高铁类物业管理模式探索(终)

高铁类物业管理模式研究(终)高铁类物业管理模式研究(终)高铁类物业管理模式研究(终).高铁物业服务的先行者——珠江物业酒店管理有限公司研究高铁类物业管理新模式珠江物业酒店管理有限公司于2010年10月正式接收东环高铁客运站项目，经过两年来连续不断的研究和改良，渐渐形成了以ISO9001质量管理系统与6S现场管理系统相联合的高铁物业管理模式。铁道部2008年调整后宣布了《中长久铁路网规划》，其中规划“四纵、四横”客运专线，以及经济发达和人口茂盛地域城际客运系统，描述了中国高速铁路发展的弘大宏图。2008年8月1日，中国第一条高速铁路--京津城际高铁投入营运以来，先后有昌九、温福、武广、西、沪宁、沪杭、东环、京沪等高铁线路开通营运，当前京，哈大，广深港等多条高铁线路正在建设中，预计至2012年关，高铁总里程将打破1万公里，中国大跨步进入了高铁时代。高速铁路的大发展，不只是铁路运行速度的提升，更是对铁路各部门管理能力、工作效率、安全保障能力、处突能力提出了近乎苛刻的要求，对作为原有铁路副业的后勤管理模式带来了很大的冲击，也翻开了物业行业与铁路行业对接的机会窗口。正是在这一历史机会下，珠江物业酒店管理有限公司依靠当地第一大物业公司的优势实力和珠江控股公司公司的鼎力支持，正式进驻东环高铁客运站物业管理项目，成为全国第一家深度参加高铁物业服务的公司。作为高铁物业第一个吃螃蟹的公司，高铁项目是一个崭新的挑战，没有任现成的管理经验能够依照，接收之初，公司总经理建社先生以战略家的目光，高瞻远瞩，提出了高铁物业服务“四高”“四新”的指导思想，即“高标准、高要求、高质量、高效率”，“新思想、新理念、新举措、新形象”，专业资料.为高铁物业服务工作指了然向，并亲自组建了高铁客户服务中心，不只将公司多名精英调整至高铁项目，更是在全国围广纳人才，以最优化组合全力以赴投入高铁的服务工作。项目运行两年来，中心管理层素来把如在工作中落实“四高”“四新”的指导思想，有效的将物业与铁路两种不同样行业的标准和要求进行交融，形成珠江物业的高铁标准成作为首要任务。ISO9001质量管理系统在高铁物业服务中的运用珠江物业公司成立于1989年，公司领导视质量为公司生命，早在1998年公司质量管理系统在业抢先经过了ISO90001国际认证，经过质量管理系统的建设，稳步提升了公司整体管理水平和顾客的美名度。高铁工作张开过程中，公司实时的张开了质量系统延长工作，将高铁工作归入公司整体质量体系。为制定确实可行的工作手册，达到指导现场工作的目的，表现质量手册“写我们该做的，做我们所写的，记录我们所做的，纠正我们做错的”的这一思想精华，高铁客服中心张开了大量的过程鉴识和确认工作。高铁类物业及物业服务的特点高铁物业具备交通类物业共有的高投资、形象性、长久性、开放式、客流量大、安全性要求高、突发事件机率大、社会影响大等共有属性，特别突出的是高铁政治色彩浓重、分工仔细责任明确、线路长站点多、安全性要求极高等特别性。东环高铁为省政府与铁道部合资兴建，担负着国际旅游岛运输大动脉的责任，拥有高度的国际形象性，是世界认识认识中国的一扇窗口，政治色彩浓重，物业服务工作要求具备高度的政治思想觉醒，时刻做到讲政治、顾大局。自1804年第一台蒸汽机车发明，铁路行业发展已200余年，行业运作已专业资料.相看作熟，部门成立特别健全，部分工极为仔细，各部之间责任分明，小到一段线路、一个开关、一颗螺丝，都有明确的分工和责任界定，作为高铁物业必定要改变常例物业承揽所有的工作思路，明确本员工作，只有在立足本员工作的同时，适合与各有关部门协分派合，能防范不用要的碰撞和责任，快速融入铁路大家庭。高铁线路动辙几百公里，线长点多，以东环为例，全长合计308公里，全线设计20个站点，达成建设站点15个，当前开通营运站点10个，与常例物业项目比较，时间和空间的距离无疑是对高铁物业服务一个考验。高铁工作安全性是首要目标，高铁安全无小事，所有为了安全，安全压倒所有，没有安全即全盘否认，这些高铁人每日挂在嘴边耳熟能详的话语充分说了然高铁工作中安全的重要性。唯有经过频频培训，提升技术、格管理，时刻警惕，加强监察，才能在工作中保障人身安全，设备安全和营运安全，防范近似“7.23”事故的发生。经过对高铁物业的特点分析，我们确立了高铁物业服务的质量目标：即保证质量管理系统在高铁客服中心的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现；全年无影响行车安全的责任事故；最大程度降低突发事件的发活力率，并尽可能减小已发惹祸件的影响和损失；每半年张开一次建议征询工作，满意率不低于95％；房建及机电设备均按一类设备进行管理和保护，技术状态不低于一级；零修实时率100%、合格率不低于95%；房建、设备、设备圆满率不低于98%。