金准商务礼仪

金准商务礼仪金准商务礼仪金准商务礼仪商务礼仪一、关于礼仪方面的见解1、礼貌的见解是指在社会交往中，人与人之间必定依照的必然行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊敬、友好，而对自己有所控制。2、礼仪的见解指人们在平时社交生活中为表示恭敬、道谢、问候的习用形式。比方：东西方都宽泛通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合一礼。中国人则常用握手礼、点头道谢礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。二、平时礼貌礼仪（一）、穿着打扮头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业人员的头发需要精心的梳洗和办理。耳朵：耳朵内须冲刷干净。眼睛：眼屎绝不能够够留在眼角上。鼻毛：鼻毛不能够够露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不能留有异味。胡子：胡子要刮干净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持干净；想象一下您握住别人一只脏手时感觉。衬衫领带：衬衫要实时更换，注意袖口及领口可否有污垢；衬衫、领带和西服要协调。西装：西装给人一种浩大的感觉，西装的第一钮扣需要扣住，上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是简单鼓起来的东西如香烟和打火机等。记着西装需要实时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要实时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。名片夹：最好使用质量优异的名片夹，能大方地取出名片。笔录用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可获取。防备用一张随意的纸张记录信息。（二）、办公室礼貌礼仪1、仪容仪表上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持快乐的心情和饱满的精神。应在开始工作前10分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或少勤，应尽快报告。2、姿势姿态（1）站姿：腰要直，胸要挺，头要正，嘴要带微笑。同别人讲话时将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前面，会给人郑重的印象。（2）坐态：正直、挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要翘二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。（3）行态：走路时不要摇头摆尾，或成群作队，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。3、工作礼仪（1）清早会面时自己要第一行礼、打招呼。上班时要提早充分的时间以便能够准时开始工作。第一直周围人员平和行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保持一天快乐，要从自己做起。（2）上下班途中，同上司、同事相遇时，应抢先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“感谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼仪。第一发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必定答礼。在洗手间可不用行礼、寒暄。4、眼神办理正如“眼睛和嘴同样会说话”，投放视野的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感，可是若是视野不停的变换不定，就会显得不诚实。轻柔的视野会给人平和感，不敢正视前面的人，是不能够相信的。（1）一般对话时：视野停留在嘴周边，在讲话时将视野停留在对方的整个面部或嘴周边比较好。1）当提问或重申要点时：稍微凝望一下对方的眼睛，再马上把视野移开。2）对方提出无理要求时：在接触的刹时用较强硬的目光凝望对方的眼睛。3）详尽说明时：用轻柔的目光凝望对方。（2）对话技巧：1）被对方的话深深感人时，睁大眼睛“啊，是吗？”2）对方的话恩赐肯准时，在嘴角挂上微笑。3）表现出诚挚的态度时，向前轻轻探身，压低声音说话。4）互换名片晌左手接，右手递，左手放高，右手放低。（三）、顾客应酬礼仪1、款待顾客时的态度在企业内与顾客的会面不是“我”与“你”之间的个人关系，而是以代表企业的身份与顾客会面。以平和、洗练的态度来应付顾客，相信会给顾客留下好印象。1）老是抱以诚意态度2）以待任何人向来一直的用谦逊的笑容和明郎的声音会给顾客一个好印象。3）坐姿要正直，态度要自然。4）为了不犯错，要精晓业务。2、要在顾客应酬上成为有能力的人（1）要认识自己担负的有关业务。（2）办理业务要正确迅速。（3）做具备专业知识和一般知识的有修养的人。（4）与顾客讲话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。（5）掌握顾客的心理，知足顾客的需要。3、款待来访者要领与注意事项来访者对企业的第一印象，取决与他初次接触的职员的款待，应答等要素。顾客碰到热情款待，就会对企业建立优异的印象。若是全体员工做好这件事情，顾客对企业就会有宽泛的良好谈论，企业的竞争力就会提高。（1）客人露面时马上起立（2）咨询姓名（3）确认起初可否有约。（4）咨询来访事由。（5）找主管者进行联系。（6）在能够会见时介绍。（7）主管不在，不能够会面时，要记录并复述原因，告诉自己姓名。注意事项：（1）不要由于你不是款待人员就采用漠然置之的态度。（2）不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。（3）不要态度冷淡，随意的放置顾客名片。（4）不以穿着、语言耻笑人。（5）不要讲话时摇头摆尾。（6）确认顾客来访事由时不要搪塞、马虎；或让顾客长时间等待。