【东鹏饮料销售人员绩效管理现状及优化分析-以东鹏饮料为例（开题报告+正文）11000字 】

销售人员绩效考核优化案例分析—以东鹏饮料公司为例【开题报告+正文】论文题目：东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究分校(教学点)：专业：专业：学生姓名：文献资料搜集构建分析文献资料搜集构建分析模型案例及数据的收集得出结论并且给出相关建议论文选题的确定现状及问题的分析开题内容：东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究：背景（意义）√文献综述√提纲√技术路线√参考文献√研究方法√创新性与可行性分析√完成措施√经费预算√课题进度√一、课题背景（意义）想要壮大企业，就必须重视员工的绩效考核，只有通过绩效考核，才能知道员工真实能力和优缺点，但在实际运用中，绩效考核往往出现各种问题，比如绩效考核指标不清晰，评估过程沟通反馈不畅等，给企业发展带来很大阻碍，找出员工绩效考核的问题，并采取相应的管理措施激励对策，是企业迫切需要解决的问题。本文研究东鹏饮料公司销售服务人员的绩效考核，分析东鹏饮料公司销售服务绩效考核存在的问题，绩效考核指标设定不清晰，销售服务人员对绩效考核的内容不满意等，在理清销售服务人员绩效考核不足的基础上，借助绩效考核的相关理论，提出具体的改进对策。希望上述措施可以帮助东鹏饮料公司改善销售服务人员绩效考核困境，推动企业更快地发展。二、文献综述1国外绩效管理相关研究概况绩效管理流程是绩效管理活动开展过程中的关键环节，绩效管理流程决定了绩效管理实施成效，DinaVanDijk（2015）指出绩效管理是一个系统化流程实施，包含绩效指标的制定、绩效标准、绩效考核、绩效反馈、奖惩实施等流程；整体上绩效管理活动是一个闭环过程REF_Ref96812387\r\h[1]。Costello（1994）指出绩效管理实施的过程中，不仅需要基于企业战略目标为基础制定绩效考核整体目标，还需要根据不同部门员工的内容与职责进行细化，从而为员工及部门的管理工作开展形成科学依据REF_Ref96812678\r\h[2]。Nickols（1994）指出在绩效管理实施的过程中，忌讳一成不变的进行绩效考核，而是应当结合岗位工作特点，并适当的考虑时期背景等要素，综合性的进行绩效考核评估，增强绩效考核管理人性化、动态化，提升员工绩效考核活动的认可。Boland（2000）指出在绩效管理实施的过程中，可以通过三个阶段进行实施，第一阶段是制定绩效考核指标，第二阶段是绩效反馈沟通环节，第三阶段是绩效考核结果公布，其中绩效反馈与沟通环节是绩效考核现状问题分析的有效措施，基于问题发现能够进一步提出优化措施，实现绩效考核管理的持续完善REF_Ref96812758\r\h[3]。Shalhts和Russe认为在绩效考核实施的过程中，工作任务与绩效考核的关联度，决定了绩效管理实施最终成效；从本质上来说，工作任务是基于部门或是员工的工作目标说明，而绩效考核也是基于工作完成与贡献进行评价，通过绩效管理活动的实施，综合性的评判当前员工的工作完成情况，找出其中存在的问题，并提出对应的优化建议。绩效评估政策的有效性对员工的工作满意度存在较大的影响，员工有较高的满意度对企业绩效起到正向推动作用。SemihTumen&TugbaZeydanli（2016）认为企业应该设计并实施适合自己企业现实情况并且有利于提升员工工作满意度的政策，而不是仅仅依靠当地劳动市场设计的一般政策或制度REF_Ref96812865\r\h[4]。AnitaSarkar（2016）提出了相对绩效评估与绝对绩效评估的概念，对绝对绩效评估存在的问题进行了深入剖析，认为绝对绩效评估常常会引起员工不满，阻碍员工创造力和团队合作，增加员工流失，错过了员工的绩效改进，认为相对绩效评估在评价中所覆盖的方面更大，能够较好地解决组织与员工的总体需求问题REF_Ref96812926\r\h[5]。AlbertoBayo.Moriones等（2017）对企业的绩效评价和绩效报酬强度进行了研究。首先，分析了绩效工资计划的配置，认为采用生产率、产量或质量等衡量结果的方法应用最为广泛REF_Ref96812987\r\h[6]。其次，绩效评价可以是定量的，也可以是定性的，使用至少一种业绩衡量标准可以提高总体激励强度和个人绩效薪酬强度。2国内绩效管理相关研究概况绩效管理需要将企业的发展战略和经营目标有效地分解到每一位员工身上，才能真正把绩效管理做好，才有利于企业的发展，提高企业经济效益，毕竟员工才是企业目标的完成者。