浅谈提高旅客服务质量的措施

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浅谈提高旅客服务质量的措施

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益加强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个清白舒适、文明整齐的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、加强人员业务知识水平、增加服务监视制度、加强服务补救措施等等。（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡查工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照料，对不同的旅客提供不同的服务，热心接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动〞。3.着装统一规范、整齐大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整齐、表情自然，举止大方。4.服务语言规范，确凿明了，据目前状况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、确凿、多使用礼貌用语。5、服务监视，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监视。

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票

机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车

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室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提醒性标志有效、确凿、规范，各种服务备品齐全完整，依照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整齐

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要清白敞亮，座

椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合表达，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必需提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

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参考文献

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