构建基于ITIL之容量管理模型及规划支撑平台

中国移动通信技术成果申报书项目名称：构建基于ITIL之容量管理模型及规划支撑平台一、项目基本情况项目名称中文构建基于ITIL之容量管理模型及规划支撑平台英文ConstructITIL-basedcapacitymanagementmodel&planningsupportplatform主要完成人主要完成单位主题词ITIL、容量管理、系统规划、信息化支撑、能力体系任务来源A.中国移动通信集团公司计划B各省、自治区、直辖市移动通信公司计划C申报单位自立项目D.基金资助E国际合作项目起止时间

二、项目简介(不超过800个汉字)山东公司构建的“基于ITIL之容量管理模型及规划支撑平台”，是在面临众多规划及支撑难题的基础上，以ITIL为基础架构，充分结合业务、服务和资源三大能力管理的思想进行的，构建了科学的容量管理模型，解决了“拍脑门”的传统规划方式，建立了反映业务服务水平的逻辑工作负载，为规划工作提供了可靠的数据依据，成功的实现了规划工作的可持续性和可靠性，顺利完成了“成本与能力平衡”、“供给与需求平衡”两大目标的实现；同时，将容量管理模型应用于系统保障，结合各种业务实际、业务需求和集团公司规范的要求，制定了能够体现业务运营支撑状态的一套集“业务、服务和资源”一体的能力管理体系，有效的解决了在当前业务发展快，需求变化多的情况下，规划变成废话的情况，真正的使规划变得有效且有序，同时，在系统的非规划期，通过该支撑平台，及时对系统进行监控，及时对系统进行优化，制定能力计划，确保系统持续提高“提供高性能、高效率、稳定”的市场服务的能力。本项目于2005年4月开始建设，并于05年7月投入商用，并对06年的BOSS系统规划进行了验证，同时持续到06年5月份止，不断对容量管理模型及规划支撑平台进行完善，于BOSS系统07年滚动规划和08年的滚动规划项目中进行了验证。通过该支撑平台及运维体系的建立，提高了系统的管控能力，有效解决了业务支撑系统面临的诸如高峰期压力、提前扩容、预测支撑周期困难、建设投资大，设备利用率低等挑战，获得了较好的社会效益和经济效益。

三、项目详细内容立项背景（不超过800个汉字）随着国内电信企业的快速成长,电信运营商的信息化建设已经进入相对成熟阶段。以中国移动的BOSS(业务运营支撑系统)来说，不仅仅是运营商的受理系统、业务支撑系统，而且还是电信企业提升运营和管理水平，提高企业核心竞争力的重要手段之一。随着中国电信运营商从“以业务为导向”向“以客户为导向”的转型，运营商现有的业务支撑系统也必须从“以功能实现为建设目标”转变成“以客户为核心”，通过提升对客户的接触管理和服务请求管理来驱动整体服务支撑的过程。在这样的背景下，如何以企业发展战略目标为指导，按照“统一规划，分布实施，客户导向”的方针，通过企业信息化战略规划的实施，全面支撑企业的运营和管理。以及在用户、产品、业务飞速发展的情况下，如何切实的合理规划IT系统、进行有效的IT资源整合，主动的分析和探索业务和管理的发展要求，自主规划业务综合的统一架构的IT系统平台，寻找投资与收益的平衡点，这是摆在我们面前的一个很重要的课题。与此同时，中国移动集团公司业务支撑系统部提出从支撑（SUPPORT）向使能（ENABLE）的提升要求，山东移动的领导也提出IT能力全面提升的要求，从而促进了容量管理模型及规划支撑平台的形成与发展。当前规划及系统稳定运行面临很大的挑战：市场变化快，建设的时间要求高，需求变化多而快；系统复杂度高，一般都需要全面或局部的系统规划；缺少数据基础，主要依靠经验丰富的专家拍脑门实现。缺乏对现状的了解，仅是按年度作计划，但由于业务发展速度的不可预见性，当系统高负载运转时快速响应变得困难。建立反映业务服务水平对应的逻辑工作负载十分困难。无从知道规划后的系统是否达到要求，是否满足业务的高速增长，亦或是投资过高，不能充分发挥作用有可能新旧系统混合在一起，很难分析出新上线的设备运行情况，出现问题难以准确定位为了解决上述问题，我们构建了容量管理模型及规划支撑平台，确保持续高效的提供市场服务。

