DB3301T 0241-2018房产档案利用服务规范

ICS03.080.99A14浙江DB3301省杭州市地方标准DB/T241—2018杭州市质量技术监督局发布 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由杭州市住房保障和房产管理局提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市房产档案馆。本标准主要起草人：傅俊、宋建慧、吴闻、杨利军、张惜寒、王宏伟、潘震宇。1DB3301/T241—2018房产档案利用服务规范1范围本标准规定了房产档案利用服务的服务资源、服务内容、安全管理和质量控制。本标准适用于房产档案管理部门的档案利用服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T23647自助服务终端通用规范GB/T32168政务服务中心网上服务规范DB33/T2036.1-2017政务办事“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DB33/T2036.4-2017政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1房产档案房产管理行政部门在市场交易、租赁、物业管理、住房保障等各项房屋管理活动中形成的、具有长久保存价值的各种类别和载体形态的档案。3.2房产档案服务机构房产管理行政部门确定的负责查询、指导、管理和组织实施本行政区域内房产档案服务工作的机构。3.3利用服务房产档案服务机构通过多种途径、手段、技术和方法提供档案的阅览、复制和摘录，发挥档案作用的服务过程。4总则4.1准确一致提供统一平台、统一规则、统一来源，其服务结果与信息系统记录及档案资料记载的信息一致。4.2便民高效2DB3301/T241—2018在服务场所、服务网络、服务途径、服务方式等方面应便于为申请人服务，并及时地通过查询、告知、答复及其他有效的方式，最大限度地维护查档申请人的合理申请。4.3合法安全房产档案利用服务应符合国家、省、市的档案管理法律、法规，确保档案资料、信息系统数据、查询结果等信息的安全及合法使用。5服务资源5.1场地设施5.1.1场地环境5.1.1.1房产档案服务机构应根据服务规模、数量，设置固定的、相对独立的服务场地。5.1.1.2场地选址应符合城市规划要求，宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点，宜配有停车场。5.1.1.3服务场地面积满足开展本级服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。5.1.2场地布局5.1.2.1应有无障碍设施及必要的安全、消防、卫生等防护设备。5.1.2.2应布局合理，受理区、等候区、信息公开区等功能区划分清晰，并有醒目指示牌。5.1.2.3应配备必要的冷热饮水、图书报刊、应急药箱、便民充电、寄存柜、特殊人群用具等便民设施和设备。5.1.2.4应设置信息公开区，定点放置申请材料目录、申请示范文本、办事指南及相关表格的填写样本，办事指南和宣传资料应及时更新。5.1.2.5等候区宜根据工作需要设置排队叫号系统和电子滚动显示屏。5.1.2.6应在醒目的位置设置相关的公共信息图形符合和安全图形标志，标志应符合GB2894和GB/T的规定。5.1.2.7应在服务场地公布监督电话，设立意见箱(意见簿)，接受社会监督。5.1.3设施设备5.1.3.1受理接待窗口应配备可供房产档案管理系统运行的网络连接、计算机、证件读卡器、打印机、复印机、扫描仪、高拍仪、传真机、服务评价器等设备。5.1.3.2咨询接待场所应配备取号机、信息公开查阅终端、自助服务终端等设备。5.1.3.3房产档案咨询专线应配备可供正常运行的电话、计算机等设备。5.2服务人员5.2.1人员配备5.2.1.1应配备相应的岗位工作人员，并实行岗位责任制、AB岗工作制。5.2.1.2岗位工作人员应具有良好的职业道德素养，熟悉相关的政策法规和业务规范。5.2.2服务形象5.2.2.1工作人员衣着整洁、仪表端正、统一着装、佩证上岗、亮牌服务。3DB3301/T241—20185.2.2.2工作人员举止端庄、微笑服务、态度温和。迎送、解答、办理等接待行为按照DB33/T2036.4的规定执行。5.2.2.3接待宜使用普通话，文明用语，必要时可以使用其他语言或借助翻译。服务用语按照DB33/T2036.4的规定执行。