高铁客服中心组织架构在东环高铁客服中心组织架构的建设上，公司充分考虑高铁物业的显然特点，机构设置中由公司总经理兼任客服中心负责人，总部各职能部门兼任专业资料.高铁职能部门工作，公司总工兼任高铁客服中心总工，客服中心的管理层级和协调能力大大提升，显示出公司领导对这一新式物业项目的重视；现场管理中设置主任—助理—主管三级管理人员，主任管全线，助理包段（2-4个站点为一段），主管包点，层层负责，管理的宽度和深度适中，职权明确，责任清楚；成立专门技术小组，将线上骨干技术人员吸纳到一同，对线上疑难重点问题进行攻关；在两年的运行中，高铁客服中心这一组织架构表现出很强的战斗力和适应性，信息畅达，令行禁止，履行力强，工作效率高，为全线各站一致达到高标准、高要求、高质量、高效率的工作要求，保证无安全责任事故的质量目标的达成确立了基础。高铁物业服务容针对常例物业的各项服务容，我们对高铁类物业容进行了深入分析，其特别性，决定了可供外包的业务均为不涉及核心容的外面业务。高铁作为政府手下公共交通物业，与安全亲密有关，性要求高，采用半军事化的管理式，其安全捍卫及序次保护工作由铁路公安机关直接负责，不能够对外分包；车站作为对旅客服务的主体，客户服务工作是其客运部门工作的主要容，常例物业中客户服务项目基本与其职能重合，无法取代；铁路中特有的线路保护管理、接触网保护管理、机车设备保护管理、客运信息设备保护管理、信号通信设备保护管理等业务均有铁路专业工务、供电工区、车务、电务、信息所、信号工区等部门负责，此类业务因其专业性极强，物业很难涉及；在高铁类的物业管理中，物业能够介入的业务主要有：房子建（构）筑物（以下简称“房建”）管理、站场限界测量、机电设备管理、消防管理，专业资料.保洁管理，绿化管理，站其他特种设备管理等。就东环而言，珠江物业承接了房建巡检和维保，站场限界测量，机电设备巡检和维保，消防值守、巡检和维保，部分站房高空保洁等业务，站区绿化管理、站安检仪等特种设备管理有望成为下一步接收容。依照高铁物业服务容，我们将工作手册的服务供应规确立为：档案管理规定，设备设备表记管理规则，各样房建及机电设备巡视检查和保护保养操作规程，以及突发事件应急办理规程等，使手册做到“写我们该做的”。高铁物业服务重点高铁物业所有房建及机电设备均按一级设备标准进行巡视检查和保护保养，整体标准要求较高，但依照高铁安全大于所有的管理要求，我们对物业服务中各项业务进行了重点的细分：影响到列车营运安全的雨棚、站台帽、轨道侵限、安全门等站台房建、设备的巡检和保护我们工作的重中之重，巡检频率为每班两次，并装备了测风仪、望远镜等设备，恶劣天气下24小时不中断进行巡视以保证营运安全；影响到客运、信息、信号等设备安全运行的机房房建、设备的巡检和保护作为次重点，巡检频率为每班两次，保养列入保和月保计划，按计划张开保养工作，保证使用正常；改良服务收效的空调、照明、其他设备等按每班一到两次的频率进行巡检，均制作专用记录表格。将手册中“做我们所写的，记录我们所做的”这一要求，主次分明的加以完成。高铁服务中的质量检查为保证工作手册中所要求容的履行和落实，实时发现和纠正不合格服务，中心确立了三个级其他质量巡检制度：站点主管一级每日对站平时质量工作进行检查；分管助理每很多于一次对所分管站点进行质量检查；中心主任每专业资料.月一次对全线站点的质量检查；质量检查工作均以不合格服务通知书的形式书面下达，检查现场以预防纠正举措办理单的形式书面反应，每个月质量检查记录形成质量月报呈公司质量管理部检查指导，“纠正我们做错的”。高铁质量手册定版和改版2011年10月，经过多次改版，高铁客服中心手册正式定版下发履行，全线各站利用两个月的时间进行培训，并于2012年1月达成贯标。ISO9001质量工作手册的履行对现场服务的指导收效特别显然，手册确立的各项原则、标准、法作为各站工作张开的教科书，渐渐形成了一致的管理式、一致的工作标准，战胜了高铁线路长站点多，难以形成一致做法的管理难题。随着服务工作的深入，对服务工作理解的不断加深，为保证手册与时俱进，公司2012年7月安排对高铁手册进行审察考证，对高铁手册的符合性和履行情况都赏赐了较高的谈论，联合业务围有了必然调整和扩展的实质情况，当前正在进行改版工作。6S现场管理在高铁物业服务中的运用交通类物业服务质量与形象并重，二者相互补充，相互促使。为了搜寻一条有效的现场管理方法，公司先后组织中心主管领导到武广高铁、沪杭高铁进行了参观沟通，但因行业见解的不同样和物业管理式的根本差别，并未有成形的现场管理法可供参照。在与英利、10086热线、搬动等省制造业和服务业标杆公司沟通的过程中，接触到了5S现场管理法，使我们眼前一亮。