质量手册第九

PAGE1PAGE47--目录HYPERLINK\l"_Toc110334684"质量管理体系文件发布令2HYPERLINK\l"_Toc110334685"管理者代表任命书3HYPERLINK\l"_Toc110334686"0.1质量手册说明4HYPERLINK\l"_Toc110334687"0.2质量方针与质量目标5HYPERLINK\l"_Toc110334688"0.3公司简介7HYPERLINK\l"_Toc110334689"1范围7HYPERLINK\l"_Toc110334690"1.1总则7HYPERLINK\l"_Toc110334691"1.2应用7HYPERLINK\l"_Toc110334692"2引用标准8HYPERLINK\l"_Toc110334693"3术语和定义9HYPERLINK\l"_Toc110334694"4质量管理体系10HYPERLINK\l"_Toc110334695"4.1总要求10HYPERLINK\l"_Toc110334696"4.2文件要求12HYPERLINK\l"_Toc110334697"5管理职责15HYPERLINK\l"_Toc110334698"5.1管理承诺15HYPERLINK\l"_Toc110334699"5.2以顾客为关注焦点15HYPERLINK\l"_Toc110334700"5.3质量方针16HYPERLINK\l"_Toc110334701"5.4策划16HYPERLINK\l"_Toc110334702"5.5职责、权限与沟通18HYPERLINK\l"_Toc110334703"5.6管理评审19HYPERLINK\l"_Toc110334704"6资源管理21HYPERLINK\l"_Toc110334705"6.1资源提供21HYPERLINK\l"_Toc110334706"6.2人力资源21HYPERLINK\l"_Toc110334707"6.3基础设施22HYPERLINK\l"_Toc110334708"6.4工作环境23HYPERLINK\l"_Toc110334709"7产品实现24HYPERLINK\l"_Toc110334710"7.1产品实现的策划24HYPERLINK\l"_Toc110334711"7.2与顾客有关的过程25HYPERLINK\l"_Toc110334712"7.3设计与开发26HYPERLINK\l"_Toc110334713"7.4采购28HYPERLINK\l"_Toc110334714"7.5生产和服务提供29HYPERLINK\l"_Toc110334715"7.6监视和测量装置的控制32HYPERLINK\l"_Toc110334716"8测量、分析和改进33HYPERLINK\l"_Toc110334717"8.1总则33HYPERLINK\l"_Toc110334718"8.2监视和测量33HYPERLINK\l"_Toc110334719"8.3不合格品控制35HYPERLINK\l"_Toc110334720"8.4数据分析36HYPERLINK\l"_Toc110334721"8.5改进37质量管理体系文件发布令公司根据GB/T190012008（idtISO9001:2008）标准，结合公司的实际情况，在第八版质量管理体系文件的基础上，修订完成了质量管理体系文件第九版。质量管理体系文件可以对外作为向客户或第三方证实公司加强质量管理、履行质量承诺的证实性文件，对内是公司全体员工在质量管理活动中必须严格遵守的行为准则。《质量手册》及与公司质量管理相关的其他文件自即日起发布实施，全体员工必须按照《质量手册》及其它质量管理体系文件规定的要求认真贯彻实施。总经理二〇一一年八月十七日管理者代表任命书为了贯彻GB/T190012008（idtISO9001:2008）标准，加强对质量管理体系运作的领导，确保质量管理体系有效运行和持续改进，任命管理者代表。管理者代表在质量管理方面的职责是：（1）确保质量管理体系的过程得到建立和保持；（2）向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；（3）在公司内促进满足顾客要求意识的形成；（4）就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理二〇一一年八月十七日0.1质量手册说明0.1.1本手册是根据GB/T190012008（idtISO9001:2008）标准和公司的实际编制而成，包括：a）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001:2008标准的全部要求；b）质量管理标准和公司质量管理体系要求及其活动要求；c）对质量管理体系所包含的过程顺序和相互作用的表述。0.1.2本手册由品质部负责组织编制、发放、修改和管理，由管理者代表审核，经总经理批准后颁布实施。0.1.3本手册为公司受控文件，未经批准任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时应将手册交还公司品质部，办理核收登记。0.1.4手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失或随意涂改。0.1.5手册在使用期间，如有修改建议，各部门负责人汇总意见，书面反馈到品质部，品质部定期对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，文件修改执行《文件控制程序》的规定。0.1.6手册使用满三年或质量管理体系发生较大变动时，应予以换版。新版本经总经理批准后分发，同时将受控原版本收回。0.2质量方针与质量目标0.2.1质量方针公司的质量方针是：精心打造，细致呵护，永无止境。0.2.2质量目标公司的质量目标是：（1）建精品，树品牌；（2）单位工程合格率100%；（3）顾客合理期望满意率≥86.5%，每年递增0.5%；（4）顾客投诉回复率100%，处理率90%。0.3公司简介武汉****房地产开发有限公司成立于1994年2月，是中国****集团面向市场经营的第一个三产公司。公司注册资本金8513万元，开发资质等级为二级。公司主要产品是房地产开发、物业管理和商业地产运营管理。十七年来，先后开发了武汉仁桥新村、武汉航天花园、武汉航天星苑、武汉航天嘉园、武汉航天银湖湾、武汉航天双城、汉口东部购物公园、孝感航天花园、孝感蔚蓝新都及宜昌商业步行街等多个知名楼盘、累计完成开发量逾200万平方米。目前正在开发和策划的项目有武汉航天彩虹镇、航天双城二期、孝感航天首府、武汉航天龙城、武汉航天首府和鄂州航天首府。公司目前拥有土地储备近2300亩，可供开发面积近300万平方米。公司还将根据房地产发展趋势，适时储备新的土地。公司下设十个职能管理部门、两个控股子公司和六个全资子公司。