李宁（2016）等指出企业高管绩效管理的前提是构建战略绩效地图，提高顶层设计。认为国有企业高管绩效指标设计的核心是对考核指标进行精简，绩效指标权重设计的关键是平衡价值创造指标与业绩指标，并对每一项指标权重赋予合理的分值，通过横向与纵向的“双维”对标，实现对高管的公平考核与激励REF_Ref96813228\r\h[11]。朱俊峰（2017）认为绩效管理是有前提的，是一个持续改善的过程，个人绩效要与组织绩效相匹配，组织绩效只有通过引导个人行为才能实现，而不是组织绩效与个人绩效的叠加，指出要抓住绩效指标的设定和绩效结果的运用这两个关键环节，才能让绩效更有“效”REF_Ref96813263\r\h[12]。陈天祥（2019）指出当前中国多数企业的绩效管理活动实施系统化程度较低，在执行的过程中，绩效管理实际作用不明显，由于缺乏细节性的指导，绩效管理活动的实施流于形式，并没有实质上形成企业人力资源管理效应提升REF_Ref96813284\r\h[13]。绩效管理是服务于企业管理的一项基础工具，基于企业经营特性的差异化，企业绩效管理的实施有着明显的差异性。邹晓兰（2019）通过针对国企绩效管理现状的研究，指出国有企业的绩效管理活动开展过程中，绩效评价指标不科学、绩效管理不精细的问题较为突出；为优化国企的综合市场竞争力，提升国企人力资源效应，应当加强绩效管理指标及实施的精细化管理，以健全的绩效考核评价指标为基础，逐步完善形成科学的绩效管理体系REF_Ref96813375\r\h[14]。何艳娜（2019）指出，企业在绩效管理的过程中，要注重结合当前企业发展的阶段特点，通过人性化的绩效管理，实现绩效管理策略灵活变通，综合性提升绩效管理活动与企业发展需求的匹配度REF_Ref96813385\r\h[15]。吴丽伟（2018）在对于绩效管理的研究过程中，指出文化差异绩效管理活动也有着明显的影响，在跨文化绩效管理实施的过程中，要综合各方面文化背景信息为基础，进一步制定绩效管理活动实施策略，并通过绩效管理反馈评估，实现绩效管理现状问题发展与策略的提出REF_Ref96813395\r\h[16]。3文献述评通过归纳总结国内外学者的理论和方法，认为国内学者在引入国外理论和方法时，对相关理论和方法进行了整理和深入研究，对企业绩效管理的必要性和重要性认识已经达成共识，并就企业绩效管理的思路、内容、方法、体系等方面研究也有了长足进步，这些都是可以参考的地方。但目前国有企业绩效管理体系研究存在研究成果数量不足、分散、内容单调等问题，特别是对于成品油销售企业方面的研究成果更是少之又少，且业内的绩效管理水平也有待提高。因此，本文结合成品油销售企业销售市场的环境特点，利用当前比较流行的KPI、平衡计分卡绩效管理理论和方法，对现行的绩效管理体系进行了系统的优化研究，进而提高了绩效管理体系的完整性和可行性。三、课题的主要内容1.引言2.绩效考核相关理论概述2.1绩效考核定义2.2绩效考核的主要方法3东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核现状分析3.1东鹏饮料公司介绍3.2东鹏饮料公司组织人员结构简介3.3东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核调查分析4东鹏饮料公司销售服务绩效考核存在问题分析4.1绩效考核目的指标不清晰4.2绩效考核内容不合理4.3绩效考核反馈不及时4.4绩效考核结果没有得到规范的应用5东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核改进对策5.1科学规划制定绩效考核的目标5.2完善绩效考核实施方法和机制5.3建立健全绩效考核沟通与流程管理者评价5.4积极应用绩效考核的结果6结论参考文献四、参考文献：[1]吴闻铮.生命周期视角下食品饮料企业补贴与创新投入关系研究[D].四川师范大学,2022.[2]王翠竹,张聪.新消费时代下，全新IFF将引领食品饮料企业把握市场机遇——访IFFNourish大中华区总经理刘卫斌IFFNourish亚太区业务发展总监乔全胜IFFHealth亚太区健康事业部总监金苏[J].食品安全导刊,2021,(22):18-19.[3]许扩.食品饮料企业社会责任对财务绩效的影响研究[D].哈尔滨商业大学,2021.[4]王璐.食品饮料企业社会责任信息披露程度与社会声誉的关系研究[D].山东农业大学,2021.[5]宋寒业.食品饮料企业发展势头良好[J].食品界,2020,(10):70-71.[6]郎欢欢.