POS服务培训课件

POSP=销售额-成本P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度一个企业通常是20%的客户创造了225%的利润，而另外80%的客户却消耗了125%的利润，（225/20法则）它告诉我们：如果认真的选择我们的客户，我们可以少做许多事而使我们的利润增加P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度好客户的标准：是否是一个有起码诚信的客户（我们很难比骗子精明，我们也没有时间同他们周旋，最好的办法不与他打交道）他是否对你的公司有足够的价值（一个诚实的人，却不能支付你要求的价格，也无法成为一个好客户。你知道，你做的不是慈善事业）你是否能为他提供足够的价值（一个诚信的人，也有足够的支付能力，你却不能为他提供他要的东西，也不是你的好客户）P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度要想赚钱，必须打动客户。（选择/多拥有/利用忠诚）服务制胜的最高境界：客户参与，你关心客户，客户关心你，你感动客户，客户感动你；你帮助客户，客户帮助你成功。P（长期利润）=客户价值*客户数量*客户忠诚度完全满意才能够建立起客户忠诚度：满意的客户不一定留下来，原因何在？必须创造绝对满意的客户，感动他，吸引他、留住他。客户满意了，会更多购买我们的产品客户满意了，会对我们忠诚客户满意，会对我们进行宣传，通常1：3客户不满意，也会宣传，1：8万豪相信，客户满意增加1%，意味着企业收入增加5000万美元IBM相信，1%增加客户满意，增加2亿美元让客户满意是第一步：3R：客户忠诚的重要Retention:客户回头率，赢得一个新客户要花维持一个老客户的五倍的价钱，美国最大信用卡公司之一—MBNA的经验是如果客户回头率提高5%，公司利润将增加75%）Relatedsales:关联销售，如果一个客户对你忠诚，你可以卖给他更多的东西。Referrals:推荐与口碑。拥有一个公司的产品满意产品再次购买此产品参与此公司的活动视此公司为自己的公司客户忠诚阶梯：附加案例：TETRAPAK他们卖的：morethanthepackage.他们自己说，不仅仅销售产品而是热心肠。客户说，他们买到的不仅仅是产品和服务，而是一种成长素—拥有快乐，就拥有成长。他们的秘诀：商业利他主义思想：边界外经营：变交易关系为伙伴关系---平庸企业只满足需求，优秀的企业则制造需求，而伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的客户变蚂蚁为大象：帮助小客户成为大客户，对你的产品需求也将随之膨胀。顾客客户满意度企业利润客户参与度客户回头率10507031030015110100员工忠诚是客户忠诚的前提：员工客户服务制胜双飞轮附加案例：郑州中洲假日酒店：

顾客满意已经过时，顾客忠诚才是目标！客户心中的四类企业：说的好，做得也好说的好，做得不好说的不好，做得好说的不好，做得也不好在客户眼里，每个员工就是公司员工更熟悉客户的需要更多的更高的更高的生产率更好的服务质量顾客更多的重复购买更满意更高的更低的成本更好的结果员工忠诚阶梯：员工加入员工满意员工留任员工参与……满意度忠诚度参与度员工能力1051150702050103023如何提高员工忠诚度?选择员工,成功的起点你对员工的态度赋予员工权利培训员工激励从服务成功中让员工满意将员工理想与企业理想结合在一起什么是PositivelyOutrageousService?POS——“非常服务”是能够给予客户非比寻常的好服务！1、到底什么是POS（PositivelyOutrageousService）？2、如何才算是Outrageous（非比寻常）？

它是出乎意料而令人印象深刻的。我们在生活中，从饭店、机场、律师……都曾得到难以忘怀的经验，还不断地与朋友谈起，这便是outrageous。3、为什么POS需要是：“unexpected”及“Highlymemorable”?在高度竞争的市场，产品需有特色，服务也需要有独特之处。唯有让客户“喜出望外”，才能对产品印象深刻而终身难忘。4、GS与POS有何不同？GS——GoodService是提供“不错”的服务，是客户“满意”。POS——非常服务则是给客户“喜出望外”的服务，使客户津津乐道。打造独一无二的企业（Schindlerhof)不是硬件，硬件永远很难成为第一。不是软件，软件也有可能不如别人。是心件，用心做出与众不同来。案例一你去市场买菜时，菜贩若是送你2根葱，那是GS，因为这原本就是你所期望的。但如果菜贩又免费为您削皮切丝，让您喜出望外，印象大好；以后便成为她的常客，这便是POS。到加油站加满五百元送机械洗车券这是GS；但洗车后，老板还会贴心地将没洗干净的地方用手工清洁一下，小小动作，却是让顾客固定回去的原因。这便是POS。案例二

