客户服务系统GM工具概要设计

/客户服务系统（GM工具）概要设计本系统主要适用于客户服务体系人员，提高一线服务人员效率，加强管理人员监督手段，并最终依据用户的表现调整服务管理工作，达到最高的客户满意度，为公司带来最大利益。基本要素设计目的供应服务人员一个信息处理、沟通平台，为管理人员供应一个信息监控平台，并使得整个运转系统可以依据一个高效的方式进行。运用者客户服务人员，ＧＭ，GMLeader，技术主管，公司高层主管。适用范围全部客户服务系统下的工作人员和相关管理者。结构流程工作任务一个独立的B/S结构的系统工具，分权限实现不同的功能菜单，具备操作、查询，编辑，修改等功能。ＧＭ则照旧在游戏内部存在管理帐号，和本工具（及其帐号）无关，ＧＭ管理帐号须要具备如下功能：唯一权限级别；隐身功能（默认），真身外形不同于一般玩家；帐号名称：【西山居】ｘｘ（ｘｘ为ＧＭ个人网名，两中文字；指定IP登录；基本权限：瞬移、踢人、禁言、移动、天牢、不能攻击、不被攻击。天牢功能说明：游戏内设定一个不行移出区域，关闭全部违规玩家，可由ＧＭ设定关闭多少时间（单位：小时）或无限期关闭，但ＧＭ无解禁功能；管理员帐号可以设定ＧＭ帐号的新建、编辑和删除；并具备在线解禁天牢；人物相关属性的修改也可由这个在线帐号处理。另：全部指定字符串均不得允许玩家注册。结构图管理人员服务人员用户技术管理系统工具管理人员服务人员用户技术管理系统工具流程说明用户提交一个问题，无论来源如何，均汇总到系统工具中的问题列表里，依据时间依次和分类排列到相关的服务人员；服务人员回复过该问题后，问题从问题列表中消逝，并自动记录到回复档案中；ａ）假如是ＧＭ，自动执行上流程，依据用户ID进行记录保留；ｂ）客服人员须要手工记录每个电话记录，记入相同数据备档；服务人员须要进行数据查询时，须要系统数据库的支持；ａ）客服人员有时须要为玩家开卡，须要卡密查询和开卡功能；ｂ）找回密码工作须要在该系统中出现，并有同步记录功能；ｃ）数据异样应当每天系统自动报警提示（级别，基本属性，极品装备等）；服务人员除回答用户问题外，可以处理一些日常事务；ａ）离线照旧可以执行ＧＭ功能；管理人员可以定期检查一线服务人员工作状况，并针对问题进行评估和处理；ａ）ＧＭLeader可离线对违规帐号解封（天牢）；ｂ）ＧＭ日常操作日志可以查询（问题回复，违规玩家处理）；ｃ）全部相关运营数据的查询（服务器、在线人数等）；ｄ）全部游戏内部数据的查询（阅历，金钱，属性，物品）；技术人员负责整个系统的新功能开发和数据编辑维护；ａ）游戏内部数据（帐号关联，点卡）的修改工作（重要，需审批和监督）；ｂ）全部管理人员的数据修改日志（监督功能）；ｃ）功能开发和维护工作；ｄ）对全部系统帐号的新建、编辑（权限赐予）和删除。权限说明客服（ＧＭ）人员一线运用人员，权限最少，工作时间均处于运用系统状态，系统设计时须要考虑他们的易用性。ａ）ＧＭ人员 回答在线客户问题，可运用在线ＧＭ帐号，可运用离线ＧＭ功能（天牢）；ｂ）客服人员 回答线下客户问题，有查询玩家数据功能，可以为玩家找回密码和补开点卡；管理人员ａ）服务管理人员（GMLeader） ＧＭ和客服一线人员的操作（问题处理）查询；具备一些高级离线处理功能（天牢解禁）；运营数据的查询；游戏数据的查询、筛选和跟踪；ｂ）公司管理人员 运营数据的查询。技术管理员ａ）系统管理员 具备１）２）两个权限全部功能；有修改人物相关属性、点卡相关内容的权限；ｂ）运营主管 具备１）２）两个权限全部功能；有修改人物相关属性、点卡相关内容的权限；可查询全部修改日志；管理说明１）在线ＧＭ帐号的生成和编辑建议在这个系统内处理；游戏内操作可以在这个系统中实现，可以离线实现相关功能；２）全部权限功能是向下覆盖，即高级功能向下兼容，但“公司管理人员”建议只开通查询，简洁明白。功能说明服务功能问题列表（ＧＭ，客服主管，GM主管，运营主管）ａ）全部服务区玩家的提问均自动进入后台排队处理；ｂ）依据ＧＭ在线的分工规则，显示在ＧＭ的问题列表中；ｃ）格式：〔服务区〕玩家姓名（ＩＤ）：问题…？