快消品行业快速发展下财务管理问题研究——以食品饮料企业为例[J].中外企业家,2019,(23):11+105.[7]段婷.H饮料企业营运资金管理绩效提升策略研究[D].西安石油大学,2019.[8]李滢.饮料企业成本管理存在的问题及完善对策[J].经营管理者,2019,(05):84-85.[9]张广增.茶饮料市场营销常见问题及解决对策[J].福建茶叶,2018,40(12):61.[10]刘彩霞.基于TDABC的饮料生产成本管理研究及其系统实现[D].浙江理工大学,2019.[11]邵志超.饮料企业预算管理中平衡计分卡的应用[J].财会学习,2018,(20):179+181.[12].机遇促发展,创新引未来[J].食品安全导刊,2018,(Z1):36.[13]陈才华.波特五力模型视角下碳酸饮料企业战略竞争研究[J].天津职业院校联合学报,2018,20(01):89-92.[14]洪志锋.饮料企业设备精益管理体系研究及应用[D].浙江理工大学,2018.[15]程甫.社会责任导向下食品饮料行业企业内部控制改进研究[J].四川省干部函授学院学报,2017,(04):127-129.[16]傅杰.基于灰色理论的康师傅饮料电商渠道发展策略研究[D].华东理工大学,2018.[17]李健.资本结构对企业绩效的影响研究[D].上海交通大学,2017.[18]崔金燕.饮料企业场景营销策略研究[D].辽宁大学,2017.[19]付华英.肇庆市食品饮料企业发展的问题及对策研究[J].经济研究导刊,2016,(31):3-5+25.[20]陈飞,李学军.饮料企业的电商之路[J].现代营销(下旬刊),2016,(01):76-77.[21]王丽.基于网络环境下企业经营危机预警机制分析[J].财经界,2015,(27):152.[22]王丽.基于信息时代下企业危机管理战略探讨[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2015,(07):20.[23]卢亚男.风险导向内部审计在饮料企业的应用研究[D].北京交通大学,2015.[24]焦瑞.论我国中小茶饮料企业差异化营销策略[J].中国商贸,2015,(04):5-7.[25]武迪.国内外食品饮料企业社会责任会计信息披露对比研究[D].华北电力大学,2015.[26]夏春莲.食品饮料行业社会责任会计信息披露研究[D].江苏科技大学,2014.[27]张莎莎.跨国饮料企业在传统食杂渠道的持续性发展策略[D].上海外国语大学,2014.[28]孙如燕.中小饮料企业营销队伍建设存在的问题及其应对策略[J].现代经济信息,2013,(16):56-57.[29]蔡晶晶.企业社会责任与竞争力关系实证研究[D].南京林业大学,2013.[30]苟钊勇.饮料企业诚信营销构建的研究[D].江西师范大学,2013.[31]贺延芳.食品饮料企业如何利用资本市场谋发展[N].中国知识产权报,2012-10-24(007).[32]瞿国蓉.企业社会责任对企业竞争力影响的实证研究[D].西南大学,2012.五、技术路线确定研究目标确定研究目标制定研究计划研究结果及其反馈具体研究过程收集各类反馈意见，不断完善研究成果相关问题总结优化举措和对策建议研究理论研究比较研究案例分析现状研究总结经验，得出启示，探索现状发展撰写研究成果的报告检索梳理分类实地考察反馈制定研究计划查阅大量相关文献，了解研究现状权威政策文本解读、专家学者咨询确定研究主题图1本文的技术路线图五、研究方法：本文拟采用文献分析法和案例考查法进行研究。一是文献分析法。文献分析法是收集资料并进行研究的一种方法。虽然这种方法获得的信息和资料是有限且间接的，但是有利于从整体上把握销售人员绩效考核体系优化研究相关理论的研究状况以融合前人的优秀经验，有效的避免了因调查规模有限而存在的局限性，本文将主要采用这种方法，对相关文献资料进行分析并借鉴有用的理论观点。二是理论研究与实际结合。将理论运用于实例可以行之有效的于繁杂琐碎的理论中总结岀具体领域所对应的评价、认知以及优化的具体方法，寻求切实可行的方案和途径，令其作用得以充分发挥。三是归纳法。在文献资料分析的前提下，结合理论研究和实际情况归纳总结，为为后续进一步的问题和优化方案的研究制定提供依据。六、创新性与可行性：（一）选题的创新性（1）研究内容创新：由于目前学术界对东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究的研究甚少，同时本人目前也在从事相关工作，能够获得大量第一手资料，因此对东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究的研究属于内容创新。