电大酒店客房服务域管理机考

试卷代号：2469中央广播电视大学2008--2009学年度第二学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。每小题2分。共20分）.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁.客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。A.客房清洁 B.客房配备C.客房对象 D.客房服务.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（）和方便管理的准则来进行。A.操作 B.清洁C.整理 D.服务.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。A.5% B.10%C.15%D.20%.客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。A.固定资产 B.低值易耗品C.工作计划表 D.财务账册.客房部的设备主要包括两大类，即（）和客房设备。A.家具设备 B.清洁设备C.配套设备 D.电器设备.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。A.人事部经理 B.客房部经理C.饭店总经理 D.前厅部经理.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。A.变动成本 B.总成本C.固定成本 D.边际成本.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（）的变化而变化的。A.入住人数 B.营业收入C.客房数量 D.出租房间数量.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。A.使用频率 B.数量C伸缩性 D.遗漏二、多项选择题(将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分。每小题l分，共10分)根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循ACD)原则。A.专职分工 B.权责分明C.统一指挥 D.高效能‘科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在(ABCD )等几个方面。A.家居化 B.安全性C.人本化 D.智能化饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“(ABD)”的目标。A.控制火警 B.确保安全C.减少损失 D.消除火灾客人送洗衣服可分为()，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。A.湿洗 B.干洗C.水洗D.烫洗领班查房的作用有(ABCD)。A.拾遗补漏 B.督促考察C.控制调节 D.帮助指导客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的(.ACD )，为全饭店的对客服务提供保障。A.洗涤 B.熨烫C.保管 D.发放除了人员的年龄、性别等差异外，其(ABD)等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A.性格 B.文化程度C.敬业精神 D.专业训练水平预算控制就是以(BD)的预算指标数据来实施成本控制。A.消耗指标B.分项目C.标准成本D.分阶段客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成：服务态度、(.ACD )、服务效率、清洁卫生。A.服务技巧B.服务水平C.服务方式D.礼节礼貌.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类(ABCDA.装饰布件B.床上布件C.餐桌布件D.卫生间布件三、判断题(在你认为正确的题前划“J”，不正确的题前划“X”。每小题2分，共20分)(V)1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。(V)2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。()3.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。(V)4.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。()5.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。(V)6.行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。()7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。(.V)8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。()9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。(V)10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两方面内容。四、简答题(每小题10分，共30分).简述客房部在饭店中的地位和作用。答：.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面?答:.客房成本控制方法主要有哪几种?答：五、案例分析题（20分）面对无磁卡客人时凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？“小姐，开门。”“先生，请您出示房卡。”“我不记得放在哪里了?我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。”“先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。”“那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？”“可以出示您的身份证吗？”宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的吗！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请稍等，我与总台联系一下。”经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道：“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗?谢谢您的合作！”案例思考：.你认为这位服务员做得对吗?请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。2.从本案例中，你可以得到哪些启发？四、简答题（每题10分.共30分）1-简述客房部在饭店中的地位和作用。答题要点：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（1分）不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。（1分）其重要作用主要表现在：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40—60%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。（1分）（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分）（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。另外，在饭店固定资产中，客房部占有绝大多数，且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。（1分）.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面？答题要点：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的内容：（1）整理。（1分）按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分）（2）打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物等。（1分）（3）擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。（1分）（4）更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；补充文具用品、肥皂、茶叶等。（1分）（5）检查设备。检查灯具、水龙头、共同的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做好客房晚问服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分）.客房成本控制方法主要有哪几种？答题要点：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。（1分）具体方法介绍如下：（1）预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分）’（2）主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分）（3）标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）五、案例分析题（20分）答题要点：1.这位服务员做得很对。因为客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。（2分）一般来说，客房钥匙发放、保管及控制的程序包括以下内容：（1）总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。（1分）当一个客人完成登记入住手续后，就发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或外出时将钥匙交还给服务台，待回房时再领取。（1分）（2）客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。'总服务台人员核对其身份后方能发给。（1分）（3）在客人办离饭店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归还。（1分） .（4）客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应要求他们将客房钥匙随身携带。（1分）客房服务员在楼层工作时，如遇到自称忘记带钥匙的客人要求代为开门时，绝不能随意为其打开房门。（1分）（5）防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。