足疗前厅客服工作流程及礼仪标准

足疗前厅客服工作流程及礼仪标准班前客服人员上班前的准备和要求1、班前仪容仪表检查在12:00之前完成，按《员工仪容仪表标准要求》执行。2、在12:00上班前做好就餐安排。3、在12:00上班前先存放好个人物品（手机、皮包、钥匙等），严禁带入工作现场。4、在12:00前准备好本岗位工作所需物品和工具，客服六宝（对讲机、管理卡、纸、笔、打火机、手机）。参与上班集合点到，接受准备工作检查和工作布达（12:00）班中工作内容一首要工作安排1、查阅交接班记录，对未完成的工作进行跟进。2、整理清洁大厅卫生，并对面巾做清洗。3、检查设备是否使用正常（面巾车、电脑等）。4、在12:30之前完成所有对客服务的准备工作。班中工作内容二客服待岗工作要求1、待岗规定一在规定的区域待岗，待岗工作期间，不得吃槟榔、串岗聊天、带小孩上班；谢绝一切亲友探访或处理私人事务，严禁接听或拨打私人电话、玩手机。2、主动服务一在站岗遇客时应有感恩礼并问好：“贵宾您好！。如遇客人要主动提供服务，应遵循顾客第一的原则，替客人先行提供服务。3、主动问好一在大厅遇到客人时，应主动打招呼并问好：“贵宾您好！”4、服务用语回应----听到客服说迎客语和送客语时，应主动的回应：…“贵宾您好，鸿远欢迎您！/贵宾请慢走，欢迎下次光临!”5、吧台礼仪一在吧台买单和冲卡时，遇到客人应遵循顾客优先的原则，主动靠边让道并问好：:贵.宾您.好！您.先一请！”.6、协助买单一当遇客人到吧台买单时，应主动上前迎取客人手牌，并询问服务情况，“贵宾您好1缱将手牌给我，这边请\”“请问对我们本次服务还满意吗？”如客人满意可借机向客人推卡，如不满意则需记录顾客不满

意的环节和问题，及时向上级汇报。7、协助拿鞋一如遇客人买完单后应及时招呼客人在鞋吧就坐换鞋，取客人手牌帮客人拿鞋；服务用语“贵宾您好！这边请/稍等片刻!”客服待客工作流程和商务礼仪要求1、迎客一客服迎客时要有感恩礼和迎客语“贵宾您好，欢迎您”注意事项：1、客服在门岗时，按服务站立姿势站好，适当调整站立位置（便于开门），当客人距离门3—5米时，客服要面带微笑关注客人，（靠门客服）并做好开门工作（开门时一定要确保门开到位或开门客服确保拉握门稳固），同时留意进出客人，避免门碰撞到客人；2、当客人距离1—1.5米时，要有感恩礼和迎客语：“贵宾您好，欢迎您！”班中工作内容三2、客人进入营业区一后应主动帮客人提包或拿东西，“贵宾您好！让我来帮您提包吧”班中工作内容三3、询问客人人数和项目--“请问您（们）是几位？请问做足浴还是按摩？”（“请问您有预约吗?”）4、赠送面巾--“贵宾您好，请用香巾！”（最后一牌客服执行）5、引领换鞋一将客人带到鞋吧引领坐下，换鞋时应轻拿轻放并采用半蹲式；提示语“请换鞋”将对应手牌交给客人“请保管好您的手牌”将客人换好的鞋交于鞋吧存放或做护理。6、进电梯上楼一引领客人上电梯（或楼梯、进过道），按住开关主动让客人先进电梯（引领客人上楼梯），介绍语“请问您（们）需要贵宾房还是标准房？”“请问您（们）需要感受一下我们的按摩和养生吗？”7、出电梯一引领客人出电梯（上楼），按住开关主动让客人先出电梯，并告诉客人房间的方位；指引语“贵宾您好!您（们）的房间在左边或右边！（这边请）”8、引领入房一引领客人到房间并开灯光和空调，引领时应行于客人的右前方并控制好距离（1米到3米为准）；带客进房时应站在房门外，等待所有客人进房后再关门，指引语“贵宾您好！里面请！”w^^-wv^ww^ww^wwwwvwwvwwvwwvwwvw^9、进房服务一帮客人开电视机、调节窗帘、挂包、挂衣服，最后升床位。10、技师销售一询问客人是否有熟悉的技师，并作技师的安排和销售：征询语“请问有熟悉的技师吗？”“需要给你们安排明星技师吗？”■.1.-.♦•---■皿.-- ,,11、茶水、水果、饮品销售一对茶水和饮品作介绍、安排和销售征询语：“我们的免费茶水有……，请问您（们）喝什么茶水？”

