工程保修作业指引

/工程保修作业指引修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目的规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修期内的修理事务。从工程保修角度强化和客户的沟通，提高客户满意度。适用范围适用公司。术语和定义1、工程保修：指项目交付后保修期内全部工程质量瑕疵的修缮行为。2、保修项目：指依据《住宅质量保证书》，在确定期限内对于房屋的部份部位、部件供应无偿保修的项目。3、保修期限：指依据《住宅质量保证书》，对房屋部分部位、部件供应无偿保修的期限。职责1、工程管理部房屋修理中心1.1依据集团修理操作指引，结合项目实际开展日常保修；负责重大修理项目、老项目遗留质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理。1.2协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。1.3组织建立工程修理分户档案，负责工程修理、整改完成后的统计分析和总结。1.4审核工程修理施工方案。1.5负责全部质保金的管理、负责保修款支付审核。房修主管1万元以下（含1万元）；工程管理部房屋修理中心负责人5万元以下（包含5万元）；工程管理部经理10元以下(包含10万元)1.5.410万元以上须由分管副总经理审批。1.6协同客户关系中心进行工程修理结果回访，刚好反馈回访信息。1.7依据年度修理单位协作保修状况及满意度考核指标确定下一年度修理单位。1.8完成公司房修满意度相关KPI指标。2、客户关系中心2.1房修投诉处理的沟通、补偿谈判。2.2房修满意度回访。2.3房修重点客户情感修复。3、项目管理部3.1为房屋保修工作供应必要的技术支持。3.2负责集中交付期间产生质量问题在和客户约定时间内封闭。4、物业公司4.1负责保修期满后物业共用部位、公共设施设备的修理养护工作。4.2对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。4.3协同房屋修理中心进行保修期满前的房屋质量检查。4.4负责不确定责任归属的修理问题刚好知会房屋修理中心。5、成本管理部5.1负责修理工程成本预、结算审核。5.2帮助完成对相关责任单位的扣款。6、财务管理部负责修理费用及剩余质保金的支付。五、修理工作实施1、修理信息接收1．1物业端口：接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户5分钟之内会将报修信息告知房屋修理中心，由专业人员和客户联系，请客户留下房号及联系方式；物业前台人员同时负责将客户报修信息书面填单，每日中午12点和下午17点报送房屋修理中心前台签收。紧急状况下，物业立刻支配人员先行上门查看，同时刚好告知房屋修理中心，房修工程师在10分钟内赶到。1．2客户关系中心端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户5分钟之内会将相关信息反馈房屋修理中心，由专业人员和其联系，请客户留下房号及联系方式；客户关系中心信息员同时负责刚好将客户报修信息以邮件形式知会房屋修理中心前台信息员。针对网络投诉，信息员负责刚好填写投诉处理工单交项目客户经理，项目客户经理联系房屋修理中心主管，10分钟内和客户联系解决。1．3房屋修理中心端口：1．3．1随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。1．3．2电话铃响时三声内接起。接听语：“早上好/下午好！某公司××房屋修理中心，请问有什么可以帮助您的吗？”，详细精确记录电话内容，其中包括：房号、联系人、电话、报修内容、修理时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误修理。通话结束语：“感谢您的来电/建议”等结束语，须后于对方挂电话。1．3．3对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。1．3．4客户来访时，应先于客户主动问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。在和客户沟通过程中不能一心二用，禁止边用电脑边和客户说话，对于客户反映事项应刚好予以回应。对于职责范围内且能刚好支配处理的问题，应明确赐予答复并支配处理；若属非权限范围等状况应委婉告知客户，以取得客户理解；对生气的埋怨性到访客户要做到不亢不卑、有礼有节，禁止和客户发生争吵。有多户客户到访时，应兼顾每一客户，应向等候的客户致以歉意，并请其就稍坐，递以茶水。2、修理信息处理2.1标明信息来源接到报修任务后，接待人员应刚好将相关的报修内容录入客户信息系统（不超过5分钟），不同施工单位的不同修理任务必需逐个录入，便于统计和分析。同时电话告知标段责任工程师。前台接待员打印出对应的《零星修理工程现场调度通知单》，对于公共设施修理可视详细状况将多个任务打印于一个调度单内，客户室内修理任务一个任务必需打印于一个调度单内。打印完毕的调度单应刚好转交于责任房修工程师支配处理，对于客户的特别要求及留意事项应知会。2.2标明报修人员看法报修人如有异样看法，应在《零星修理工程现场调度通知单》上备注，可接受分级标注，例如“一级”代表有埋怨，“二级”代表猛烈埋怨，“三级”代表有投诉或有索赔要求，“四级”代表有群诉风险。2.3二次返修确认业主提出。业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在系统标明以便提示房修工程师引起重视。受理人记忆。前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。对确认属于二次返修的应在《零星修理工程现场调度通知单》上注明“二次返修”字样，并提示房修工程师留意。房修工程师对已标注二次返修的派单应赐予充分重视，要求亲自上门查看，不允许支配房修协管员干脆去处理。3、派单、上门前台干脆派单给房修工程师，房修工程师联系施工单位协同修理人员上门察看，确定修理方案。