信息公司客服规范用语

客服规范用语一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”切忌使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”切忌使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、停顿等，注意体会客户的感受，给客户思考和提问的时间。5.服务常用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、二.各工作环节服务用语规范电话呼入基本服务规范用语（一）开头语以及问候语：“您好,这边是XXX云平台，请问有什么可以帮到您？”您好，这边是XXX云平台，很高兴为您服务。”PS：（通话过程中，若已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”）（二）结束语向客户解释完毕后，可向客户确认是否了解清楚了。通话结束时，可询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”或者：“请问您还有其他问题吗”在确保客户没有其它方面的咨询后，可礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）沟通根据客户反馈的问题类型，大致可以分为4大类：咨询类，受理类，投诉类，建议类。咨询类：关于XXX平台的介绍，产品的资费，功能操作，包括基本的后台查询等。对于这种客户，需要做到最基本的耐心引导，客服本身需熟悉产品，包括整个操作流程，能够及时解答用户的疑问，体现客服的专业度。4.建议类：用户针对产品提出一些建设性的建议，希望平台各项功能够不断优化和改进。1）用户提出的一些建议，可以详细记录，提交产品部门，可以让产品不断优化，并且给客户带来更好的体验。参考话术：非常感谢您的建议，对于客户的宝贵意见，我司一向是非常重视的。我已经详细记录，并且会及时提交给相关部门,后续我们也不断优化产品，希望给您带来更好的体验。谢谢！2）如果用户建议未被采纳，或者需要的功能，暂时无法满足和实现时：参考话术：非常抱歉,您在建议中提到的功能要求,经过技术综合评估，暂时无法实现，请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续支持我们，谢谢！(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(例如新年好!)很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。3、遇到客户声音小或电话杂音太大听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”然后挂机。4.遇到客户讲方言客服座席却听不懂时：客服“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5.遇到客户抱怨不能正确领会用户的意思,或因用户自身表达不清(有口音)时:“很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍，好吗？”6.遇到态度恶劣的用户使用不文明用语或者辱骂的情况下：XX先生/小姐，请您使用文明用语好吗？若对方不理会，可回复：互相尊重，是双方沟通的前提。再次提醒：请您使用文明用语。若提醒3次无效，可以礼貌挂机。7．当客户对工作人员提出无理要求时：“很抱歉，您的要求超过我们的服务范围，恐怕不能帮到您。”8.因平台系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,关于您反映的问题，是因系统升级所导致,相关技术人员正在紧急处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理二．电话呼出基本服务规范用语1.咨询类:“您好!请问您是XX吗?我是XX客服，XX,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!”若是新注册客户，首次拨打电话过去，咨询产品需求：您好，这边是XXX平台,我是XX，请问您现在方便接听电话吗？1):若用户表示方便的情况下：可继续沟通：“我们公司主要是提供短信群发，和CRM客户管理系统等产品，刚有关注到您在我们平台注册，想了解下您目前大概是有哪方面的需求呢？”若在后台关注到客户已测试过短信，可以询问客户的测试效果如何。（若有更好的方式或者话术，大家可以补充。或者也可以根据自己的情况去表述，毕竟客户类型都是不同的，根据具体情况，灵活变通）2):若用户表示不方便接听电话的情况下：很抱歉，打扰了，那您先忙，看您什么时候方便，我再拨打过去？（约定好时间之后，后续再拨打），另外可先发一条短信到用户的手机，简单介绍下自己，留下自己的联系方式。2.投诉类:对于用户之前有过投诉的，我们这边有承诺会在规定时间内会有专人回电的。“您好,,请问您是xx吗?我是XXXxx,关于您上次反馈的xx问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访类:“您好,请问您是xx吗?我是XX客服xx,耽误您几分钟，想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”三．客服周末值班规范：1.保持客服手机的畅通，并且及时接听用户的电话（电话铃响三声内接听），若有未接电话，及时回复给客户。2.注意处理问题的及时性，响应速度要快。若承诺用户回复，一定要在约定的时间内给用户回电。（即使用户反馈的问题，还没有处理结果，仍需要电话事先告知客户问题的进展如何）3.若遇到紧急的问题，有客户拨打电话过来，而值班人员在外面，不方便处理的情况下。可联系其他的客服人员，让其尽快帮忙处理一下。4.若周末期间出现重大的故障，客户咨询量突然增多，全部是投诉共性问题的。首先需要尽快反馈到技术相关负责人，让其紧急处理，另外要注意安抚用户的情绪。参考话术：非常抱歉给您带来的不便。关于您反馈的问题，目前技术正在紧急处理。请您耐心等待一下，稍后再试。谢谢！5.值班期间，随时关注短信的审核情况，若发现未审核的短信累积比较多的时候，尽快通知到审核人员，尽快审核，以免后续客户都打电话来催。6.关于新客户的跟进问题，在值班期间，随时关注后台的注册情况，值班人员要及时的跟进，要注意时效性，尽快处理。(在条件允许的