4、介绍次序“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次会面，行为必定讲究礼仪，让对方建立起优异的印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。（1）第一把企业人员介绍给对方。（2）介绍对方。（3）介绍被介绍者的特点、爱好。介绍方法：（1）上下级干部之间：先介绍下级，再介绍上司。（2）年龄不同样的人之间：先介绍年轻者，再介绍年尊长。（3）企业内外面人之间：先介绍企业职员。（4）客人之间：先把与自己关系亲近介绍给对方。（5）男性与女性之间：先介绍男性，再女性。（6）向企业外面人员同时介绍本企业人员：按企业内职务由高到低介绍。（7）把一人介绍给大家：先介绍一人者，再一一介绍大家。（8）第一直本企业干部介绍重要客人。5、握手的要领1）握手方法：以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手，握手使劲要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。（2）身体姿态用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃着手都可能使对方难堪。正确的方法是：握手时，视野凝望对方眼睛或面部，身休稍微前倾。（3）握手先后：握手在礼仪上，应当由身份高的人、女性或尊长第一伸手握手。（4）其他情况：携带物品时，左手提东西，尔后用右手握手。戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套央求握手时，可不用摘下手套。对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊敬。6、互递名片要领郑重对待来访者，是对对方和对方企业表示尊敬和敬意。（1）职位低者先递名片。在拜见单位，拜见者先递名片。（2）递名片晌要用左手垫着右手递显得珍重，并低头道谢。（3）递名片晌，要正面顺向客户，要正确告诉对方自己企业名称、所属部门及自己姓名。（4）用双手接对方名片。（5）接受对方名片后，正确看清对方的名片，确认企业名称及姓名。（6）在多名人员接见的情况下，其代表人应向传达室递名片。（7）在多人互换名片晌，应按职位高低次序互换。（8）记不住姓名时，能够把对方名片依照就座次序排列在桌面上。面谈时尽量称呼对方姓名，能够增加平和感。注意不要犯以下错误：（1）在客人眼前慌张翻找名片。（2）从后裤兜掏名片。（3）递名片晌不告诉姓名（4）客人递名片晌应站起来接受。（5）不要当着客人的面在刚接受的名片上写字。（6）讲话中，不能够由于忘记客人的姓名，从口袋里翻找放进去的名片。（7）把客人的名片放于手里摆弄玩，是小瞧客人的态度。（8）把接受的客人名片放下无论就走开。7、引领客人要领应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必定与客人的步履协调一致。对细节之处考虑周密，可为企业带来巨大利益。（1）引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。（2）在引导途中，每当地点和场全部所改变时，都要以手势起初见告。（3）上下楼梯时，自己的地点要向来在客人的下方。（4）在门前引导时，若是是内推门，自己先进，客人后进；若是是外拉门，客人先进，自己后进。以便照顾门的开关。（5）引导客人乘电梯，自己按着电梯开关，另一只手引导客人。（6）侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。（7）请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。（8）电梯里有引导人员时，上下电梯均应依照职位高低次序。注意不要犯以下错误：（1）客人上电梯后，自己却没能上去。（2）在电梯里靠在电梯内壁上。（3）把客人甩一边不理。（4）电梯里已经有很多人，还叫客人上电梯8、款待客人要领（1）款待室要保持整齐（2）将客人引导到客用椅子，并将客人的地点安排在上座。（3）上座是离入口远，以及能看到外面全景的座位。（4）让客人长时间等待是失礼的行为，应当依照情况由别人代替主管者款待客人。（5）送茶者在进入款待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。（6）应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。（7）走开时应轻轻行凝视礼，即便客人不看也要行凝视礼。注意事项“（1）勿使用残缺的茶杯；要使用完满、干净的茶杯款待客人。（2）勿披散长发，由于头发可能会搭在茶杯里。（3）在给客人端茶前，要先检查一下身体情况，确认手指可否沾有墨水、印油及脏物。（4）茶以干净最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底周围擦净，茶盘也要擦得不留水迹。（5）倒茶水时，若是放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫茶杯下。（6）依照礼仪，在开会或约定的时间，即便人没有全部到齐，也应为先到者看茶，对晚到者要其他款待。（7）茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓放下。（8）不要在端茶时手抓杯口，这样简单打破茶杯，在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。9、咨询礼仪要领（1）咨询外面的思想准备1）起初认识对方的情况，约好接见时间。2）提早出发出发，争取在约准时间5分钟前抵达对方单位。3）若是比约准时间迟到情况下，必然要起初通知对方。4）做到衣饰整齐，仪态大方，举止高雅。5）起初理清待做事项，做好充分准备，以便做到在短时间内结束接见。6）对添了对方麻烦的接见单位，必然要表示谢意。（2）行程中的礼仪：1）有专职司机开车，轿车后排靠外为上座。2）自己开车，轿车前排自己旁边是上座。3）乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座。4）乘坐火车，朝火车前进方向，外面视野好的窗边地点是上座。5）坐席次序原则上是排列好的，可是可依照情况以及上司人员的意愿进行调换。三、专业电话沟通技巧无论你身处任何部门，担当任何职位，当你拿起电话与客人对话时，你不只代表你个人，更是代表企业与客人说话。从电话铃响的那一刻开始，就要以“我就是企业代表”的姿态进行对话。