发生须主动抢修事故如渗水、漏水、给排水、供电设施及线路出现故障等等影响业主正常生活的状况，房修工程师必需在5分钟内联系修理单位，修理单位在接到通知后10分钟内和房修工程师一起到达客户室内，按规定时间不到，由房修工程师干脆支配第三方处理。一般修理项目，房修工程师接单后5分钟内通知修理单位，修理单位在接到通知后30分钟内和房修工程师一起到达客户室内，按规定时间不到，由房修工程师干脆支配第三方处理。4、客户沟通、修理方案确认告知4．1对于常规、简洁能现场确认方案的问题：房修工程师1小时内拿出详细方案，填写方案告知卡，请客户签字确认。4．2对于特别、工艺困难的现场不能立刻确认修理方案的问题：房修工程师现场和客户沟通，12小时内予以答复。若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急状况而一时不能立刻确定修理方案的，房修工程师应立刻支配施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。4．3修理周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：后期每周会和其沟通修理进展及材料备货状况。5、修理补偿、客户索赔投诉升级处理5．1因某公司房屋质量问题，修理过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师依据苏南某公司房屋修理标赔标准和客户沟通，和客户签定书面备忘录，妥当处理后续事宜。5．2因某公司房屋质量问题，修理过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师依据苏南某公司房屋修理标赔标准和客户沟通，但客户不予认可，提出其他索赔要求，房修工程师经沟通达不成一样看法后，房修工程师应立刻上报房修主管，同时知会客户关系中心客户事务组。客户关系中心客户事务组、房修主管共同和客户沟通，达成一样看法后和客户签定书面备忘录，妥当处理后续事宜。6、修理工作落实6．1修理现场成品爱惜工作落实，详细要求和做法详见第九款第6项。6．2修理过程监控：房修协管员：检查施工单位现场修理工艺、材料、质量、进度、成品爱惜、平安文明施工等是否符合要求。房修工程师：对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺困难、施工难度大的修理任务，支配房修协管员紧密跟踪，发觉异样状况刚好督促整改。房修主管：对修理任务定时进行抽查，发觉异样状况刚好督促整改。6．3修理结果预验收6．3．1一般修理项目，施工单位应在和客户确认的修理完成时间提前三分之一时间完成，房修工程师同时在此时间点完成验收，房修工程师发觉施工单位不能按时完成或出现验收不合格，干脆托付第三方单位实施。6．3．2重大修理项目，如①渗漏水问题②结构裂缝③责任界限不清的④室内出现大面积空鼓裂缝⑤业主拒绝入伙⑥重复修理⑦业主有要求的⑧前台提示的（含系统提示）⑨有重大投诉的。施工单位应在和客户确认的修理完成时间提前二分之一时间完成，房修工程同时在此时间点完成验收，房修工程师发觉施工单位不能按时完成或出现验收不合格，干脆托付第三方单位实施。6．4全面家居保洁房修工程师在预验收合格后通知专业保洁公司对客户室内进行全面家居保洁，支配房修协管员跟踪保洁质量和汇报完成时间。7．客户验收7．1全面家居保洁完毕后统一由信息员通知业主验收。电话通知客户来确认,客户表示无需确认,信息员将沟通状况记录在客户信息系统关闭栏,选择"非正常关闭"，回访认可即可关闭；电话通知客户来确认,客户表示改天再来签字,信息员将沟通状况记录在"答复客户"栏,在客户约定的时间再次约客户签字,签字后即可关闭。依据业主约定的时间，客户三次违约,即客户答应三次来签字均将来的,记录沟通状况在"答复客户"栏,并在"任务关闭"选择"非正常关闭",回访认可即可关闭。7．2客户前来复验的，由房修工程师亲自陪伴客户验收，验收完毕后修理回访表单请客户当场签字确认。7．3房修主管每天查看修理回访表单，对不满意客户刚好查明缘由，当面探望，实行措施，消退客户不满心情。8、第三方机构回访、修理档案整理8．1房屋修理中心每周给出关闭数据，客户关系中心托付第三方机构进行专业回访并出具回访报告。8．1第三方机构回访满意的客户，由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。8．3第三方机构回访不满意的客户，房修主管分析缘由，实行补救措施，直至再次回访客户满意后由信息员将相关资料进行整理，建立档案，一户一档。8．4房屋修理中心定期检查房屋修理档案，检查结果纳入考核。七、保修期满前户内及公共部位集中返修1、信息知会1．1保修期满前三个月房屋修理中心组织（房修主管主导，房修工程师及前台接待帮助）将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提示业主细致检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式、可提前预约房屋修理中心免费供应质量检查等事项。1．2发短信知会。房修主管支配房修工程师负责本管辖片区的每户信息发送。1．3打印“温馨知会”小区内张贴。由房修主管组织前台接待员打印“温馨知会”，并盖好房屋修理中心印章后交物业服务中心，由物业服务中心帮助在小区宣扬栏内张贴。1．4信箱投递“温馨知会”。由物业服务中心帮助“温馨知会”每户信箱投递。2、报修信息汇总、组织力气修理2．1前台信息员负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。2．2由房修主管组织房修工程师、各修理单位负责人召开保修期满前修理动员会。2．3房修工程师依据现场状况全面考虑做好支配，督促修理单位人员和材料准备，全面组织实施到位。八、日常修理等款项支付1、房修主管每月5日前将上个月发生的质量问题修理工程预算，按不同修理单位或费用支付单位分类整理，填报《修理结算审批表》，报成本管理部，进入结算审批流程。2、房修主管每月10日前依据审核后的《修理结算审批表》和上月全部零星即时扣款通知单，填写《房屋保修扣款通知单》，通知被扣款单位签字盖章，被扣款单位拒绝签字盖章，房屋修理中