“我们的收费水果有……，请问您（们）喝什么水果？”“我们的免费饮料有……，请问您（们）喝什么饮料？”12、退房一说退房语“贵宾您好!，您的茶水和技师多久到位，祝您休息愉快!”；行退房礼“祝您休息愉快！”时应行感恩礼；退房时走到门口开门转身倒退三步出房关门。13、返岗送客一返回大厅待岗，客服送客时应有感恩礼和送客语。14、分区销售的注意：第一步：大厅环境中，做人员询问和产品分类销售；第二步：走道电梯环境中，做房间销售和技师介绍；第三步：在房间环境中，做技师和茶水的销售。泰式的带客流程1、迎客一客服迎客时要有感恩礼和迎客语“贵宾您好，欢迎您！”2、客人进入营业区一后应主动帮客人提包或拿东西，“贵宾您好！让我来帮您提包吧！”3、询问客人人数和项目--“请问您（们）是几位？请问是做按摩吗？”（“请问您有预约吗?”）4、赠送面巾--“贵宾您好！请用香巾"（最后一牌客服执行）班中工作内容四5、引领换鞋一将客人带到鞋吧引领坐下，换鞋时应轻拿轻放并采用半蹲式；提示语“请换鞋”将对应手牌交给客人“请保管好您的手牌”将客人换好的鞋交于鞋吧存放或做护理。班中工作内容四6、第一次介绍技师一引领客人上电梯（或楼梯、进过道），按住开关主动让客人先进电梯（引领客人上楼梯），“请问您（们）有熟悉的技师吗？请问是帮你安排养生部长还是普通按摩师？”7、出电梯--引领客人出电梯（上楼），按住开关主动让客人先出电梯，并告诉客人房间的方位；指引语“贵宾你好!您（们）的房间在左边或右边！（这边请）”8、引领入房一引领客人到房间并开灯光和空调，引领时应行于客人的右前方并控制好距离（1米到3米为准）；带客进房时应站在房门外，指引语“贵宾你好！里面请!”9、进房服务一帮客人开电视机、调节窗帘、挂包、挂衣服。10、第二次销售技师一询问客人是否有熟悉的技师，并作技师的安排和销售，征询语“请问有熟悉的技师吗？”“请问是帮你安排养生部长还是普通按摩■一■—一■"■*■”一—"■•一—，・■一师？”注：如错过了第一次技师销售，可在此进行第二次技师销售。如第一次销售已确定，第二次技师销售可省略。11、茶水、水果、饮品销售一对茶水和饮品作介绍、安排和销售征询语：.“我们的免费茶水有……，请问您（们）喝什么茶水？”“我们的收费水果有……，请问您（们）喝什么水果？”“我们的免费饮料有……，请问您（们）喝什么饮料？”12、退房一说退房语:“贵宾您好!您的茶水和技师多久到位，祝您休息愉快!”；行退房礼：“祝您休息愉快！”时应行感恩礼；退房时走到门口开门转身倒退,,,,,,,,,,,,,,,■■.,■■■■.■c三步出房关门。注：等技师进房确定后客服人员方可离开返岗。13、返岗送客一返回大厅待岗，客服送客时应有感恩礼和送客。班中工作内容五客服走道商务礼仪标准和要求1、走道遇客和上司一在走道路遇客人和上司三米以外应主动靠边让道，如正在待客可不靠边让道。2、打招呼的标准一靠边让道时应行感恩礼并面带微笑主动问好“贵宾!您好!”打招呼时应停止手上的一切活动，以顾客为中心。打招呼后，等客人离开后方可行动。3、主动服务一当路遇客人不知房间或问路时，应主动上前询问：“贵宾您好！请问有什么可以帮您的”并主动接待或待客前往。班中工作内容六客服楼梯、电梯商务礼仪标准和要求迎客：1、当客人出电梯时应主动问好，并说服务语：“贵宾您好！欢迎您！贵宾您好,请问有什么可以帮您〃并行感恩礼!2、电梯区域的所有工作人员遇到客人时应以客人为中心，在服务用语和动作的配合上应做到里应外合，整齐划一。送客：1、凡客人进入电梯口区域时应主动上前询问：“贵宾您好请问是下楼吗？”2、如遇客人下楼时应主动送客人到电梯口，并替客人按好电梯。3、在送客或离店客人在等待电梯时，应提示客人带好随身物品和手牌“贵宾您好！请检查好随身物品和手牌是否有遗忘！”4、在电梯门关闭时应有送客语：“贵宾请慢走，欢迎下次光临！”并行感恩