（1分）区域客房通用钥匙通常由客房服务员掌管，每天上班时发给相应的客房服务员，完成工作后收回。（1分）客房部每日记录钥匙发放及使用的情况，并由领用人签字。（1分）（6）目前，三星级酒店均采用了磁卡门锁系统。（1分）总台在为客人办理登记手续时均会为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。（1分）如果客人不慎丢失磁卡钥匙，只要到总台重新制作一张即可，前一张磁卡密码会自动失效，这就大大提高了客房的安全性。（1分）2.本案例中的服务人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。（1分）最后，这位服务人员依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。（1分）中央广播电视大学2012-2013学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题一、单项选择题（.个性服务与（）服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服务水平。A.周到 B.规范C.细致 D.热情.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。A.9月1日 B.6月1日C.10月1日D.1月1日.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度 B.清洁卫生C.热情服务 D.地理位置.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A.提供优质服务.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求D.保持客房整洁5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。A.固定资产.低值易耗品C.工作计划表D.财务账册.（）是所有激励机制的关键。A.表扬 B.奖励C.制度 D.交流适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“（ ”'的经营观念。A.客人至上 B.物有所值C.周到服务 D.突出特色对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。A.中强度 B.高强度C.低强度 D.局部照明客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。A.5年 B.3年C.7年 D.10年.实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A.安全生产 B.员工健康保障制度C.劳动保护 D.劳逸结合=、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD ）等几个方面。A.人本化 B.家居化C.智能化 D.安全性.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A.严密 B.安全C.有效 D.无形.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循（ACD ）原则。A.专职分工 B.权责分明C.统一指挥 D.高效能.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次客源的不同要求，标志着(ABCD )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A.建筑 B.装潢C.设施设备 D.服务项目.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措旋，以达到“(ABD)”的目标。A.控制火警B.确保安全C.减少损失 D.消除火灾.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括(ACD )等方面的内容。A.工作态度检查 B.工作数量检查C.工作质量检查 D.物品消耗检查.家具功能选择的原则是：()和易于清洁。A.质地坚实 B.尺度合理C.实用舒适 D.式样美观.客房部的()不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A.管理 B.人员配备C.安排 D.制度.治安管理是饭店为(ACD )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A.防盗窃B.防火灾C.防破坏D.防治安.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：(ABCD)A.装饰布件 B.床上布件C.餐桌布件 D.卫生间布件三、判断题(在你认为正确的划“J”，不正确的划“X”，每小题2分，共20分)(J)21.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。()22.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。()23.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有；责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。()24.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。()26.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。()27.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。()28.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数据的档距。， ”(J)29.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。()30.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。四、筒答题(每小题10分，共30分).简述客房部在饭店中的地位和作用。.简述客房日常清洁整理的工作内容。.客房成本控制方法主要有哪几种？五、案例分析题(20分).叫醒服务电话住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说；“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!”案例思考：（1）你认为是什么原因才会出现这样的问题？（2）该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题？试卷代号：2469中央广播电视大学2012-2013学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题答案及评分标准（供参考）2013年1月一、单项选择题（每题2分，共20分）四、筒答题（每题10分，共30分）.简述客房部在饭店中的地位和作用。答题要点：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。（1分）作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。（1分）不论是在饭店营业收入的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看，客房部都占有非常重要的地位。客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要部门，（1分）其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。（1分）客房部的重要作用主要表现在：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源。（1分）众所周知，客房是饭店销售中的重要产品。按照国际惯例，客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。其次，客房的创利率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。（1分）（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。（1分）饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。（1分）（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。（1分）客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。（1分）.简述客房日常清洁整理的工作内容。答题要点：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的工作内容：（1）整理。（1分）按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。（1分）（2）打扫除尘。（1分）清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物等。（1分）（3）擦洗卫生间。（1分）整理各种卫生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。（1分）（4）更换及补充用品。（1分）按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；补充文具用品、肥皂、茶叶等。（1分）（5）检查设备。在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。（1分）如果有住客，还要做好客房晚间服务，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（1分）.客房成本控制方法主要有哪几种？答题要点：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。（1分）具体方法介绍如下：（1）预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。（1分）预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。（1分）其具体做法是：以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应超过预算。（2分）（2）主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。（1分）主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才能确保成本预算的完成。（1分）控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。