERPBI,SCMCRMKM客户产品服务价格产品用途便捷的采购与维护3高度竞争的市场带来的挑战产品和价格具可比性

当今消费者需要的是多样的个性化的产品与服务.市场状况竞争激烈,市场趋于饱和面临狭窄的市场循环周期客户层次化加剧互联网增加了市场供应商的透明度,降低了消费者的兴趣与对产品的信任感.竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分,并且总想把最好的留给自己.客户关系管理与经营观念变迁4传统的企业运营方式受到压力和冲击第一个冲击是来自营销方面的：传统营销到“一对一”营销（宝洁公司）；第二个冲击来自竞争对手：投资未来，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段；第三个冲突来自科技：专业分工细致化；最后一个冲击来自企业内部：通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的组织管理水平要跟上客户关系管理与经营观念变迁5消费者价值选择的变迁第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；5消费者价值选择的变迁第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。您是否了解客户?谁将是您得益最多的消费者?您将怎样吸引这样的消费者?您知道怎样的消费者是您想要的想保留的么?您将怎样将资源提供给您重视的消费者呢?您真的知道您关系最好的用户需要采购的物品,以及他们是如何评价这一系列产品促销活动的么?什么是消费者优先考虑的?客户生命周期

寿命盈利

获取消费者保持消费者消费者分析和更新…生命周期状况图收入支出寿命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定义：CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。

什么是客户关系管理CRM不仅仅是对办公室数据的整理,

网上市场推广,销售自动化和Internet销售CRM是围绕每个客户的不同需求,使所有业务流程得以协调的有关知识积累、组织架构和技术功能的核心基础。目前CRM的发展状况二、为什么要引入CRM（一）了解客户真正的需求（二）如何留住老客户，提高客户的忠诚度（三）如何找出真正的赢利客户，对其进行针对性营销（四）如何挖掘客户的潜在价值客户关系管理的优势何在?操作性优势确保交货精确多渠道无缝交互深入分析销售计划预测分析，预测和驱动客户价值和行为识别合适进入市场的时间通过虚拟渠道稳定加强客户经验协同化优化更好的满足客户需要按需进行的供应链和市场整合C协同化A分析性O操作性电子商务条件下CRM的策略旧的协作经济模式新客户市场标准化的产品以产品为中心制造/销售自动化流程垂直价值链客户驱动的解决方案以服务为中心客户需求驱动供应链柔性化的流程协同的价值网络全球经济新市场进入世界市场的能力更短的生产周期更低的利润竞争客户的选择更宽激烈的价格战技术多种媒体的信息带宽基于XML的消息转换移动计算互联网销售客户传统的基于资源的管理?内部竞争产品流程效率降低成本帮助!集中于内部业务客户HELP!从以产品为中心.......到以客户为中心!客户市场营销产品研发销售产品管理服务交货开票售前小结：三、CRM的功能模块各软件供应商的CRM产品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了销售、营销、客户服务和支持，利用的渠道则包括了电话、网络、移动通讯工具。1销售在采用CRM解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分等。如有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品三、CRM的功能模块2营销作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。目标：为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户三、CRM的功能模块3客户服务与支持在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。

CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。三、CRM的功能模块4CRM渠道：多渠道的客户互动企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。

CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。Kwongsheng:完整客户关系管理解决方案的主要特征销售服务市场执行事务服务处理履行接触客户交互周期互联网移动设备电话操作性协同化分析性工作台谁渠道如何做建立以客户为中心的业务模式Internet销售区域销售区域服务Internet客户自我服务电话服务中心服务中心电话市场营销电话销售Internet市场营销市场分析销售管理&支持产品

&商标管理维持

管理客户开拓阶式服务与商业合作伙伴的协作四、对CRM的六大技术要求1.信息分析能力CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作。四、对CRM的六大技术要求2.对客户互动渠道进行集成的能力(使用CTI技术)对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。四、对CRM的六大技术要求3.支持网络应用的能力为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。四、对CRM的六大技术要求4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。四、对CRM的六大技术要求5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。

CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。四、对CRM的六大技术要求6.与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。五、CRM中的顾客数据库动态的、整合的顾客数据管理和查询系统支持复杂顾客关系格式或结构系统支持忠诚顾客识别系统支持顾客流失警示系统支持顾客购买行为分析系统六、CRM的实施总结CRM致力于寻求答案广度…扩展度……与客户的关系深度...什么样的新客户受欢迎？什么样的新客户对我们的产品有兴趣?他们容易接受哪种销售方式?谁是我们的长期客户?谁容易投向我们的竞争对手?谁对我们的报价有反应?哪些客户对我们感兴趣？谁会购买更多的统一商品？或者相关商品?(跨渠道销售+向上销售)谢谢！总结演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除4/9/202344CRM系统理念与建设需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202345MarinaYang介绍目录CRM系统理念介绍CRM系统要解决企业的主要问题是什么？为什么建设CRM系统？如何进行本部门的CRM需求分析4/9/202346CRM系统理念介绍CRM原文全称为：CustomerRelationshipManagement顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。4/9/202347CRM与现代企业管理传统企业的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？4/9/202348CRM战略是传统企业向现代企业

转型的必由之路传统企业现代企业“一对一营销”“一对一服务”“一切围绕客户”4/9/202349现代企业的发展

推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高人员素质的提高市场环境的变化4/9/202350现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM4/9/202351现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户4/9/202352CRM系统要解决企业的主要问题是什么？客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。4/9/202353为什么建设CRM系统？客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值——通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享——通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程——增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果通常遇到定问题4/9/202354员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测4/9/202355CRM系统功能介绍目标市场构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的数据化市