详细技术内容（不超过1000个汉字）基于ITIL的容量管理模型：容量管理是服务提供的重要部分，关注组织未来业务对IT服务的需求，并确保这种未来的需求在制定能力计划时得到充分考虑。容量管理模型的主要部分--能力指标体系能力指标体系是整个容量管理模型和规划支撑平台的基础，由于业务、服务、资源能力的相关性，我们对BCA、SCA、RCA根据所处的管理阶段进行横向管理：业务能力管理子流程（BCA）关注的是业务发展趋势预测及模型业务能力指标体系包括：全月每天业务交易量（宏观）>>每天业务组成（微观）>>选取代表性业务（宏观）；全月每分钟业务量（宏观）>>业务组成比例（微观）>>选择典型业务代表（整体）；历史用户数情况（宏观）>>平均每用户业务量（微观）>>选择典型业务代表（宏观）；话单量分析等；服务能力管理子流程（SCA）关注的是现有的IT服务品质能否达到服务级别协议中所确定的服务级别目标。服务能力指标体系包括：业务服务时间，（缴费、开户<3秒，查询等<30秒）；业务服务消耗资源（每百万用户需要消耗TPCC、存储及内存资源）；KPI（全年BOSS系统中断业务时间<××小时等）；客户感知（数据库响应时间大于1.5s的时间）资源能力管理子流程（RCA）主要关注IT基础架构中每个组件的能力和使用情况，并确保IT基础架构的能力足以支持服务级别目标的实现。资源指标体系从深度和广度上来表述，其中深度指标包括：MMUQ（日业务高峰期十五分钟内CPU平均值的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter）AMUQ （日业务高峰期十五分钟内CPU平均值的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofCPU'saverageUtilizationratewithineveryQuarter、MIOQ（日业务高峰期十五分钟内磁盘IOPS的最大值的月最大值MaximumvalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）AIOQ（日业务高峰期十五分钟内磁盘IOPS的最大值的月平均值AveragevalueinamonthofdailyMaximumvalueofDiskArrayIOPS'sUtilizationratewithineveryQuarter）广度指标对不同的业务系统定义不同的指标值，其内容如下：MMnn（一日/月内CPU利用率超过nn％的分钟数totalMinutesinamonthoradaywhenCPU'sutilizationrateMorethannn%）MMnK（一个月内磁盘IOPS超过nK的分钟数totalMinutesinamonthwhenDiskArrayIOPSvalueMorethan）MMD80（一个月内磁盘忙超过80%分钟数totalMinutesinamonthwhenDiskBusyutilizationrateMorethan80%）；资源指标体系分为三个度量值年、月、日，如下图所示：年—月—日报表：通过运行指数及能力指数体现系统运行状态：运行指数：越高表示越忙，取自最忙一天数据能力指数：正数表示低于基准值配置，越大低的越多，表示系统还有较大的扩充空间，运行好于预期。负数表示高于基准值配置，系统资源已经超过规划配置，运行低于预期。容量管理模型的输入输出，通过自动采集数据及自动数据分析并输出报告的方式，对于及时把握系统动态，及时地发现系统隐患，制定更准确地预算计划具有重要价值。制定能力计划，深入优化，挖掘能力。根据业务需求、服务需求，以及历史资源需求情况，预测资源需求；根据当前资源配置情况，做出能力支持计划，包括定期资源分配计划和临时动态资源调整。远期的能力计划，如建设规划。近期的能力计划，如应对月底高峰期、节日高峰期等。通过不断的优化调整、系统生命周期管理和信息生命周期管理，提高平台的处理能力和稳定性，不断挖掘系统能力，规划支撑平台：该平台是在经营分析系统上构建的，自动收集数据，利用经分提供的业务模型，确定规划容量，进行规划预测。从建设容量管理模型开始，回到对容量管理模型的修正，确保自主规划的可靠性及持续性；