（2）研究方式创新：本文选取了东鹏饮料公司作为案例分析探索了影响东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究的关键要素，同时根据提出的要素对东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究的提升提出相关建议，因此研究方式属于创新。（3）研究视角创新：本文基于销售人员绩效考核体系优化研究视角对东鹏饮料公司的未来发展进行研究，当前基于这一视角的研究还较少，因此研究视角方面存在创新。（二）可行性分析（1）已获得数据且数据符合试验标准且内容真实、有效；（2）有一定的专业分析的课程知识基础，可以进行相关问题的专业性分析。（3）实际操作条件可行，设备、技术以及经验有后续的保障七、主要措施（一）查阅东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究相关期刊、图书等文献资料。（二）收集东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究有关数据及资料进行分析对比。（三）与同伴交流达成共识后整合东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究资料。（四）定期与指导教师交流沟通东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究问题并由其指导修改。八、经费预算九、课题进度时间内容2022年2023年11月12月1月2月3月4月5月论文选题文献资料收集整理开题报告撰写实习与论文初稿撰写论文定稿和答辩十、提交成果7月31日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》有关写作事项报告8月25日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》开题报告初稿8月26日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》开题报告二稿9月06日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》撰开题报告定稿9月16日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》论文初稿10月11日前：论文《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》二稿10月26日前：论文《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》三稿11月11日前：论文《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》四稿11月26日前：完论文《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》五稿12月11日-前：论文《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》定稿12月20日前：《东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究》论文答辩记录东鹏饮料公司销售人员绩效考核体系优化研究目录TOC\o"1-2"\h\u15782关键词：销售服务人员；绩效考核；绩效管理 1264791.引言 2312872.绩效考核相关理论概述 2125802.1绩效考核定义 280672.2绩效考核的主要方法 3143713东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核现状分析 3111253.1东鹏饮料公司介绍 3327193.2东鹏饮料公司组织人员结构简介 4252093.3东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核调查分析 4176714东鹏饮料公司销售服务绩效考核存在问题分析 670194.1绩效考核目的指标不清晰 612894.2绩效考核内容不合理 733314.3绩效考核反馈不及时 8176694.4绩效考核结果没有得到规范的应用 