礼。在客人离开和电梯门完全关闭后方可离开。注意事项：1、带位引领——面带微笑，身体微前倾侧向客人，（领位客服在可操作情况下尽量以右手为客人指示方向，禁止用个手指指方向）以右手肘关节为轴自体前抬起，抬至体侧时，五指并拢，掌心向上，同地面呈45度的角，肘关节自然弯曲，呈145度角，先于客人对视交流后眼睛转向手所指示方向，左手自然放于体侧、腹前或背后，同时说：贵宾您好，这边请/里面请，走在客人侧前方1—1.5米之间，配合客人的步速，2—3步时回头关照客人，遇到转角、上下楼梯、地面有水渍、低矮过道要及时提示客人：“贵宾您好，小心台阶/小心地滑/.小心碰头!”避免发生意外。2、上下楼梯一一上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下，上楼尊者、客人、女士在前，下楼时尊者、客人、女士在后；不可在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。3、上下电梯一一a、电梯没有其他人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯，贵宾请进，如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下，贵宾请.；b、电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先；c、在电梯内：站在电梯按键处，侧向客人，随时关注客人需要，楼层到了，及时提醒客人：“贵宾您好，取楼到了"并帮出电梯客人扶梯门：“贵宾请匕.电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，电梯内已有很多人时，应面向电梯门站立，切记背对着电梯门。班中工作内容七客服卫生间商务礼仪标准和要求房内：1、客人在房间上卫生间时，应及时准备拖鞋并指引、开灯。2、如客人上卫生间时间较长，可在客房外等候，但不能离开，以便及时提供服务。房外：3、客人上公共卫生间时，应主动陪同并带领，并在洗手间外等候客人。4、如遇客人洗手，应主动替客人递上3张擦手的纸巾：“贵宾您好，请擦手”5、顾客从洗手间出来后，并带领顾客回相应的房间。6、中途服务时应做到客不离身，禁止随意离开客人。班中客服其他商务礼仪的要求1、中途进出房一中途无论什么原因中途进出房都应向客人打招呼，：“不好意思，.…请稍等一下/丕好意思，让您久等了”2、顾客表扬肯定的回应一当对我们的服务表示感谢和肯定时应回答：…“不用

二p)匚勺孕I谢，为您服务是我的荣幸!”3、待客问好一在待客途中如遇客人应主动问好：“贵宾您好!”4、回岗让道--在回岗途中，如遇客人应靠边让道问好：“贵宾您好!”并行感恩礼！5、主动服务一当路遇客人不知房间和问路时，应主动接应并带客前往。6、进门就是客的接待一如遇不消费的客人也应热情招待；如有客人在大厅等待和休息，应及时的送上茶水或饮品。5F二Pic勺L设施设备的维护和使用洗衣机1、洗衣机的使用见洗衣机使用说明书。2、每天对洗衣机的内外做清理和清洁，特别是过滤网和控制面板。3、洗衣机不用时应拔掉电源开关。4、洗衣机只可用于店面客用面巾的清洗，不可用来清洁抹布和其他物品。5、洗涤物品时不可超过洗衣机的额定工作量，如一次清洗的物品过多，可分多次清洗。面巾车1、面巾车的使用见使用说明书。2、每天应对面巾车辆的水进行更换。3、每次对面巾进行消毒时，应对水量进行确认，保持到正常的水位标准。4、每次蒸汽消毒时间不得低于15分钟，设定温度为100度，消毒结束后调到50度做保温。5、中途随时检查，确保水位不得低于警戒线。6、23:30后关闭开关拔掉电源。5F二P络-5PcE勺卜面巾的清洗流程和标准1、对面巾进行清洗时，应采用一消、二洗、三浸泡的过程。2、第一步：用84消毒液在洗衣机按1:300的比例进行勾兑浸泡面巾，浸泡时间不得低于20分钟。3、第二步：选用氧净或洗衣液作为清洗剂，对面巾进行清洗，对污渍特别明显的面巾，要进行人工处理。4、第三步：选用香水按1:500比例勾兑成加香剂，对清洗好的面巾进行浸泡脱水，浸泡时间为3分钟。5、第四步：将浸泡好的面巾卷成圆柱形，放入车内摆放整齐，并进行加温消毒，上汽时间不低于15分钟。班中工作内容十班中工作内容上班参与下班集合点到班中工作内容十班中工作内容上班参与下班集合点到（00:30）下班后的工作总结班中交接班的要求1、提前15分钟到岗做好接班准备。2、交接班时应在记录本上记录当日未完成和未处理的事情，交待下一当班人员跟进。3、将重要的事情、通知等详