客服人员统一说辞

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一、招呼用语

要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。1、欢迎光临仆家，很高兴为您服务，不知道有什么可以帮到您2、您想看点什么？3、请稍等一下，我就来。！4、这是您要的东西，请看一下。5、请多多照料

二、介绍用语

要求热心，恳切、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋〞，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、您看这种适合吗？

2、这种名牌产品，价格适合，您可以看看。

3、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。5、这种新产品，它的特点（优点）是??。6、假使需要的话，我可以帮您参谋一下。7、我给您拿出几种看看好吗？

三、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字明了，交付明白，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的对是顾客尊重与不尊重。1、您这是××元钱。2、收您××元钱。

3、这是找给您的××元钱，请收好。4、货款是×元×角，请您核对付款。

5、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。6、您的钱正好。

7、您的钱不对，请您重新看一下。

8、我们是集中收款，请到收款处去交款。9、请您再点一下，看看是否对？

四、包扎商品用语

要求在包扎过程中照料顾客应本卷须知，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客

不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。1、这是您的东西，请拿好。2、来，我给您包装一下。

3、请您点清件数，我给包装好。4、好了，请您看一下。

5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带便利。

6、这里有礼品袋，我为您装好。7、东西都放进去了，请您带好。

8、这东西易碎，请您防备拿好，注意不要碰撞了。9、这东西简单弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。

五、答询用语

要求热心有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不管顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

2、这种商品暂时缺货，便利的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？

3、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。4、您有什么要求，尽管说好了。

5、对不起，这个问题我不太明白，请稍等一下，我去问别的同事。6、这种可以吗？如不适合，我再给您拿别的。7、这种很好，很适合您用。8、您真有眼光

六、道歉用语

要求态度恳切，语言温柔，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起，让您久等了。2、对不起，这是我的错。

3、对不起，方才忙没听见您叫我。您买什么？

4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够明白，请原谅！5、对不起，方才是我工作大意，弄错了价格。6、对不起，我拿错了，您要看哪种。7、对不起，我这就给您换。8、对不起，让您多跑了一趟。

9、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！10、对不起，我把票开错了，我给您重开。11、方才的误会，请您能谅解。

12、我可以将您的看法向领导反映，改进我们的工作。13、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。14、我们的服务还欠周到，请原谅！

15、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。16、您提的看法很对，我们搞错了，向您道歉。

17、您提的看法见很好，我们一定采用您的看法，改进工作。18、实在对不起，这完全是我工作上的失误。19、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！

20、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。21、十分道歉，方才是我说错了话，请原谅！22、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。

23、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

七、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客看法，多检查批评自己。不允许相互推诿，强词夺理，激化矛盾。1、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！2、请您放心，我们一定解决好这件事。

3、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。4、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！

5、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。6、先生（小姐），假使您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。7、请原谅，耽搁您时间了，感谢！

八、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。3、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

4、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。5、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一种，好吗？

6、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。7、您细心看，不适合的话我另给您拿。8、别慌张，您渐渐地选吧！

九、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声感谢。

1、感谢，欢迎您下次再来，再见！2、这是您的东西，请拿好。多谢！3、请您走好。。

4、不用谢，我们应当这样。5、欢迎您多批评。

十、日常礼貌用语

要求说话亲切，礼貌待人，热心招呼，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大、目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。1、您好！2、感谢！3、对不起！4、请问??

5、不用客气。

6、请您走好！

十一、员工服务禁语

——顾客询问时，阻止说：1、你不会看吗？2、你买吗？

3、不买就别问。

――顾客挑拣时，阻止说：4、有完没完。5、哎，快点挑。

6、一样的，不用挑。7、“买不买？不买走开。〞

――顾客打听商品时，阻止说：8、不知道。9、我不懂。

10、你问我，我问谁。11、有说明书，自己看。――顾客踌躇时，阻止说：12、不买看什么。

13、买得起快点，买不起就别买。14、“终究要不要？〞15、“喊什么，等一会儿。〞16、“没看我正忙着吗。〞17、“越忙越添乱，真烦人。〞

――收款处及柜台没零款时，阻止说：18、“找不开，自己找地方找去。〞19、“没有零钱，不卖。〞――缺货时，阻止说：20、“没有！〞21、“卖完了！〞

――顾客交款时，阻止说：22、“交钱，快点。〞23、“怎么不提前准备好。〞――顾客退货时，阻止说：24、“你才买的，怎么又要换。〞25、“买的时候干啥了。〞26、“我有什么方法，又不是我让它坏的。〞27、“你买的时候，怎么不挑好（看不明白）。〞28、“我解决不了，愿找谁找谁去。〞或“我解决不了，你去找值班经理！〞29、“不是我卖的，谁卖的你找谁。〞30、“不能退。〞31、“不能换。〞

――受批评时，阻止说：32、“有看法找领导（经理去）。〞

――和顾客打招呼时，阻止说：33、“我的态度就这样，你能怎么样。〞34、“哎，买什么？〞

――在营业现场任何状况下都阻止说：35、“神经病〞36、“你有没有搞错〞。37、“真烦人〞。38、“上面写着呢，自已看。〞39、“自已找去。〞