医院运营效率提升与服务模式转变

授课大纲满意率与满意度评价指标分级与分值满意率与满意度计算公式工作效率指标医院运营效率提升及服务模式转变关键点3个小技巧需要解决的七大关键性问题医疗战略运营策划核心模块会诊最佳时限:患者95%以上30分钟获治三个机遇和挑战预约模式金五条预约细节五个做到体现救治流程与服务时限七大疾病体现救治流程与服务时限方法第一页，共46页。授课大纲在预约中确保门诊量增加几个想到深度调研晚间门诊和节假日医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划预约挂号方式可以多样化病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责”特殊案例(一):从某医院快速成长中的科室科学化老概念新做法（一）老概念新做法（二）确定门诊量:与挂钩合作机构预约转诊服务医疗服务上重新打造几个关键内容门诊新服务设置数量与依据第二页，共46页。工作效率指标1.出院患者平均住院日。2.平均每张床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周转次数。

第三页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点4个小技巧1、开设简易门诊2、鼓励开展门诊适宜手术3、开设日间病房、开展一日手术4、术前平均住院日<3天三个日间：日间手术日间诊疗日间门诊第四页，共46页。需要解决的七大关键性问题推出惠民套餐缩短平均住院日开展社会开放日推广诊疗一卡通实行预约诊疗“先诊疗后挂号”、“先诊疗后结算”携手多家医院组建跨省跨县医疗联盟

第五页，共46页。品牌设计的三个口第一个“口”就是医院提供的服务要符合目标人群，也就是患者的胃口，即需要和需求；第二个“口”就是要能掌控就诊的人口，即就诊人数的多少以及与医院亲和力的大小。第三个“口”就是要树立良好的社会口碑，即社会信任度，开创医疗精品服务的窗口。第六页，共46页。医院的“品牌型设计”四种含义有足够的知名度；有相当高的信任度；有不可轻易被毁灭的巨大的再生能力；有人群的亲和力。

第七页，共46页。走“资源集约化”道路的六个经典鼓励资源集约化探索成立检查检验中心推行检查检验结果医疗机构互认后勤服务外包鼓励有条件的地区探索对医疗资源进行整合、重组和改制，优化资源配置落实支持和引导社会资本办医政策第八页，共46页。医疗战略运营策划核心模块建立健康档案定期跟踪不同月的打折方式提前预约营运方式签订家庭保健合同发放医患联系卡时令营销技巧营运技巧第九页，共46页。医院感动式服务与执行力发展模式：三个机遇和挑战三个机遇1、国家购买医疗服务2、经营式各类社会医疗保障3、链条式双向转诊三个挑战1、卫生院落实首诊负责制2、村卫生室执行开始落实国家药品基本目录3、各药店将全面开放医保门诊用药的销售业务第十页，共46页。一件特大利好消息推广应用适宜医疗技术适当放宽二、三类相对成熟技术的机构准入条件第十一页，共46页。预约模式金五条1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。4.专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。5.有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。第十二页，共46页。预约细节五个做到1.方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。2.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。3.信息化预约管理平台。4.专人负责预约具体工作。5.中长期预约号源统一管理和协调。第十三页，共46页。体现救治流程与服务时限七大疾病

急性创伤农药中毒急诊分娩急性心肌梗死急性脑卒中急性颅脑损伤高危妊娠孕产妇与高危新生儿第十四页，共46页。复杂疑难疾病的筛查转诊工作开展好五类复杂疑难疾病的筛查转诊工作宫颈癌乳腺癌终末期肾病血液透析等重大疾病的救治儿童白血病先天性心脏病

