《酒店服务心理》51学时（方贤寨）

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《酒店服务心理》教学大纲

一、编写说明

1、课程英文名称：Hotelservicepsychology2、课程编码：

3、课程性质：专业选修课4、适用专业：酒店管理

5、先修课程：管理学、现代饭店经营与管理等基础课程6、学时学分：51学时，3学分

7、考试考核方式：闭卷考试、考试（70%）+平日成绩（30%）

8、教材：丁钢主编，《饭店服务心理学》，中国劳动出版社，2023年1月第1版。9、本课程在专业教学中的地位和作用

酒店服务心理是大学酒店管理专业本、专科生的专业选修课，也是酒店管理专业学生进入社会指导酒店管理实践的一门必修课。通过对该课程的学习，了解饭店服务心理的基本内容和体系，理解饭店服务的基本知识，能够从饭店服务心理的基本理论和方法出发，把握研究对象的消费心理，综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。10、本课程的基本任务和要求

酒店服务心理这门课的基本任务是教授学生了解饭店服务的基本知识，明确消费者的消费心理，从心理学的角度来把握这门课程的要意。《饭店服务心理》要求学生把握心理学的研究对象和一些基本概念；把握饭店服务心理学的研究对象、研究范围、研究目的和研究方法,明确饭店服务心理研究的意义；重点把握心理学的基本原理和饭店服务消费心理的内容及运用；综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。这就要求在教学过程中，教师要引导学生实际分析案例问题，引导学生在学习理论的同时联系实际。

二、教学内容

第一章饭店服务心理学概论

本章教学目的和要求：

通过学习本章，让学生明白饭店服务心理的基本问题，研究饭店服务心理的意义，了解饭店服务心理的研究对象,任务和方法,理解研究饭店服务心理的研究目的和重要意义。本章重点与难点：

重点：饭店服务心理的内容、性质难点：饭店服务心理学的基本方法第一节饭店服务心理学的性质和内容一、饭店服务心理学的性质二、饭店服务心理学的主要内容三、学习饭店服务心理学的必要性其次节饭店服务心理学的基本方法一、观测法二、体验法三、内省法

四、痕迹法五、询问法六、试验室法

本章思考题：

饭店服务心理的研究还有其他方法吗？

其次章饭店顾客的心理与消费行为

本章教学目的和要求：

通过学习本章，让学生了解如何如何判断顾客的消费行为、购买行为以及消费习惯，明白饭店顾客的心理与其消费行为的关系，首先从静态的角度分析影响消费的各种因素，使学生对影响消费及购买行为的因素有一个整体的把握；其次从动态的角度介绍顾客的心理活动过程，使学生初步了解顾客消费过程中心理活动的发展过程。本章重点与难点：

重点：饭店顾客的消费心理难点：饭店顾客的消费行为第一节影响顾客消费的因素一、影响顾客消费的个体与心理因素二、影响顾客消费的外部环境因素三、顾客心理行为分析框架其次节饭店顾客的认识活动过程一、饭店顾客的初级认识活动二、顾客的记忆与高级心理过程三、顾客对饭店产品的认识

第三节饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程一、情感情绪活动过二、意志活动过程本章思考题：

影响顾客消费的个体及心理因素有哪些？

第三章饭店顾客的需要、动机与消费行为

本章教学目的和要求：

通过学习本章，让学生了解满足自身的需要是饭店顾客消费行为的根本原因，满足顾客的需要则是饭店经营和服务活动的基本出发点。饭店的经营和服务活动都是围围着满足顾客的需要展开的。通过本章的学习，要求学生把握饭店顾客的需要与动机的基本知识。本章重点与难点：

重点：饭店的需要和动机

难点：饭店的需要、动机和顾客的消费行为的关系第一节需要与动机一、需要二、动机

其次节饭店顾客的需要与动机一、饭店顾客的基本需要和消费动机二、饭店顾客的具体消费动机三、动机的复合性

第三节需要满足、重复消费与品牌忠诚

本章思考题：

饭店顾客的需要与其消费行为有什么关系？

第四章饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为

本章教学目的和要求：

通过学习本章，让学生了解人格是个体在多种情境下表现出来的具有一致性的反应倾向，是影响和制约消费行为方式的一个重要因素，把握自我观念是个体对自己的看法，生活方式就是个体自我观念的外在表现和反映。要求学生通过本章的学习，把握人格、自我观念、生活方式与消费行为的关系。本章重点与难点：

