医院投诉管理与医患沟通艺术

医院投诉管理第一页，共67页。一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者？顾客医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第二页，共67页。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。第三页，共67页。二、我国医疗投诉的现状医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。第四页，共67页。（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。第五页，共67页。（二）投诉原因分析：第六页，共67页。（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷做好医疗纠纷接待工作的重要性第七页，共67页。医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念第八页，共67页。1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；第九页，共67页。1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚不完善；6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；

第十页，共67页。医闹：定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现——医闹第十一页，共67页。

目前“医闹”的特点：

（1）.借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。第十二页，共67页。（2）.借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。第十三页，共67页。（4）.患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（5）．出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（6）．患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。第十四页，共67页。医闹危害：第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。第二：助长了不良势力的滋长。第三：恶化了医患关系。医闹形式：①打条幅、摆花圈、武力威胁②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。第十五页，共67页。隐性医闹定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。第十六页，共67页。

医疗纠纷呈上升态势;恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点第十七页，共67页。据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。第十八页，共67页。医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。第十九页，共67页。医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。第二十页，共67页。发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。第二十一页，共67页。中国医师协会调查中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；

年发生患者打砸医院事件5.42起；

打伤医师5人；

平均每起赔付人民币10万多元；——引自医师执业风险与医患维权高层研讨会2008.无锡第二十二页，共67页。2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例第二十三页，共67页。对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。

6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。

不该发生的事件第二十四页，共67页。6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。

6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。

第二十五页，共67页。

6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。第二十六页，共67页。6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺伤的医务人员第二十七页，共67页。北大事件2009年11月3日21时许，中央电视台《经济半小时》播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。

第二十八页，共67页。2005年12月，北京大学的49岁医学教授熊卓为到北大第一医院治疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在调查中发现，抢救的主治医生是没有行医资格的北大医学院的在校学生，熊卓为的病历多处被修改。2009年7月1日，法院一审判决，北大第一医院的诊疗跟熊卓为的死亡有因果关系。第二十九页，共67页。一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其岳母共计70多万元的损失。其中，医疗费4.2万元，死亡赔偿金49万余元，精神损害赔偿金20万元（王建国及其岳母各10万元）。原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行医。北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医疗事故技术鉴定，程序违法。第三十页，共67页。南京儿童医院“徐宝宝事件”

一则题为《南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿》的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。第三十一页，共67页。11月12日，南京市卫生局通报了事件的调查结果，并对相关当事人和领导共12人作出处理决定。当事医生毛晓珺被吊销医师执业证书，行政开除;对南京市儿童医院院长给予行政记大过，党内严重警告处分;南京市儿童医院党委书记、管床医生、耳鼻喉科主管医生等相应责任人一并受到处理。第三十二页，共67页。五、正确认识投诉《投诉管理办法》第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第三十三页，共67页。

1．阻止患者流失2．减少负面影响3．免费的市场信息4．预警危机

患者投诉给医院带来什么？第三十四页，共67页。当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。第三十五页，共67页。由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

六、投诉管理制度第三十六页，共67页。（一）建立“以患者为中心”的投诉管理组织体系

“以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

第三十七页，共67页。（二）投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。第三十八页，共67页。（三）、投诉管理的意义1、投诉表明信任

投诉对患者来说也是有成本的，患者投诉表明患者对医院寄予了改善的希望，是对医院的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意患者从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是伤医院最深的人，因为他们没有给医院一丝改变的机会。因此，面对患者的投诉，医院应该抱着欢迎和鼓励的的态度。

第三十九页，共67页。2、投诉展现机会

患者投诉使医院能够及时发现自身医疗、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此患者投诉为医院提供了不断完善自我的机会。同时，处理好患者投诉也是医院提升患者满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。

第四十页，共67页。（四）投诉管理基本程序1、投诉受理投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。第四十一页，共67页。2、投诉处理投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和患者安抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关责任人协同参与完成。第四十二页，共67页。3、投诉回复投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。第四十三页，共67页。（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制

“以患者为中心”的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。第四十四页，共67页。1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。第四十五页，共67页。2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：第四十六页，共67页。（1）授权机制：投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

第四十七页，共67页。（2）联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。比如可将投诉部门的评价（比如临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

第四十八页，共67页。（3）升级机制：投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。第四十九页，共67页。3、投诉事后改善投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

第五十页，共67页。（1）分析机制：面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反应和持续改善能力。

第五十一页，共67页。（2）问责机制：投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。

第五十二页，共67页。“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。（六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍第五十三页，共67页。1.专业的服务意识

前面提到，医院应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，很难想象投诉处理的结果能够让患者满意。

第五十四页，共67页。2.专业的业务能力投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。第五十五页，共67页。3.专业的处理技巧患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。第五十六页，共67页。比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。

第五十七页，共67页。医患沟通艺术第五十八页，共67页。1、沟通的原则实际上，沟通无处不在，而不仅仅是医疗纠纷处理过程中沟通

1、危机来临之前注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系2、危机处理过程中控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动3、危机后期迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；第五十九页，共67页。2、接待过程中沟通的技巧不同沟通方式的沟通效果言辞