医院责任意识与服务理(初稿)

一、生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场

昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”第一页，共52页。2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。第二页，共52页。3、群雄角逐，竞争升级县医院一统全县的局面早已被打破三级医院早已占领我半壁江山多年各乡镇卫生院迅速崛起社区服务中心抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化

第三页，共52页。4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。第四页，共52页。6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）第五页，共52页。选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著第六页，共52页。选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%第七页，共52页。“红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务不到位。大部分公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进

第八页，共52页。防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细。服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作。个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题。9第九页，共52页。提高危机意识提高责任意识提高服务意识第十页，共52页。我们应具备的三大态度：一、责任心二、坚决执行三、细心责任意识第十一页，共52页。案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！第十二页，共52页。

护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”

感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。第十三页，共52页。第十四页，共52页。为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推．有利益就抢为什么领导总是没时间，下属总是没事干为什么医院在高速发展,员工却停滞不前为什么？第十五页，共52页。影响执行的因素：1.绩效考核2.分工合理3.责任明确4.态度5.沟通第十六页，共52页。执行的体现：1.执行要讲品质一个人的做事品质，决定你未来的生活品质2.执行要讲速度—快准备充分，训练有素。第十七页，共52页。什么是真正的执行力？就是院长加上医院其他所有员工比一个人更有执行力叫做真正的执行力。执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）第十八页，共52页。三.细心一个人做事的品质决定了你未来的生活品质用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为第十九页，共52页。

细心——避免事故

某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结……

感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！第二十页，共52页。同级医院的技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注的。服务意识第二十一页，共52页。

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。第二十二页，共52页。1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。第二十三页，共52页。2、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。第二十四页，共52页。以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理第二十五页，共52页。以产妇为例：

（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：

（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜第二十六页，共52页。用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务第二十七页，共52页。有六种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看看一下比例，就知道医院的竞争力。第二十八页，共52页。

言、行、举、止、观、想、笑在医患间架起互信的桥梁。用心服务（大师级的服务）第二十九页，共52页。入院——多一些介绍；诊疗——多一些解释；护理——多一些呵护；出院——多一些嘱咐。第三十页，共52页。爱是零的追求：

医患接触—零距离诊疗操作—零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露第三十一页，共52页。用我们的责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。第三十二页，共52页。优质服务的要素

(服务金三角)服务金三角

(环境、设备…)

(流程、效率、质量、管理…)(组织结构、培训、技能、态度、仪表、

言行、責任心、沟通力、承压力…)第三十三页，共52页。服务圈制定优质的服务流程进入停车场找停车位进医院测体温挂号分诊就诊交费检验再就诊交费取药注射取车医嘱第三十四页，共52页。1.交通/走道的便利.2.灯光的照明.3.座椅的舒适.4.书写的便利.5.排队的指示.6.标牌的明确.患者对环境的需求第三十五页，共52页。7.柜台的高低.8.饮水的提供.9.厕所的方便.10.温度的适合.11.空气的流通.12.环境的整洁、优雅、绿化.患者对环境的需求第三十六页，共52页。患者服务策略服务系统服务人员第三十七页，共52页。专业户个体户公司化部门化集团化...

40-60万/年200万/年2000万/年2亿/年20亿/年第一瓶颈期：

100万500万5000万5亿

第三十八页，共52页。

职工级职员级主管级管理级经营级顾问级

体力工作者

知识工作者

创新工作者

系统工作者

战略工作者

整合工作者

第三十九页，共52页。

行业边合作边职位边第四十页，共52页。合作的五个等级一、无法忍受二、有待改进三、合格四、好五、卓越第四十一页，共52页。

医院成

长系统

医院业务运作系统医院组织

运作系统医院策略运筹系统第四十二页，共52页。院长?副院长?

科主任?医生?护士?第四十三页，共52页。岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。第四十四页，共52页。以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念…第四十五页，共52页。

于是，兔子便坐在树下，开始休息。故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。

狐狸跳向兔子……并把它给吃了。第四十六页，共52页。故事1这个故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。第四十七页，共52页。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”故事2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。

第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。第四十八页，共52页。故事2这个故事的寓意是……牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。第四十九页，共52页。故事3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。

冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发