845725东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核改进对策 9242445.1科学规划制定绩效考核的目标 9266925.2完善绩效考核实施方法和机制 973525.3建立健全绩效考核沟通与流程 1126530管理者评价 12314885.4积极应用绩效考核的结果 1376186结论 1313148参考文献 14摘要：想要壮大企业，就必须重视员工的绩效考核，只有通过绩效考核，才能知道员工真实能力和优缺点，但在实际运用中，绩效考核往往出现各种问题，比如绩效考核指标不清晰，评估过程沟通反馈不畅等，给企业发展带来很大阻碍，找出员工绩效考核的问题，并采取相应的管理措施激励对策，是企业迫切需要解决的问题。本文研究东鹏饮料公司销售服务人员的绩效考核，分析东鹏饮料公司销售服务绩效考核存在的问题，绩效考核指标设定不清晰，销售服务人员对绩效考核的内容不满意等，在理清销售服务人员绩效考核不足的基础上，借助绩效考核的相关理论，提出具体的改进对策。希望上述措施可以帮助东鹏饮料公司改善销售服务人员绩效考核困境，推动企业更快地发展。关键词：销售服务人员；绩效考核；绩效管理1.引言绩效考核不仅仅是对目标的完成度和完成效率的管理，实际上它的范围要更广，涉及到人力资源、财务、生产、销售等各个环节，公司的各个环节都涉及到绩效考核，绩效考核的最终目的是对各个环节进行考核与优化，通过对各个职位各个员工的绩效考核，理清员工在工作过程中出现的问题，然后对考核中的短板和不理想的地方进行优化，最终目标是实现员工个人能力与企业绩效之间的螺旋式互动，促进双方的共同发展[2]。2.绩效考核相关理论概述2.1绩效考核定义一般企业的绩效考核分为两种，一是激励型业绩管理，这种企业一般十分重视培养和发挥员工的积极性，绩效考核方式比较宽松，比较人性化，比较适合处于成长期的企业。另一种是管理型绩效考核，类似于家长式行政式的管理，通过各种强制性规则制度，设定具体的目标来对员工进行考核，员工若不能达到要求，将会面临着处罚，从而给员工施加压力，让员工提高工作绩效[3]。绩效考核并不是单个环节的行为，而是一个过程，需要多方共同的合作。一般情况下是由四个部分组成，首先是绩效目标的制定，然后绩效工作的实施，随后是绩效的具体考核，最后是对绩效的反馈。2.2绩效考核的主要方法2.2.1关键绩效指标KPI关键绩效指标是衡量员工绩效的量化指标，它是通过测定、抽样、统计等方法来衡量员工工作过程的绩效，是从员工行为实践中得出企业战略目标的工具，是管理企业绩效的基础；KPI可以明确各个部门的主要职责，并在此基础上制定明确的部门工作人员绩效考核指标，规定哪些关键性任务由哪些人必须完成，通过关键任务由关键员工负责，来具体实现关键绩效的指标[4]。其中有一种极为重要的原则——“28项原则”，即20%的关键员工为企业创造了80%的价值，这种信息告诉我们，要促进企业绩效的发展，必须掌握20%的关键行为。2.2.2目标管理考核法MBO（ManageMentbyobjectives）是一种评价方法，指根据一定的指标或评价标准，是整个组织“目标管理”体系下对员工的评价方法，管理层根据公司的战略目标和工作责任，按照每个员工各自的岗位，确定各部门和个人的工作目标，将员工的实际工作完成情况与预先设定的目标进行比较，进而找出员工的绩效是否超出目标要求[5]。对员工实现既定目标和工作标准的进行科学的量化和统计，根据测定结果给予相应奖赏和惩罚。3东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核现状分析3.1东鹏饮料公司介绍东鹏饮料公司成立于1999年，东鹏饮料公司拥有高效的企业管理平台，具有良好的发展趋势。东鹏饮料公司坚持“客户需求为中心”的价值理念，积极开展管理创新，整合优势资源，实施产业联盟，积极开展国际交流与合作，市场规模不断扩大，2019年营业额超过7000万元。3.2东鹏饮料公司组织人员结构简介按职能划分，东鹏饮料公司目前部门众多，有七个，其中主要部门有三个：（1）产品开发部：包括产品项目的策划，产品项目修建和开发，这是东鹏饮料公司的重要部门之一。（2）市场销售部：这个部门主要负责东鹏饮料公司产品项目产品的销售和推广，通过各种渠道扩大东鹏饮料公司产品的市场占有率，是东鹏饮料公司收入来源的主要部门。（3）人力资源部门（行政部），编写制定公司人事行政管理制度，组织统筹公司人力资源开发及聘用工作，组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作，薪资发放等。