经过十七年的发展，公司从成立初排位在第200多名，发展成连续五年获得武汉市综合实力二十强称号的大型房地产开发企业，2011年位列第6名；2009-2011年连续三年获得中国房地产百强企业称号，2011年位列第67位。公司品牌价值逾6亿元。经过十七年的发展，公司培养了一支成熟的专业技术和管理骨干队伍，在项目策划、开发建设、商品房销售、商业运营、物业管理等方面积累了大量的经验，实现了多项目、跨区域、多物业形态开发销售和运营管理，与政府、供应商、合作伙伴建立了较为成熟、理性的战略伙伴关系，这些都是公司宝贵的财富资源，是公司持续发展、快速发展的有力保障。面对新的挑战和机遇，公司将继续以顾客的需求为导向，加强市场研究，优化配置资源，加强管理改革与创新，通过精细化管理推动商业及物业管理走向成熟，精耕细作，以高品质的商住产品回报社会各界，同时给全体员工搭建一个更加广阔的舞台！公司现有员工200多人，其中经营管理骨干55人，中级以上技术职称61余人，享受国务院津贴的专家1人。公司地址：邮政编码：电话：传真：1范围1.1总则本手册依据ISO9001:2008标准质量管理体系的要求，对公司的房地产开发、物业管理过程进行控制，表明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务，并通过对质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。1.2应用本手册适用于公司内部从识别顾客要求到使顾客满意所有质量管理过程。也适用于外部质量保证，证实公司提供合格产品的能力。还可作为顾客和质量认证机构审核的依据。本手册适用于公司各部门、项目部、子公司。2引用标准2.1ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》2.2ISO9001:2008《质量管理体系要求》2.3ISO9004:2008《质量管理体系业绩改进指南》3术语和定义本手册有关质量方面的术语依据ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》标准的术语与定义，并结合房地产开发行业实际情况，明确以下术语、定义及缩写：3.1顾客：接受产品的组织或个人。公司的顾客为购买、租赁公司商品房的组织或个人，也可称为“客户”或“业主”。3.2供方：向组织提供产品或服务的组织或个人。向公司提供产品或服务的组织或个人一般有：工程投资策划咨询单位、勘察设计单位、监理单位、施工单位、检测单位、材料设备供应商、广告策划单位、营销代理单位、装修单位、保安保洁公司、绿化公司、管理咨询公司、工程造价咨询单位、律师事务所、会计师事务所、技术专家（顾问）、管理专家（顾问）、法律专家（顾问）等。3.3公司：指武汉****房地产开发有限公司。3.4物业子公司、商业子公司、项目子公司：指武汉****房地产开发有限公司投资或控股而取得实际控制权的、行使项目管理职能的下属单位。4质量管理体系4.1总要求公司按照ISO9001:2008《质量管理体系要求》，建立文件化的质量管理体系，认真实施和保持，并持续改进其有效性，以确保产品符合顾客要求。4.1.1公司主营业务为商品房开发（包括销售）和物业管理，经过识别与房地产开发直接相关的主要过程及其顺序是：项目投资立项、项目前期准备、工程建设准备、工程管理、商品房销售、售后服务、物业管理等。详见图1《房地产开发主要过程流程图》（见下页）。4.1.2质量手册及相关程序文件明确了质量管理体系所需的全部过程和过程应达到的目标和要求，给出了过程控制的准则和方法；明确了各过程的相互作用和关系，以及合理的过程顺序；规定了为实现过程所需要的资源。全体员工在开展工作时，必须按照相关的过程控制文件进行运作。4.1.3质量手册及相关程序文件规定了如何通过所得到的充分和必要的信息，以判断过程是否有效的运作和对过程的监控；还规定了对过程信息的测量、监控和分析，以及针对分析结果对过程实施必要的措施，以最终实现过程策划的结果和对过程的持续改进。4.1.4在房地产开发过程中，涉及大量的外包过程，如：项目可行性研究论证、勘察设计、工程施工、工程监理、营销策划、销售代理、广告宣传、楼书印刷、沙盘模型制作等。公司对于外包过过程主要有有两种控制制方法，一一种是按照照ISO99001::20088标准的要要求进行过过程管理，如如设计过程程应按照标标准7.3条款进行行管理，销销售过程按按照标准7.5条款进行行管理。另另外一种是是按照供方方进行管理理，即按照照ISO99001::20088标准的7.4条款进行行管理。上述外包过程的的控制方法法在本手册册以及相关关的程序文文件中做出出规定。施工单位竣工预验收竣工资料归档、移交办理工程结算施工放线规划部门验线单项工程综合验收设计勘察部门验槽桩基验收隐蔽工程验收分项、分部、单位工程验收资源调查施工单位竣工预验收竣工资料归档、移交办理工程结算施工放线规划部门验线单项工程综合验收设计勘察部门验槽桩基验收隐蔽工程验收分项、分部、单位工程验收资源调查初步可行性研究投资立项初步可行性研究投资立项项目选址、用地规划项目选址、用地规划工程管理1工程管理1项目立项、资金筹措项目立项、资金筹措办理土地使用权证办理土地使用权证征地、拆迁、勘界4征地、拆迁、勘界4项目策划项目策划地质勘查地质勘查设计招标设计招标设计单位项目前期准备规划设计方案选定设计单位项目前期准备规划设计方案选定房屋面积勘测地名、物业管理公约批复商品房销售预售房价款监管协议征求有关部门意见房屋面积勘测地名、物业管理公约批复商品房销售预售房价款监管协议征求有关部门意见2建筑设计2建筑设计配套手续办理配套手续办理房型图、装修标准、设备简介建设工程规划许可证房型图、装修标准、设备简介建设工程规划许可证办理商品房预售许可证编制开发计划办理商品房预售许可证编制开发计划营销策划5营销策划5编制工程概预算编制工程概预算现场销售现场销售办理入住、按揭贷款手续办理招投标办理入住、按揭贷款手续办理招投标办理商品房确权手续办理树木伐移手续办理商品房确权手续办理树木伐移手续商业管理招商管理推广策划、企划管理运营管理业态策划、品牌调整办理地名手续商业管理招商管理推广策划、企划管理运营管理业态策划、品牌调整办理地名手续质量、安全监督手续工程建设准备质量、安全监督手续工程建设准备63四源、墙体、散装水泥63四源、墙体、散装水泥建筑工程施工许可证建筑工程施工许可证业主服务材料设备采购业主服务材料设备采购与客户进行沟通受理、处理客户投诉物业管理建立客户档案、房屋档案房屋维保服务设计交底、图纸会审与客户进行沟通受理、处理客户投诉物业管理建立客户档案、房屋档案房屋维保服务设计交底、图纸会审7现场七通一平7现场七通一平图1房地产开发主要要过程流程程图4.2文件要求求4.2.1总则则公司质量管理体体系文件包包括：形成成文件的质质量方针和和质量目标标、质量手手册、质量量管理体系系程序文件件（以下简简称程序文文件）、为为确保其过过程有效运运作和控制制所要求的的质量文件件（即第三三层质量文文件），诸诸如技术标标准、管理理标准、工工作标准、质质量记录以以及其他质质量文件等等，其结构构图如下：：第一层次文件：质量手册、质量方针、质量目标；组织机构与职责分配第一层次文件：质量手册、质量方针、质量目标；组织机构与职责分配第二层次文件：质量管理体系程序文件第三层次文件：支持性文件、特定文件、记录表单、记录、外来文件图2质量管理体系文文件结构示示意图4.2.2质量量手册4.2.2.11本手册按ISO99001::20088《质量管管理体系要要求》，描描述了质量量管理体系系的范围。