（1分）（3）标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。（1分）标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。（1分）五、案例分析题（20分）.答题要点：客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。（2分）理应受到客人所信颗的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好（2分），至少应当引出以下几点教训：（1）饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；（4分）（2）如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；（4分）（3）最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。（5分）（答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18-20分）试卷代号：2469中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题一、单项选择题.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。A.4月1日 B.9月1日C.10月1日D.1月1日2.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A.合理的 B.额外的C.所有的D.不同的.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即（）、明度和彩度。A.色调 B.暖色C.冷色D.色相.讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A.舒适程度 B.服务水平C.经营效益D.周到服务.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，（）是全套房饭店的主要客源市场。A.商务客人 B.旅行客人C.特殊客人D.残障客人.（）是所有激励机制的关键。A.表扬 B.交流C.制度D.奖励.饭店宾客同其他任何人一样，需要（）,需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A.温暖 B.安全C.清洁口.舒适.作为从国外引进的一种服务形式，（）在实际运转中也有利弊。A.叫醒服务 B.个性服务C服务中心 D.上门服务.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。A.抽查 B.查房C.检查D.监督.饭店客房大致要分为单间客房和（）两种类型。A.单人间 B.标准间C.套房D.普通房二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题1分.共10分）客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。A.舒适 B.安全C.卫生 D.清洁监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门人口处的安全。A.严密 B.安全C.有效D.无形饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A.建筑 B.装潢C.设施设备 D.服务项目客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设（）几个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。A.早班 B.中班C.晚班 D.通宵卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。A.舒适 B.干净C.耐用 D.美观.客房设备主要包括（）及一些配套设施。A.电器设备 B.洁具C.家具 D.安全装置.影响客房营业收入的因素主要有客房（）。A.出租率 B.周转率C.折扣率 D.公布房价.家具功能选择的原则是（）和易于清洁。A.质地坚实B.尺度合理C.实用舒适D.式样美观.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为（）。A.正面肯定B.口头表扬C.提供咨询D.帮助建议.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得（A.简洁明快 B.公平合理C.易于接受 D.满怀信心三、判断题（在你认为正确的题前划“J”不正确的题前划“X”每小题2分，共20分）V）1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。）2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。V）3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。（V）4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（）5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和便管理的准则来进行。（）6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。(V)7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物劳动和活劳动所共同取得的经营收益。()8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。(V)9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。(V)10.客房楼层面积占整个饭店总面积的65-85%,如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。四、简答题(每小题10分，共30分).请说明个性服务的含义和内容。答：.客房服务项目的主要内容有哪些？答：.劳动力成本控制应注意哪些方面？答：五、案例分析题(20分)重要的便笺在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间离店房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小任就开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小任就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小任说：“小姐，你有没有看到记着电话号码的一张小纸，那张纸上的电话号码对我很重要。”小任一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在那里。”小任说了声：“对不起，我去给您找。”马上跑到工作车上的垃圾袋中去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。客人不住地向小任道谢。实习生小任此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记着电话号码的纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。案例思考：1.根据案例，你认为小任有什么感受？2.该案例给予我们什么启示？四、简答题(每题10分，共30分).请说明个性服务的含义和内容。答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面:（1）更灵活的服务。（1分）不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分）（2）能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分）（3）意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分）（4）（电脑）自选服务。（1分）通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分）（5）心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。（1分）.客房服务项目的主要内容有哪些？答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有以下八个方面：（1）整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二迸房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分）（2）洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分）（3）饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。（1分）（4）擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种：其一，在房间内放置擦鞋纸套；其二，在大堂放置自动擦鞋机；其三，人工代客擦鞋。（1分）（5）托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料小孩并收取服务费。（1分）（6）访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分）（7）借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分）（8）拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分）3.劳动力成本控制应注意哪些方面？答题要点：对于客房部的劳动力成本控制应注意以下几点:（1）必须遵循以岗定人的原则。（1分）另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（1分）（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计：因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分）（3）必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分）（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分）（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分）（6）充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）五、案例分析题（20分）答题要点：（1）小任经历此事后，应该懂得客房内无论是什么东西，哪怕是一张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好；（2分）而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且会给客人带来许多麻烦的。