东鹏饮料公司销售部门目前有员工20多人，从员工学历来看，东鹏饮料公司销售人员素质一般，多数人员是大专和本科学历，大专占比20.34%，本科占比66%，另外笔者调查员工年龄和工龄来，东鹏饮料公司员工普遍较年轻，更多的年轻员工毕业后直接进入公司工作，员工年龄基本在20-40岁之间，这代表东鹏饮料公司的销售人员发展空间很大，同时也证明这些员工的需求较多。表3-1东鹏饮料公司销售人员学历占比统计表数值学历高中及以下大专本科硕士占比（%）8.47%20.34%66.10%1.69%3.3东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核调查分析3.3.1绩效考核的内容确定本次采用行为事件访谈法，确定绩效考核的内容，请受访者回忆对自己能力、工作最有影响力的时间，来获得东鹏饮料公司销售人员的主要工作内容。在本次调查中，笔者主要选择了20名销售服务人员的代表进行详细地面谈，面谈的方式是一对一，访谈的内容十分简单，你认为销售服务人员最需要考核的是什么？你认为绩效考核需要具体考察员工的哪些能力等，经过笔者的分析和统计，制定绩效考核内容，东鹏饮料公司主要考核指标以下几个内容：1.主动服务意识，2.客户导向，3.积极心态，4.抗压力，5.执行力，6.团队，7.理解力，8.提问，9.语言组织，10.语音运用，11.性格分析，12.情绪预判，13.产品介绍，14.产品销售。3.3.2绩效考核调查问卷发放与回收通过行为事件访谈法获取的胜任力因子，需要进一步确认各个因子权重从而形成科学有效的销售服务部门个人绩效考核表。调查对象为10位高绩效和10位一般绩效销售服务人员代表。其中男性10名，女性10名；年龄22~40岁；工程师主管4名，销售服务人员16名。线上调查20人参加，问卷发放20份，问卷回收20份，回收率为100%。一人因重复特征项匹配未通过，共19份有效问卷，通过率为95%。表3-2销售人员绩效考核问卷的发放与回收项目问卷发放问卷回收回收率有效问卷有效率份数2020100%1995%3.3.3人力资源主管评估考核本次考核由人力资源主管对销售服务人员胜任力进行评估，在评估之前，人力资源部主管对每个评估指标体系设定的意义和主要考核内容，搞清楚评估的主体（20名参与评估者），摸清各评估主体的日常表现，弄清各评估指标的分值，以免在最后的分数统计时失误，保证整个评估过程的顺利进行。3.3.4绩效考核调查问卷结果通过人力资源部主管的考核，对东鹏饮料公司销售服务人员绩效进行调查，绩效考核的可视化数据如下：表3-3销售服务人员绩效考核指标（总分10分）考核内容得分得分1.主动服务意识62.客户导向63.积极心态34.抗压力35.执行力46.团队57.理解力58.提问39.语言组织710.语音运用411.性格分析412.情绪预判613.产品介绍414.产品销售3通过评估，东鹏饮料公司销售服务人员主动服务心理，语言组织上较强，基本上都维持在7分左右，而在团队，理解力上一般，通常在5分左右，基本上能满足顾客的需求，二在积极心态、抗压力、尤其是产品销售上只有3分，说明销售服务人员的抗压能力和专业销售知识比较差，一遇到刁钻的顾客可能发脾气，服务情绪控制和耐心比较差，在做绩效管理特别应该注意此方面的研究，做关于服务抗压能力，另外销售人员产品销售能力平分只有三分，说明产品销售专业知识能力较差，尤其要加强此方面能力的提高。4东鹏饮料公司销售服务绩效考核存在问题分析4.1绩效考核目的指标不清晰通过调查得知，如图4-1所示：只有3.3%的销售服务人员认为绩效考核的目的非常明确，55.2%的销售服务人员认为绩效考核的目的不明确，这说明公司对绩效考核的内容很模糊，而绝大多数销售服务人员不知道公司绩效考核的目的，也不知道这种考核方法的作用。图4-1销售服务人员对绩效考核目的了解程度另外通过对绩效考核内容是否具有针对性认识的调查，45.6%的销售服务人员认为考核内容不全面，9.8%的销售服务人员认为考核内容没有针对性，说明公司制定的绩效考核内容针对性不强，多数销售服务人员认为公司考核内容不切合实际，考核方法笼统，缺乏可操作性。4.2绩效考核内容不合理虽然M公司销售服务设定了C1职业素养、C2专业技能，但在实际操纵中却很少得到运用，通过对销售服务人员对绩效考核内容的调查，根据数据统计，如图4-2所示，只有27.1%的销售服务人员认为公司的绩效考核内容合理，很不合理和不合理的占到一半以上。图4-2销售服务人员对绩效考核内容是否合理的认识在绩效考核过程中，许多销售服务员工对考核内容不满，在绩效考核过程中，大多数销售服务人员认为实际的考核内容和C1，C2列出的考核内容不符，C1，C2全面考核只在上级领导来销售服务部视察的那一个月使用，在往后的时间根本没有得到运用，因此超过半数的销售人员认为公司的绩效考核内容不合理。