ｄ）数据处理原则：处理后变色，３分钟内没有反馈在列表中消逝；ｅ）处理过程依照玩家ID自动记入后台数据库（内容可以为纯文本，并考虑分类）；ｆ）无法解决问题、严峻故障依据紧急成都提交问题汇报系统；ｇ）有数据修改必需标注；ｈ）不得询问玩家密码；服务记录（客服，客服主管，ＧＭ主管，运营主管）ａ）用户通过非在线方式提出问题，服务人员处理；ｂ）处理完毕后记入后台数据库（考虑分类）；ｃ）无法解决问题、严峻故障依据紧急成都提交问题汇报系统；ｄ）有数据修改（密码找回，点卡确认）记录时必需标注并和玩家ＩＤ挂钩，并和处理过程挂钩；ＧＭ公告（ＧＭ，ＧＭ主管，运营主管）ａ）每阶段（月、天、临时）定时的游戏公告或ＧＭ通知（授权后可以由ＧＭ执行）；ｂ）游戏公告可以设定显示的间隔时间、字体和颜色；问题汇报（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，运营主管）ａ）全部问题假如须要汇报，均供应提交功能，有标题简述；ｂ）问题分不同的严峻级别设定，分级别通知不同的人；ｃ）提交人为依次为上级主管、运营主管和技术总监；报警系统（ＧＭ，ＧＭ主管，运营主管）ａ）可以检查全部在线帐号的数据异样（如人物全部公式是否合理）；ｂ）跟踪一个指定用户的数据变更；服务器状态（ＧＭ，客服主管，ＧＭ主管，运营主管）ａ）供应全部的服务器状态（运行状态：空闲、良好、劳碌、宕机）；ｂ）服务器ＧＭ在线显示；基本查询功能客户记录查询（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，运营主管）ａ）客户的询问信息（依据玩家ＩＤ）；ｂ）客户问题的解决查询（依据玩家ＩＤ）；ｃ）以上查询均依据不同条件（时间，内容等）进行查询，并具备筛选、排序和简洁分析的功能；问题记录查询（ＧＭ，客服，客服主管，ＧＭ主管，运营主管）ａ）围绕问题为核心的查询（依据问题编号）ｂ）问题的解决状况（依据问题编号）；ｃ）以上查询均依据不同条件（时间，内容等）进行查询，并具备筛选、排序和简洁分析的功能；数据中心运营数据查询（ＧＭ主管，运营主管，公司管理人）ａ）基本数据*在线人数的综合指数（依据不同条件查询分析，服务区、时段、IP等）；*注册人数的综合指数（可进行不同条件查询）*综合分析曲线（在线人数等）ｂ）综合数据*各类点卡销售和充值数据（运营主管？，公司管理人）；*游戏走势综合分析（运营主管？、公司管理人）游戏内部数据查询（ＧＭ主管，运营主管，公司管理人）ａ）人数基本数值变更（阅历、属性、道具、金钱）－>排序筛选ｂ）特殊道具的变更（可跟踪）操作监控（客服主管，ＧＭ主管，技术主管，运营主管）ａ）针对游戏内的全部修改操作的日志显示；（技术主管，运营主管）ｂ）全部的问题回复和ＧＭ功能执行（客服主管，ＧＭ主管，运营主管）管理功能离线ＧＭ功能（ＧＭ，ＧＭ主管，运营主管）ａ）天牢：抓指定ＩＤ到天牢，设定关闭时间（１小时－无时间限定），并说明该ＩＤ违规状况；天牢中不行以运用道具，不能执行任何游戏叮嘱，可以阅读违规状况（酌情考虑增加申诉功能）；ｂ）踢人：指定ＩＤ下线功能；ｃ）禁言：指定ＩＤ不能运用广播闲聊功能，密聊功能限定时间间隔；帐号密码找回（客服，客服主管，运营主管）ａ）查询帐号的爱惜信息，确认后返回客户密码；ｂ）检查玩家信件，处理相关帐号信息；点卡有效性检查（客服，客服主管，运营主管）ａ）点卡有效性的检查校验；ｂ）为玩家代开卡；（指定唯一ＩＤ）数据修改（技术主管，运营主管）ａ）为指定客户代加点（必需有主管签字）；ｂ）修改出错的人物相关信息（必需有主管签字）；解封功能（ＧＭ主管、运营主管）ａ）给被关闭到天牢的玩家提前解封并供应解封理由；ｂ）有时间限制的自动解封不在此功能内处理； 注：以上操作均要有操作记录，由管理人员查询。功能选项帐号管理（技术主管、运营主管）ａ）新建、编辑和删除系统帐号；ｂ）不同帐号的权限级别划分；系统设定（技术主管、运营主管）ａ）一些系统杂项设置留意事项数据修改的说明任何数据修改必需有日志记录；修改权限最多不超过2个ID，其中一个是技术主管；修改数据的查询权限分别授予客服主管、ＧＭ主管、技术主管和运营主管；任何数据的修改必需有运营主管以上级别的管理者签字（不包括密码找回和卡有效鉴定）；非版本更新期间，研发人员不得修改任何正式游戏服务器上的数据（可设定测试服务器）；权限划分的建议技术主管和运营主管具有最高权限；公司管理人权限限定为最高阅读权限，不供应修改权限；ＧＭ主管和客服主管具备管理者权限，拥有部分修改权限；客服人员有确定动用数据权限，但必需有客服主管授权；ＧＭ权限主要是回复功能，但具备限制在线玩家帐号功能；以上帐号均可以考虑部分授权，但不能越级授权。工具设计的建议工具建议为针对不同的登录帐号开启不同的界面内容（或菜单）；建议Ｂ/S结构，均为在