电话经常是企业与顾客的第一接触点，我们办理打进来的电话之方式，反响出整个企业的效率以及我们企业的态度，反响出企业员工的专业性，而且人们很快就会作出判断，它可能是带正面、积极意义的，也可能相反。你要时刻注意，我们的每一句话，都是外界对我们企业和员工的谈论尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5-6㎝）的距离时，你发出的声音是最美好悦耳的。若是你的电话应付能够办理合适，企业及自己殷勤和高效率的形象必然会大大提高；反之，企业的业务亦将碰到影响。因此可知，掌握专业的电话沟通技巧是特别之必要及重要。（一）专业电话沟通技巧之一：声音和语言当我们拿起电话说话时，我们应当意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成优异的印象，就要经过清楚而干脆利落、令人欢喜而带笑意的声音，控制的腔调但又不能够过分夸张，你的声音反响出你的个性和态度。“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在优异的是电话沟通中必要的主要素质。尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、感谢、对不起、再见”等。防备使用俗气的方言，非正式的或草率的语言。我们应当认识电话的公共性，电话每次只能一人使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对个人电话加以控制。一次电话的平均通话时间，也是权衡整个国家修养水平的尺度之一。（二）专业电话沟通技巧之二：接电话、第一阶段：打招呼（语言握手）1）电话铃响两次时接电话（最多不高出3次）。2）也许是其他电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应当去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方造成特别糟糕的企业形象保护企业形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3）无论对方是谁，他可能是企业的职员，你的好朋友也许企业的高级经理，企业的客户等，你都要让对方感觉他获取友好的款待。4）若是在同客人讲话中来了电话，应付客人说声：“对不起”，获取体谅后，再拿起电话。拿起电话互致问候后，应诚挚地请对方体谅“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”5）使用合适的招呼语，“清早好”“下午好”“夜晚好”或“您好”。6）“喂”或“什么事”等，都是不合适的，应显出我们的礼貌和专业性。7）告诉对方自己所属企业、部门和姓名：“您好，XX企业财务部，我是高洁。”省得对方以为是误打，或再次咨询而浪费时间。8）确认对方是谁，尔后道谢问候：“对不起，请问您是哪一位？您好！”9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会完满正确。2、第二阶段：专心聆听并供应帮助10）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，聚精会神地听对方讲的事情。11）不要在接听电话的时做其他事情：如打字、阅读资料等。不要让任何事情分别你的注意力。否则是很不礼貌的。对方也很简单觉察你的不以为意。12）若是电话要找的人不在或正忙着其他事不能够抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感觉你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我能够帮他留言吗？/我能够让他打电话找你吗？/您能够过五分钟后再打来吗？/若是您愿意的话，请留下您的姓名和电话号码，我让他打电话给您，您看行吗？”等等。13）以央求或宛转的语气，不要以要求的方式让对方供应信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我能够知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”14）传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。〈1〉电话留言技巧（15）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。16）记录时，一边记录一边重复，特别涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录依照6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、怎样等。17）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简单复述一遍。18）重复和确认是电话沟通中特别重要的技巧之一，他能够防备误会，或不致遗漏重要的信息等。〈2〉转电话技巧：（19）若是需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。”（20）在整个电话沟经过程中，控制和耐心是必不能少的。不要碰到客人情绪影响。客人生气，是对情况生气，不要引偏到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。（21）要培养以下习惯：a同意对方；b、在电话沟经过程中尽量使用对方的语言。C、多赞美对方，如赞美对方的判断力好等。（22）要机智，并成为一个好的聆听者，有技巧地显示你对对方讲话感兴趣：a、不要显示出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d不要没有听完就匆促下结论；e、与对方相响应；用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。〈4〉回答以下问题技巧：（23）负责地回答全部问题，如遇不清楚的事情，或说其马虎，或请认识情况的人接电话。回答以下问题不能够含糊不清。（24）自己不认识情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不认识详尽情况，过后我再给您电话，您看能够吗？”、第三阶段：结束电话（25）在通话结束前要让对方感觉到你特别