4.3绩效考核反馈不及时通过对考核结果回馈是否及时认识的调查，统计调查结果如图4-3所示，只有6.5%的销售服务人员认为评价结果反馈非常及时，占20.8%，不及时、不及时的分别占41.3%和8.6%。这两项占总数的近一半，说明在绩效考核过程中，对绩效考核结果的通报不够及时，而且很多销售服务人员都是员工没有及时收到考核结果，或收到绩效考核结果而未反馈，不利于发现绩效考核中的缺陷和下一次绩效考核的推进。图4-3销售服务人员对绩效考核结果回馈是否及时的认识4.4绩效考核结果没有得到规范的应用绩效考核的结果是为了与日后的工资发放，服务流程优化等结合起来，发现其中的不足并加以改善，可是通过对对考核结果是否规范应用的调查，统计调查结果如图4-4显示，只有3.2%的销售服务人员认为绩效应用十分规范，认为一般规范的占比19.6%，认为不规范和很不规范占比分别为41.3%，12%，说明公司在实行绩效应用方面，对绩效应用的范围不够规范，绩效考核的结果没有得到实际的运用，有了考核结果却不运用。图4-4销售服务人员对绩效考核结果应用是否规范的认识5东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核改进对策5.1科学规划制定绩效考核的目标首先东鹏饮料公司的管理层要了解绩效考核的总体目标，总体目标必须明确、具体、可衡量。绩效考核总体目标是否合理，直接影响绩效考核工具的实施[6]。作为东鹏饮料公司的管理者，应该根据企业的总体战略，为绩效考核绩效考核制定目标，然后将总体目标与销售服务部门的部门目标结合起来，围绕战略目标和关键绩效指标，认真地制定销售服务人员的绩效考核总体目标。并根据个人的实际情况，对绩效考核目标进行不同程度上的调整，通过这种分类方法，落实每一个销售服务人员的考核目标，做到个人目标与绩效考核总体目标相契合[7]。在对东鹏饮料公司销售服务人员的访谈中了解到，大部分销售服务人员表示没有参与到绩效考核目标的制定中来，对绩效考核的目的存在疑虑。能否积极参与绩效考核的制定纳入评价具有现实价值。因此让销售服务人员参与绩效考核的制定，比如销售服务人员可以提出增加责任心、法律知识等的考评，实现考核的公平性。5.2完善绩效考核实施方法和机制5.2.1完善绩效考核的内容和方法在对东鹏饮料公司销售服务的调查中发现，绩效考核的对象不够全面，主要是缺乏对销售服务人员的详细考核，许多考核内容笼统而模糊，在这种情况下，要增加考核的内容，改善方法，应该增加一类指标，除了职业道德，专业技能，还应该增加基本技能，构建C1，C2，C3同时可以分别对不同层级销售服务人员进行考核。在高绩效人员的考核内容中，可以适当地提高标准，并在C1，C2，C3胜任力考核内容的基础上增加一些内容，如“是否合理规划销售服务的具体任务，是否根据公司的战略目标与其他员工更好地合作，是否积极加强对销售服务的再次学习”，从而使管理者更清楚地认识到绩效考核的意义和价值。为了保证评估的准确度，我们需要更新考核的方法，按照评估主体的角色分配不同的权重，评估的主要有有公司的老总A、销售服务部门主管B、评估专员C、各分小组的组长D、其他部门的员工E，组员互评F。他们对被评估者的评分权重分别是A占20%、B占20%、C占15%、D占15%、E占15%、F占15%，通过职业素质，专业知识和专业技能的评估，构建绩效考核的全面指标：表5-1优化后的胜任力绩效考核指标表一级因子绩效考核指标A20%B20%C15%D15%E15%F15%C1销售职业素养主动服务意识999999客户导向777777服务礼仪656666积极心态888588责任心995995抗压力666666学习力888888职业道德777777执行力767768团队精神776777C2销售基本技能理解分析555555提问能力888888倾听能力555555语言组织888888语音运用999999客户性格分析969899情绪预判333336同理心（同情心）888888C3销售专业技能产品知识777777产品介绍545655产品销售999979法律知识9999695.2.2合理安排绩效考核周期由于能力是员工相对稳定因素，除非发生特殊情况，一般不容易在短时间内发生变化，因此也不是说绩效考核的周期越短越好[8]。东鹏饮料公司销售服务人员的绩效考核可以使用中短期，以季度考核为主（而不是每一年或每半年考核一次）。季度考核比月度考核的时间要长，这样避免频繁考核导致的考核成本加大，比年度（半年度）时间要短，季度考核周期可以帮助员工及时了解工作的进展和不足，通过及时的考核防止问题的积累。