第十五页，共46页。各级医生应掌握关键性7大技术具备独立抢救常见急危重症患者的能力，熟练掌握心肺复苏气管插管深静脉穿刺动脉穿刺电除颤呼吸机使用创伤急救等技能。第十六页，共46页。深度调研晚间门诊和节假日1.职能部门对晚间门诊和节假日门诊的执行情况，进行定期分析评价。2.患者评价晚间门诊和节假日门诊的满意程度。第十七页，共46页。关键性指标21项一指标评价1.床位使用率>85%2.术前平均住院日<4天3.病案合格率4.住院危重患者抢救成功率>85%第十八页，共46页。关键性指标21项5.危重病人护理合格率>95%6.院内感染率<10%7.成分输血>90%8.急救物品完好率100%第十九页，共46页。关键性指标21项二医疗质量1.核心制度，知晓率100%2.急诊抢救首诊首科负责制3.单病种费用控制及临床路径入组率>50%4.处方合格率>95%第二十页，共46页。关键性指标21项三服务质量1.病人选医生方案2.医疗服务费用清单制执行率95%3.第三方满意度4.医疗纠纷投诉率第二十一页，共46页。关键性指标21项四药品管理1.药品收入占业务总收入38%以下2.抗菌素使用药敏试验细菌培养率达86%第二十二页，共46页。关键性指标21项五.其它1.应急演练2-3次2.论文2篇3.开展新业务新技术2-3项第二十三页，共46页。体现高水平的几项关键数据和工作（1）接受急诊诊疗总例数与死亡的例数；（2）进入急诊抢救室总人数与死亡例数；（3）急诊分诊与急诊就诊患者例数之比；（4）严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在30分钟内到达手术室的比率；（5）实施病人病情严重程度评估分级之各级的例数；（6）急诊患者中收入住院例数与比例；（7）急诊住院占全院住院比例。第二十四页，共46页。体现会诊的四个主要方面会诊实施记录会诊人员具备相应资质会诊时限符合规定会诊记录完整第二十五页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开足窗口的前提下实行弹性工作制，提前半小时上班改善高峰期医技检查流程:二、在增加工作单元的同时实行大型检查错时制:上午7时30分~8时30分和下午时间主要为住院病人服务上午8时30分后主要为门诊病人服务公示服务、限时服务、预约服务第二十六页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划预约门诊不断推出四大门诊：专家全日制门诊周末专家门诊专病门诊名专家会诊中心5.多学科会诊中心6.综合诊疗会诊中心VIP门诊第二十七页，共46页。门诊布局和流程的重新打造四个中心规范与建立中心药房和药房自动发药系统中心输液室中心检查室门诊设置导医中心第二十八页，共46页。病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责”治疗方案是否尽到最大责任治疗方案是否为最佳方案和达到最佳效果治疗过程各环节是否符合安全性是否对患者尽到最大责任是否在最短时间抓住最好救治时机第二十九页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划三、设立院长代表协调员四、实施周末专家门诊，同时采取免挂号费的优惠举措，引导病人周日就诊五、为慢性病患者或复诊患者提供免费处方服务六、开设几十余种专病门诊，实行专病专治第三十页，共46页。医院重大纠纷6个高发点

患者身份确认的制度、方法和核对程序标本采集给药输血或血制品采集供临床检验及病理标本发放特殊饮食诊疗活动及操作前解决方案：识别腕带与条形码第三十一页，共46页。理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马的想法？规则之后第三十二页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划七、组建健康呼叫中心开辟专用电话短号服务“96120”，与“114”、“118”联动，在线为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。第三十三页，共46页。特殊案例(一):从某医院快速成长中的科室科学化现拥有固定资产5.24亿，开放床位1800张。现代化门急诊外科大楼高19层.新城区的徐州市中心医院分院设置2000张床位，定位为三级甲等综合性医院，计划5年内建成。届时，总床位将达5000张以上。第三十四页，共46页。特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么在病房：“看一个病人、树一次形象、交一个朋友”为达标；第三十五页，共46页。特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么专门成立客户服务部门，对所有出院病人开展三级随访：病人出院一周内，由床位医生通过电话进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；病人出院二周内，随访中心通过电话和短信进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，同时督察一级随访是否落实；第三十六页，共46页。特殊案例(一):从某医院快速成长看能为医院做些什么3、病人出院一月内，医院行风办随机抽取一定区域(以农村病人为主)一定比例(每月150名左右)的病人进行三级随访——家访，通过面对面的交流，了解院后病人对服务的评价，送去关爱和问候，同时进行健康指导。第三十七页，共46页。体现高水平服务的8个重点部门急诊室手术室血液透析室内窥镜室导管室重症病房产房新生儿病房第三十八页，共46页。安全服务转变的5关键环节危急重患者管理围手术期管理输血管理药品管理有创诊疗操作第三十九页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择和预约利用医院网站门诊电子显示屏专家信息一览表候诊区域展架宣传板院报专家名片科室三折页第四十页，共46页。确定门诊量:与挂钩合作机构预约转诊服务1.上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。2.基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。3.提高转诊质量的相关培训和指导。4.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料的认可与规范。5.信息系统支持病历资料协同传输。第四十一页，共46页。医疗服务上重新打造几个关键内容1.根据门诊量设立的门诊楼分层挂号收2.门诊标识设计3.导诊指示线路图设计4.患者等候时间计算与分析5.不同科室病种病情看病时间长短计算与分析第四十二页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划九、将大专科小专科改为强专科，大综合，具体策划是几个中心的重新组建：将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建起肿瘤诊疗中心将心血管内科和心脏外科联合组建起心脏诊疗中心将肝胆胰外科、血管外科、胃肠外科、微创外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成普外诊疗中心将急诊科和ICU联合组建起急救医疗中心第四十三页，共46页。医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院病人、合作单位要闻综合新闻医疗动态专家论坛科普知识医苑就医指南第四十四页