5.2.2.4因故需暂停办理业务或暂时离开岗位时，应放置“暂停服务”、“请稍后”等标识牌。5.3制度建设5.3.1首问负责制首先接待的工作人员，对申请人或咨询者的询问，应进行必要的介绍、答疑、指引。5.3.2一次性告知制工作人员应一次性告知申请人手续或材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正。同时可以采用EMS邮寄方式将补齐的材料邮寄办理，并予以免费回寄材料，体现“最多跑一次”服务。5.3.3否定报备制办理依法不予受理的档案利用服务事项，应书面告知申请人，并登记备案；对重大事项或疑难问题，应按照规定程序逐级报批，不得擅自决定。5.3.4不能办制对申请人因申请要件不齐、资料不全或不符合法定形式等原因不能立即办理，法律、法规、规章以及规范性文件明确规定不能办理，或因法律法规、政策规定不明等原因不能办理的服务事项，应书面告知说明不能办理的依据和理由，以及需要补正的情况。同时进行“不能办”事项的登记、报批、跟踪和反馈。5.3.5服务承诺制房产档案服务机构应将档案利用服务条件、方式、程序、时限、依据以及监督方法和投诉渠道等向社会公开并作出服务承诺。5.3.6限时办结制对申请人的查档申请能当场办结的，应立即办结。不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。5.3.7岗位责任制每个工作岗位的工作职责和工作要求应进行明确的规定。岗位责任制应遵循职责分明、权责一致、责任到人、便于考核的原则。5.3.8AB岗位制每个工作岗位除一名主要责任人员外，还应明确一名以上其他责任人员，在主要责任人员不在岗时，其他责任人员应及时补岗、顶岗。5.3.9服务评价制查档事项办结后，申请人应使用服务评价器对工作人员的办理过程进行满意程度的评价。4DB3301/T241—20185.4信息公开5.4.1公开内容5.4.1.1主要职能、人员信息、工作地点和时间、联系与监督、投诉方式等基本信息。5.4.1.2档案利用服务条件、流程、时限、收费依据及标准、申请材料的目录、申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答等业务信息。5.4.1.3其他应依法公开的信息。5.4.2公开形式应采取以下一种或几种形式公开信息：a)公示牌或公告栏；b)纸质宣传资料；c)电子显示屏；d)门户网站；e)其他便于社会知晓的方式。5.5经费保障应根据当地档案利用工作状况和服务对象的需求编制经费预算。6服务内容6.1大厅服务6.1.1现场查档6.1.1.1接待引导6.1.1.1.1房产档案服务机构应指定专人接待、引导分流。6.1.1.1.2申请人现场办理或咨询有关查档事项，工作人员应主动询问，执行首问责任制。6.1.1.1.3申请事项符合查档条件的，工作人员告知申请流程和需要准备的材料。不符合查档条件的，工作人员应当予以说明、解释，并告知需补正的材料。6.1.1.1.4工作人员应按照申请人的查档申请，合理引导、分流办理。6.1.1.2受理6.1.1.2.1受理工作人员对申请人提交的材料进行审核，材料符合查档条件的，应予以受理；材料不符合条件的或不能受理的，应一次性告知。6.1.1.2.2个人查档申请材料应包括：a)申请人本人身份证明材料，如代为申请，还应提供授权委托书及受托人身份证明；b)与申请事项有关的权利利害关系证明材料。6.1.1.2.3单位查档申请材料应包括：a)单位介绍信；b)经办人身份证明材料或工作证和执行公务证；c)与申请事项有关的权利利害关系证明材料。5DB3301/T241—20186.1.1.2.4受理工作人员登录房产档案管理系统，依设置要求，通过证件读卡器读取(或录入)申请人、受托人基本信息，保存设置。6.1.1.3审核6.1.1.3.16.1.1.3.26.1.1.3.3审核工作人员对查档结果准确性进行审查。对情况复杂的疑难业务，由审核工作人员进一步核查办理。申请人对查档结果有异议的，可向审核岗提出，审核工作人员核查后处理，并予以解释。6.1.1.4评价6.1.1.4.1窗口接待实行“一事一评”，每次接待完毕应及时提醒服务对象对本次服务过程进行满意度评价。6.1.1.4.2评价结果应实时与绩效考核系统对接和数据传输。6.1.1.4.3参评率及满意率应满足杭州市行政效能指标要求。6.1.1.4.4应及时统计分析评价情况，减少漏评、误评等现象。6.1.1.5办结6.1.1.5.1查档结果经审核无误的，应在承诺期限内出具证明、记录文件。6.1.1.5.2办理结果的证明、记录文件应根据申请人需求采取现场递交、快递送达等方式。