（2分）（2）通过本案例我们得到如下启示：①在客房服务中，整理房间、清理垃圾是正常的工作，但对于客/、没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待；（2分）不要自认为是无用的东西就轻易丢掉，但它对于客人可能就很重要，所以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如本案例中，一个小纸片上记有一个重要的电话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。（2分）②若在客人即将离店时，服务员需要彻底清理房间时，应对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。（2分）幸亏小纸片及时找到了，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习惯。（2分）③有勇气承认错误，服务态度诚恳，积极主动帮助找回扔进垃圾袋中的小纸片，及时纠正了失误，避免了客人的投诉和解除了客人的烦恼。（2分）充分表现了小任的职业道德和良好的素质。（2分）（答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17-20分）试卷代号：2469中央广播电视大学2007--2008学年度第二学期“开放专科〃期末考试酒店客房服务与管理试题一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。每小题2分。共20分）.饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。A.前厅服务台 B.总服务台C.楼层服务台 D.客房服务台.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A.合理的B.额外的C所有的 D.不同的.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度 B.清洁卫生C.热情服务 D.地理位置.讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A.舒适程度 B.服务水平c.经营效益 D.周到服务.保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。A.严格的 B.合理的C.具体的D.恰当的.（）是所有激励机制的关键。A.表扬B.交流。C.制度 D.奖励.饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A.温暖B.安全C.清洁D.舒适.作为从国外引进的一种服务形式，（）在实际运转中也有利弊。A.叫醒服务B.个性服务C.服务中心D.上门服务.（）的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致A.智能化趋势 B.个性化服务C.家居化趋势 D.服务中心.饭店客房大致要分为单间客房和（）两种类型。A.单人间 B.标准间C.套房D.普通房二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分。每小题l分，共10分）.客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。A.舒适B.安全C.卫生 D.清洁.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。A.细致B.主动C.周到 D.热情.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A.建筑 B.装潢C.设施设备 D.服务项目.客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A.合理选择 B.正常运转C.日常管理D.更新改建.卫生问毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A.舒适 B.干净C.耐用 D.美观.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。A.分需要B.分阶段C.分种类 D.分项目.影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A.出租率 B.周转率C.折扣率D.公布房价.客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A.管理 B.人员配备C.安排 D.制度.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为（）。A.正面肯定 B.口头表扬C.提供咨询 D.帮助建议.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得（）。A.简洁明快 B.公平合理C.易于接受 D.满怀信心三、判断题（在你认为正确的题前划“J”，不正确的题前划“X”。每小题2分。共20分）（V ）1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（）2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。()3.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数值的档距。(V)4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。()5.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。()6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。(V)7.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。()8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。(V)9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。(V)10.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制造氛围、情调。四、简答题(每小题10分，共30分).客房服务标准化的内容包括哪几方面?答：.客房用品的选择原则是什么?答：.劳动力成本控制应注意哪些方面?答：五、案例分析题(20分)问题主要出在哪里？一日，服务员小王正在打扫A房间，这是，行李员领着一位客人来到楼层，对小王说:“你先打扫B房间吧，这位客人就要住了。”其实，当时该楼层有好几间已经打扫好的空房，而前台却把这间没有打扫的房间出租了。小王只好停下手头工作，至UB房间打扫。B房间是客人刚离店的走客房，房内很脏很乱，行李员将客人的行李放人B房间后就走掉了，而客人没地方去，只好坐在房间里看着服务员收拾凌乱的床铺和一堆堆的垃圾。案例思考：1.根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里？2.该案例给予我们什么启示？四、简答题(每题10分，共30分).客房服务标准化的内容包括哪几方面？答题要点：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（2分）（1）服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。（3分）.（2）服务方法规范化。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。（2分）（3）服务过程程序化。为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（3分）.客房用品的选择原则是什么？答题要点：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，lilJ''实用、美观、适度、价格合理”。（2分）（1）实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分）（2）美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分）‘（3）适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分）（4）价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽视。（2分）.劳动力成本控制应注意哪些方面？答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点：（1）必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。.（2分）（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分）（3）必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分）（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。 （2分）（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分）（6）充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）五、案例分析题（20分）答题要点：主要是客房部与前厅部的沟通不畅导致出现这样的问题。（4分）（1）前厅部应将客人的入住信息及时、准确的通知客房部，以便客房部随时掌握房态，并进行及时的清理打扫。（3分）（2）前厅部应将客人离店等信息及时通知客房部。（3分）（3）客房部也应将客房的实际使用状况通知前厅部，以便核对和控制房态。（3分）楼层领班应每日按时填写房态表，说明楼层每间客房的使用状态，汇总后上报前台。（3分）（答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17—20分）试卷代号：2469中央广播电视大学2011-2012学年度第二学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）.饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。A.前厅服务台 B.总服务台C.楼层服务台D.客房服务台.（）是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。A.安全 B.卫生C.整洁 D.制度.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即（）、明度和彩度。A.色调 B.暖色C.冷色 D.色相.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（）以上。