主要技术创新点（不超过800个汉字）自动容量规划：通过自动数据采集及数据分析，根据历史业务模型及发展动态，自动进行容量规划，同时更加准确的预测系统资源的未来需求，可以不再需要依赖直觉进行容量规划，制定更准确地预算计划。建立了三大管理体系（业务、服务和资源），并实现了三大管理体系的自动融合，为自主规划及高效运维奠定了基础。同时，由于体系的建立，实现了自主规划的持续性和可靠性，大大提高了资源利用率并降低了系统投资。主要按照下面原则进行指标体系的建立：指标具有立体多维度的特点指标具有可量化，可比较的特点。指标具有可标识性的特点，能够代表关键指标，能够代表关键数据。规划支撑平台的建立：是全国第一个将经营分析系统应用于规划工作的一个案例，也是第一个将主题分析、多维分析和趋势分析应用于规划工作的案例，该平台的构建成本低但该平台的运用，获得了巨大的经济效益。制定业务SLA：对于不同的系统，根据其业务特性，建立了不同的SLA及指标基线，使得系统描述一目了然，简化了系统定位，提高了运维效率，大大降低了维护成本。制定能力计划：根据系统运行指数和能力指数，制定能力计划，简单而轻松的应对业务高峰，及时的进行资源调配，更加合理并最大限度的发挥资源的作用。不但降低了投资，提高了系统运行质量，满足了市场业务支撑的需求，完成了运维质量从”高效”向”卓越”的兑变。完善的问题定位及预警功能：根据对系统状态的分析，准确的定位问题，及时的发现系统隐患，并及时对应用提出优化方案，提高系统运行质量，确保系统支撑周期。实现系统高管控能力：进行前瞻性的管理：提供多种分析方法，找出系统中未来可能发生问题的区域，防范于未然，同时根据分析数据，确定可能发生问题的区域，提高自主规划的准确性，并能对相关区域进行调整和拓展。应用情况（不超过800个汉字）山东公司于05年-06开始逐步构建了容量管理及规划支撑平台，通过不断完善指标体系及服务SLA、指标基线等内容，是的该模型和平台越来越成熟，应用如下：1）在06年和07年的滚动规划中进行了使用，由于良好的数据基础，自动的容量规划模式，及时发现系统瓶颈，合理分配系统资源，使得在两年滚动规划中节省了大量的资金。2）该容量管理模型及规划支撑平台在日常的系统保障工作中发挥了巨大的作用，包括系统上线后的状况跟踪，每季度的系统优化，定期的系统健康检查，定期的报告分析等，不但使得系统处理能力得以大幅提升，有效缓解了月底月初业务高峰的冲击，同时还使得系统的稳定性和安全性得以增强。3）将该容量管理模型及规划支撑平台代替了大量原来的手工维护作业，大大降低了人力资源成本。在实际生产中，我公司按照原设计思想，加强了对BOSS系统的能力管理，使得资源可以灵活控制，市场业务支撑力度得到加强，大大提高了业务满足能力。

经济效益（单位：人民币万元）项目总投资额回收期（年）栏目年份新增利润新增税收创收外汇（美元）节支总额2006年1375.92万元2007年2419.06万元合计3794.98万元各栏目的计算依据：在规划中节省的开支06年的滚动规划容量为规划到06年6月份2100万用户数，实际上07年1月份实施的规划，其07年1月份用户量在2600万用户数，也就是说我们有半年的时间多支撑了500万用户数，同时我们假定第一年的消耗为投资的30%，按06年的投资人均18元钱的投资计算，（2600-2100）*18*0.3/2=1350万。07年的滚动规划容量为规划到07年6月份设计用户数在2875万，实际上07年11月份已达用户数3600万，下一期规划的投产预计08年6月份上线，也就是说我们的BOSS系统不但没有提前扩容，并将有10个月至一年的时间运行在超规划容量的状况下运行，且高效的运行，从每用户投资额度计算，2007年我省BOSS扩容工程每用户投资为11元，远低06年的投资及其他省的20元的投资额度，同时我们依然假定第一年的消耗为投资的30%，则保守估计我们节省了（3600-2875）*11*0.3=2392.5万维护成本的降低另外，由于容量管理模型及规划支撑平台的建立，节省了大量的人力成本，06年包括11人1年90%的工作量，按每月4000来算，节省的费用为6*12*4000*0.8=259200元，07年包括规划人员60%的工作量，维护人员70%的工作量。根据山东11人*6个月的规划及6人*1年的维护工作量，按每月4000来算，节省的费用如下：11*6*4000*0.6+6*12*4000*0.7=465600元。三、合计据上所列，06年共节支总额为：1350万+259200元=1375.92万元，07年共节支总额为2419.06万元，充分验证了我们实施容量管理模型及规划支撑平台的经济效益。生产、应用单位财务专用章和财务负责人签字年月日