本手册阐明了公公司的质量量方针、质质量目标，引引用了形成成文件的程程序，规定定了各有关关人员的职职责、权限限和相互关关系，描述述了公司房房地产开发发所涉及的的主要活动动（工作内内容、工作作程序），对对质量管理理体系过程程以及相互互关系做了了表述，是公司质量量管理的纲纲领性文件。4.2.2.22质量手册册的作用是是：a）对公司内部作为为质量管理理的依据；；b）对公司内部作为为对质量管管理体系有有效运行进进行审核和和评价的依依据；c）对公司外部作为为证明质量量管理体系系运行，满满足顾客需需求的承诺诺；d）为申请质量管理理体系认证证和注册提提供文件，作作为审核的的依据。4.2.3文件件控制4.2.3.11总则公司编制并执行行《文件控控制程序》对对文件进行行管理和控控制，确保保各相关场场所使用文文件为有效效版本，品质部为质量管理理体系文件件的主管部部门。4.2.3.22程序概要要a）文件在发布前要要经过授权权人员审核核、批准，以以确保其适适宜性和有有效性。b）文件发放应按规规定的发放放范围发放放，并做发发放登记。c）质量管理体系文文件应定期期评审其适适宜性和符符合性。d）编制能识别文件件的现行修修订状态的的文件控制制清单，确确保对质量量管理体系系有效运行行起重要作作用的各个个场所得到到和使用相相关文件的的有效版本本。e）应从所有发放和和使用场所所及时收回回作废文件件或以适当当方式控制制，防止误误用。f）对出于满足法律律法规要求求和技术积积累的目的的需保留的的作废文件件进行标识识，注明作作废或予以以销毁。g）文件的更改，由由文件原审审批人进行行审批，需需会签的由由原会签部部门会签，并并应做更改改记录。必必要时，应应在文件或或相关附件件上标明更更改性质。h）对外来文件（含含标准、顾顾客提供的的文件）进进行控制，对对文件的发发放和验收收应做好记记录。i）确保文件保持清清晰，易于于识别。4.2.4记录录控制4.2.4.11总则记录指阐明所取取得的结果果或提供所所完成活动动的证据的的文件。公公司编制并并执行《记记录控制程程序》，对记录进进行管理和和控制。品品质部为记记录控制的的主管部门门。4.2.4.22程序概要要a）公司各部门按岗岗位职责填填写记录，做做到真实可可靠、填写写完整、字字迹清晰、标标识齐全。b）各部门的兼职资资料员负责责本部门的的记录的编编制目录、整理理、建档、保保管、做到到归档有序序、存取方方便、利于于检索。c）记录不得随意涂涂改，如需需改动只能能划改，且且应做出签签认标记。d）记录的保存期限限按记录类类别相应规规定：与质质量管理体体系相关的的记录，保保存期限为为三年；与与产品相关关的记录保保存期限按按照产品的的寿命期；；按照档案案进行管理理的记录，按按照档案管管理的规定定确定保存存期限。e）各类记录应分类类存放在固固定地点，妥妥善保管，防防止损坏和和丢失。5管理职责5.1管理承诺诺总经理通过向公公司发布质质量手册表表明对实施施质量管理理体系并持持续改进其其有效性的的承诺。为为此应做到到:a）采取培训、内部部刊物或会会议等各种种方式，向向公司传达达满足顾客客和法律法法规要求的的重要性，增增强员工质质量意识，使使他们积极极参加与提提高质量有有关的活动动。b）确定质量方针和和在公司的的相关职能能和层次建建立质量目目标，以明明确与质量量有关的意意图、方针针和目的。c）确保满足产品质质量和质量量管理体系系运行必要要的资源。d）组织管理评审，以以保证质量量管理体系系的适宜性性、充分性性和有效性性。e）策划和组织持续续改进活动动，促进质质量管理体体系的持续续改进。5.2以顾客为为关注焦点点5.2.1总则则公司为了实现顾顾客满意的的目标，应应确定顾客客的合理需求和和期望，将将顾客的需需求和期望望转化为顾顾客的要求求，并将转转化的要求求予以实现现，旨在获获得顾客对对产品的信信任。a）总经理以实现顾顾客满意为为目标，把把增强顾客客满意作为为主要职责责之一；b）营销部负责调查查并确定顾顾客的需求求，并负责责与顾客的的有效沟通通；c）项目发展部负负责将顾客客的要求转转化为项目目前期策划划；d）设计部负责顾顾客的要求求转化为规规划、设计计；e)工程部、项项目部、分分公司负责责按照已经经确定的顾顾客需求进进行项目管管理；f)物业子子公司负责责对公司开开发的项目目进行前期期物业管理理；g）商业公司负责责对公司开开发的商业业项目进行行商业管理理。5.2.2要求求5.2.2.11营销部组织织市场调研研活动，以以便确定顾顾客需求和和要求。5.2.2.22管理层在在公司内清清楚、准确确地传达顾顾客需求，并并将顾客的的需求转化化为公司可可实施的要要求。这些些要求包括括对产品的的要求、过过程要求和和质量管理理体系的要要求。转化化成要求的的形式是商商品房买卖卖合同、住住宅使用说说明书、住住宅质量保保证书、设设计委托书书、施工合合同、个人人住房贷款款合作协议议书、个人人购房借款款合同等。5.2.2.33公司应满满足法律、法法规及国家家行业强制制性规定标标准。5.2.2.44公司转化化的要求及及已建立的的质量管理理体系应随随着法律、法法规、国家家、行业强强制性规定定标准和顾顾客的需求求变化而随随之更新。5.2.2.55在合同中中对顾客的的要求加以以明确。5.2.2.66明确顾客客信息反馈馈渠道，及及时了解顾顾客对产品品使用和服服务的情况况、新的需需求和要求求。5.3质量方针针5.3.1总则则公司的质量方针针是：精心心打造，细细致呵护，永永无止境。总经理应组织各各部门努力力实现公司司的质量方针针。各部门负责人对对公司的质质量方针要要大力宣贯贯，并采取取必要措施施予以贯彻彻落实。5.3.2要求求5.3.2.11公司的质质量方针体体现了公司司的质量宗宗旨、质量量方向，各各部门负责责人必须亲亲自向本部部门员工进进行宣贯，使使每个员工工真正理解解，不断增增强参与质质量管理的的紧迫感、责责任感和荣荣誉感，以以优良的工工作质量来来确保产品品质量和服服务质量。5.3.2.22为了使质质量方针落落实，公司司把各部门门贯彻质量量方针的情情况作为考考核和衡量量各部门工工作质量的的主要内容容，并实行行奖惩。5.3.2.33公司结合管管理评审对对质量方针针的适宜性性、充分性性和有效性性进行评审审，需要修修订时由总总经理批准准并重新发发布。