A.5% B.10%C.15%D.20%.客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。A.客房服务 B.客房配备C.客房清洁 D.客房对象.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，（）是全套房饭店的主要客源市场。A.特殊客人 B.旅行客人C.商务客人 D.残障客人.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A.卫生标准 B.清洁标准C.国家标准 D.生化标准.讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A.舒适程度 B.服务水平C.经营效益 D.周到服务.（）的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。A.智能化趋势 B.个性化服务C.家居化趋势 D.服务中心.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。A.使用频率 8.数量C.遗漏 D.伸缩性.客人对客房的基本要求可以归纳为（ABD ）等几个方面。A.舒适 B.安全C.卫生 D.清洁.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（）的监视网，保证大门入口处的安全。A.严密 B.安全C.有效 D.无形.客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式有衍生出多种平面设计。A.板式 B.天井式C.塔式 D.内天井式.客人送洗衣服可分为（），客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。A.湿洗・B.干洗C.水洗 D.烫洗.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ ”'来概括。A.舒适 B.干净C.耐用 D.美观.标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。人.位置 B.方向C.件数 D.顺序.影响客房营业收入的因素主要有（）。A.空房率B.客房出租率C.公布房价 D.折扣率18。客房部门的员工配备通常以（）为测试依据。A.工种类型 B.岗位设置C.人员数量 D.班次划分.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为（）。A.正面肯定 B.口头表扬C.提供咨询 D.帮助建议.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。A.日常更新 B.常规修整C.部分更新 D.全面更新三、判断题（在你认为正确的划“J”，不正确的划“X”，每小题2分，共20分）（J）21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（）22.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常可以满足喜欢阳光的客人的要求。（）23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（）24.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。(J)25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。()26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。(J)27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。(7)28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。()29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。(7)30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制造氛围、情调。四、简答题(每小题10分，共30分).请简述客房服务项目的主要内容。.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？.请阐述员工培训的意义。五、案例分析题(20分).客房部曹经理接到台湾客人投诉某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。"小江想：客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉!”客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。案例思考：(1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？(2)该案例给予我们什么启示？四、简答题(每题10分，共30分)31.请简述客房服务项目的主要内容。答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个方面：(1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。（1分）（2）洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分）（3）饮料服务。（1分）（4）擦鞋服务。（1分）（5）托婴服务。（1分）（6）访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共区域等候。（1分）（7）借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分）（8）拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分）.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？答题要点：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面：（1）客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人满意度。（2分）（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分）（3）相互通报客情信息。（1分）两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分）（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分）（5）两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分）.请阐述员工培训的意义。答题要点：良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有多方面的积极意义。其意义表现在：（1）提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。（2分）（2）降低营业成本。（1分）除人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费，降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分）（3）提供安全保障。（1分）有效的培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分）（4）加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（2分）五、案例分析题：（20分）.答题要点：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因子客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。（2分）（1）客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。（1分）在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。（2分）（2）即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。(2分）洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，（1分）弥补损失J这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。（2分）（3）就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。（1分）由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。（3分）（4）尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。（3分）（答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18-20分）中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题注意事项一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。A.设备维修保养记录 B.照片资料C.客房家具规格特征 D.客房设备折旧情况客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制 B.经理制管理C.楼服务班组制 D.监控预防制（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度 B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。A.经济合理 B.舒适实用C.安全可靠 1）.造型美观经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。A.5-10B.10-15C.15-20D.20-30.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（）A.服务技能标准 B.服务规范标准C.服务工作标准 D.服务程序标准.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A.卫生标准 B.清洁标准C.国家标准 D.生化标准.一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店 B.汽车旅馆C.长住型饭店 D.度假型饭店.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。A.特点B.类型C格式 D.内容.