5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISO）、干净（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE）等五个项目，因日语的罗马拼音均为“S”开头，所以简称为5S。这一管理法起源于日本，在生产现场中对人员、机器、资料、法等生产要素进行有效的管理，这是日本公司独到的一种管理方法。将5S运动作为专业资料.管理工作的基础，推行各样质量的管理手法，能够使产质量量得以快速地提升，关于塑造公司的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创办令人神清气爽的工作场所、现场改良等面发挥了巨大作用，渐渐被各国的管理界所认识。业一些标杆物业公司已经开始采用这一管理法，在改良企业形象、降低成本、改良现场、创办干净齐整的工作环境面都获取了很好的收效。联合高铁物业的特点和要求，我们认为5S是适合高铁的现场管理方法，同时联合高铁类物业“安全第一”的服务理念，我们在原有5S要素的基础上增加了安全（Safety）项目，形成了高铁物业服务当前正在使用的6S现场管理法。现场环境管理的必要性交通类物业像民航、码头、铁路等，一般都拥有代表和政府形象的功能，东环作为省一号工程，已经成为国际旅游岛一闪亮的名片，是世界各国旅客认识认识中国的一个渠道，其形象功能性特别突出，高铁物业这一特别性，决定了物业服务要抓现场环境管理。东环高铁款待多，任务重，级别高，每年一次的博鳌亚洲论坛是世界级的嘉会，每年都会有大大小小上百个戒备款待任务，以及旅游旺季的超高客流量都对物业服务工作提出了很高的要求，保安全，保质量，塑形象，同样重要。现场环境收效作为一种直观的视觉感知，如能给参观检查的领导和外国旅客留下美好的第一印象，更要做到保持高标准、长久化、习惯化，成立合格合用的现场管理系统是重要保障。东环高铁项目是珠江物业进军高铁这一新式物业领域的第一个项目，可否成功关系到公司的发展远景，西环高铁当前已动工开建，全国；珠江物业作为省物业协会会长单位，服务好高铁是公司社会责任的表现，公司领导非专业资料.常重视，要求和激励高铁中心管理层要以崭新的思想和崭新的理念，思虑高铁的管理方法，支持中心进行勇敢的试一试和创新，采用新举措、新方法将高铁项目打造成为公司面向以致全国的窗口，成立珠江物业公司的崭新形象，研究和成立高铁现场环境管理系统同样是公司的需要。高铁客服中心6S管理法的推行成立推进小组：为扎实推进6S现场管理工作的张开，在公司主管领导的指示下，决定成立高铁6S推进小组，客服中心管理层为主要成员，公司质量管理部配合指导。制定推进计划：由于线路长站点多，各站现场情况差别较大，全线张开暂时不具备条件，经过现场分析，推进小组决定以现场管理基础较好的站为试点，积累经验，待条件成熟后，渐渐推行至全线各站。6S现场管理法培训：关于大部分管理人员而言，6S是一个新事物，要想推行和履行，培训工作特别重要，公司质量管理部组织推进小组及站成员进行了密集的培训工作，经过培训使有关人员理解了6S的精华：整理工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。整顿工作的重点就是把需要的人、事、物加以定量、定位，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的部署和摆放，以便用最快的速度获取所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下达成作业。打扫即工作场所之污垢去除，使异样之发生源很简单发现，是推行自主保养的第一步，对设备的打扫，着眼于对设备的保护保养，打扫设备要同设备的点检联合起来，打扫即点检；打扫设备要同时做设备的润滑工作，打扫也是保养。干净指经过对整理、整顿、打扫活动的坚持与深入，进而除去发生安全专业资料.事故的本源，创办一个优秀的工作环境，使员工能快乐地工作。修养是指努力提升现场人员的自己修养，养成格恪守规章制度的习惯和作风，这是“6S”活动的核心。安所有是6S活动的最后目标，经过6S活动使所有不安全要素无处遁形，现场目视管理一眼即可发现安全隐患，当现场打扫过的地面发现有飞屑和油水等污染物时，要立刻查明原因，并采用举措加以改良，对高铁设备的安全运行起到了直接有效的管理。6S活动进展：经过三个月的稳步推进，6S精神众望所归，标准化管理、可视化管理、看板管理等法的运用，诚然素来处在边学边做、边改良边进步的道路上，站现场环境管理工作依旧让我们看到了显然的收效：现场作业环境显然改良；设备故障率有所降低；工作效率大大提升；团队精神容貌积极向上；做到了质