纽约附近的大西洋赌场比较西岸的LasVegas规模条件都逊色许多，所以很难吸引外州或外国的highroller(大赌客)。我在纽约的party公司却因此承接了许多大西洋城CasinoHotel招待VIP的案子；除了在大西洋城的饭店给以VIP最顶级的礼遇，（这只是GS）同时，更提供在纽约市全套的非常服务：大礼车、直升机的接送、五星级住宿、百老汇剧、林肯中心的歌剧、热门球赛、夜晚的nightclub…都依VIP的喜好量身定做，全程精心安排。有时为了让老公专心在大西洋城赌，我们还派人带VIP的夫人逛名店，带小孩买玩具。家人若在纽约玩的乐不思蜀，老公自然可以在大西洋城赌得越久越多。CasinoHotel善用纽约的吸引力，提供令人难忘的非常服务，自然能成为这些VIP每年渡假的“唯一”选择！这便是POS的魅力！案例三在纽约名百货公司有位超级业务员，Ms.Berman，她的秘诀就在于“非常服务”。对于每位客户她都愿意花时间去了解客户的特质与需求。譬如说我的朋友需要一套正式礼服，Ms.Berman不但为她找到了十套都非常适合她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：我的朋友不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了二套衣服，还有一堆配件。而对Ms.Berman还心存感激，因为她不只考虑业绩，更为客户需求考量，并以其专业提供高效率的贴心服务。这是“POS非常服务”！案例四有对夫妻到家俱行只想买套沙发，但是并没有找到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境做了详细的了解。并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟然愿意花时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同的楼面家具设计。其中有几样家具还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而且还介绍亲朋好友；并成为他最忠诚的客户。这便是“POS非常服务”！案例五湖南新五丰公司是北京三元禾丰的大客户，当新五丰的两位老总来京时，我们安排他们住在公司附近的阳坊大都酒店。一则方便；二则节省成本；三则酒店新开业，硬件条件很好。客人入住前，金总亲自检查了房间，发现其中一间房有装修的气味，于是马上调房并嘱咐服务员开窗通风，考虑到客人来自江南，北京空气干燥，于是又去买了水果放在房间里。深夜金总与郑凯峰把客人从机场接回，送至酒店大堂，这完成了“GS”。客人上楼前，金总掏出一个信封，内装有一把不锈刚的水果刀，送给客人回房间吃水果时用，这就完成了“POS”，案例六

POS客户经常这样说：

你们什么时候有新产品出来？我都等不及了！你们出的任何产品我们都需要。你们做的是一件极有意义的事情。我会向我的朋友推荐你们的。你们的产品不错，如果适口性更好一些就好了。我的问题是/我需要你们的帮助能够挑剔我们的是好客户。回访湖南新五丰公司，金总希望带北京烤鸭给客人，上飞机前，马春玲主任去了全聚德烤鸭店，把刚出炉的烤鸭包装好并配好全套的面酱、面饼、葱丝，封好箱，直接送上飞机。飞机在长沙着陆后，客人拿到的是余温尚存、香气四溢的正宗全聚德烤鸭。次日晨客人均赞“第一次吃到这么香的北京烤鸭”。送鸭是“GS”，送全聚德新出炉的烤鸭并配全套辅料是“POS”。案例七为感谢大客户——北京养猪育种中心的十几名场长及管理人员，北京三元禾丰决定请他们吃饭交流一下产品的使用情况，以促进销售，这是“GS”。考虑到大家经常去吃当地的名吃“涮羊肉”，于是改为吃“烤全羊”，（经过努力，费用与涮羊肉一样）。大家第一次吃烤全羊，皆大欢喜。席间一位场长有要事，要提前退席，公司就专门为其打包了一份烤羊肉，委托其他客人送至其家。次日此场长打来说：“全家都吃到了正宗的烤全羊，十分感谢！”这就是“POS”。案例八案例九在员工为公司提供服务方面也有“GS”和“POS”之分。最近北京禾丰新会议室购买了条型桌，开大型会议时可以排成排，平时则可置成环形会议桌，一举两得，这是“GS”。北京禾丰的工作人员为节省成本，专门到北京附近的河北香河家具批发市场去买，节省30%以上的成本，这是“POS”。在不增加成本的前提下，又让厂家把21个条型桌中的四个桌子的一端加工成圆弧型，这样在摆成环型会议桌时更优雅、美观，这更是“POS”。朋友之间也存在有“GS”和“POS”之分。彼此真诚相待，有事尽力帮助，这是“GS”；在没事时保持适度联系，在意想不到的时间里，送给对方欢乐和美好，则属于“POS”。赞扬对方属于“GS”，在背后赞扬对方属于“POS”；感谢对方属于“GS”，感激对方并侍机回报属于“POS”。上下级之间也有“GS”和“POS”，公平、公正对下级属于“GS”，培养和造就下级则属于“POS”；尊重和服从领导属于“GS”，尊敬和主动支持上级工作则为“POS”。案例十为什么我们需要POS的非常服务？POS是培养客户忠诚度的重要方法。正如美国企业界现在很流行的说法是：让客户“满意”是企业“生存”的基本条件；让客户有“忠诚度”才是企业“成功”的因素。POS成就企业荣景●POS使你的商品在众多选择中脱颖而出。●POS使你的客户印象深刻，并津津乐道，为你的产品做最好的推荐。●最重