5.4策划5.4.1质量量目标5.4.1.11总则公司的质量目标标是：（1）建精品，树品牌牌；（2）单位工程合格率率100%；（3）顾客合理期望满满意率≥86.5%，每年递递增0.5%；（4）顾客投诉回复率率100%，处理率90%。各部门应以公司司质量目标标为框架，进进行质量目目标的分解解和实施。5.4.1.22要求a）制订质量目标标的要求质量目标与质量量方针保持持一致；质量目标要包括括产品目标标，既要体体现高标准准，又要切切实可行；；质量目标应尽可可能量化，且且与措施相相衔接，要要具有可操操作性和可可检查性；；b）各部门展开目目标时，要要结合本部部门的问题题点，措施施要具体，责责任要落实实；c）质量目标应定定期评审，必必要时作出出修改。5.4.2质量量管理体系系策划5.4.2.11总则质量管理体系策策划要确保保实现质量量目标所需需的资源，应应与质量管管理体系标标准要求相相一致，策策划结果必必须形成文文件，如质质量管理方方案、计划划等。总经理应领导公公司整体质质量管理体体系策划活活动，品质质部具体组织实施，有有关部门配配合。5.4.2.22要求a）总经理应确保保对实现质质量目标所所需的资源源加以识别别和策划。质质量策划的的内容应包包括：达到的质量目标标及相应的的质量管理理过程，确确保过程的的输入、输输出及活动动得到明确确规定；识别为实现质量量目标所需需建立的过过程和资源配置置；对实现总体质量量目标和阶阶段或局部部的质量目目标进行定定期评审的的规定，重重点应评审审过程和活活动的改进进；根据评审结果寻寻找与质量量目标的差差距，确保保持续改进进，提高质质量管理体体系的有效效性和效率率；策划的结果（包包括变更）应应形成适当当的文件，如如质量管理理方案、质质量计划等等。b）质量管理体系系策划是质质量管理的的主要职能能，策划活活动应由公公司管理层层及有关部部门负责人人参加。c）策划输入的信信息可包括括：质量方针；顾客的合理需要要和期望；；法律法规、标准准和合同规规定的产品品要求；现行的质量管理体系系的业绩；；存在的问题和改改进机会。策划活动应有适适当的人员员承担；策划结果应具有有可操作性性和远期适适宜性。d）策划的输出要确确定：目标及相应的指指标；体系过程及相关关关系；所需的文件和记记录；所需的各类资源源；实施策划结果所所需的职责责分配，以以及人员的的职责、权权限和培训训；持续策划的需要要。e）进行质量管理理体系策划划的时机为为：公司的的市场情况况发生重大大变化时；；公司组织织机构需进进行较大调调整时；质质量管理体体系改进时时；有重大大的或连续续的顾客投投诉，出现现质量安全全事故时。f）质量管理体系系策划活动动应做好记记录；策划划所形成的的质量管理理方案、质质量计划等等文件由品品质部存档档保管。g）策划要确保引引起的更改改在受控下下进行，并并且在更改改期间仍保保持质量管管理体系的的连续性和和完整性，维维持正常有有效的运行行；h）质量管理体系系策划活动动信息应作作为管理评评审的输入入。5.5职责、权权限与沟通通5.5.1职责责和权限5.5.1.11总则为了及时采取措措施，防止止出现与产产品、过程程和质量管管理体系有有关的不合合格，公司司对从事与与质量有关关的管理、执执行和验证证工作人员员，特别是是对独立行行使权力、开开展重要质质量工作人人员的职责责和权限作作出明确规规定。5.5.1.22公司组织结结构为了确保质量管管理以及开开展各项业业务工作的的需要，公公司依据房房地产开发发业务流程程和企业管管理的需要要，确立适适宜的组织织结构，公公司现行组组织机构设设置情况详详见附件1《武汉*****房地地产开发有有限公司组组织机构图图》。5.5.1.33职责分工工公司高管人员以以及各职能能部门的职职责分工详详见附件2《武汉*****房地地产开发有有限公司职职责分工规规定》。其其他岗位的的职责分工工详见《武武汉*****房地产产开发有限限公司岗位位说明书手手册》。5.5.2管理理者代表公司总经理授权权管理者代代表施行以下方方面的职责责和权限：：a）确保质量管理体体系所需的的过程得到到建立、实实施和保持持；b）向总经理报告质量量管理体系系的业绩和和任何改进进的需求；；c）确保在整个组织织内提高满满足顾客要要求的意识识；d）负责与质量管管理体系有有关事宜的的外部联络络。5.5.3内部部沟通为确保公司的质质量管理体体系运行有有效，公司司建立适当当的内部沟通过过程。a）沟通是指信息的的交换。它它是信息在在发出者与与接受者之之间传送的的过程。为为确保公司司的质量管管理体系运运行有效，公公司在整个个公司范围围内就质量量管理体系系的策划、实实施及持续续改进进行行沟通。b）沟通的内容是有有关体系过过程的运行行状况及其其输出结果果的信息，主主要是体系系有效性的的信息。c）沟通的方式有横横向的各职职能之间，纵向的上上下层次和和前后过程程之间进行行单向或多多向的沟通通。沟通可可采取多种种手段，如如：会议、简简报、内部部刊物、布布告、邮件件、内部网网络、备忘忘录、声像像和口头交交流等等。d）在沟通过程中应应注重沟通通的有效性性，避免流流于形式。e）总经理每月召召开一次办办公会议，听听取汇报，研研究质量管管理体系运运行中的问问题和需采采取的对策策；每年召召开一次全全体员工会会议，总结结一年来质质量管理体体系运行情情况，布置置下一年度度的改进措措施。5.6管理评审审5.6.1管理理评审是对对质量管理理体系的持持续适宜性性、充分性和和有效性进进行系统全全面地综合评价价，每年进进行一次，两两次时间间间隔不得超超过12个月。遇有有质量管理理体系及其其标准的更更改、顾客客的严重投投诉、公司司机构调整整，经营范范围变化和和质量审核核中发现严严重不合格格的特殊情情况，应增增加评审频频次。5.6.2管理理评审的依依据是公司司质量管理理体系文件件、市场需需求、有关关法律、法法规、标准准等。5.6.3管理理评审的内内容应通过过对质量管管理体系持持续适宜性性、充分性性和有效性性进行评价，包包括对质量量方针、质质量目标评评价，寻求求质量管理理体系改进进的机会和和变更的需需要。5.6.4管理理评审由总总经理组织织，一般以以会议形式式进行，各各部门负责责人参加管管理评审会会议。5.6.5品质质部负责组组织管理评评审的准备备工作和具具体实施工工作，包括括编制管理理评审计划划，收集管管理评审输输入资料，组组织管理评评审会议，做做好会议记记录，整理理会议纪要要，协助管管理者代表表编写管理理评审报告告，以及管管理评审决决定的改进进措施的跟跟踪验证等等。5.6.6公司司管理评审审过程具体体执行《管管理评审控控制程序》。6资源管理6.1资源提供供公司根据所经营营产品的范范围和质量量水平，确确定并提供供建立、改改进质量管管理体系所所需的资源源，资源可可包括人力力资源、基基础设施、工工作环境及及信息、供供方、财务务资源等，提提供的资源源用于建立立并改进质质量管理体体系的过程程，提高房房地产项目目开发水平平，以达到到顾客的满满意。