6、社会效益一、提高客户满意度 由于及时对系统能力进行的分析，挖掘，增强了系统的抗应变能力，对高速的业务发展和市场发展提供了强有力的保障，实现了从“以业务为导向”向“以客户为导向”的转型，保障了移动公司和客户的利益，大大提高了客户满意度。二、延长了系统支撑周期由于动态的及时的对系统进行能力计划的实施，系统运行质量和稳定性得到明显提高，加强了系统管控能力，真正做到了从“支撑”到“使能”的转型，延长了系统支撑周期。三、解决了规划难题，规划真正落地。该容量管理模型及规划支撑平台的实施，提高了规划的可持续性发展和可靠性的能力，彻底解决了“规划就是鬼话”的问题，使得规划工作真正落地。四、提高了资源利用率，提高系统管控能力，节约投资。项目实施前，资源利用率到75%就需要扩容了，项目实施后，对系统及时优化，且利用运维体系，全面的评价系统，即使资源利用率达到了90%，我们也能很好的控制系统，确保系统高效稳定的运行，而不是一味的扩容，节约了大量的投资。五、市场业务支撑力度得到加强，通过资源共享，提高了业务满足能力。通过制定能力计划，及时的应对节假日及业务高峰，加了大市场业务支撑力度，同时通过资源共享，提高了业务满足能力。

四、本项目曾获奖励情况获奖时间奖项名称奖励等级授奖部门（单位）本表所填奖励是指：1.国家设立的科技奖励；2.各省、自治区、直辖市移动通信公司设立的奖励3.各省、自治区、直辖市政府设立的奖励；4.经科技部批准的社会力量设立的奖励。

五、申请、获得专利情况表国别申请号专利号项目名称

八、申报单位意见申报单位通信地址联系人基本信息姓名部门职务电邮我公司基于ITIL之容量管理模型和规划支撑平台的构建是BOSS运维工作及规划工作的一个新的台阶。通过容量管理运维体系保障，系统处理能力得以大幅提升，有限的缓解了月底月初业务高峰，加强了系统的稳定性，保障了系统规划容量，加强了规划的准确性及持续性，为我公司市场发展提供了强有力的支撑。通过容量规划及规划支撑平台，是第一个将主题分析、多维分析及趋势预测应用于规划工作的一个案例，提出了“业务SLA”，“业务、服务和资源三位一体”等创新思想，保障了规划工作的可靠性和持续性，为公司节省了大量的投资，效果非常显著。基于以上原因，特同意申报。申报单位公章年月日九、用户使用证明单位名称中国移动通信集团公司山东通信地址济南市大纬二路84号250联系人基本信息姓名赵建门帐务中务高级项目经邮zhaojianfu@sd.chinamobile用户使用情况说明通过该容量管理模型及规划支撑平台，在06年、07年的滚动规划中进行了应用，效果如下：1、容量规划：通过自动收集和保存数据，可以对系统长期的运行状态有了更多的了解，更加准确的预测系统资源的未来需求，可以不再需要依赖直觉进行容量规划，制定更准确地预算计划。2、进行前瞻性的管理，提供多种分析方法，找出系统中未来可能发生问题的区域，防范于未然，同时根据分析数据，确定可能发生问题的区域，提高自主规划的准确性，并能对相关区域进行调整和拓展。3、获得了巨大的经济效益06年的滚动规划节省了1350万，07年的滚动规划节省了2392.5万单位公章年月日单