重点：饭店顾客的人格、自我观念、生活方式

难点：饭店顾客的人格、自我观念、生活方式和其消费行为的关系第一节人格要素与消费行为一、人格的含义、属性和构成二、气质与消费三、性格与消费行为四、能力与消费行为其次节人格结构与消费行为一、弗洛伊德的人格结构理论二、现代人格结构理论

第三节自我观念、生活方式与消费行为一、自我观念与消费行为二、生活方式与消费行为本章思考题：

饭店服务如何满足人们的潜意识需要？

第五章饭店顾客的社会特征因素与消费行为

本章教学目的和要求：

顾客的消费行为和其具有的社会特征有很强的内在联系。通过本章的学习，让学生了解顾客具有那些社会特征因素，以及这些特征因素是如何影响饭店顾客消费行为的。把握群体、角色、年龄、文化、阶层等社会特征因素与顾客消费行为的关系。本章重点与难点：

重点：饭店顾客的社会特征因素

难点：饭店顾客的社会特征因素和其消费行为的关系第一节社会群体与消费行为一、群体

二、参照群体对个体消费行为的影响其次节社会角色与消费行为一、社会角色

二、社会角色与消费行为第三节年龄群体与消费行为一、青年消费者群体二、中年消费者群体

三、老年消费者群体第四节文化与消费行为一、文化的含义和特征二、文化对消费行为的影响第五节社会阶层与消费行为一、社会阶层

二、社会阶层与消费行为

本章思考题：

分别简述青年、中年和老年消费者的消费特征。

第六章饭店员工心理素质与职业意识

本章教学目的和要求：

顾客的消费行为和消费习惯还要受到饭店员工的行为的影响，员工的心理素质和职业意识也显得特别重要。通过本章的学习，让学生了解饭店工作对员工心理素质和职业意识的要求。要求学生在学习和工作过程中注意培养正确的服务心理，并能够树立正确的职业意识质和行为习惯。本章重点与难点：

重点：饭店顾客的心理素质难点：饭店顾客的职业意识第一节饭店员工心理素质的要求一、气质要求二、性格要求三、能力要求

其次节饭店员工职业意识的要求一、角色意识二、形象意识三、服务意识

本章思考题：

饭店服务人员应当具备什么样的能力？

第七章心理差异与员工行为

本章教学目的和要求：

通过本章的学习，让学生了解人与人的心理差异是一种无法完全消除的客观存在。本章介绍员工心理行为的差异，并从饭店服务的角度分析这些差异对服务的影响，为服务要求与员工心理差异寻觅结合点。本章重点与难点：

重点：人与人之间的心理差异难点：心理差异与员工行为第一节人格差异与员工行为

一、特性差异及其对工作行为的影响二、特性的自我改善其次节认知差异与员工行为一、认知特征二、认知差异

三、把握科学的认知方法

第三节偏见及其战胜一、偏见

二、认知失误和偏见的战胜第四节工作归因一、常见的工作归因

二、不同的归因对员工积极性的影响三、归因能力的培养

本章思考题：

常见的认知失误和偏见有哪些？

第八章饭店服务心理

本章教学目的和要求：

本章主要陈述饭店客人的一般心理需要以及饭店前厅、客房、餐厅服务的心理因素。要求学生通过本章的学习，对消费者在饭店消费过程中的心理和行为表现有基本的了解和把握，并学会适应、满足和引导消费者的心理需要。本章重点与难点：

重点：饭店服务心理难点：各种服务的特点第一节饭店客人与服务心理一、饭店消费者与服务二、饭店客人的一般心理需求三、住宿客人的个体差异其次节优质服务心理一、良好的服务态度二、亲切的服务语言三、高明的服务技术四、科学的服务策略五、恰当的服务时机六、友善的人际交流第三节前厅服务心理

一、消费者在前厅的一般心理需求二、在前厅服务中的第一印象与最终印象三、前厅服务的心理因素第四节客房服务心理

一、旅游者在客房的心理需要二、客房服务的心理因素三、服务操作系列化第五节餐厅服务心理一、费厅接待服务心理

二、消费者对餐厅的心理需求及餐厅服务心理三、宴会服务心理第六节顾客投诉心理一、顾客的挫折与投诉心理

二、对待顾客埋怨与投诉的态度和方法

第七节售后服务心理一、售后服务二、售后服务的方法

本章思考题：

怎样做到优质服务？

三、教学方法

以教师讲授为主，并组织学生自己进行课堂探讨，布置作业。

四、附录

1、教学课时安排分派表章次第一章其次章第三章第四章第五章第六章第七章第八章注：总计51学时

2、主要参考书目及网络资源（1）主要参考