6.2人力资源源6.2.1总则则人力资源管理的的主管部门门是人力资资源部。人力资源管理工工作的主要要内容包括括：人员配配置、人员员招聘、员员工培训、劳劳动关系管管理、薪酬酬管理、福福利保险管管理、绩效效管理、员员工考勤、员员工奖惩等等过程。公司根据各岗位位人员教育育、培训、技技能和经历历要求，进进行人员选选择和安排排，以确保保承担质量量管理体系系规定职责责的人员有有能力完成成职责。人员配置具体情情况详见《武汉****房地产开发有限公司定岗定员标准》。公司通常经过内内部竞聘和和外部招聘聘来产生部部门负责人人和其他岗岗位的任职职人员。6.2.2能力力、意识和和培训6.2.2.11总则公司根据房地产产开发过程程控制的要要求，确定定公司全体体员工所必必需的素质质能力，并并在《岗位位说明书手手册》中对对各岗位任任职资格要要求做出明明确规定。公司要求所有从从事与质量量管理有关关的人员，必必需具备高高度的质量量意识和工工作能力，并并通过持续续进行员工工教育、培培训，满足足公司房地地产开发以以及质量管管理的需要要。人力资源部负责责组织实施施全体员工工的招聘、教教育培训工工作，各部部门及分公公司予以配配合。6.2.2.22人力资源源管理程序序概要公司制订并实施施《人力资资源控制程序》，该该程序描述述了公司人人力资源管管理的主要要过程和运运作要求。a）人力资源部组织织有关部门门，根据房房地产开发发过程控制制的要求、质质量方针和和目标，确确定培训需需求，并根据培培训需求，编编制年度培培训计划。培训训计划应包包括培训经经费预算，并并纳入全面面预算管理理。年度培训计划由由总经理批批准实施。b）培训的范围应包包括：质量意识培训；；质量管理知识培培训；专业技能培训；；管理能力培训；；人员素质培训；；其它必要的培训训。c）新招聘的员工要要进行岗前前培训，转转岗人员进进行转岗前前培训，有有特殊要求求的岗位进进行资格培培训。d）对从事有特殊要要求的岗位位人员，应应就其资格格进行考核核和评定，并并保存培训训和考核记记录。e）对在岗员工要进进行本岗位位知识和能能力的培训训，不断提提高所从事事工作的能能力和水平平，针对员员工能力的的提高来评评价培训的的有效性。f）人力资源部应建建立培训档档案，保持持员工教育育、经历、培培训和资格格的有关记录。g）公司通过理论考考核、操作作考核、绩绩效考核等等方法，评评价培训的的有效性。6.3基础设施施6.3.1总则则公司确定并提供供为实现产产品的符合合性所需要要的基础设设施。综合办公室负责责公司办公区域基基础设施的的管理；项目部和和子公司负责责开发项目目基础设施施的管理，营营销部负责责各项目营营销中心基基础设施的的管理，物物业子公司司负责物业业管理项目目基础设施施的管理，商商业子公司司负责商业业管理项目目基础设施施的管理。6.3.2要求求a）综合办公室、项项目部和子子公司负责责组织识别别和确定为为实现经营营产品所需需的设施，包包括：工作场地和相应应的办公设设施；过程设备（硬件件和软件），如如工程施工工的检测工工具等；支持性服务（如如通信或运运输设施）。b）综合办公室根据据使用部门门的要求，提提出所需设设施清单，报报总经理批批准后由办公室采购购成本合约约部配合。综合办公公室、项目部和和子公司负责制制订和实施施对设施的的维护保养养计划，以以保证过程程能力。c）综合办公室应建建立办公设设施台帐和和卡片，制订设施施管理办法法，并跟踪设设施的维护护保养情况况。对基础础设施的管管理具体执执行《固定资产产、低值易易耗品管理理规定》、《公司车辆辆管理办法》。6.4工作环境境6.4.1总则则公司确定和管理理为实现公公司经营产产品符合要要求所需的的工作环境境。办公区域工作环环境的管理理由综合办办公室归口口管理；开开发项目工工作环境由由项目部、子子公司负责责。6.4.2要求求a）办公现场按有关关标准，环环境要求，控控制人和物物的因素，以以满足人对对环境的要要求；b）办公现场应保持持整洁、通通道畅通，配配置安全消消防设施；；c）施工现场，由项项目部驻工工地的工程程管理人员员与相关方方协商，确确定并管理理为使工程程质量符合合要求所需需的工作环环境，应满满足地方行行政主管部部门文明施施工、安全全生产等规规定要求；；d）确保员工工作符符合劳动法法规要求。e）综合办公室负责责工作环境境管理情况况的监督检检查。公司对工作环境境的管理具具体执行《办公室文明办公管理规定》、《办公区6S管理规范》、《安安全生产管管理制度》。7产品实现7.1产品实现现的策划公司的产品是房房地产开发发与物业管管理服务。为为使其满足足顾客和法法律法规的的要求，应应进行产品品实现的策策划。通过过策划，明明确产品实实现所必须须的过程。房地产开发包含的主要过程详见《图1－房地产开发主要业务流程图》。7.1.1根据据房地产开开发业务流流程，涉及及到产品实实现策划方方面的工作作主要包括括以下方面面：a）项目前期策划划，即项目目可行性研研究与投资资决策；b）项目工程建设设策划；c）项目营销策划划；d）项目物业管理理策划。e)项目目商业管理理策划7.1.2按照照公司职责责分配，上上述策划的的分工如下下：项目发展部负责责组织项目目前期策划划，具体执执行《项目目策划控制制规程》；；b）项目部部、子公司负责责组织项目目工程建设设策划，具具体执行《项目部工程管理规定》；c）营销部负责组组织项目营营销策划，具具体执行《项目营销策划工作规程》；d）公司物业子公公司组织物物业管理策策划，具体体执行《物物业管理策策划规程》；e)项目目商业管理理策划,具体执行行《商业策策划工作规规程》。7.1.3产产品实现的的策划应针针对具体产产品、项目目、合同或或过程进行行。策划的的内容应包包括：a.确定该产品品、项目、合合同或过程程的质量目目标和产品品要求。b.针对该产品品、项目、合合同所需建建立的过程程和子过程程，应识别别关键的过过程和活动动；对过程程涉及的活活动规定途途径，并形形成文件。c.识别并提供供上述过程程所需的资资源配置、运运作阶段的的划分、人人员的职责责权限和相相互关系。d.确定过程涉涉及的验证证和确认活活动及验收收准则；过过程和产品品的重要或或关键特性性应安排测测量和监控控活动；对对某些特殊殊过程的输输出应按输输入的要求求进行验证证并确认；；e.确定为过程程和产品的的符合性提提供证据的的记录。7.1.4上述述对开发过过程的策划划与公司的的质量管理理体系的其其他要求相相一致，并并以适于公公司运作的的方式形成成文件，以以便评审、批批准、发放放、使用。7.1.5当策策划所依据据的内外部部条件发生生重大变化化时，应对对策划输出出文件进行行必要的更更改，以适适应变化的的要求。7.1.6公司司常规开发发项目的开开发过程执执行《生产与服服务控制程序》。7.2与顾客有有关的过程程调调查、识别别、确定与与评审和房房地产开发发要求有关关的过程，并并规定与客客户（包括括潜在客户）沟通的实实施方法，以以便向客户户提供满意意的商品房房及相关服服务。