从评估者的角度来看，每季度了解员工的工作情况，可以及时纠正员工工作中存在的问题，并有效记录工作绩效的进展情况，以防止当季工作问题没有解决，进而影响到下一个季度。同时通过一定时期的考核，给员工心理一定的压力，充分调动员工的积极性。5.3建立健全绩效考核沟通与流程5.3.1建立健全绩效考核沟通由上文调查可知，销售服务绩效考核流程出现很大的问题，其中一个很大问题是沟通不畅。在改善沟通方面，东鹏饮料公司的管理者，绩效考核的人员需要做的是与销售服务员工保持沟通，协调工作计划，当实际情况不能满足绩效计划或二者不相容时，有必要对绩效计划进行调整，使之更具现实性和可行性。由于互联网计算机技术日新月异，东鹏饮料公司不得不连续调整工作业务，一些销售服务人员的积极心受到打击，以前的工作方式不再适用。随着工作环境和计划的变动，东鹏饮料公司的销售服务人员的工作情况可能会发生变化，此时管理者必须注意员工的承受能力，认真评价员工的表现，建立畅通的上下沟通渠道，并分析出现差异的原因，比如当环境改变时，销售服务人员是否具有大局意识，是否拥有合作精神和服务精神，能够在新环境，找到自己的角色定位[9]。比如当第四代计算机、人工智能技术突飞猛进时，销售服务人员是否有积极心态，面对新的计算机科技，在面对新的工作问题、困难、挫折，是否能采取积极行动，是否能够快速地学习计算机的方法、手段、技术和流程，这些都需要管理者及时沟通询问。管理者应根据实际情况划分不同的沟通渠道，可以通过建立电子邮件，SMS、企业微信和定期召开会议等交流平台，扩展双方的沟通渠道，以便有效地了解员工问题发生的情况，及时进行修正和处理。5.3.2优化绩效考核的流程笔者通过与售后服务人员进行调查后了解到，M企业的售后服务绩效考核尚未安排员工互评。售后服务人员作为公司的重要资源，应通过自我评价来稳定人员结构。同时，公司高管要重视与他们的沟通活动，积极听取意见和建议，寻找公司目标和个人目标，因此，我们应该建立员工自我评价体系，注重实践。普通售后服务人员的考核涉及二次考核，考核人的自我评价和直接主管的考核最终按总分的20%纳入绩效考核评分体系。最高管理者最高管理者被考核者（自评）平级管理者客户直接下级管理者评价二次评价二次评价直接主管被考核者（自评）了解观察普通售后服务人员评价图5-1销售服务员工绩效考核流程5.4积极应用绩效考核的结果绩效考核结果出来后，下一步要了解如何充分利用绩效结果，从而有效发挥绩效考核成果的巨大作用。根据相关学者的统计研究发现，绩效考核的质量直接关系到绩效结果的应用。一般来说绩效考核结果的适用范围主要在薪酬、职位的升级降职、工作地点差价调整等内容上[10]。基于绩效评估结果的奖金分配是绩效结果的一种非常普遍的应用。为了提高薪酬的激励效果，薪酬结构的一部分通常与绩效结果挂钩。物质激励与工作绩效之间存在显著的相关关系，某些绩效奖金，只有完成任务后才能获得，东鹏饮料公司根据不同销售服务员工的不同绩效，结合C1，C2，C3的考核指标，采取浮动的工资，采取一级、二级、三级等多个层级，每个级别的提点不一样，层级越高，业绩的提点越高。同时职位的高低也要由绩效结果决定的，如果某个销售服务人员连续三月超额完成任务，有必要对其进行升职，由普通销售服务人员变成高级工程师，或者升职为部门的主管。可以根据不同销售人员的不同需求，建立一个灵活的奖励制度，比如业绩完成量大，又不想升职加薪的，可以采用轰趴，海外度假等精神奖励，这可以引导员工提高工作效率。绩效考核结果为企业薪酬体系的建立和完善提供了数据支持，从员工工作绩效的大小看，工资水平体现了按劳分配、多劳多得的原则，只有结合绩效考核的结果，恰当地调整薪资和职位，才能充分调动员工的积极性，真正发挥绩效考核的作用。6结论销售人员在公司的发展中极为重要，对其的绩效考核自然也不可避免，但是随着企业的不断发展，原有的绩效考核体系已经不能适应企业的发展，在实际运用中出现许多问题，如果不对绩效考核加以改善的话就会出现更多的问题。本文以东鹏饮料公司为例，研究其销售服务人员的绩效考核，简要介绍销售服务概况，包括销售服务岗位基本工作内容，以行为事件访谈法和调查问卷法为主，通过绩效评估指标等级划分和标准界定，对销售服务人员的绩效进行详细地考核，并得出结果。并在此基础上分析东鹏饮料公司销售服务人员绩效考核存在的问题和原因，在理清东鹏饮料公司绩效考核不足的基础上，提出相应的改进对策，最终得出结论。研究结论表明，东鹏饮料公司要想提高销售服务人员绩效考核，必须让销售服务人员参与到绩效考核的制定中，要完善绩效考核的内容