6.1.1.5.3查档事项的相关资料按照档案管理办法要求归档保存。6.1.2咨询服务6.1.2.1现场咨询6.1.2.1.1应设有咨询服务台，配置工作人员提供咨询和引导服务。6.1.2.1.2应实行一次性告知制度，对申请人做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。6.1.2.1.3宜提供特殊语言咨询和引导服务。6.1.2.2电话咨询6.1.2.2.1电话咨询平台应实时畅通，及时登记咨询来电信息。6.1.2.2.2应对咨询人的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知咨询人事后答复时间及其他咨询途径。6.1.2.3网上咨询应在政府门户网站等设立网上咨询平台，及时回复咨询人的咨询。6.1.2.4信函咨询6.1.2.4.1应及时整理来信或查看公务邮箱，记录咨询人信息。6.1.2.4.2应在承诺时限内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复，提供查询服务指南的途径。6.1.3叫号服务6.1.3.1叫号系统实现查档事项与窗口对应关系，对申请人办理分流，均衡窗口办件数量。6DB3301/T241—20186.1.3.26.1.3.36.1.3.46.1.3.5应及时向申请人发送取号信息，内容包含等待顺序数、预计等待时间等信息。叫号系统一般应与网上预约平台进行数据对接，提供预约取号。申请人预约的查档事项，应优先办理。宜设置短信等渠道提醒申请人办理。6.1.4服务形式6.1.4.1免填单服务6.1.4.1.16.1.4.1.26.1.4.1.3应根据申请人提供的材料和信息，通过房产档案管理系统录入相关信息，形成申请表单。申请表单由申请人核对确认并签字。申请人可手写签名或通过辅助设备电子签名。6.1.4.2延时服务6.1.4.2.1当日叫号的查档事项应于当日完成受理。6.1.4.2.2已受理的查档事项在下班时间尚未办结的，应主动延长工作时间直至查档事项办结。若短时间无法办结，应主动与申请人解释，并告知限期办结时间，查档结果快递送达。6.1.4.3绿色通道6.1.4.3.1应对老、弱、病、残、孕、现役军人等特殊申请人办理查档事项设置优先服务。6.1.4.3.2咨询接待工作人员应根据特殊申请人实际情况，提供优先服务指引。6.1.4.4预约服务6.1.4.4.1根据申请人的合理需求，与申请人约定适当的时间办理查档事项。6.1.4.4.2应提供当面预约、电话预约、网络预约等多种方式的预约服务。6.1.4.4.3预约申请一般应提前1-3个工作日约定。6.1.4.4.4应建立预约登记簿制度，对已确定的预约服务，房产档案服务机构不得单方面解除。因特殊情况需解除预约的，工作人员应主动与申请人协商解决，并重新安排预约时间。6.1.4.4.5对超过预约时间未到现场办理的，视为申请人主动放弃预约服务。6.1.4.5同城通办6.1.4.5.16.1.4.5.26.1.4.5.3应实现查档事项同城范围不同行政区域的联办、通办。同城通办区域和业务范围应主动信息公开。通办区域办理查档事项时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。6.1.4.6上门服务6.1.4.6.1应根据实际需要，对老、弱、病、残、孕、现役军人等特殊申请人，社区、大型企业、学校等集中申请单位办理查档事项提供上门服务。6.1.4.6.2成立上门服务小分队，明确工作人员名单、联系电话、工作纪律等内容。6.1.4.6.3制作上门服务宣传卡，公示服务项目、工作流程、服务时间等信息。6.1.4.6.4应确保便携式电脑、多功能一体机、无线网络、车辆等设施设备保障。6.2自助服务6.2.1布局功能7DB3301/T241—20186.2.1.16.2.1.26.2.1.3可根据行政区域划分，合理布局、多点设置、适时开放自助查档终端。自助查档终端应具备档案利用服务、公开信息查阅等功能。自助查档终端提供的档案利用服务内容与结果应与大厅服务保持一致。6.2.2终端配置6.2.2.1集成主机、触摸屏、摄像头、证件读卡器、二维码扫描、打印机等设备。6.2.2.2满足高效、实时的档案利用服务，硬件、软件的配置和技术参数应符合主流参数和GB/T23647的规定。6.2.2.3可根据实际需要，在自助查档终端印制机构logo及服务标识和标语。6.2.3软件功能6.2.3.16.2.3.26.2.3.36.2.3.4界面简洁、美观、协调，功能模块布局合理、清晰明了。操作简单、便捷，符合思维习惯，体现人性化的设计。