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A.额外的 B.合理的C.所有的 D.不同的二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）.客房家具选择的原则是（）。A.格调统一B.色彩协调C.式样美观D.实用舒适.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括（）。A.日常清洁 B.保养及维护工作C.贵宾服务 口.特殊情况处理.客房卫生检查的内容一般包括哪几个方面（）。A.清洁卫生质量 B.物品摆放C.设备状况 D.整体效果.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。人.日常更新 B.常规修整C.部分更新 D.全面更新.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。A.分需要 B.分阶段C.分种类D-分项目.客房成本控制的主要方法是（）。A.客房出租率指标 B.主要消耗指标控制C.标准成本控制 D.预算控制.客房内的主要电器设备有()。A.安全装置 B.照明灯具C.空调 D.电视机.客房部的()不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A.管理 B.人员配备C安排D.制度.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以()为依据。A.顾客舒适度 B.市场行情C.饭店服务人员的素质 D.饭店的经营方针.整理客房包括()。A.打扫除尘 B.擦洗卫生间C.更换日用品 D.检查设备三、判断题(在你认为正确的划“J”，不正确的划“X”，每小题2分，共20分)()21.饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。(J)22.饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。()23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。(7)24.客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。()25.计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。(7)26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。()27.清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。()28.服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。()29.客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。(J)30.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。四、筒答题(每小题10分，共30分).饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？.客房用品的选择原则是什么？.劳动力成本控制应注意哪些方面？五、案例分析题(20分).“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额(如招待宴请访客以及饮用名‛酒，等等)作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”案例思考：(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；(2)从本案例中，你得到哪些启示？试卷代号：2469中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放专科”期末考试酒店客房服务与管理试题答案及评分标准一、单项选择题（每题2分，共20分J1.B 2, C 3.B4.A 5.C6.D 7. D8.A9. C10.B二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分）11.ABC 12.AB 13.ABCD 14.BCD15.BD16.BCD 17.BCD18.BC 19.BD 20.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）21.X 22.V 23.X 24.V 25.X26.V 27.X 28.X 29.X 30.V四、筒答题（每题10分，共30分）31.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？答题要点：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分）（1）单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分）单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分）大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分）双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分）三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分）(2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。(2分).客房用品的选择原则是什么？答题要点：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。(2分)(1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。(2分)(2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。(2分)(3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。(2分)(4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。(2分).劳动力成本控制应注意哪些方面？答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点：(1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(2分)(2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。(2分)(3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。(2分)(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分)(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。(1分)(6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）五、案例分析题（20分）34.答题要点：（1）上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。（2分）（2）收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。（2分）因此.，在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。（2分）（3）这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。（2分）服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。（2分）（4）礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。（1分）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语言谈吐等。（2分）前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。（2分）在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账,简单易行而且方便。（2分）但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员身上。（2分）（5）酒店服务员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。（1分）酒店客房服务与管理试题一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。A.设备维修保养记录 B.照片资料C.客房家具规格特征 D.客房设备折旧情况.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制 B.经理制管理C.楼服务班组制 D.监控预防制.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。A.舒适程度 B.清洁卫生C.热情服务 D.地理位置.现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。A.经济合理 B.舒适实用C.安全可靠 口.造型美观.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。A.5-10 B.10-15C.15-20D.20-30.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（ ）A.服务技能标准B.服务规范标准C.服务工作标准 D.服务程序标准.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A.卫生标准 B.清洁标准C.国家标准D.生化标准.一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店 B.汽车旅馆C.长住型饭店 D.度假型饭店.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。A.特点 B.类型C格式D.内容.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。A.额外的 B.合理的C.所有的 D.不同的二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）.客房家具选择的原则是（）。A.格调统一B.色彩协调C.式样美观D.实用舒适.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括（）。A.日常清洁B.保养及维护工作C.贵宾服务 D.特殊情况处理.客房卫生检查的