与产产品有关要要求的确认认7.2.1.11建立和实实施识别顾顾客要求的的过程，确确保识别顾顾客要求过过程的输入入和输出的的要求，并并控制和监监督其过程程，确保准准确地识别别顾客的要要求和期望望。营销部负责房地地产开发顾顾客要求的的识别、商商业子公司司负责商户户要求的识识别，物业业管理子公司负责责业主要求的的识别，有有关部门配配合。7.2.1.22公司对房房地产开发发有关要求求的确认至至少应包括括以下几个个方面：a）客户对房地产产开发的要要求，包括括产品质量量要求及涉涉及可用性性、交付、支支持性服务务（如维修修、物业管管理等）、价价格等方面面的要求；；b）客户没有明确确要求（含含客户潜在在要求），但但预期或规规定的用途途所必要的的产品要求求，公司为为满足客户户要求应做做出承诺；；c）与房地产开发发有关的国国家强制性性标准及法法律法规规规定的要求求；d）公司确定的附附加要求。7.2.2与产产品有关要要求的评审审公司制定并执行行《顾客信信息评审控控制程序》，建建立和实施施对顾客产产品要求进进行评审的的过程。评评审应在公公司向顾客客做出提供供产品的承承诺之前（如如：发布售售楼广告、发发布合同、接接受合同及及接受合同同的更改、提提交标书、订订单的更改改）进行，主主要是对标书书、合同的的产品要求求实施评审审，以确保保公司有能能力向顾客客提供符合合顾客要求求的产品。大宗商品房销售售合同评审审由营销部负责责，小区物物业管理托托管、中标标合同及住住户有关协协议的评审审由物业子子公司负责责，有关部部门配合。对产品有关的要要求的评审审过程具体体执行《合同管理理制度》。与客客户沟通营销部、物业子子公司设专专人与顾客客沟通和传传递信息，并并建立和保保存与顾客客有关的信信息档案。公司针对以下方面识别并实施与客户沟通的安排：a）房地产开发产产品的信息息；b）客户问询，合合同的处理理，包括对对其修改；；c）客户反馈，包包括客户抱抱怨或投诉诉。7.2.3.11营销部负负责与客户户沟通的总总体策划和和控制。7.2.3.22各部门（包包括各项目目部）负责责对客户的的信息进行行处理，并并将与客户户沟通的结结果传达到到相关部门门进行处理理。7.2.4公司司与客户的的沟通过程程具体执行行《五星优质质服务工作作规程》。7.3设计与开开发a）公司自身不具具备开展设设计的人力力资源和设设施条件，该该项工作委委托给具备备资质的设设计单位完完成。为了了确保设计计过程符合合产品要求求，公司制制订并执行行《设计控控制程序》，对对项目的设设计过程进进行控制。b）设计部是公司开开发项目规划设计管管理的归口口管理部门门，负责详详细规划与与方案设计计、地质勘勘察、工程程报建图、扩初设计计与施工图图设计，营销部、项项目部、成成本合约部部、商业公司司、项目发发展部、物物业公司和和财务部予予以配合。7.3.1设计策策划公司进行开发项项目设计策策划应充分分考虑：a）设计阶段；b）适合相应设计计阶段的评评审、验证证和确认活活动；c）设计的职责和和权限；d）设计输入要求求。7.3.2设计输输入由设计部组织，项项目部、物物业子公司司、营销部部、成本合合约部、商商业公司、财财务部和项项目发展部部与经过评评价选择的的设计单位位共同确定定项目设计计输入，由由设计部对对各部门提提出的需求求，根据楼楼盘定位，并并形成适当当的文件，由由公司领导导确认。a）项目发展部提提供的可行行性研究报报告及相关关市政资料料；b）成本合约部、财财务部提供供的投资估估算分解及及目标成本本计划；c）商业子公司提提供商业体体量及功能能等资料；；d）营销部提供户户型配比、景景观示范区区及样板房房等相关指指标；e）物业子公司提提供物业管管理等配套套设施指标标。7.3.3设计输输出7.3.3.1设设计输出应应依照能够够针对设计计输入进行行验证的方方式提出，并并且在实行行前得到批批准。项目目设计的输输出主要由由三个阶段段输出构成成：a）方案设计；b）初步设计（扩扩大初步设设计）；c）施工图设计。7.3.3.2设设计输出应应满足以下下要求：a）应满足设计输输入要求；；b）为采购、生产产、服务提提供适当信信息；c）包含或引用产产品标准和和产品接收收准则；d）规定对产品安安全和正常常使用所必必需的产品品特性。7.3.3.3应应要求设计计单位在向向公司提交交设计成果果（含阶段段性设计成成果）之前前进行内部部设计输出出评审。7.3.3.4设设计部负责责组织对设设计输出进进行评审。7.3.4设计评评审设计部负责组织织方案设计计、初步设设计、施工工图设计阶阶段的评审审，主要评评审内容有有：a）评审设计成果果是否满足足设计输入入的要求；；b）评审设计成果果的可实施施性c）评审由相关职职能部门代代表参加；；d）设计评审结果果的记录需需要保存。7.3.5设计验验证为确保设计输出出满足输入入的要求，设设计单位负负责对设计计进行内部部验证，公公司设计部组织有关关部门对设设计成果进进行进一步步验证。验证结果及引发发的必要措措施的记录录应予以保保持。根据验证结果决决定是否需需要修改设设计输出。7.3.6设计确确认为确保产品能够够满足规定定的使用要要求或已知知的预期用用途的要求求，公司应应对设计和和开发进行行确认。设设计部组织专业业人员对设设计成果进进行设计确确认。确认必须在成功功的设计验验证之后进进行，在规规定的操作作条件下进进行。确认通常对完整整的项目，但但也可对该该产品完成成前的其它它阶段进行行，如规划验收收阶段、消消防验收阶阶段、竣工工验收阶段段等。设计确认的结果果以及引发发的相应措措施的记录录由设计部予以以保存。7.3.7设计更更改控制公司因内部或外外部原因进进行设计更更改时应：：a）识别、评审设设计更改的的必要性；；b）对设计更改结结果进行评评审，确认认其准确性性；c）设计部、项目部部归档保存存评审更改改通知单及及必要措施施的记录。7.3.8对设计单位的评评价、选择择、沟通执执行《设计计单位选择择办法》、《供方方选择与评评价控制程程序》。7.3.9对设计过程的管管理执行《设设计控制程程序》。7.3.10设计评审过过程控制执执行《设计计评审工作作规程》。7.3.11设计变更的的控制执行行《设计变变更管理办办法》。7.4采购在房地产开发过过程中，涉涉及到大量量的物资采采购和委托托服务，如如：工程材材料、工程程设备的采采购，工程程咨询、勘勘察设计、工工程施工、工工程监理、质质量检测、工工程造价咨咨询、营销销策划、广广告宣传、销销售代理、物物业管理等等服务的委委托等等。公司为确保采购购的产品、服服务符合规规定要求，必必须对采购购过程进行行控制。为此，制制订并执行行《供方选选择与评价价控制程序序》和《工程材材料设备供供应商选择择办法》。采购购过程公司控制有形产产品、委托托服务的采采购过程，以以确保采购购产品和服服务符合要要求。对供方及采购的的产品控制制的方式和和程度取决决于采购产产品和服务务对房地产产开发实现现过程及开开发产品的的影响程度度。对大宗宗物资采购购应采用招招标方式确确定供方。7.4.1.11采购控制制职责分配配成本合约部是公公司采购主主管部门，使使用部门给给予配合。