应提供实时查询，结果即时浏览、打印和后台固化功能。可根据实际情况，使用电子签章或机械盖章。6.3网上服务6.3.1平台要求6.3.1.16.3.1.26.3.1.36.3.1.46.3.1.5可在网上政务服务平台开发查档功能，服务内容和结果与大厅服务保持一致。应建立互联网、政务外网、业务专网的数据交换和实时互通。查询功能界面简洁明了，操作简单方便。应通过实名认证，植入电子签章功能，电子固化件可作为正式的办理材料。宜在网上平台实现预约、申请、实时查询、异议互动，遵循网上政务办事的基本原则、服务提供、服务保障等要求，参照GB/T32168中的有关规定执行。6.3.2网上预约6.3.2.1通过网上平台提供查档事项预约，选择预约查档事项分类、日期、时间段，预约申请成功应予提示。6.3.2.2预约信息应即时通过内外网交换转入业务专网，并在查档系统内及时提醒。6.3.2.3应提供预约控制功能，设置查档事项单日最大预约数。6.3.2.4预约到期前应通过短信等移动端提醒申请人到现场办理。6.3.2.5在预约时间段前和时段内，可取消预约。6.3.3网上申请6.3.3.1申请人登录网上平台后，应自动提取申请人的信息，引导申请人完善填写查档事项的其他信息，上传申请材料。6.3.3.2应通过短信等有效方式给予申请成功提示，告知申请编号等基本内容。6.3.3.3申请信息应即时通过内外网交换转入业务专网，并在查档系统内及时给予提醒。6.3.3.4需核验材料的查档事项，应通知申请人携带原件材料到大厅窗口核验。6.3.4实时查询6.3.4.1应通过网上平台、移动端实现查档事项实时在线查询，结果可浏览、打印、下载、后台固化。8DB3301/T241—20186.3.4.2应通过网上平台、移动端实现预约、申请的查档事项办件进度和办件信息。6.3.5异议互动提供查询结果异议的交互服务，直至申请人重新获取查档事项的正确查询结果。6.3.6移动服务6.3.6.16.3.6.26.3.6.3应开发移动端应用，实现查档事项、办事指南、办事监督、异议互动等一站式利用服务。应提供政务服务网APP、支付宝、微信等主流移动平台的房产档案利用服务应用。移动端房产档案利用服务的功能和结果，应与大厅服务保持一致。6.4数据共享6.4.1通过信息系统版式固化档案利用服务的查询结果，可作为电子证照共享利用。6.4.2应加强档案利用服务信息系统与省、市数据共享平台的交互，建立与国土、税务、公积金、司法、教育等部门的数据共享机制，实现数据互通利用。6.4.3根据实际情况，审核确定需共享的数据项和数据范围。6.4.4实施数据共享申请审批制度，按需开放接口。7安全管理7.1信息安全7.1.1应设置信息系统数据安全员专岗，落实数据安全责任制。7.1.2应按技术规定和规范标准开发程序应用和共享接口，保障数据安全使用。7.1.3应建立信息安全通报制度，配合信息部门定期检查，发现问题及时整改。7.1.4应制定实体档案出入库管理制度，确保实体档案安全。7.1.5不得擅自将档案利用服务过程中涉及的资料、信息泄露，并对上述信息负有保密义务。7.2应急管理7.2.1应遵循“第一时间掌握，第一时间响应，第一时间处置”的原则。7.2.2应建立针对火灾停电、系统崩溃、网络故障、群体事件等风险制定突发事件应急预案。7.2.3应定期开展应急演练，并对演练情况进行评估，发现问题及时补充修订应急预案。7.2.4做好及时沟通协调、解释说明工作。8质量控制8.1服务评价8.1.1评价目的房产档案服务机构应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，依据评价结果持续改进服务质量。8.1.2评价方式8.1.2.1可采取自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价等方式开展评价。9DB3301/T241—20188.1.2.2自我评价宜每半年一评，服务对象满意度评价宜一事一评。8.1.2.3应在查档事项办结后三日内，通过电话、短信等渠道进行抽样回访。8.1.3评价指标评价指标主要包括查档事项服务态度、信息公开、流程优化、办事效率、违规情况、投诉、复议诉讼情况等，具体内容按照DB33/T2036.1中的相关规定。8.1.4评价结果应及时公布评价结果，作为效能评价的重要依据。8.2监督检查8.2.1督查内容主要内容包括：a)公开信息的准确性、完整性、更新及时性等情况；b)服务是否存在超权限、超时限、逆程序；c)服务是否存在不作为、乱作为、吃拿卡要等违规情况；d)咨询投诉回复及时性及回复质量等情况。8.2.2督查制度8.2.2.1房产档案服务机构应建立内部监