7.4.1.22供方的选选择和评价价各采购产品、服服务的主管管部门负责责相关供方方的选择和和评价工作作，根据不不同外包过过程对质量量的影响程程度确定供供方的评价价准则、选选择方式，具具体执行《供方选择择与评价控控制程序》。采购购信息各采购产品、服服务的主管管部门根据据各采购产产品或服务务的需求，编编制必要的的采购信息息文件，如如：采购计计划、招标标申请单、招招标文件、供货合同等。7.4.2.11采购信息息文件应清清楚地表述述拟采购产产品或服务务的信息，适适当时可包包括：a）对下述各方面的的批准或资资格鉴定的的要求：产品标准；生产程序、服务务程序（规规范）；过程准则；设备准则；人员资格要求。b）质量管理体系要要求。7.4.2.22上述采购购信息文件件在发放前前，由授权权人员审批批，以确保保其规定要要求是充分分和适宜的的。采购购产品的验验证各采购产品、服服务的主管管部门负责责组织对各各采购产品品或过程进进行验证，验验证方式可可以采用检检验、试验验、测试、查查验合格证证明等方式式，对验证证发现的不不合格分别别按《不合合格品控制制程序》及及相关的供供方管理细细则执行。如果公司或客户户要求在供供方处对产产品或服务务进行验证证时，公司司对此应在在采购信息息文件中规规定验证的的步骤以及及产品或服服务放行的的认可和安安排。7.5生产和服服务提供在房地产开发过程程中，项目目管理过程程、销售过过程和售后后服务过程程（包括物物业管理过过程）是生生产和服务务的主要过过程。7.5.1生产产和服务提提供的控制制7.5.1.11生产和服服务提供的的控制总要要求公司对生产和服服务过程进进行策划并并在受控条条件下进行行生产和服服务提供。受受控条件主主要包括：：a）获得表述产品品特性的信信息。如设设计图纸、施施工规范、服服务规范；；b）必要时，获得得作业指导导书。如《项目目部工程管理规规定》、《商品品房销售管管理规定》、《销售售现场业务务工作规程程》等；c）使用适宜的设设备。如销销售现场的的销售道具具、模式、沙沙盘等；d）获得和使用监监视和测量量装置。如如在项目部部配备测量量仪器，此此过程也可可外包；e）实施监视和测测量。如：：在工程现现场进行巡巡视、检测测，在销售售现场进行行巡检等；；f）放行、交付和和交付后活活动的实施施。如：工工程验收、项项目移交、协协助客户办办理银行按按揭手续和和房产证、提提供维保服服务等。7.5.1.22生产和服服务提供的的控制职责责分配项目部是生产过过程控制的的归口管理理部门，负负责组织策策划施工过过程控制，监监控监理单单位完成合合同规定的的服务和施施工单位对对施工过程程控制的实实施情况，组组织相关部部门对工程程的进度、数数量、质量量进行检查查、监督与与验收确认认，并负责责外购原材材料、成品品的检查、验验收。营销部、商业子子公司和物物业子公司按各各自职责分工负负责销售服服务、商业业管理和物物业管理服服务。7.5.1.33项目管理理过程控制制具体执行行《项目管管理手册》的的有关规定定。7.5.1.44销售过程程、售后服服务过程控控制具体执执行《营销、物物业及商业业管理手册册》。7.5.1.55物业管理理过程控制制具体执行行《营销、物物业及商业业管理手册册》。7.5.2生产产和服务提提供过程的的确认.11当生产和和服务提供供过程的输输出不能由由后续的监监视或测量量加以验证证时，公司司应对这样样的过程（称称特殊过程程）实施确确认，包括括仅在产品品使用或服服务交付之之后问题才才能显示的的过程。公司房地产开发发存在这样样的特殊工工程，如施施工中的隐隐蔽工程，对对这些过程程应进行确确认，证实实它们的过过程能力。适适用时，这这些确认的的安排应包包括：A、过程鉴定，证证实所使用用的过程方方法是符合合要求并且且有效的。B、对使用的设备备、设施能能力（包括括精确度、安安全性、可可用性等）及及维护保养养有严格要要求，并保保存维护保保养记录；；相关生产产人员要进进行岗位培培训、考核核，持证上上岗。C、施工单位要按按施工规定定编制作业业指导书，经经监理单位位和工程管管理部门审审定后实施施，以保证证产品质量量。D、对这些过程的的生产控制制进行记录录，填写相相应的施工工报表和检检验记录。E、过程的再确认认：按规定定的时间间间隔或当生生产条件发发生变化时时（如材料料、设备、人人员的变化化等），应应对上述过过程进行再再确认，确确保对影响响过程能力力的变化及及时作出反反映；根据据需要对相相应的生产产工艺和作作业指导书书进行更改改，执行《文文件控制程程序》中关关于文件更更改的相关关规定。7.5.3标识识和可追溯溯性7.5.3.11总则在项目开发建设设过程中，公公司对施工工用甲方提提供的材料料、设备及及施工过程程应进行标标识，使其其具有可追追溯性。当当产品出现现重大质量量问题时，组组织应对其其进行追溯溯。在销售过程中，对对销控图应应标识，以以便对其进进行有效的的监控。住宅小区的设施施平面图、服服务人员胸胸卡等均应应进行标识识。7.5.3.22要求描述述a)公司要针对监视视和测量要要求来识别别产品状态态。按检验验状态分为为合格、不不合格、未未检、已检检待定四类类。除填写写在相应的的检验记录录上作为检检验状态的的标识外，还还应在生产产现场以标标志牌标明明。b)公司对勘察、设设计、施工工、监理、物物资采购等等供方的有有关产品，应应规定标识识和追溯方方法，并对对其进行有有效的监控控。c)营销部对在销售售过程中的的销控图应应进行标识识，并进行行有效的监监控。d)住宅小区设施平平面图、栋栋牌、单元元牌、房门门牌、道路路指示牌、安安全指示牌牌、会所功功能指示牌牌和服务人人员的胸卡卡等均应进进行标识。标标识的方法法和要求，凡凡设计图纸纸有规定的的由项目部部门负责，设设计图纸无无要求而又又需要的由由物业子公公司负责。标标识要清楚楚，便于区区分、确认认。e)在有可追溯性要要求的场合合，例如施施工过程的的各个环节节，项目部部应控制并并记录产品品的唯一标标识。7.5.4顾客客财产7.5.4.11公司应爱爱护在公司司监管范围围内或由公公司使用的的顾客财产产，确保对对顾客提供供的产品的的验证、贮贮存和维护护，满足要要求；7.5.4.22公司使用用的顾客财财产，应在在接收时按按规定的标标准和要求求进行验证证（或委托托有关单位位验证），其其内容包括括：a)检查产品的的数量、型型号规格、完完整性能和和外观质量量；b)按合同要求进行行功能检查查或试验；；c)检验或试验记录录应由授权权的人员确确认后签字字。7.5.4.33对顾客的的财产，应应保持适应应的贮存条条件，以防防止变质或或损坏。7.5.4.44在公司监监管范围内内的顾客财财产，要由由专人负责责妥善管理理，防止丢丢失和损坏坏，发生异异常情况，应应及时向顾顾客书面报报告并协调调处理；7.5.4.55用于施工工建设的顾顾客财产由由项目部负责责管理，并并保存记录录。用于购购房抵押的的银行存单单由财务部保管管并保存记记录。在物物业子公司管辖辖小区由其其监控下的的业主财产产和业主共共有财产由由物业子公司负责责管理。7.5.5产品品防护7.5.5.11公司对房房地产开发发过程中涉涉及到的采采购产品、半半成品、成成品，在内内部处理和和交付给客客户期间，对对产品的符符合性提供供防护，包包括对房地地产开发产产品的标识识、搬运、贮贮存和保护护。7.5.5.22公司产品品防护对象象主要包括括：已竣工工但尚未销售的的商品房及及其配套设设施的防护护。在项目建设期间间和交付期期间的产品品防护工作作由项目部部负责组织,交付验收收后由物业业子公司负负责。7.6监视和测测量设备的控制制由于公司房地产产开发项目目建设过程程中是由施施工单位、监监理单位以以及质量检检测部门实实施对工程程的监视和和测量，但但在实际工工作运行中中，公司需需配置相应应的监视和和测量装置置。为了确确保监视和和测量结果果有效，项项目部按照照标准“7.6”条款的要要求对其监监视和测量量装置进行行管理，在在项目管理理过程中，并并要求施工工单位、监监理单位按按照此标准准进行管理理，包括：：a）建立监视和测测量装置管管理台账；；b）按照规定的时时间间隔或或在使用前前进行校准准或检定。当当不存在上上述标准时时，应记录录校准或检检定的依据据；c）得到识别，以以确定其校校准状态。项目部在实施项项目管理时时，需要对对施工单位位、监理单单位监视和和测量装置置管理情况况进行检查查，并查验验、索取其其管理记录录，并根据据情况提出出改进的要要求。8测量、分析析和改进8.1总则8.1.1公司司必须策划划和实施证证实产品的的符合性、确确保质量体体系的符合合性、持续续改进质量量管理体系系的有效性性所需的监监视、测量量、分析和和改进过程程。品质部部部组织策划划活动，相相关部门配配合。品质质部部组织有关关部门为监监控和改进进质量管理理体系进行行相关数据据的记录、收收集、分析析、综合和和沟通，将将测量、分分析和改进进用于公司司确定质量量活动的优优先顺序，以以实现公司司质量目标标。8.1.3将各各过程的水水平对比及及顾客满意意作为改进进的尺度。8.1.4测量量结果是有有关各方面面改进的依依据和参与与的基础，规规定测量结结果信息的的传递渠道道和程序，以以促进改进进活动。品质质部应跟踪踪检查与相相关方信息息交流的有有效性，以以确定信息息是否得到到正确理解解。品质质部要定期期组织公司司内部的自自我评价，以以评定公司司的业绩，并并确定改进进的措施。在测量、分析和和改进活动动中，结合合公司实际际选择和运运用统计技技术在内的的适用方法法及其应用用程度。8.2监视和测测量8.2.1顾客客满意公司编制了《顾顾客满意度测量量控制程序序》，确定定和实施收收集、监控控客户满意信息息及数据的的过程，规规定收集客客户满意信息息及数据的的方法和手手段,并定期评评审，及时时发现并予予以改进产产品的使用用缺陷，以以便提高客客户对产品的的信任度。营销部、物业子子公司负责责顾客满意意的有关信信息收集、分分析和评价价。8.2.1.22程序概要要a)通过观察、调调查（问卷卷、调查表表）、走访访及顾客反反馈信息（含含顾客投诉诉），获得得顾客使用用产品的现现实感受，收收集和统计计顾客满意意因素，即即满意、不不满意、基基本满意，并并进行整理理、统计、分分析，写出出顾客满意意度报告。b)公司管理者者代表每年年组织有关关部门和人人员，对顾顾客满意度度的统计，分分析信息和和顾客满意意度报告进进行评审，并并保存记录录。c)根据评审提提出的改进进建议，制制定纠正和和预防措施施。d)实施纠正和和预防措施施e)验证纠正和和预防措施施有效性和和改进成果果。8.2.2内部部审核8.2.2.11内部审核核是由内部部审核员实实施的验证证公司内部部质量活动动和有关结结果是否符符合策划的的安排，确确定质量管管理体系的的有效性、过过程的可靠靠性、产品品的适用性性，评价达达到预期目目标的程度度，寻找质质量改进的的机会和措措施的一组组有序的检检查评价过过程。8.2.2.22管理者代代表负责领领导内部审审核工作；；品质部负责责内部审核核的组织实实施；公司司内部审核核员负责实实施内部审审核具体工工作。8.2.2.33品质部负责责对内部审审核方案进进行策划，编编制内部审审核计划，规规定审核的的范围、频频次和方法法。8.2.2.44管理者代代表负责任任命审核组组组长及组组员，审核核应由与被被审核部门门无直接责责任的合格格内审员进进行。8.2.2.55受审核部部门应对审审核期间发发现的问题题及时采取取纠正措施施，由审核核组长组织织内审员对对纠正措施施的有效性性进行跟踪踪验证。8.2.2.66内部审核核的实施过过程具体执执行《内部部审核控制制程序》。8.2.3过程程的监视和和测量.11公司采用用适当的方方法对满足足客户要求求所必需的的过程进行行测量和监监控。这些些方法主要要包括：a）利用内部审核核和管理评评审对质量量管理体系系全过程进进行监视和和测量；b）通过对关键过过程进行监监督检查，对对过程运作作是否符合合策划的安安排监视和和测量；c）通过绩效考核核对各部门门（包括子子公司）和和人员的工工作过程进进行监视和和测量；d）对外包过程（即即由供方实实施的过程程）进行必必要的监控控。.22公司的关关键过程主主要有：项项目工程建建设过程、项项目销售过过程。.33过程监测测职责分配配和相关文文件项目部负责项目目工程建设设过程的日日常监督检检查，b）品质部、工程部部负责组织织对项目部部项目管理理过程的定定期巡检，包包括对项目目现场安全全生产、文明施工工情况的监监督检查，具具体执行《工程质量控制办法》、《安全生产文明施工管理规定》、《安全生产管理制度》。c）营销部负责项项目销售过过程的日常常监督检查查，包括对对销售过程程相关供方方的管理，具具体执行《营销、物业及商业管理手册》中的相关制度。d）企业管理部负负责组织对对各部门、全全体员工的的绩效考核核，具体执执行《绩效考核核管理办法法》。.44当过程监视视与测量发发现过程能能力未能达达到所策划划的结果时时，应采取取适当的纠纠正措施，以确确保开发产品符符合规定要要求。8.2.4产品品的监视和和测量8.2.4.11公司建立立和实施《监监视和测量量控制程序序》对产品品的特性进进行监视和和测量，以以验证产品品要求已得得到满足。项目部负责建筑筑工程质量量的监视和和测量，品品质部负责责工作质量量的监视和和检查。物物业子公司负责责物业管理理服务质量量和售后服服务阶段服服务质量的的的监视和和测量，包包括维保单单位等相关关供方服务务质量的监监督检查。营营销部负责责组织销售售阶段监督督检查，包包括对销售售代理单位位等相关供供方服务质质量的监督督检查。商商业子公司司负责组织织招商及营营运阶段监监督检查，包包括对招商商代理单位位等相关供供方服务质质量的监督督检查。8.2.4.22无论是自自检、专检检、巡检、抽抽检，检查查过程及检检查结果必必须予以记记录，检查查记录上面面签字，检检查记录须须按规定期期限予以保保存。8.2.4.33公司要求求各有关部部门不准接接收不合格格的采购产产品，不得得将不合格格品转入下下